Hizmet Veren Olmak

 

Herkes Satışın Bir Parçasıdır

Şirketlerde müşterilerle temas noktaları, marka algısını ve sadakatini belirleyen en kritik alanlardır. Müşteriler sadece satıcılarla muhatap olmazlar; güvenliklerle, karşılama görevlileriyle, müşteri temsilcileriyle, hizmeti verenlerle, ikramcılarla, rehberlerle, kasiyerlerle, çağrı merkezi personeliyle, şirket şoförleriyle, şirket teslimatçılarıyla, montörlerle (kurulum ekipleri), bakım onarımı yapanlarla ve benzeri şirket çalışanları ile de muhatap olurlar.

 

Yani, bir müşterinin şirketle yaşadığı deneyim, sadece ürünü satın aldığı anla sınırlı değildir; ilk merhabadan satış sonrası desteğe kadar uzanan bir yolculuktur. Bu yolculukta her temas bir deneyimdir, temas kurulan her şirket personeli şirketin müşteriye bakan yüzüdür. Bu çalışanları satışın bir parçası olarak görmek mümkündür. Çünkü gösterdiği yaklaşımın ve verdiği hizmetin kalitesi müşteriyi sadık hale getirebileceği gibi kaçırtabilir de.

 

Örneğin akaryakıt istasyonlarındaki pompacılar, restoranlardaki garsonlar, kafelerdeki baristalar, otellerdeki resepsiyonistler, şirketlerdeki sekreterler, bankalardaki banko görevlileri, market, mağaza ve fast-food restoranlarındaki kasiyerler, eczane çalışanları, kuaför ve berberler, kendi dükkanını tek başına işleten esnaflar ve benzerleri müşteriyi karşılayan, ihtiyacını veren, ödemesini alan kişilerdir. Bu kişileri satışın paydaşı olarak görmek mümkündür.

 

Hatta müşterilerin firmamızda temasta olduğu herkesi “müşteri memnuniyeti yaratmanın” bir parçası, dolayısıyla satışın bir parçası olarak görmemiz gerekir. Müşteriye temas eden çalışanlarınızın yaklaşımı, müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkilediği için son derece kritiktir. Onları sadece "hizmet veren" değil, firmanın yüzü ve satışın aktif bir parçası olarak görmek gerekir.

 

“Hizmet veren olmak” demek, müşteriye dokunan her anda sorumluluk almak, empati kurmak, hızlı ve tutarlı davranmak demek. Bu yaklaşım, bir defalık projeden öte, kurum kültürü haline gelmelidir.

 

Güzel Karşılamanın Önemi

Müşteriyi ilk karşılayan kişi, firmanın imajını belirler. Müşterilere hizmet verenler genellikle müşterileri ilk karşılayan kişiler arasındadır. Bu yüzden, hizmet verenlerin müşterilerle her etkileşimde samimi bir gülümseme, göz teması ve olumlu bir dil kullanmaları şarttır. Müşterinin kendini ilk andan itibaren iyi ve güvende hissetmesi için güzel karşılanması hayatidir. Hizmet verenler müşteri gördüklerinde yorgun, ilgisiz, hizmet dışı, asık suratlı görünmemelidirler. Gelen her müşteriyi candan karşılamalı ve çözüme hazır intibası bırakmalıdırlar.

 

Bir otelde resepsiyon görevlisi, gelen müşteriyi güler yüzle karşılayıp “Hoş geldiniz, nasıl yardımcı olabilirim?” dediğinde müşteri kendini değerli hisseder. Ancak görevli ilgisiz ve asık suratlıysa, müşteri otel hakkında olumsuz bir izlenim edinir.

 

Yoğunluktan başınızı kaldıramasanız bile, bekleyen müşteriye bir gülümseme ve göz teması ile "Sizi fark ettim, birazdan ilgileneceğim" mesajı verin. Bu çabanız dahi müşteriyi memnun edecektir.

