Müşteri Temsilcisi Olmak

 

Müşteri kazanmak zordur, kazanılmış müşteriyi elde tutmak daha da zordur. Kazanılmış müşteriye doğru ve yeterli hizmeti sunamazsanız, müşterinize talep ettiği ürünleri zamanında göndermezseniz, ürünler hakkında müşterinize yeterli bilgi vermezseniz, müşterinin teknik sorunlarına eğilmezseniz, müşterilerin telefonlarına ve mesajlarına geç dönerseniz, müşterinizle aranızdaki sözleşmenin yükümlülüklerine uymazsanız, er ya da geç müşterinizi kaybedersiniz.

 

Dahası müşterinize tazminat ödemek zorunda kalabilirsiniz, kaybettiğiniz müşteriler sizin itibarınızı sarsacak görüşlerde bulunabilir, diğer müşterileriniz şikayetçi müşterinizden etkilenebilir, artık size referans olmayacakları için yeni müşteriler edinmenizi engelleyebilirler.

 

Müşterileri Elde Tutacak Kahramanlar

Müşterileriniz ister bireysel tüketiciler olsun ister kurumsal firmalar olsun, "eldeki kuş daldaki kuştan daha değerlidir" atasözü doğrultusunda hareket etmek şarttır. Sizinle zaten çalışmakta olan müşterilerinizi elde tutmaya devam etmek, onlara satış yapmaya devam etmek, mümkünse onlara satışlarını artırmaya çalışmak, yeni müşteri kazanmak kadar değerlidir, hatta daha değerlidir. Mevcut müşterilere özen göstermek, sunduğunuz faydayı artırmak ve ticaret hacmini her yıl büyütmek her firmanın önceliği olmalıdır. Bu bağlamda, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için en etkili araçlardan biri, mevcut müşterilere odaklanan bir "müşteri temsilcileri" ekibi oluşturmaktır.

 

Müşteri temsilcileri, bir şirketin müşterilerle doğrudan etkileşim kuran ön cephe çalışanlarıdır. Onlar, şikayetleri ele alır, siparişleri işler, ürün/hizmet bilgileri sağlar ve sorunları çözer. Bu rol, sadece reaktif destek vermekle sınırlı değildir; aynı zamanda müşteri ilişkilerini güçlendirerek sadakati artırır ve şirketin itibarını korur.

 

Bir müşteri temsilcisi aslında hem müşterinin hem de şirketin temsilcisidir; iki tarafın da ihtiyaçlarını dengeler ve karşılık verir.

 

Müşteri temsilciliği, bir şirketin ürün veya hizmetlerini kullanan müşterilerle iletişim kuran, sorunlarını dinleyen ve çözüm üreten bir birimdir. Müşteri temsilcileri, firmalar ile mevcut müşteriler arasında bir köprü görevi görür. Bu rol, yalnızca sorun çözme değil; aynı zamanda müşteri memnuniyeti oluşturma, sadakati geliştirme ve ticari ilişkileri büyütme görevlerini de içinde barındırır.

 

Müşteri temsilciliği, satışın bir parçasıdır. Satıcılar tarafından kazanılmış (veya reklamlarla etkilenip kendiliğinden gelmiş) müşterilere yeni satışlar yapmak, mevcut müşterilerin siparişlerini almak, kontratlı müşterilerin sorunlarına çözümler bulmak, teknik destek taleplerini almak ve karşılamak, kontratları uzatmaya çalışmak gibi görevleri vardır. Pek çok sektörde müşteri temsilciliği müşterileri elde tutmanın ve satışları artırmanın anahtarıdır.

 

Günümüzde birçok sektörde müşteri temsilciliği, farklı isimler altında benzer amaçlara hizmet eder. Bu roller, mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek üzere tasarlanmıştır. İşte bazı örnekler:

·         Bayi Sorumluları (firmaların sözleşmeli alt satıcılarına bakanlar)

·         Plasiyerler (kamyonetle hem ürün dağıtımı hem ürün satış yapan saha satıcıları)

·         Ticari Pazarlama Temsilcileri (distribütörlerine yeni alt satıcılar bulmaya ve mevcut alt satıcılardan sipariş almaya çalışan saha satıcıları)

·         Merchandiser’lar (çalışılan marketleri dolaşarak ürünlerin raflarda ve stokta yeteli miktarda olması için çalışan görevliler)

·         Order Taker’lar (mevcut müşterilerin siparişlerini alanlar)

·         Proje Temsilcisi (alınmış projelerin hayata geçmesi için müşteriyle işbirliği halinde çalışan sorumlular)

·         Müşteri Temsilcileri (reklam, halkla ilişkiler ve sosyal medya ajanslarındaki müşteri temsilcileri)

·         Portföy Yöneticileri (borsa kurumlarındaki müşteri temsilcileri)

·         Hesap Yöneticileri (bankalardaki özel mudilere bakanlar)

·         Program Temsilcileri (yazılım firmalarındaki uygulama sorumluları)

·         Sigorta Danışmanları (sigorta acentelerindeki müşteri temsilcileri)

·         …. vb

 

İsimler ve görev tanımları farklı olsa da hepsi aynı amaca hizmet eder: mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek. Bazılarını "hizmet veren" veya “satıcı” olarak sınıflamak mümkün olsa da, müşteri temsilciliği yönleri ağır basmaktadır.

 

Müşteri Temsilciliği Türleri

Perakendecilerden oluşan bir bayi teşkilatı oluşturmuş firmalar, bayilerin siparişlerine, taleplerine, sorunlarına, önerilerine ve şikâyetlerine eğilen müşteri temsilcileri istihdam ederler. Bunların görevi yeni bayiler bulmaktan daha çok mevcut bayilerle aralarındaki ticareti geliştirmektir. Bunlardan sahaya çıkıp bayileri ziyaret eden, onların sorunlarına eğilen, onlardan sipariş alan ve onların performansını takip edenlere “bayi sorumluları” veya “bayi yöneticileri” denir.

 

Üreticilerin veya toptancıların perakendeci müşterilerine siparişlerini taşıyan, bunu yaparken de güzergahtaki başka perakendecilere de sıcak satış yapmaya çalışan plasiyerler de bir nevi müşteri temsilcileridir. Belirli bir rota planında bölgesini gezerek firmasının ürünlerini “sıcak satış” modeliyle pazarlar. Mevcut müşterileri ziyaret ettiklerinde stok kontrolü, etkin ürün sergilemesi, ürün bilgisi aktarımı, ürüne özel satış teknikleri eğitimi, ayıplı ürünleri geri alma, fatura kesme, bakiye teyidi, tahsilat gibi faaliyetlerde de bulunur.

 

CocaCola gibi, P&G gibi dev firmalar büyük bölge distribütörleri üzerinden ürünlerini en ücradaki perakende noktalarına sokmaya çalışırlar. Elbette bu hedeflerine ulaşmak için distribütörün çabalarına kendilerini bırakmazlar. Ticari Pazarlama Temsilcisi dedikleri kadrolarla distribütörlerinin bölgesini karış karış gezerler ve ürünlerinin buralardaki perakende noktalarında satılıp satılmadığını denetlerler.  Eğer satılmıyorsa veya yeterli şekilde satılmıyorsa perakende noktasını distribütörün bayisi yapmaya çalışırlar veya yeterli siparişi almaya çalışırlar. Ticari pazarlama temsilcileri ana müşterisi olan distribütör (veya bölge toptancısı) ile satışları nasıl artırabileceklerinin planını yapar. Bölgenin ihtiyaç duyduğu pazarlama karmasını optimize eder. Ticari pazarlama temsilcileri de müşteri temsilcisi niteliğinde çalışanlardır.

