Herkes Satışın Bir Parçasıdır
Şirketlerde müşterilerle temas noktaları, marka algısını ve
sadakatini belirleyen en kritik alanlardır. Müşteriler sadece satıcılarla
muhatap olmazlar; güvenliklerle, karşılama görevlileriyle, müşteri
temsilcileriyle, hizmeti verenlerle, ikramcılarla, rehberlerle, kasiyerlerle,
çağrı merkezi personeliyle, şirket şoförleriyle, şirket teslimatçılarıyla,
montörlerle (kurulum ekipleri), bakım onarımı yapanlarla ve benzeri şirket
çalışanları ile de muhatap olurlar.
Yani, bir müşterinin şirketle yaşadığı deneyim, sadece ürünü
satın aldığı anla sınırlı değildir; ilk merhabadan satış sonrası desteğe kadar
uzanan bir yolculuktur. Bu yolculukta her temas bir deneyimdir, temas kurulan
her şirket personeli şirketin müşteriye bakan yüzüdür. Bu çalışanları satışın
bir parçası olarak görmek mümkündür. Çünkü gösterdiği yaklaşımın ve verdiği
hizmetin kalitesi müşteriyi sadık hale getirebileceği gibi kaçırtabilir de.
Örneğin akaryakıt istasyonlarındaki pompacılar, restoranlardaki
garsonlar, kafelerdeki baristalar, otellerdeki resepsiyonistler, şirketlerdeki
sekreterler, bankalardaki banko görevlileri, market, mağaza ve fast-food
restoranlarındaki kasiyerler, eczane çalışanları, kuaför ve berberler, kendi
dükkanını tek başına işleten esnaflar ve benzerleri müşteriyi karşılayan,
ihtiyacını veren, ödemesini alan kişilerdir. Bu kişileri satışın paydaşı olarak
görmek mümkündür.
Hatta müşterilerin firmamızda temasta olduğu herkesi
“müşteri memnuniyeti yaratmanın” bir parçası, dolayısıyla satışın bir parçası
olarak görmemiz gerekir. Müşteriye temas eden çalışanlarınızın yaklaşımı,
müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkilediği için son derece kritiktir.
Onları sadece "hizmet veren" değil, firmanın yüzü ve satışın aktif
bir parçası olarak görmek gerekir.
“Hizmet veren olmak” demek, müşteriye dokunan her anda
sorumluluk almak, empati kurmak, hızlı ve tutarlı davranmak demek. Bu yaklaşım,
bir defalık projeden öte, kurum kültürü haline gelmelidir.
Güzel Karşılamanın Önemi
Müşteriyi ilk karşılayan kişi, firmanın imajını belirler. Müşterilere
hizmet verenler genellikle müşterileri ilk karşılayan kişiler arasındadır. Bu
yüzden, hizmet verenlerin müşterilerle her etkileşimde samimi bir gülümseme,
göz teması ve olumlu bir dil kullanmaları şarttır. Müşterinin kendini ilk andan
itibaren iyi ve güvende hissetmesi için güzel karşılanması hayatidir. Hizmet
verenler müşteri gördüklerinde yorgun, ilgisiz, hizmet dışı, asık suratlı
görünmemelidirler. Gelen her müşteriyi candan karşılamalı ve çözüme hazır
intibası bırakmalıdırlar.
Bir otelde resepsiyon görevlisi, gelen müşteriyi güler yüzle
karşılayıp “Hoş geldiniz, nasıl yardımcı olabilirim?” dediğinde müşteri
kendini değerli hisseder. Ancak görevli ilgisiz ve asık suratlıysa, müşteri
otel hakkında olumsuz bir izlenim edinir.
Yoğunluktan başınızı kaldıramasanız bile, bekleyen müşteriye
bir gülümseme ve göz teması ile "Sizi fark ettim, birazdan
ilgileneceğim" mesajı verin. Bu çabanız dahi müşteriyi memnun edecektir.