 

Bekletilmeyi Kimse Sevmez

Hiç kimse beklemeyi veya bekletilmeyi sevmez. Hele hele müşteriler hiç sevmez. Para ödedikleri (kazandırdıkları) firmaların kendilerine hızlı hizmet üretmelerini isterler. Aksi taktirde “paramızla rezil oluyoruz” duygusuna kapılırlar. Bu yüzden telefonların hızlı açılması, maillere çabuk dönülmesi ve sorunların ilk temas anında çözülmesi hayati önem taşır.

 

Bekletilen müşteri dile getirmese de açıklama ister. Belirsizlik onu hem endişelendirir hem de öfkelendirir. Elinizde olmayan durumlarda beklettiğinizi müşteriye “sizi beklettiğimiz için özür dileriz, sistemlerimizde bir aksama olduğu için yoğunluk oluştu, birkaç dakika içinde işlemlerinize başlatacağım, anlayışınız için teşekkür ederim” veya "bir dakika içinde yanınızdayım, teşekkür ederim sabrınız için" minvalinde bilgi vermeniz ve gönlünü almanız hoş olacaktır. Bu hem şeffaflık sağlar ve hem de güven oluşturur.

 

Müşteriyle meşgul olan bir akaryakıt pompacısı bile istasyona giren bir diğer aracın sürücüsüyle uzaktan göz göze gelip, birazdan geleceğini jest ve mimikleriyle bildirmelidir. Bu bile sürücünün bekletilmeyi makul görmesini sağlayacaktır. Aynı şekilde resepsiyonistler, banko görevlileri, sekreterler ve benzeri personeller de yoğunluktan bekletmek zorunda olacakları müşterilerine sözle, jestle veya mimikle bilgi vermeyi atlamamalıdırlar.

 

Ama bunu yapmak yerine müşteriyi bilgilendirmeden bekletirseniz, elbette müşteri gerilecektir. Sitemkâr veya şikayetçi olacaktır, ortamı gerecektir. Sonuçta memnuniyetsizliğini pek çok kişiyle paylaşarak firmanın itibarına zarar verecektir.

 

Müşterinin Kalbini Çalın

İlgisizlik müşterilerin önemli şikayetleri arasındadır. Pek çok mağazada, ofiste müşteriler kendileriyle ilgilenilmemesinden çok yakınırlar. Restoranlarda sipariş vereceğiniz garson bulamamak, mağazalarda soru sorabileceğiniz görevli bulamamak, uzun zamandır orada olmanıza rağmen sizi kimsenin fark etmemesi oldukça can sıkıcı bir deneyimdir.

 

Hizmet verenlerin yorgun, bıkkın, mutsuz veya öfkeli görünmeleri de şirket imajı açısından olumsuzdur. Müşteri ilişkilerinde kabalık asla kabul edilemez bir durumdur. Bazı çalışanlar “müşteri kraldır” veya “müşteri veli nimetimizdir” yaklaşımından bihaberdir ve müşteriye kaba davranabilir. Hemen herkes müşterisi olduğu bir yerde azarlanmak, hor görülmek, tepeden bakılmak istemez. Personelin asık suratlı olması, "bu benim işim değil" tavrı veya müşteriyi azarlar gibi konuşması son derece yanlıştır.

 

Müşteriyle ufak sohbetler etmek müşteri ilişkilerini geliştirmek ve müşteri memnuniyeti yaratmak açısından faydalıdır. Müşteriye hizmet verenler (örneğin garsonlar, kasiyerler, çağrı merkezi çalışanları veya teknik destek ekipleri) müşterilerle sohbet etmelidir, ancak bu stratejik ve profesyonel bir şekilde yapılmalıdır.

 

Sohbet, müşteri deneyimini kişiselleştirir ve memnuniyeti artırır. Basit bir "Nasılsınız?" veya "Bugün hava güzel, değil mi?" gibi girişler, işlem odaklı bir etkileşimi samimi bir bağa dönüştürebilir. Örneğin, bir kafede barista'nın kahve tercihleri hakkında sohbet etmesi, müşteriyi "sıradan" hissettirmek yerine "değerli" kılar. Ancak, sohbet zorlama olmamalı; müşterinin acele ettiği veya ilgisiz göründüğü durumlarda, doğrudan hizmete odaklanılmalıdır. Genel olarak, sohbet etmek şirket imajını olumlu etkiler ve satışları dolaylı yoldan artırır.

