2 Nisan 2006 Pazar

Müşteriye nasıl hizmet vermeli?



Müşteriler olarak mağazalarda çalışan satışçılardan ne bekliyoruz?

  • Güler yüz
  • Nezaket
  • İlgi / alaka
  • Enerjiklik
  • Doyurucu cevaplar
  • Odaklanma
  • Görüş/yorum/yönlendirme
  • Samimi yaklaşım
  • Dürüstlük
  • Sabır

Peki bunları satışçılardan alabiliyor muyuz? “Eh” dediğinizi duyar gibi oluyorum.

Sizce yukarıda sıralanan beklentileri satışçılar neden müşterilerinden esirgerler?
a)      işlerini sevmedikleri için
b)      insanları sevmedikleri için
c)      yorgun oldukları için
d)     yaptıkları işi işten saymadıkları için

Bu sefer de “Hepsi” dediğinizi duyar gibi oluyorum.

Mağazalardaki müşteri danışmanlarında (satışçılarda) misafirperver kültürümüzden kaynaklanan bir hizmet anlayışı vardır ama bu kaliteli satış yapmaya ve müşteri memnuniyeti yaratmaya yeterli değildir.

Yukarıda sıralanan müşteri beklentilerini mağaza personelinin karşılayabilmesi için “düşünce tarzını” değiştirmesi gerekir.

Her şeyden önce “tüketici” denen varlığı kafamızda yerli yerine oturtmalıyız.

Tüketici kimdir?
  • Tüketici harcayacak parası olan kişidir. Düdüğü o çalmak isteyecektir.
  • Tüketici bir ihtiyacını karşılamak için alışverişe çıkan kişidir. Karşılaştırma yapmak isteyecektir.
  • Tüketici aklı ve duyguları ile hareket eden insandır. İkna edilmek isteyecektir.

Rakip mağazaların çokluğunu da buna eklerseniz, sizin mağazanızı ziyaret eden tüketicileri müşteriye dönüştürmenin ne kadar zor olduğunu anlarsınız. Mağazadaki satışçılar olarak ziyaretçileri müşteriye dönüştüremediğiniz sürece de mağazanızın kapanma olasılığı veya sizin işten çıkarılma olasılığınız artar. Bu da sadece sizin veya patronunuzun kaybı değil, ülkenin kaybıdır.

O zaman, ziyaretçileri müşteriye çevirmek, kaliteli satış yapmak, müşteri memnuniyeti yaratmak ve sadık müşteriler kazanmak için ne yapmalıyız?

Çok basit: müşterilerinizi borçlandırın
  • Müşteriyi mağazaya girer girmez fark ederseniz müşteri size karşı borçlanır.
  • Müşteriyi sıcak bir gülümseme ile karşılarsanız müşteri size karşı borçlanır.
  • Müşteriye “hoş geldiniz, size yardımcı olmamı ister misiniz” gibi cümlelerle ilgi/alaka gösterirseniz müşteri size karşı borçlanır.
  • Müşterinin karşısında enerjik olursanız, gözünüzün içi parlarsa, sesinizi, kelimelerinizi ve bedeninizi cimri kullanmazsanız müşteri size karşı borçlanır.
  • Hizmet ettiğiniz, çaba harcadığınız, enerji sarf ettiğiniz sürece müşteri size karşı borçlanır.
  • Üşenmeyin, kompleks yapmayın, hizmet edin. Satış hizmettir. İyi hizmet ederseniz müşteri size karşı borçlanır.

Size borçlanan müşteri, mutlaka borcunu ödemek ister. Alışveriş yaparak da öder.

İnsanlar, özellikle kent hayatı içerisinde, hak ettikleri değeri ve ilgiyi etraflarından alamamaktadır. Ne eşi, ne çocukları, ne ebeveynleri, ne arkadaşları, ne de yöneticileri yeterince ona özen göstermemektedir.

Yakın çevresindekilerde arayıp da bulamadıkları ilgi ve alakayı sizin mağazanızda, sizden görürlerse, bunun karşılığını mutlaka vermek isteyeceklerdir.

Müşteriyi borçlandırmak için yapacağınız her şey sizi mükemmel bir satışçı haline getirecek ve satış performansınızı artıracaktır.

Mağazanıza birisi girdiğinde onu borçlandırın. Mutlaka satış yaparsınız.


İnternet Sitem: www.muratsaylan.com