Bekletilmeyi Kimse Sevmez
Hiç kimse beklemeyi veya bekletilmeyi sevmez. Hele hele
müşteriler hiç sevmez. Para ödedikleri (kazandırdıkları) firmaların kendilerine
hızlı hizmet üretmelerini isterler. Aksi taktirde “paramızla rezil oluyoruz”
duygusuna kapılırlar. Bu yüzden telefonların hızlı açılması, maillere çabuk
dönülmesi ve sorunların ilk temas anında çözülmesi hayati önem taşır.
Bekletilen müşteri dile getirmese de açıklama ister. Belirsizlik
onu hem endişelendirir hem de öfkelendirir. Elinizde olmayan durumlarda beklettiğinizi
müşteriye “sizi beklettiğimiz için özür dileriz, sistemlerimizde bir aksama
olduğu için yoğunluk oluştu, birkaç dakika içinde işlemlerinize başlatacağım,
anlayışınız için teşekkür ederim” veya "bir dakika içinde
yanınızdayım, teşekkür ederim sabrınız için" minvalinde bilgi vermeniz
ve gönlünü almanız hoş olacaktır. Bu hem şeffaflık sağlar ve hem de güven
oluşturur.
Müşteriyle meşgul olan bir akaryakıt pompacısı bile
istasyona giren bir diğer aracın sürücüsüyle uzaktan göz göze gelip, birazdan
geleceğini jest ve mimikleriyle bildirmelidir. Bu bile sürücünün bekletilmeyi
makul görmesini sağlayacaktır. Aynı şekilde resepsiyonistler, banko
görevlileri, sekreterler ve benzeri personeller de yoğunluktan bekletmek
zorunda olacakları müşterilerine sözle, jestle veya mimikle bilgi vermeyi
atlamamalıdırlar.
Ama bunu yapmak yerine müşteriyi bilgilendirmeden
bekletirseniz, elbette müşteri gerilecektir. Sitemkâr veya şikayetçi olacaktır,
ortamı gerecektir. Sonuçta memnuniyetsizliğini pek çok kişiyle paylaşarak
firmanın itibarına zarar verecektir.
Müşterinin Kalbini Çalın
İlgisizlik müşterilerin önemli şikayetleri arasındadır. Pek
çok mağazada, ofiste müşteriler kendileriyle ilgilenilmemesinden çok
yakınırlar. Restoranlarda sipariş vereceğiniz garson bulamamak, mağazalarda
soru sorabileceğiniz görevli bulamamak, uzun zamandır orada olmanıza rağmen
sizi kimsenin fark etmemesi oldukça can sıkıcı bir deneyimdir.
Hizmet verenlerin yorgun, bıkkın, mutsuz veya öfkeli
görünmeleri de şirket imajı açısından olumsuzdur. Müşteri ilişkilerinde kabalık
asla kabul edilemez bir durumdur. Bazı çalışanlar “müşteri kraldır” veya
“müşteri veli nimetimizdir” yaklaşımından bihaberdir ve müşteriye kaba
davranabilir. Hemen herkes müşterisi olduğu bir yerde azarlanmak, hor görülmek,
tepeden bakılmak istemez. Personelin asık suratlı olması, "bu benim
işim değil" tavrı veya müşteriyi azarlar gibi konuşması son derece
yanlıştır.
Müşteriyle ufak sohbetler etmek müşteri ilişkilerini
geliştirmek ve müşteri memnuniyeti yaratmak açısından faydalıdır. Müşteriye
hizmet verenler (örneğin garsonlar, kasiyerler, çağrı merkezi çalışanları veya
teknik destek ekipleri) müşterilerle sohbet etmelidir, ancak bu stratejik ve
profesyonel bir şekilde yapılmalıdır.
Sohbet, müşteri deneyimini kişiselleştirir ve memnuniyeti
artırır. Basit bir "Nasılsınız?" veya "Bugün hava
güzel, değil mi?" gibi girişler, işlem odaklı bir etkileşimi samimi
bir bağa dönüştürebilir. Örneğin, bir kafede barista'nın kahve tercihleri
hakkında sohbet etmesi, müşteriyi "sıradan" hissettirmek yerine
"değerli" kılar. Ancak, sohbet zorlama olmamalı; müşterinin acele
ettiği veya ilgisiz göründüğü durumlarda, doğrudan hizmete odaklanılmalıdır. Genel
olarak, sohbet etmek şirket imajını olumlu etkiler ve satışları dolaylı yoldan
artırır.