 

Marketlere ürün veren pek çok FMCG (hızlı tüketim malları) firması ürünlerinin marketlerde yeterli ve doğru bir şekilde kendi raflarında sergilenip sergilenmediğini kontrol etmek ve yönetmek için ekipler kullanırlar. Ya kendi oluşturdukları ya da kiraladıkları bu ekipler firmanın markasını (markalarını) market nezdinde temsil eder. Çalışılan marketlerde ürünlerinin doğru ve yeterli şekilde sergilenmelerini sağlarlar. Bu firmalar için market rafları son derece değerlidir, çünkü bu raflara alanlarına göre kira ödemektedirler. Kendilerine ait rafların başka markalar tarafından kullanılmasını veya boş kalmasını hiç istemezler. Bu ekipler ürünlere ayrılan rafları düzenlerler, marketin stoklarını denetlerler ve gerekiyorsa market adına sipariş alınmasını sağlarlar. Bir tür doğrudan pazarlama faaliyeti olan bu işe mörçındaysing denir. Bu işi yapanlara da mörçındayzır denir. (Her ikisini de bilerek okunduğu gibi yazdım. Artık Türkçeye kazandırılması gerekir diye düşünüyorum) Mörçındayzırlar aslında bir tür müşteri temsilcileridir.

 

Projeli işlerde, örneğin bir toplu konut projesinin mutfak ve banyo işlerini alan bir şirkette, müteahhitle görüşmeleri yapan, işin şartnameye uygun şekilde tamamlanmasını takip eden proje temsilcileri de bir tür müşteri temsilcisidir. Proje Temsilcisi, bir projenin planlama, geliştirme ve uygulama aşamalarında müşteriyle yakın işbirliği yaparak süreci yöneten ve koordinasyon sağlayan kişidir. Bu rol, özellikle projeli işlerde (örneğin, inşaat, yazılım veya pazarlama projelerinde) müşteri ihtiyaçlarını anlayarak projeyi şekillendirir, şartnameye uygunluğunu takip eder ve uygulama sırasında ortaya çıkan sorunları çözmek için müşteriyle sürekli iletişim halinde kalır.

 

Tanıtım sektöründeki firmalar (reklam ajansları, halkla ilişkiler ajansları, doğrudan pazarlama ajansları vb) müşterilerine bakan kişiler atar, bunlara müşteri temsilcisi denir. Bu temsilciler firmaların iletişim ihtiyaçlarını öğrenir ve ajanslarındaki ekiplerine brif geçerek alternatifli çözüm üretmelerini sağlar. Sonra da bu çözüm önerilerini müşterilerine sunarak onay almaya çalışırlar. Onay sonrasında da kampanyayı hayata geçirmek üzere gerekli taraflarla görüşmeler yaparlar. 

 

Katlı mağazacılık (department store) yapan zincirler, kendilerinden alışveriş yapmış müşterilerin değişim, iade, şikâyet ve sorunlarını dinleyen kişiler istihdam ederler. Müşteri ilişkilerinden sorumlu bu kişiler de bir tür müşteri temsilcisidirler.

 

GSM firmaları, TV-Video platformları; milyon dolarlık reklam kampanalarıyla ve bin bir satış çabasıyla elde ettikleri müşterilerinin taleplerini, şikayetlerini dinlemek ve aboneliklerini yenilemek için müşteri temsilcilerinden oluşan iyi eğitimli ekipler oluştururlar. Bu ekipler müşterilerin günlük sorunlarını çözmek, hizmetleri yönetmek ve sadakati artırmak için kritik rol oynar. Bu temsilciler, genellikle telefon, e-posta, canlı sohbet veya uygulama içi destek kanalları üzerinden çalışır. Görevleri, sektörün teknik ve abonelik odaklı yapısı nedeniyle biraz daha spesifik hale gelir: Hizmet kurulumundan fatura sorunlarına, teknik arızalardan abonelik yenilemeye kadar uzanır.

 

Gördüğünüz gibi pek çok firma kazandığı müşterilere hizmet eden, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamaya çalışan, mevcut müşterilerden elde edilen geliri artırmaya çalışan kişiler istihdam eder. Her sektörde farklı isim alsalar da bunlara müşteri temsilcisi gözüyle bakılması doğru olur.

 

Müşteri temsilcileri, sektörel farklılıklar olsa da temelde müşterilere ürün ve hizmetler konusunda doğru bilgilendirme ve rehberlik sağlayarak satış süreçlerini destekleyen kilit çalışanlardır. Teknik aksaklıklardan fatura hatalarına kadar yaşanan tüm sorunları çözüme kavuşturup şikayetleri etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturan temsilciler, aynı zamanda topladıkları geri bildirimlerle şirketin hizmet kalitesini artırmasına stratejik katkıda bulunurlar. Müşterilerin ortak sorunları, ihtiyaçları, beklentileri ve şikayetleri hakkında topladıkları geri bildirimler, ürün geliştirme ekiplerine, pazarlama stratejilerine ve hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik değerli içgörüler sağlar.

 

Eğer müşteri kralsa, eğer müşteri veli nimetimizse, o zaman müşteri temsilcilerini de oldukça önemsememiz gerekir. Onlar sayesinde gelen bilgiler ışığında firma, marka ve ürünler yeniden yapılandırılmalıdır.

 

Müşterinin Temsilcisi

Müşteri temsilcisinin olmasını müşteriler de talep eder. Çünkü kendileriyle özel olarak ilgilenecek, taleplerini ve sorunlarını iletebilecekleri bir muhatabın olması onların da işini kolaylaştıracaktır.

 

Özellikle B2B ilişkisinde olan firmalar ürün veya hizmet aldıkları, dolayısıyla para ödedikleri tedarikçilerini genellikle “stratejik partnerleri” olarak görmek isterler. Bu yüzden kendilerine atanan müşteri temsilcisinin (aynı buz patenindeki yarışmacılardan beklendiği gibi) temel hareketleri yapması kadar, artistik hareketleri de yapmalarını beklerler.

·         Temel hareketler; kendisine 7/24 ulaşabilmek, bekletilmeden hızlı geri bildirim alabilmek, sorulara cevap vermek, sorunlara çözüm getirmek, aksaklıkları önceden bildirmek, gecikmeleri gidermek, hataları düzeltmek, iki firma arasındaki toplantıları organize etmek, fiyat, fatura, tahsilat/ödeme konularında revizyonları ve pazarlıkları görüşebilmek…

·         Artistik hareketler; sattıkları ürünlerin/hizmetlerin firmadaki kullanımıyla ilgili gözlem veya denetimler yaparak iyileştirici önerilerde bulunmak, maliyet düşürücü ve veya rekabette öne geçirici ürün/hizmetler önermek, ihtiyaca uygun ürün/hizmet üretmek için kendi firmasında ArGe yaptırmak, sektördeki yeniliklere ve pazar trendlerine dair öneriler getirmek, hammadde fiyatlarındaki olası artış ve düşüşlere karşı firmanın siparişlerini optimize etmek, firmanın şişen stoklarına dair eritme önerileri (iade/değişim) getirmek, stokları takip ederek kritik stok seviyelerine düşüldüğünde sipariş vermeyi hatırlatmak, yıllık üretim planınıza uygun şekilde kendi firmasında üretim ve sevkiyat planlaması yaparak size Just in Time mantığında sevkiyat yapılmasına katkıda bulunmak, sevkiyat gecikmelerini engellemek için üretimde veya sevkiyatta öncelik tanınmasını sağlamak, büyüme hedeflerinize ve yaşadığınız zorluklara uygun şekilde ürün/hizmet almanızı sağlamak, astın aldıkları ürünlerin satılabilmesi için çözümler üretmek ve destekler vermek….