 

Müşteri hizmetlerinde sohbetin düzeyi, hafif, samimi ve profesyonel olmalıdır. Kısa, yüzeysel konuşmalar idealdir. Örneğin, hava durumu, güncel olaylar (siyasi veya tartışmalı olmayanlar), müşterinin alışverişi veya genel ilgi alanları gibi nötr konulara odaklanabilirsiniz. Derin kişisel sorulardan (aile, sağlık, din) kaçınılmalıdır, çünkü bunlar rahatsız edici olabilir ve profesyonellik sınırlarını aşar. Sohbet süresi kısa tutulmalı; bir işlem sırasında 1-2 dakika yeterli olur, aksi taktirde oyalama, bekletme hissi yaratır. Eğer müşteri sohbeti uzatıyorsa, nazikçe konuyu hizmete (işe) çevirin.

 

Maalesef pek çok hizmet veren müşterilerle sohbet etmeyi sevmez ve bunu beden diliyle ifade eder. Hatta kendisine müşteriler tarafından soru sorulmaması için “ciddiyet, asabiyet, meşguliyet ve kibir arasında bir tutum takınır (aynı devlet hastanesi doktorları gibi). Yada müşteriyi görmezden gelmeye çalışırlar. Tüm bunlar (iletişime kapalılık) hizmet almaya gelmiş müşteri için memnuniyetsizlik sebebidir.

 

Müşteri sadece hizmeti değil; gördüğü ilgiyi, güleryüzü ve hissettiği güveni satın alır. Hizmet verirken sadece işinizi yapmayın; müşteriye "değerli" olduğunu hissettirin. Müşteriye ilgi alaka gösterirseniz, kısa bir sohbetle keyif verirseniz müşterinin taktirini ve sadakatini kazanabilirsiniz. Böyle yapmazsanız, bunu yapacak rakibinize kaptırırsınız.

 

Gülümseyen bir yüz ya da iyi iletişim için ekstra bütçeye gerek yok. Daha çok insan odaklı bir kültür; eğitim, yetki ve doğru anlayışla başlar.

 

Müşteriyi Yormayın

Müşterinin karşısına yetkisiz yetkililer çıkarılmamalıdır. Müşterinin karşısındaki çalışanın sorunu çözme yetkisine veya bilgisine sahip olması gerekir. Müşteriyi sürekli başka bir birime yönlendirmek ve ona her seferinde aynı açıklamaları tekrar yaptırmak yerine ilk ve tek elden sorununu çözmek daha doğru ve insancıl bir yaklaşımdır. Kayıt açılıp müşteriye dönülmemesi ve müşterinin sorunun peşinden koşmak zorunda bırakılması son derece iticidir.

 

İade ve değişimlerde müşteriyi yokuşa sürmek doğru değildir. Ürünü iade etmek için müşteriden onlarca belge istenmesi veya test istenmesi veya bekletilmesi doğru değildir. Üye olmayı, abone olmayı kolaylaştırırken, üyelikten/abonelikten çıkmayı zorlaştırmak doğru değildir. Sizden ayrılmak isteyen müşterilere de güleryüz ve kolaylık göstermelisiniz.

Çalışanlara inisiyatif verin. Bir sorunu çözmek için sürekli "müdürüne sormak zorunda kalan" personel, müşteriye zaman kaybettirir ve güveni zedeler. Küçük jestler için (iade almak, ikram etmek vb.) personele yetki tanıyın.

 

Saygılı Olun

Müşteriler hizmet aldıkları yerlerin düzenli, estetik ve hijyenik olmalarını beklerler. İster restoran olsun, ister akaryakıt istasyonu olsun, ister kargo şirketi olsun, ister eve gelen kurulum ekibi olsun mekanın ve çalışanların temiz görünmesi, şık olması, tertipli olmaları artı puandır.