Müşteri hizmetlerinde sohbetin düzeyi, hafif, samimi ve
profesyonel olmalıdır. Kısa, yüzeysel konuşmalar idealdir. Örneğin, hava
durumu, güncel olaylar (siyasi veya tartışmalı olmayanlar), müşterinin
alışverişi veya genel ilgi alanları gibi nötr konulara odaklanabilirsiniz.
Derin kişisel sorulardan (aile, sağlık, din) kaçınılmalıdır, çünkü bunlar
rahatsız edici olabilir ve profesyonellik sınırlarını aşar. Sohbet süresi kısa
tutulmalı; bir işlem sırasında 1-2 dakika yeterli olur, aksi taktirde oyalama, bekletme
hissi yaratır. Eğer müşteri sohbeti uzatıyorsa, nazikçe konuyu hizmete (işe) çevirin.
Maalesef pek çok hizmet veren müşterilerle sohbet etmeyi
sevmez ve bunu beden diliyle ifade eder. Hatta kendisine müşteriler tarafından
soru sorulmaması için “ciddiyet, asabiyet, meşguliyet ve kibir arasında bir
tutum takınır (aynı devlet hastanesi doktorları gibi). Yada müşteriyi görmezden
gelmeye çalışırlar. Tüm bunlar (iletişime kapalılık) hizmet almaya gelmiş
müşteri için memnuniyetsizlik sebebidir.
Müşteri sadece hizmeti değil; gördüğü ilgiyi, güleryüzü ve
hissettiği güveni satın alır. Hizmet verirken sadece işinizi yapmayın;
müşteriye "değerli" olduğunu hissettirin. Müşteriye ilgi alaka
gösterirseniz, kısa bir sohbetle keyif verirseniz müşterinin taktirini ve
sadakatini kazanabilirsiniz. Böyle yapmazsanız, bunu yapacak rakibinize
kaptırırsınız.
Gülümseyen bir yüz ya da iyi iletişim için ekstra bütçeye
gerek yok. Daha çok insan odaklı bir kültür; eğitim, yetki ve doğru anlayışla
başlar.
Müşteriyi Yormayın
Müşterinin karşısına yetkisiz yetkililer çıkarılmamalıdır.
Müşterinin karşısındaki çalışanın sorunu çözme yetkisine veya bilgisine sahip
olması gerekir. Müşteriyi sürekli başka bir birime yönlendirmek ve ona her
seferinde aynı açıklamaları tekrar yaptırmak yerine ilk ve tek elden sorununu
çözmek daha doğru ve insancıl bir yaklaşımdır. Kayıt açılıp müşteriye
dönülmemesi ve müşterinin sorunun peşinden koşmak zorunda bırakılması son
derece iticidir.
İade ve değişimlerde müşteriyi yokuşa sürmek doğru değildir.
Ürünü iade etmek için müşteriden onlarca belge istenmesi veya test istenmesi
veya bekletilmesi doğru değildir. Üye olmayı, abone olmayı kolaylaştırırken,
üyelikten/abonelikten çıkmayı zorlaştırmak doğru değildir. Sizden ayrılmak
isteyen müşterilere de güleryüz ve kolaylık göstermelisiniz.
Çalışanlara inisiyatif verin. Bir sorunu çözmek için sürekli
"müdürüne sormak zorunda kalan" personel, müşteriye zaman kaybettirir
ve güveni zedeler. Küçük jestler için (iade almak, ikram etmek vb.) personele
yetki tanıyın.
Saygılı Olun
Müşteriler hizmet aldıkları yerlerin düzenli, estetik ve
hijyenik olmalarını beklerler. İster restoran olsun, ister akaryakıt istasyonu
olsun, ister kargo şirketi olsun, ister eve gelen kurulum ekibi olsun mekanın
ve çalışanların temiz görünmesi, şık olması, tertipli olmaları artı puandır.