 

Görüldüğü gibi müşterilerin müşteri temsilcilerinden beklentileri geniş kapsamlı olabilir. Dolayısıyla müşteri temsilcileri yaptıkları işin önemine haiz olup, bu işin hakkını verecek bilgi ve beceride olmaları gerekir.

 

Yetersiz müşteri temsilcileri yaptıkları hatalarla firmanın karlılığını düşürebileceği ve itibarını zedeleyebileceği gibi müşterilerin kaybına da yol açabilir. Müşteri temsilcisinin olmaması da tedarikçi firmanın müşterisine yeterli hizmet üretememesine ve en nihayetinde de müşteri kaybına yol açar.

 

Müşteri Temsilcisinin Görevleri

Müşteri temsilcilerinin temel görevleri, müşterilerin taleplerini karşılamak ve şirketin hedeflerine katkı sağlamaktır. Ana sorumlulukları şöyle özetlenebilir:

·         Bilgilendirme ve Cevaplama: Müşterilere ürün/hizmet bilgisi verir, güncel fiyat listesini iletir, kullanım kılavuzları ve teknik çizimler paylaşır. Müşterinin sorularına cevaplar üretir. Mevcut müşterilerle düzenli iletişim kurar.

·         Sipariş Yönetimi: Sorumlu olduğu müşterilerin siparişlerini alır, günceller veya iptal eder. Satış sonrası süreçleri yönetir. Fatura, teslimat, iade, değişim sorunlarını çözer.

·         Satış Yapma: Mevcut müşterilere ek ürün/hizmet önerir, sadakati artıracak kampanyaları tanıtır, teklifler sunar, sözleşmelerin yenilenmesini sağlar. Mevcut müşterilerin alımlarını artırmak için kampanyalar kurgular ve yönetime sunar.

·         Bakiye Yönetimi: Müşterinin kredi (açık hesap) limitini belirlemek. Müşterinin ödemelerinin anlaşmaya uygun vade ve miktarlarda olduğunu takip etmek. Tahsilat aksamalarında müşteriyle görüşmek ve en uygun ödemenin en kısa zamanda yapılmasını sağlamak.

·         Şikayet ve Sorun Çözümü: Müşteri şikayetlerini dinler, analiz eder ve hızlı çözümler üretir; örneğin iade, değişim veya teknik destek sağlar.

·         Müşteri Verilerini Yönetme: Müşteri kayıtlarını tutar, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerine veri girişi yapar ve raporlar hazırlar.

·         Analiz ve Raporlama: Müşteri davranışlarını analiz eder, memnuniyet raporları ve sunumlar hazırlar; bu veriler şirket stratejilerine katkı sağlar.

·         Takip ve İletişim: Müşteri yorumlarını toplar, incelemelere yanıt verir ve şirketin hizmet kalitesini iyileştirmek için KPI'ları (kritik performans göstergeleri) takip eder. Müşterileri takip eder, anketler düzenler ve geri bildirim toplar.

 

Müşteri Temsilcilerinin Temel Becerileri

Müşteri temsilcisi olmak için güçlü iletişim, empati, problem çözme ve sabır gibi becerilere sahip olmak gerekir. Bu beceriler, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak, sorunlarına çözüm bulmak ve onlarla olumlu bir ilişki kurmak için kritik öneme sahiptir. Müşteri temsilcilerinde olması gereken temel beceriler aşağıdaki gibidir:

·         İletişim Becerileri: Müşteri temsilcisi iletişim virtüözü olmalıdır. Hem sözlü, hem görüntülü, hem de yazılı olarak net ve anlaşılır iletişim kurabilmelidir. Müşteri temsilcileri çoğu zaman telefon, e-posta, canlı destek, sosyal medya ya da yüz yüze görüşmeler üzerinden hizmet verir. Anlatımı, diksiyonu, yazışması, dinlemesi, sorgulaması çok iyi olmalıdır. Bu işte, iyi dinleyici olmak, doğru diksiyon kullanmak ve profesyonel hitap zorunludur. Zor müşterilerle iletişim kurma ve ikna etme becerilerine sahip olunmalıdır.

·         Aktif Dinleme: Müşterinin söylediklerini dikkatle dinlemek ve anlamak, doğru çözümü sunmanın ilk adımıdır.

·         Empati ve Sabır: Müşterinin durumunu anlamak ve onlara karşı sabırlı, anlayışlı ve diplomatik bir yaklaşım sergilemek gerekir. Müşterilerle etkileşimde nazik, taktiksel ve çatışmayı önleyici bir yaklaşım sergilemek gerekir. Zor durumları yönetirken empati, iletişim ve problem çözme becerilerini kullanarak kötü niyet yaratmadan ilerlemesini sağlar.

·         Zaman Yönetimi: Müşterilere dair acil ve önemli işleri doğru önceliklendirmeyle ve doğru sürede çözmek gerekir.

·         Problem Çözme Yeteneği: Müşterilerin sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde analiz edip, çözüm üretebilmek temel bir beceridir. İş, işletme ve ekonomi kültürü yüksek olmalıdır. Stratejik düşünme becerisi ve planlama yeteneği iyi olmalıdır.

·         Kriz Yönetimi: Müşterilerle yaşanan gerginliklerde ve gergin müşterilere karşı soğuk kanlı, yatıştırıcı, sorumluluk alıcı ve çözümcü yaklaşım sergilemek gerekir.

·         Sektöre Hakimiyet: Hem firmasının içinde bulunduğu sektöre hem de müşterisinin içinde bulunduğu sektöre hakim olması gerekir.

 

Bu beceriler, müşteri temsilcisinin hem müşteriyi hem de şirketi en iyi şekilde temsil etmesini sağlar.

 

İyi bir müşteri temsilcisi, müşterinin sorununu etkili ve samimi bir şekilde çözerek olumlu bir deneyim sunar. Müşteriyi dinler ve kişiselleştirilmiş destek verir, bu da duygusal bağ oluşturur. Bu, müşteri memnuniyetini artırır. Memnun müşteriler, şirkete daha sadık kalır, tekrar satın alma olasılıkları artar ve başkalarına tavsiye etme eğilimindedirler. Sorun yaşayan müşterilere hızlı ve etkili destek sağlamak, onların rakip firmalara geçişini engeller.

 

İyi bir müşteri temsilcisinin kaliteli hizmeti, müşterilerin şirketi başkalarına tavsiye etmesini teşvik eder. Bu, en etkili pazarlama yöntemlerinden biridir. Yeni müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan genellikle çok daha pahalıdır. Müşteri temsilcileri, müşteri elde tutma oranını artırarak uzun vadede maliyet tasarrufu sağlar.

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY / CRM)

Müşteri temsilcileri bir şirketin müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin kalbinde yer alır. Müşteri memnuniyetini artırarak, firma itibarını güçlendirerek, değerli geri bildirimler sağlayarak ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturarak şirketin sürdürülebilir büyümesi ve başarısı için vazgeçilmez bir rol oynarlar.

 

Müşteri temsilcileri Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM (Customer Relationship Management) programlarında uzmanlaşmış profesyonellerdir. Müşterilerle ilgili bilgileri CRM programına girmek en başta müşteri temsilcisinin sorumluluğundadır. Müşteriye ait tüm bilgi ve hareketler CRM’de kayıtlı olmalı ve bu kayıtlardan müşteriye dair anlamlı raporlar alınabilmelidir. 

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmek, izlemek ve optimize etmek için kullandığı strateji, süreç ve teknolojilerin bütünüdür. Temel olarak, müşteri verilerini toplayan, analiz eden ve bu verileri satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi departmanlar arasında entegre eden bir yaklaşımdır. CRM, genellikle yazılım sistemleri (örneğin Oracle, SAP, Microsoft Dynamics, Salesforce, Zendesk gibi platformlar) aracılığıyla uygulanır ve müşteri memnuniyetini artırarak sadakati, satışları ve karlılığı yükseltmeyi hedefler.