 

Müşterinin evine perde takmaya giden montörler veya çamaşır makinasının kurulumunu yapacak olan teknik servisçiler daima temiz kıyafetli, temiz kokulu olmalıdırlar. Eve girerken ayaklarına galoş geçirip içeri adım atmalıdırlar. Davranışları son derece saygılı, hitabetleri son derece kibar olmalıdır. Eve ve eşyalara zarar vermeden işlerini görmeli, iş bitiminde yarattıkları dağınıklığı, kiri ve çöpü gidermelidirler.

 

Çözümcü Olun

Müşterilerle temasta olan çalışanların bilgili ve becerili olması, hizmeti veya çözümü eksiksiz ve hızlı bir biçimde yerine getiriyor olması artı puandır. Çalışan, sunduğu ürün veya hizmete hakim olmalıdır. Müşteri, karşısındaki kişinin konuyu bildiğine ve sorunu çözebilecek yetkinlikte olduğuna güvenmelidir.

 

Müşteriye hizmet verenler aktif dinleme yapmalıdırlar. Cevap vermek için değil, anlamak için dinlemeliler. Müşterinin sözünü kesmemek ve söylediklerini özetleyerek teyit etmek önemlidir.

 

Müşteriye hizmet verenlerin empati yetenekleri güçlü olmalıdır. "Ben bu sorunu yaşasaydım ne hissederdim?" sorusunu kendisine sorabilmelidirler. Müşterinin sadece rasyonel talebini değil, duygusal durumunu da (öfke, aciliyet, hayal kırıklığı) anlamalıdırlar.

 

Müşteriye hizmet verenler profesyonel ve nazik bir dil kullanmalıdırlar. Ne kadar gergin bir ortam olursa olsun, çalışan sakinliğini ve nezaketini korumalıdır. "Yapamam", "Bilmiyorum" yerine "Sizin için araştıracağım", "Şu alternatifi sunabilirim" gibi olumlu dil kalıpları kullanılmalıdır.

 

Şikayet eden müşteri, size hatanızı düzeltme şansı veren müşteridir (sessizce gidip rakibe geçmek yerine şikayetini dile getirmiştir). Şikayetleri hızla çözün ve kök nedene inin. Böylece şikayetçi müşteriyi memnun müşteriye dönüştürebilirsiniz.

 

Müşteriye hizmet verenler samimi olmalıdırlar. Bir sorun hemen çözülemiyorsa veya bir hata yapıldıysa, dürüstçe kabul edilmeli ve süreç hakkında net bilgi verilmelidir. Müşteriyi oyalamak güveni zedeler. Müşteri mağdurken personelin robotik cevaplar vermesi ("prosedürümüz böyle" diyip kestirip atması) son derece yanlıştır. Robotik ve ezberlenmiş cevaplar yerine, müşterinin ismini kullanarak ve duruma özel konuşarak yaklaşılmalıdır.

 

Müşteriye hizmet verenler güvenilir olmalıdırlar. "Sizi 10 dakika içinde arayacağım" denildiyse, mutlaka aranmalıdır. Tutulan küçük sözler, büyük güven inşa eder.

 

Müşteriler hataların olabileceğini bilir ve genellikle hatanın kendisinden ziyade, hatanın sahiplenilmemesinden, sürecin şeffaf yönetilmemesinden ve kendilerine değer verilmediğini hissetmekten şikâyet ederler.

 

Mutsuz bir müşteriyi memnun ederek sadık bir hayran haline getirebilirsiniz. Araştırmalar gösteriyor ki, iyi çözülen şikayetler, standart hizmetten daha fazla sadakat yaratıyor. Yani bir müşteri severek kullandığı ürün veya hizmetinizden dolayı dara düştüğünde siz onun sorununu çözüyorsanız firmanıza, markanıza daha da sadık hale geliyor.

 

Hizmet verenler nasıl müşteri memnuniyeti sağlayabilir?

·         Güleryüz ve Göz Teması: Müşteriyi her zaman güler yüzle karşılayın ve göz teması kurun. Bu, müşterinin kendini değerli hissetmesini sağlar.

·         Hızlı ve Etkili Hizmet: Müşterileri gereksiz yere bekletmemeye özen gösterin. Yoğunluk olduğunda, müşteriye bilgilendirme yaparak bekleme süresini açıklayın.