Müşterinin evine perde takmaya giden montörler veya çamaşır
makinasının kurulumunu yapacak olan teknik servisçiler daima temiz kıyafetli,
temiz kokulu olmalıdırlar. Eve girerken ayaklarına galoş geçirip içeri adım
atmalıdırlar. Davranışları son derece saygılı, hitabetleri son derece kibar
olmalıdır. Eve ve eşyalara zarar vermeden işlerini görmeli, iş bitiminde
yarattıkları dağınıklığı, kiri ve çöpü gidermelidirler.
Çözümcü Olun
Müşterilerle temasta olan çalışanların bilgili ve becerili
olması, hizmeti veya çözümü eksiksiz ve hızlı bir biçimde yerine getiriyor
olması artı puandır. Çalışan, sunduğu ürün veya hizmete hakim olmalıdır.
Müşteri, karşısındaki kişinin konuyu bildiğine ve sorunu çözebilecek
yetkinlikte olduğuna güvenmelidir.
Müşteriye hizmet verenler aktif dinleme yapmalıdırlar. Cevap
vermek için değil, anlamak için dinlemeliler. Müşterinin sözünü kesmemek ve
söylediklerini özetleyerek teyit etmek önemlidir.
Müşteriye hizmet verenlerin empati yetenekleri güçlü
olmalıdır. "Ben bu sorunu yaşasaydım ne hissederdim?" sorusunu
kendisine sorabilmelidirler. Müşterinin sadece rasyonel talebini değil,
duygusal durumunu da (öfke, aciliyet, hayal kırıklığı) anlamalıdırlar.
Müşteriye hizmet verenler profesyonel ve nazik bir dil
kullanmalıdırlar. Ne kadar gergin bir ortam olursa olsun, çalışan sakinliğini
ve nezaketini korumalıdır. "Yapamam", "Bilmiyorum"
yerine "Sizin için araştıracağım", "Şu alternatifi
sunabilirim" gibi olumlu dil kalıpları kullanılmalıdır.
Şikayet eden müşteri, size hatanızı düzeltme şansı veren
müşteridir (sessizce gidip rakibe geçmek yerine şikayetini dile getirmiştir).
Şikayetleri hızla çözün ve kök nedene inin. Böylece şikayetçi müşteriyi memnun
müşteriye dönüştürebilirsiniz.
Müşteriye hizmet verenler samimi olmalıdırlar. Bir sorun
hemen çözülemiyorsa veya bir hata yapıldıysa, dürüstçe kabul edilmeli ve süreç
hakkında net bilgi verilmelidir. Müşteriyi oyalamak güveni zedeler. Müşteri
mağdurken personelin robotik cevaplar vermesi ("prosedürümüz böyle"
diyip kestirip atması) son derece yanlıştır. Robotik ve ezberlenmiş cevaplar
yerine, müşterinin ismini kullanarak ve duruma özel konuşarak yaklaşılmalıdır.
Müşteriye hizmet verenler güvenilir olmalıdırlar. "Sizi
10 dakika içinde arayacağım" denildiyse, mutlaka aranmalıdır. Tutulan
küçük sözler, büyük güven inşa eder.
Müşteriler hataların olabileceğini bilir ve genellikle
hatanın kendisinden ziyade, hatanın sahiplenilmemesinden, sürecin şeffaf
yönetilmemesinden ve kendilerine değer verilmediğini hissetmekten şikâyet
ederler.
Mutsuz bir müşteriyi memnun ederek sadık bir hayran haline
getirebilirsiniz. Araştırmalar gösteriyor ki, iyi çözülen şikayetler, standart
hizmetten daha fazla sadakat yaratıyor. Yani bir müşteri severek kullandığı
ürün veya hizmetinizden dolayı dara düştüğünde siz onun sorununu çözüyorsanız
firmanıza, markanıza daha da sadık hale geliyor.