 

CRM sistemleri, işletmelerin müşterileri daha iyi anlamasını sağlayarak kişiselleştirilmiş deneyimler sunar, sorunları hızlı çözer ve uzun vadeli ilişkiler kurar. Bu sayede, müşteri kaybını azaltır ve gelirleri artırır. Örneğin, e-ticaret veya hizmet sektörlerinde yaygın olarak kullanılır.

 

CRM yazılımları, müşteri temsilcilerinin günlük işlerini optimize etmek için tasarlanmış araçlardır. Bu programlar, müşteri verilerini merkezileştirerek, etkileşimleri takip ederek ve otomasyon sağlayarak temsilcilerin daha verimli çalışmasını sağlar. Özellikle çağrı merkezleri veya destek ekiplerinde çalışan temsilciler için CRM, müşteri memnuniyetini artırırken operasyonel yükü azaltır.

 

CRM programları, müşteri temsilcilerinin "müşterinin sesi" olmasını kolaylaştırır.

 

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri temsilcileri, memnuniyetin anahtarıdır çünkü doğrudan etkileşimle olumlu deneyimler yaratır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerini karşılayan bir deneyim yaratmakla doğrudan ilgilidir ve şirketin satışlarını, sadakatini ve itibarını artırır. Temsilciler, bunu sağlamak için şu adımları izlemelidir:

·         Empati ve Etkili İletişim Kurma: Müşteriyi dinleyin, sorunlarını anlayın ve olumlu dil kullanın. Örneğin, "Anlıyorum, bu sizi rahatsız etmiş" gibi ifadelerle empati gösterin.

·         Hızlı ve Kaliteli Çözüm Sunma: Sorunları gecikmeden çözün; yüksek kaliteli ürün/hizmet ve destek sağlayın. Müşteri deneyimini kişiselleştirin.

·         Geri Bildirim Toplama ve Uygulama: Anketler düzenleyin (e-posta, sosyal medya yoluyla), memnuniyet seviyelerini ölçün ve iyileştirmeler yapın.

·         Proaktif Yaklaşım: Potansiyel sorunları önceden tespit edin, müşterilere bilgi verin ve sadakat programları önerin.

·         Ekip İşbirliği ve Eğitim: Diğer departmanlarla koordinasyon kurun, düzenli eğitim alın (örneğin iletişim becerileri, ürün bilgisi).

·         Teknoloji Kullanımı: ERP, CRM, ToDoList, Outlook gibi araçları entegre edin; uyum sağlayabilme ve iş etiği gibi becerileri geliştirin.

 

Mutlu müşteriler şirketin gelecekteki gelirlerin garanti ederler. Müşterileri mutlu edeceklerin başında da müşteri temsilcileri gelir.

 

Unutmayın: Memnun bir müşteri, en iyi pazarlama aracıdır.

 

Not: Anadolu esnafının dükkanına "müşteri velinimetimizdir" yazısı asması, basit bir pazarlama stratejisi değil; yüzlerce yıllık bir geleneğin, inancın ve ticaret ahlakının (etik değerlerin) özetidir. Esnaf, rızkı verenin Allah olduğuna inanır; ancak müşteriyi bu rızkın dükkana girmesini sağlayan "aracı" veya "elçi" olarak görür. Bu yüzden müşteriye duyulan saygı, aslında rızka ve Yaradan'a duyulan saygının bir yansımasıdır. Bu anlayışın temeli, 13. yüzyılda Anadolu’da kurulan ve Osmanlı’nın kuruluşunda da büyük rol oynayan Ahilik Teşkilatı'na dayanır. Ahi Evran tarafından sistemleştirilen bu esnaf örgütlenmesi, ticareti sadece para kazanmak değil, bir "ahlak okulu" olarak görürdü. Ahi geleneğinde müşteri, dükkana giren bir yabancı değil, Tanrı misafiri ve evin bereket kaynağıdır. Bu yazı, esnafın bu kadim geleneğe bağlılığını simgeler. Batı iş dünyası müşterinin kıymetini çalışanlarına anlatmak için, ancak son yüz yılda “müşteri daima haklıdır” ve “müşteri kraldır” gibi mottolar benimsemiştir.

 

Krizleri Çözmek

Müşterilerle ilişkiler her zaman güllük gülistanlık olmaz. Bazen gerilimler yaşanır, krizler çıkar. Müşterilerle yaşanan gerilim veya krizler (örneğin, ürün gecikmesi, hizmet hatası veya sözleşme uyuşmazlığı), şirketin itibarını ve uzun vadeli ilişkileri etkileyebilir. İyi bir müşteri temsilcisi bu krizleri yönetmesini bilir. Müşteri temsilcisi, bu durumlarda profesyonel, empatik ve stratejik davranarak sorunu fırsata dönüştürebilir. Araştırmalara göre, etkili kriz yönetimi müşteri sadakatini artırabilir ve kayıpları minimize eder.

 

Müşteriyle yaşadığınız kriz anlarında neler yapabilirsiniz?

·         Öncelikle kendi duygularınızı kontrol etmeniz gerekir. Yüksek ses tonu veya savunmacı bir tavır, durumu kötüleştirebilir. Bunun yerine, sakin bir ses tonuyla konuşmalı ve vücut dilinizi olumlu kullanmalısınız. Zor durumlarda ses tonunuzu yumuşatın ve yavaş konuşun. Kötü haber verirken, yüksek tonda heyecanlanmak yerine sakin bir şekilde ilerleyin; bu, mantıklı ve güvenilir bir izlenim yaratır.

·         Müşterinin şikayetini kesmeden dinleyin, not alın ve söylediklerini özetleyerek onaylayın (örneğin, "söylediklerinizi şöyle anladım: ..."). Bu, müşteriyi değerli hissettirir ve gerilimi azaltır.

·         Kurumsal müşterilerde, resmi dil kullanın: "Anlıyorum ki bu gecikme operasyonlarınızı etkiledi" gibi ifadelerle başlayın. Bu, güvenilirlik sağlar ve çatışmayı yumuşatır. "Bu durumun yarattığı rahatsızlığı anlıyorum ve bunu düzeltmek için elimden geleni yapacağım." Kurumsal müşteriler için, iş etkilerini (örneğin, mali kayıplar) kabul etmek önemlidir.

·         Krizi tanımlayın: Ne oldu, neden oldu ve etkisi nedir? Müşteriden ek detaylar isteyin. Asla inkar edici, savunmacı veya suçlayıcı olmayın.

·         Durumu şeffaf anlatın: Ne yapılacağını, ne kadar süreceğini ve sonraki adımları belirtin. Örneğin, "24 saat içinde müdahale edeceğiz."

·         Olumsuz ifadelerden kaçının; örneğin, "Ürün stokta yok" yerine "Ürün en kısa sürede stokta olacak, stoklarımıza girer girmez sizi bilgilendireceğim" deyin. İyi haberle başlayın ve tetikleyici kelimeler (örneğin, "şirket politikası") yerine nedenleri açıklayın.

·         Hatalarınızı inkar etmeyin; "Bu hatadan tamamen sorumlu olduğumuzu kabul ediyoruz ve hemen düzelteceğiz" diye belirtin. Bu, olgunluk gösterir ve müşterinin saygısını kazanır. Aynı zamanda, güveni yeniden inşa eder ve yasal riskleri azaltır.

·         İşbirliği teklif edin: Tüm tarafların perspektiflerini dikkate alarak ortak çözümler üretin. Örneğin, bir şikayette sakin kalarak, "birlikte en iyi çözümü bulalım" diye işbirliği teklif edin. Uzlaşma stratejileri (örneğin, indirim, alternatif ürün) önerin. Kurumsal müşterilerde, üst yönetimi dahil etmek faydalı olabilir.