Hizmet verenler nasıl müşteri memnuniyeti sağlayabilir?
·
Güleryüz ve Göz Teması: Müşteriyi her
zaman güler yüzle karşılayın ve göz teması kurun. Bu, müşterinin kendini
değerli hissetmesini sağlar.
·
Hızlı ve Etkili Hizmet: Müşterileri
gereksiz yere bekletmemeye özen gösterin. Yoğunluk olduğunda, müşteriye
bilgilendirme yaparak bekleme süresini açıklayın.
·
Açık ve Anlaşılır İletişim: Müşterinin
sorularına açık, net ve sabırlı bir şekilde yanıt verin. Anlamadığı bir konu
varsa tekrar açıklamaktan çekinmeyin.
·
Kişiselleştirilmiş Yaklaşım: Mümkünse
müşteriye ismiyle hitap edin ve önceki alışverişlerini veya tercihlerini
hatırlayın.
·
Olumlu Dil Kullanımı: “Hayır, yapamam”
yerine “Şu şekilde yardımcı olabilirim” gibi olumlu ifadeler kullanın.
·
Şikayetleri Fırsata Çevirin: Müşteri
şikayetlerini dikkatle dinleyin, empati gösterin ve çözüm için hızlıca aksiyon
alın. Sorunu çözdükten sonra müşteriye geri dönüş yaparak memnuniyetini kontrol
edin.
·
Teşekkür Edin ve Vedalaşın: Hizmet
sonunda müşteriye teşekkür edin ve tekrar beklediğinizi belirtin.
Şirketlerde müşteri memnuniyeti bir departmanın değil,
kapıdaki güvenlikten genel müdüre kadar tüm çalışanların ortak
sorumluluğundadır. Teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, insan insana kurulan
samimi ve güvene dayalı iletişim her zaman en büyük farkı yaratır.
Müşteri Deneyimini Sürekli İyileştirmek Gerekir
Müşteri deneyimi, ürünü satın aldığı anla sınırlı değildir;
kapıdaki "Merhaba"dan, uğurlamadaki "Güle
güle"ye kadar uzanan bir bütündür.
Müşteri deneyimini iyileştirmek, günümüzde yalnızca bir
rekabet avantajı değil; müşteri sadakatinin, tekrar satışın ve marka itibarının
temel belirleyicisidir. Bir şirketin ürün veya hizmet kalitesi ne kadar iyi
olursa olsun, kötü bir deneyim tüm algıyı olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle
müşteri deneyimini geliştirmek için sistemli, ölçülebilir ve sürdürülebilir
adımlar atmak gerekir. Tüm çalışanları müşteri deneyimini iyileştirmeye
odaklamalı ve ortak projeler kurgulamalısınız.
Müşteri deneyimini geliştirmek tek seferlik bir proje değil;
sürekli iyileştirme gerektiren bir süreçtir. Dinleyen, anlayan,
kişiselleştiren, teknolojiyi doğru kullanan ve tüm organizasyonu müşteri odaklı
hale getiren şirketler daha sadık müşteri, daha güçlü marka değeri ve
sürdürülebilir büyüme kazanır.
Müşteri yolculuğunu haritalarsan, hizmetin her aşamasını
planlarsan, personeline güven verir ve onu desteklersen; müşteri “sadece bir
müşteri” değil, “değer verilen bir insan” hissiyle gider.
Sonuç? Sadık müşteriler, sürdürülebilir büyüme, güçlü marka
bilinci... Ve en önemlisi: insan odaklı bir hizmet anlayışı.
Müşterilerle temas halinde olan tüm çalışanlarınızı bu
bilinçle eğitin ve bu bilince erişmelerini sağlayın.
Not 1: İyi bir müşteri deneyimi, müşteriden önce
çalışanla başlar. Mutsuz, yetkisiz veya yorgun bir çalışanın müşteriyi mutlu
etmesi imkansızdır. Çalışanlarınıza değer verin, onları iyi eğitin ve donatın.
https://muratsaylan.blogspot.com/2019/10/musteri-temsilcisi-olmak.html
https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html
https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html