·         Potansiyel sorunları önceden bildirin ve alternatifler önerin. Örneğin, fiyat artışı durumunda, "Önceden sipariş vererek tasarruf edebilirsiniz" diyerek yardımcı olun. Pat diye zamlı fatura göndermeyin.

·         Etkileşim sonrasını takip edin; örneğin, "sorun çözüldü mü, başka bir şey yapabilir miyim?" diye sorun. Geri bildirim toplayarak iyileştirmeler yapın. "Bir daha yaşanmaması için neler yapabiliriz" diye sorarak, gelecekteki krizleri önleyin. Kurumsal ilişkilerde, bu uzun vadeli ortaklıkları güçlendirir.

 

Eğer temsilci olarak krizi çözemiyorsanız, üst yöneticiyi veya uzman bir ekibi dahil edin. Bu, müşteriye ciddiyet gösterir. Kriz büyükse (örneğin, yaygın bir hizmet kesintisi), şirket genelinde bir kriz yönetim planı uygulayın.

 

Krizleri göğüslemekten ilişkileri sağlamlaştırmaya, satışları artırmaktan problemleri çözmeye pek çok görev bekler müşteri temsilcilerini.

 

Müşteri temsilciliği, sadece bir iş değil; şirketin sürdürülebilir başarısının anahtarıdır. Mevcut müşterileri memnun ederek sadakati artırır, geri bildirimlerle yenilikleri tetikler ve uzun vadeli büyüme sağlar. Her firma, müşteri temsilciliğinin rolünü önemseyerek ve güçlendirerek rekabet avantajı elde edebilir.

 

Müşterinize de müşteri temsilcilerinize iyi bakın.

 

Son Söz: İyi müşteri temsilcilerinden iyi satıcılar doğar. Müşteri temsilciliği B2B veya B2C satıcılarının doğum yeridir.

 

 

Not: Aşağıdaki linklere tıklayarak diğer makalelerimi de okumanızı tavsiye ederim.

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html

 

 

Satıcının İletişim Yeteneği

İletişim çağında yaşıyoruz. Son yüz yılda, kentleşmenin artması, hizmet sektörünün gelişmesi, ticaretin artması, sosyal hayatın zenginleşmesi, seyahatlerin artması gibi nedenlerden dolayı insanların ömürleri boyunca yüz yüze iletişim kurma sıklıkları ve süreleri artmıştır. Sabit ve mobil telefon, internet ve sosyal medya gibi araçlarla insanların uzaktan iletişim kurma eylemleri de artmıştır. İçe dönük olarak tanımlanan insanlar bile geçmişteki dışa dönük insanlardan daha fazla iletişim kurmak zorundadır. Bu alandaki bazı ilginç araştırmalar bakılırsa günümüzde yetişkin bir insanın bir yılda diyaloğa geçtiği insan sayısı bundan 200 yıl önce bir insanın hayatında diyaloğa geçtiği insan sayısına eşittir neredeyse. Dolayısıyla günümüz insanının ikili iletişim kurma becerisi her geçen yıl artmakta ve gelişmektedir.

Her yeni jenerasyon bir önceki jenerasyonla kıyaslandığında; ömrü boyunca daha fazla insan tanıdığı, daha hazla insanla diyalog kurduğu, daha fazla interaktif iletişim içinde olduğu, daha fazla veriye maruz kaldığı bir gerçek. Her jenerasyon bir öncekinden daha güçlü iletişim yeteneğine ve olanaklarına sahip artık. Hele hele dışa dönük insanların iletişim yetenekleri daha da yüksek.

İletişim yeteneği insanların kariyerini ve kaderini belirlemektedir. İletişim yeteneği güçlü olan insanlar patronların da, toplulukların da ilgisini çekmektedir. Günümüzün işletmeleri,  özellikle de hizmet sektöründe olanlar, yüksek iletişim becerisi olan insanlara kapılarını açmaktadır. Satış işi de yüksek iletişim becerisi gerektiren mesleklerden biridir. 

Nedense bizde (halk arasında) bir baltaya sap olamayanların “geçici” mesleği olarak görülür satış işi. Dışardan bakanlarca küçümsenir. Herkesin yapabileceği bir iş olarak görülür. Ama “geçici” olarak da başlasa, satış işine girenler bu mesleği severler. İşin dinamizmini, heyecanını, satış yapmanın keyfini ve kazancını bir yana koyun, kişiye kazandırdığı “iletişim yeteneği” başlı başına tatmin edici bir unsurdur. (Öyle ki; iletişim yeteneği zayıf olan gençlere satıcı olarak bir süre bir yerde çalışmalarını öneririm. Örneğin bir mağazada satıcı olarak 2-3 ay çalışanların bile iletişim kabiliyetlerinde olağanüstü gelişmeler olur.)

Satış, müşteriyi (ki bu çoğunlukla bir bayidir, esnaftır) etkileme ve ikna sanatıdır. İletişimi güçlü olan satıcıların müşteri kazanma, sipariş toplama ve müşteriye hizmet verme kaliteleri de yüksektir.

Öte yandan; muhabbet tellalı veya laf ebesi olarak bilinen ama satış gücü zayıf olan birçok satıcı da tanıyorum. Satışta iletişim bambaşka bir şeydir. Bilimseldir, ilkelidir, interaktiftir, empatiktir, boylamsaldır. Satış kabiliyeti, dolayısıyla iletişim yeteneği geliştirilebilen bir olgudur. Mesleğine saygı duyan ve buradan büyük bir kariyer çıkarabileceğinin farkında olan satıcılar kişisel ve mesleki gelişimlerine önem verirler. Her satıştan bir şey öğrendikleri gibi, diğer satıcılardan ve akademik birikimlerden de bir şeyler öğrenmeye çalışırlar.

Satış işinde olan tüm satıcıların mesleklerini bilinçli icra ettiklerini ve mesleklerinin kendilerine kattıklarının farkında olduklarını iddia edemem. Birçok satıcı emekli olasıya kadar bırakın bir satış kitabını, satışla ilgili bir makale bile okumamış olabiliyor. Tam da bu yüzden her firmada başarılı satıcı sayısı genelde satış ekibinin beşte biri civarında oluyor. 

15-20 kişilik bir satış ekibinin toplantısına katıldığınızda ilk yarım saatte hangi satıcıların yüksek cirolar yaptığını hangilerinin az cirolar yaptığını anlayabilirsiniz. Yüksek ciro yapan satıcıların söze girme teknikleri, konuyu ele alış şekilleri, öneri ve itirazları, karşı tarafı dinleme biçimleri diğer satıcılardan çok daha iyidir. Ciro sıralamasında geride olan satıcıların ise pek konuşkan olmadıklarını, sadece itiraz etmek için ağızlarını açtıklarını, barışçıl bir beden diline sahip olmadıklarını, huysuz olduklarını, fikirlerini düzgün deklare edemediklerini görürsünüz.

Halbuki satıcı sadece daha çok satış yapmak için değil, firmasında sevilen ve yükseltilmek istenen birisi olmak için de iletişim yeteneğini artırması gerekir.

İşim gereği yüze yakın firmada bine yakın satıcıyla tanıştım. Çoğuna müşteri görüşmelerinde eşlik ettim. Saha satıcılarıyla sahaya çıktım, satış danışmanlarıyla mağazada çalıştım. Beş yüzün üzerinde satıcıya satış teknikleri eğitimi verdim. Tüm bu gözlemlerimden yola çıkarak bir satıcının başarılı iletişim kurması için 6 konuya çok önem vermesi gerektiğine karar verdim. Satıcılara iletişim üzerine verdiğim bu 6 öğüt aşağıdadır.

1.       Bilgini içselleştir

2.       Ne algılattığına odaklan

3.       Etkili bir hitap şeklin olsun

4.       Karşındaki insanı iyi dinle

5.       Karşındaki insanla empati kur

6.       Akılda kalıcı ol

Bu 6 öğüdü sizlere biraz daha açmamda fayda var.

Bilgini içselleştir

Ne söyleyeceğinizi iyi bilmelisiniz. İnsan bildikleriyle konuşur. Bunu yapabilmeniz için de firmanızı, ürününüzü, markanızı, hizmet sürecinizi, sektörünüzü ve rakiplerinizden farkınızı çok iyi bilmelisiniz. Eğer müşterinin sorabileceği her soruya cevap verecek bilgiye sahipseniz satış görüşmeniz başarılı geçecektir. Bu düzeye erişebilmek için araştırmacı ve meraklı bir satıcı olmalısınız. Ürünleriniz nasıl üretiliyor, rakiplerinizden farkınız ne, ticaret ilkelerinizin püf noktaları neler, müşterinin durumu nedir gibi bir satış görüşmesinde kullanabileceğiniz tüm bilgilere sahip olmalısınız. Bu konuda dikkat edilmesi gereken ikinci bir hususu da; söyleyeceklerinizi bir plan dahilinde kademe kademe aktarmaktır. Bir müşterinizle görüşmeye girmeden önce yapmanız gereken o satış görüşmesinde konuya nereden gireceğinizi, neler anlatacağınız, neyin üzerinde önemle duracağınız, konuyu nasıl toparlayacağınızı, bayiyle aranızdaki ticareti daha nasıl güçlendireceğinizi ve amacınıza ulaştıracak kapanışı nasıl yapacağınızı önceden planlamaktır. 5N1K kuralına göre söyleyeceklerinizi aktarmaya çalışmalısınız. Elbette satış görüşmesi planladığınız gibi gitmeyebilir, akışta farklılıklar olabilir. Ama konusuna hakim bir satışçı satış görüşmesi bittiğinde “tüh şunu söylemeyi unuttum veya keşke şunu da sorsaydım” demeyecektir.

Ne algılattığına odaklan

Birisine bir şey yapmasını söylediğinizde, o şeyi yanlış yaparsa veya söylediğiniz şeyi yanlış anladıysa hata kimdedir? Sizde. Evet sizde. İsteğinizi doğru anlatabilseydiniz, karşı taraf hata yapmazdı.  Ama insanlar bu gibi durumlarda hep karşı tarafı suçlar. Değil mi? Görüşme buyunca ne konuşacağını düşünen satıcılar genelde karşı tarafa ne düşündürttüklerine odaklanmazlar. Ne konuşacağınızı düşünmeyi geçip, ne algılatacağınızı düşünmeye başlamalısınız. Ne söylediğiniz değil, ne düşündürttüğünüz, ne algılattığınız önemlidir. Bunu yapabilmeniz için de diyalog halindeyken müşterinizin mimiklerinden, sorularından ve açıklamalarından anlattıklarınızı ne kadar algıladığına odaklanın. Ana mesajınızın doğru algılandığına emin olun. Algılama gerçektir. Bayinin (müşterinin) mesajınızı doğru algılamasını garanti altına almalısınız. Bu da mesajınızı bayinin anlayacağı şekilde ifade etmenizden geçer.

Etkili bir hitap şeklin olsun

Birisine bir şey anlatırken ses tonunuz, vurgularınız, hitap şekliniz ve beden diliniz de çok önemlidir.

«Neye bakmıştınız?» veya «Buyurun, ne istemiştiniz?» yerine «Hoş geldiniz, size nasıl yardımcı olabilirim?» daha güzel bir hitap şeklidir. Cansız bir «hoş geldiniz» ile canlı bir «hoş geldiniz» arasında dağlar kadar fark vardır. Kibar konuşmak, kendinizden daha çok müşteriden bahsetmek, “sen” yerine “siz” diye hitap etmek, yeri geldiğinde teşekkür etmek veya özür dilemek, karşınızdakini hassasiyetlerine uygun bir dil tutturmak çok önemlidir.  Konuşurken dinamik olmak, coşkulu olmak, tedirgin olmadan, kendine güvenerek konuşmak karşı tarafa mesajınızı aktarmada yardımcı olacaktır. Nasıl söylediğin, ne söylediğinden daha önemlidir. Mıy mıy konuşan birisi dünyanın en anlamlı ve değerli cümlelerini kursa dahi ilgi çekmeyecektir. Enerjik, güler yüzlü ve kibar olmanız müşteride olumlu duygular uyandıracaktır. Sizin güzel anlatımınız müşterinizi etkileyecektir. Hitabet yeteneğinizi artırmak için antrenman yapmanızı öneririm. Ayna karşısında çalışın. Telefon görüşmelerinde sesinizi kaydedin ve dinleyin. Mümkünse satış görüşmelerini kayda alın ve izleyin. Nasıl konuştuğunuzu ve davrandığınızı gördükçe hitabet yeteneğinizi daha da geliştirirsiniz.

Karşındaki insanı iyi dinle

İyi dinlemeyen iyi konuşamaz. İletişim çok konuşmakla değil, iyi dinlemekle başlar. İletişimde başarı, sizin yeterince ve iyi konuşmanıza bağlı değildir. Karşı tarafı yeterince ve iyi konuşturtmanıza bağlıdır.

Bir ağzımız iki kulağımız var. Belki de Tanrı iki kere dinlememizi bir kere konuşmamız istiyordur, ne dersiniz? Bazı satıcılar müşteriyi konuşturmayıp sürekli kendileri anlatımda bulunmakta, hatta konuşmaya çalışan müşterinin sözünü kesmektedir. Kendilerini bir hitabet ustası gören ve çok konuşmakla satışı yapabileceğini sanan satıcılar sadece müşterinin antipatisini kazanırlar. Müşterisini iyi dinleyen, müşterisini konuşturan satıcı başarıya daha yakındır. Müşterinin ihtiyaçlarını doğru anlayabilmeniz için onu konuşturun. Sizden tam olarak ne istediğini öğrenin. Bunun için çok soru sormanız gerekebilir. Özellikle ilginç sorularınızla müşteride uzman izlenimi bırakmanız mümkündür. Her müşterinin ilgi alanı değişiktir, dolayısıyla sizden satın alma motivasyonları farklı olacaktır. İhtiyacını anlamadığınızı gören müşteri sizi kafasında silecektir. Bu yüzden müşternin anlattıklarını iyi dinleyin ve iyi dinlediğinizi gösteren sorular sorun.

Karşındaki insanla empati kur

Karşındaki insanı anlamaya ve tanımaya çalışmalısın. Müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini iyi anlamazsan satış yapamazsın. Müşterinin itirazlarına savunma tepkisiyle cevap vermemelisin. Empati yeteneğini geliştirmelisin. Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine “empati” denir. İnsanların neyi nasıl anlayacağını ya da algılayacağını kestirmek için öncelikle o insanı yeterince anlamış ve algılamış olmanız gerekiyor. Eğer siz müşterinizi iyi anlayamazsanız, onu iyi anlayacak bir satışçı (rakip firma) mutlaka çıkacaktır. Müşterinin itirazlarını ve şikayetlerini dikkatlice dinleyip, ajandanıza not alın. Böylece görüşlerinin dikkate alındığını, değer verildiğini düşünürler. Müşteriyi iyi anlamak istiyorsanız firmasını ve kendisini Google’da araştırın. İnternetten müşteriniz hakkında bir dünya bilgi edinebilirsiniz.  

Akılda kalıcı ol

Söyledikleriniz belli bir süre sonra unutulacak veya yanlış hatırlanacak. (Maalesef bu da iletişimin bir gerçeği!) Söylediklerinizin hemen unutulmamasını veya yanlış hatırlanmasını istemiyorsanız daha etkili anlatım teknikleriniz olmalıdır. Yapılan araştırmalara göre zaten bir insan bir diyalogda söylemek istediğinin %80’ini söylüyor, %20’sini söylemeyi unutuyor. Kuru kuruya yapılan bir diyalogda karşı taraf da zaten söylenenlerin hepsini algılayıp anlayamıyor. Sadece %60’ını anlıyor. Görüşme bittikten 3 saat sonra %40’ı hatırlıyor, 3 gün sonra %15’ini hatırlıyor, 3 ay sonra %5’ini bile hatırlamıyor. Yani sırf kelimelere dayalı bir iletişimde akılda kalıcılık zor. Dolayısıyla etkili ve hatırlanabilir bir mesaj aktarmak istiyorsanız görsellikten ve interaktiviteden yararlanmalısınız. Görüşme sırasında broşür vermek, web sitenizi göstermek, sunum yapmak, tahtaya yazılar yazmak, grafikler çizmek, video izletmek, ürünü denetmek, diğer müşterilerden örnekler vermek akılda kalıcılığı artırır. Sonrasında görüşmeyle ilgili müşteriye görüşme tutanağı göndermek, görüşme sonucuna dair teklif veya projenizi kısa zamanda mail ile iletmek akılda kalıcılığınızı daha da artıracaktır (mailinizi mümkünse müşteri tarafındaki bir ikinci kişiye de CC’lemenizi öneririm). Böylece görüşmenizden sonraki üçüncü ayda dahi müşteriniz görüşmede konuşulanların %50’sini hatırlıyor olacaktır.

Stanford Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırmada iş yaşamında başarılı olan insanların başarısının %94’ü ilişki ve iletişim yeteneklerinin yüksek olmasından kaynaklanıyormuş. Satışlarınızı artırmak için belki de iletişim tekniğinizi değiştirmeniz gerekiyordur. Ne dersiniz? Yukarıda bahsettiğim 6 öğeye önem verirseniz iletişim becerilerinizi artıracağınızı ve daha başarılı bir satıcı olacağınızı rahatlıkla söyleyebilirim.

Bol satışlar.

Web sitem: www.muratsaylan.com

 

Satış Geliştirme

Reklam ve halkla ilişkiler sektöründe çalışanlar mesleklerine dair kavramları ve teorileri iyi kötü kendi aralarında, konferanslarda ve sektör dergilerinde tartışıyorlar. 7 yıldır bu sektörün içindeyim, bir çok konunun tartışıldığını gördüm. Ama hiç tartışılmayan konular da var. Yeri geldiğince bu konulara ben girmeye çalışıyorum.

Mesela “Satış Geliştirme” kavramı yeterince tartışılmadı. Pazarlamanın hangi ayağı olduğu dahi konuşulmadı. Daha önceki yazılarımdan birinde “Satış Geliştirme” için şirketlerde departman açılması gerektiğini, hatta bu alanda hizmet üreten şirketlerin bile kurulması gerektiğini söylemiştim.

Literaüre göre; Pazarlamanın 4 elementi var: Ürün, fiyat, dağıtım ve tanıtım. Yabancıların promotion dediği “tanıtım”ın da 4 elementi var; Satış geliştirme, kişisel satış, reklam ve halkla ilişkiler. Reklam ve halkla ilişkiler herkes tarafından bilinen kavramlar. Nama satış ise birebir tanıtım, doğrudan pazarlama, doğrudan satış ve satış departmanı/temsilcileri ile açıklanan ama bir türlü netleştirilmeyen bir kavram. Hele hele “satış geliştirme”, hiç tartışılmayan bir kavram. Sanki etkisiz eleman.

Benim iddiam şu; satış geliştirmeye hakkını vermezsek, içini doldurmazsak pazarlamayı da anlayamayız.

Fiziksel ve fonksiyonel özellikleriyle ve sunduğu çekirdek faydayla ürünler sade birer emtiadır. Özellikle seri üretilen ve temel ihtiyaçları karşılayan her ürünün belli sayıda talibi vardır. Ürünler talebin büyüklüğüne göre üretici tarafından arz edilmektedir. Yani arz ve talep dengesi o ürünün sadece fiyatını değil, geleceğini de belirlemektedir.

Talebi artırmak için, üründe değişiklik yapmadan, üreticinin yapabileceği milyonlarca taktik ve strateji var. Bunların toplamının ben “satış geliştirme” diyorum. Eğer talebi artırmak için, müşteri beklentileri doğrultusunda üründe de değişiklik yapıyorsak, o zaman yaptığımız “pazarlama” oluyor.

Pazarlama satmaya değil, satın aldırmaya yönelik eylemler bütünüdür. Pazarlama, satışı gerçekleştirmek için fiyatı değil ürünü cazip kılmaya çalışır. Arz’dan hareket etmez, talepten hareket eder. Pazardan ve tüketiciden aldığı feedbacklerle hem üründe hem de satışta farklılaştırma ve geliştirme yapmaya çalışır.

Satış ise, satış ekiplerinin taleplerinden de anlaşılabileceği gibi, fiyatı ve ödemeyi cazip kılmaya çalışır.

Satış Geliştirme ise ürün ve fiyat aynıyken satışı gerçekleştirecek fikirler ve yöntemler bulmaya çalışır. Bulduğu çözümleri satış ekibine, reklamcısına ve halkla ilişkiler şirketine verir. Onlar da bu çözümü hedef kitleye aktarır.

Yani satış geliştirme, tanıtım ve tutundurma faaliyetlerinin kalbidir. Satın aldırmak için tüketiciye bir neden verilmelidir. Bu nedeni Satış Geliştirme bulur.

Satış Geliştirme, sadece kısa vadeli dönemsel satış hedeflerini gerçekleştirecek taktiklerden ibaret değildir. Uzun vadede satışları sürekli artıracak (veya stabil tıtacak) stratejik boyutta operasyonları da içerir.

Bu açıdan bakılırsa Satış Geliştirme yöntemleri nelerdir?

-          Marka değeri yaratmak

-          Kampanya vaadi/nedeni oluşturmak

-          Fuarlara katılmak

-          Sunumu ve ambiansı çekici kılmak

-          Garanti vermek

-          Satış sonrası hizmeti oluşturmak

-          Danışma hattı kurmak

-          Eşantiyon vermek

-          Çekiliş yapmak

-          Kapıya servis

-          Kredi kartı geçerliliği

-          Taksit

-          .............

Daha yazılabilecek yüzlerce satış geliştirme yöntemi var. Gerisini de siz tamamlayın. Benim konuyu getirmek istediğim nokta; Satış Geliştirme’nin ökzüs bırakılmasıdır.

Açayım; Kişisel Satış’tan sorumlu, şirket içinde “satış departmanı, satış ekibi, satış danışmanları”, şirket dışında “doğrudan pazarlama ajansları” var. Reklam için reklamajansları var. Halkla ilişkiler için halkla ilişkiler şirketleri var. Satış Geliştirme’den sorumlu ne şirket içinde bir departman, ne de bu alanda hizmet üreten bir şirket var.

Genelde bu görev anonim bir şekilde çözülüyor. Halbuki, yukarıda da açıklamaya çalıştığım gibi, Satış Geliştirme tüm tanıtım ve tutundurma faaliyetlerimizin kalbidir. Uzmanlık ve süreklilik gerektiren bir pazarlama enstrumanıdır.

Pazarlamay önem veren her şirket, içinde Satış Geliştirme departmanı kurmalıdır. Bu alanda uzmanlaşacak ve hizmet üretecek şirketlere de ihtiyaç olduğunu düşünüyorum. Şimdilik açığa çıkmamış bir ihtiyaç. 

Web sitem: www.muratsaylan.com 

Merchandising

Merchandising, pazarlamacıların çok sık kullandığı bir terimdir. Ama teorik anlamı ile iş hayatında tezhürü standart değildir. Farklı farklı uygulamalara Merchandising denmektedir.

Merchandising’in kelime anlamı “satış geliştirme yöntemi”dir. Ama Türkiye’de, nedense perakende noktalarında yapılan aktivitelerin bir kısmı olarak sınırlandırılmıştır. Bense, tanımın çok geniş bir alanı kapsadığını düşünüyorum.

 Satış alanları içinde ürünlerin sergilenmesi; “doğru ürün seçimi, doğru yerlerde, doğru satış trendine göre raf payı” markaların ve perakendecinin sihirli kuralı haline gelmiştir. Perakendeciler aracılığıyla tüketiciye ulaşan markaların, son yıllarda üstünde durduğu en önemli konulardan birisi, alan yönetimidir. Pazarlamacılar buna merchandising demektedir.

Bu tanımı muteber aldığımızda; Merchandising, üretici-perakendeci-tüketici arasındaki zincirin halkalarının oluşmasında en önemli etkendir. Marka’nın perakende noktasında olumlu bir imaj sergilemesi için önemli bir araçtır.

Merchandising’in amacı markalara satış noktalarında hizmet desteği vermek ve raf satış hızını artırmaktır.  Bu kapsamda market, süpermarket, hipermarket, zincir mağazalar, showroom ve bayiler gibi toplu alışveriş merkezlerinde raf düzenleme (tanzim/teşhir), raf ve ürünlerin temizliği, “face” sayısını kontrol, stok ve raftaki ürünlerin sayısını kontrol, rakipler hakkında bilgi toplama ve tüketicilerin ürüne yönelik davranışlarını gözlemleme gibi etkinlikler merchandising elemanları tarafından yürütülür.

Market raflarına çıkmak için büyük miktarda raf kirası ödeyen firmalar, market market gezen merchandising elemanları sayesinde raflardaki bulunurluğunu düzenlemekte ve marketteki stoklarını daha kısa zamanda öğrenebilmektedir.

Size ayrılan rafta ürünlerinizin dağınık durması, eksik olması ya da (kısa bir süreliğinede olsa)  hiç ürün bulunmaması hem markaya hem de perakendeciye büyük zararlar vermektedir. Kusursuz bir merchandising servisinin satışları % 30-40 civarında artırdığı gözlenmiştir.  

Merchandising uygulamaları ile üretici, dağıtıcı ve tüketiciye sağlanan avantajları şöyle sıralayabiliriz.

-          Firma – piyasa iletişiminin tek noktada toplanması

-          Ürün satış hızını artması

-          Raflarda en etkin sergileme

-          Satış noktası depolarındaki ürünlerin uygun koşullarda tanzimi ve kontrolü,

-          Bozuk ve hasarlı ürünlerin takibi ve temizlenmesiyle tüketiciye temiz ve düzgün ürünlerin sunumu

-          Rakip ürünlerin raf paylarının, fiyat ayarlamalarının ve promosyonlarının izlenmesi

-          POP malzemelerinin kontrolunün sağlanması ve etkinliğinin artırılması

-          Perakendeciye artı hizmet sunulduğu için brand loyalty yaratır. Bu sayede fiyat rekabetinden etkilenme azalır.

Perakende noktasındaki ambiansı (iç ve dış dekorasyon, vitrın ve raf düzenleme) yönetmek, karma mağazalarda bulunan ürünlerinizin fark edilmesi için özel standlar tasarlamak, mağazayı POP malzemelerinizle süslemek birer satış geliştirme, yani “merchandising”  taktiğidir.  

Son zamanlarda Avrupa’da ve yeni yeni Türkiye’de, merchandising kelimesi, spor kulüplerinin ek gelir getirmek amacıyla “kendi renkleri ve markası bulunan objeleri pazarlamasını ifade etmek” için de kullanılmaktadır. Özellikle futbol kulüpleri sadık müşterilerinden (taraftarlarından) daha çok gelir elde etmek için “gizli aktiflerini” keşfetmiş, bazen fason bazen de lisans vererek, kulübe özel hediyelikler, aksesuarlar, giysiler vb...şeyler üreterek, gerek kendi mağazalarında, gerekse karma mağazalarda satışa sunmuşlardır.

İmajına ve itibarına güvenen bazı markalar da, kendi üretmedikleri ve uzmanı olmadıkları ürünlere markalarını vererek Merchandising yapmaktadırlar. Bkz: Harley Devidson

Yazının başında da belirttiğim gibi Merchandising’in kelime anlamı “satış geliştirme”dir. Buradan hareketle düşünecek olursak şirketlerin uyguladığı diğer Merchandising taktikleri de şunlardır:

•         Kredi kartı geçerliliği

•         Vade, taksit

•         İstonto, subvansiyon, indirim, peşin/toptan indirimi

•         Sürüm/tekrar indirimleri

•         Hediye / Eşantiyon / Bundle

•         Kupon verme

•         Çekilişe katılma hakkı

•         Ödül / Puan verme

•         Geri ödeme / iade

•         Garanti

•         Deneme süresi

•         Satış sonrası servis olanakları

•         Prim / komisyon

Eminim şimdi yukarıdaki taktiklerin birer satış geliştirme taktiği olup olmadığını sorguluyorsunuz. Buna cevap bulabilmek için “satış”ın ne olduğunu hatırlayalım. Satış, bir malı, para ile değiştirmektir. Yani satış dediğimiz olay, ilan edilen fiyat üzerinden nakit olarak yapılır. Bu alışverişi cazip kılmaya yönelik her ekstra girişim “satış geliştirme”dir.

Hatta, bugün Doğrudan Pazarlama altında yapılan bir çok uygulamanın Satış Geliştirme taktiği olduğunu söyleyebiliriz. Bunlar perakende noktasındaki tanıtım, tattırma, denetme, sample verme gibi uygulamalardır.

Bu örneklerden de anlaşılıyor ki, Merchandising, pazarlama iletişimi karmalarından biri olan “Satış Geliştirme”nin yerine kullanılabilir. Ve bu alanda uzmanlaşacak şirketler kurulabilir.

Genellikle “satış geliştirme” sorumluluğu belirli bir kişiye/departmana/ajansa verilmeyip herkesin vazifesi olarak görülmektedir. Elbette, bir markanın yaratıcıları olan: marka yöneticileri, pazarlama müdürleri, satış müdürleri, reklamcılar, halkla ilişkilerciler, doğrudan pazarlamacılar, stratejistler, danışmanlar ve daha birçok kişiden, satış üzerine fikir geliştirmeleri beklenir.

Ben satış geliştirmenin bir uzmanlık alanı olduğunu düşünüyorum. Nasıl ki, Pazarlama İletişimi karmasının diğer kalemlerinin (reklam, halkla ilişkiler ve birebir tanıtım/satış) departmanları ve ajansları varsa, satış geliştirmenin de bir departmanı, hatta ajansı olmalıdır. Çünkü bu uzmanlık ve yaratıcılık gerektiren bir iştir. Satış Geliştirme (Merchandising) ajansları sadece fikir üretip, stratejik planlar yapmakla kalmayıp bu alanda uygulamalar da geliştirebilirler.

Kısacası Merchandising’i dar anlamıyla algılayıp hizmet üretmektense, geniş anlamıyla (Satış Geliştirme) kavranması daha doğru olur.

Son söz olarak Satış Geliştirme alanında hizmet üretmek için kurulacak şirketlerin de önemli bir gelir elde edeceğini düşünüyorum.

Web sitem: www.muratsaylan.com