·         Açık ve Anlaşılır İletişim: Müşterinin sorularına açık, net ve sabırlı bir şekilde yanıt verin. Anlamadığı bir konu varsa tekrar açıklamaktan çekinmeyin.

·         Kişiselleştirilmiş Yaklaşım: Mümkünse müşteriye ismiyle hitap edin ve önceki alışverişlerini veya tercihlerini hatırlayın.

·         Olumlu Dil Kullanımı: “Hayır, yapamam” yerine “Şu şekilde yardımcı olabilirim” gibi olumlu ifadeler kullanın.

·         Şikayetleri Fırsata Çevirin: Müşteri şikayetlerini dikkatle dinleyin, empati gösterin ve çözüm için hızlıca aksiyon alın. Sorunu çözdükten sonra müşteriye geri dönüş yaparak memnuniyetini kontrol edin.

·         Teşekkür Edin ve Vedalaşın: Hizmet sonunda müşteriye teşekkür edin ve tekrar beklediğinizi belirtin.

 

Şirketlerde müşteri memnuniyeti bir departmanın değil, kapıdaki güvenlikten genel müdüre kadar tüm çalışanların ortak sorumluluğundadır. Teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, insan insana kurulan samimi ve güvene dayalı iletişim her zaman en büyük farkı yaratır.

 

Müşteri Deneyimini Sürekli İyileştirmek Gerekir

Müşteri deneyimi, ürünü satın aldığı anla sınırlı değildir; kapıdaki "Merhaba"dan, uğurlamadaki "Güle güle"ye kadar uzanan bir bütündür.

 

Müşteri deneyimini iyileştirmek, günümüzde yalnızca bir rekabet avantajı değil; müşteri sadakatinin, tekrar satışın ve marka itibarının temel belirleyicisidir. Bir şirketin ürün veya hizmet kalitesi ne kadar iyi olursa olsun, kötü bir deneyim tüm algıyı olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle müşteri deneyimini geliştirmek için sistemli, ölçülebilir ve sürdürülebilir adımlar atmak gerekir. Tüm çalışanları müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklamalı ve ortak projeler kurgulamalısınız.

 

Müşteri deneyimini geliştirmek tek seferlik bir proje değil; sürekli iyileştirme gerektiren bir süreçtir. Dinleyen, anlayan, kişiselleştiren, teknolojiyi doğru kullanan ve tüm organizasyonu müşteri odaklı hale getiren şirketler daha sadık müşteri, daha güçlü marka değeri ve sürdürülebilir büyüme kazanır.

 

Müşteri yolculuğunu haritalarsan, hizmetin her aşamasını planlarsan, personeline güven verir ve onu desteklersen; müşteri “sadece bir müşteri” değil, “değer verilen bir insan” hissiyle gider.

 

Sonuç? Sadık müşteriler, sürdürülebilir büyüme, güçlü marka bilinci... Ve en önemlisi: insan odaklı bir hizmet anlayışı.

 

Müşterilerle temas halinde olan tüm çalışanlarınızı bu bilinçle eğitin ve bu bilince erişmelerini sağlayın.

 

Not 1: İyi bir müşteri deneyimi, müşteriden önce çalışanla başlar. Mutsuz, yetkisiz veya yorgun bir çalışanın müşteriyi mutlu etmesi imkansızdır. Çalışanlarınıza değer verin, onları iyi eğitin ve donatın.

 

Not 2: Aşağıdaki linklere tıklayarak bu konuyla değinen diğer makalelerimi de okumanızı tavsiye ederim.

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/10/musteri-temsilcisi-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html

 

 

Müşteri Temsilcisi Olmak

 

Müşteri kazanmak zordur, kazanılmış müşteriyi elde tutmak daha da zordur. Kazanılmış müşteriye doğru ve yeterli hizmeti sunamazsanız, müşterinize talep ettiği ürünleri zamanında göndermezseniz, ürünler hakkında müşterinize yeterli bilgi vermezseniz, müşterinin teknik sorunlarına eğilmezseniz, müşterilerin telefonlarına ve mesajlarına geç dönerseniz, müşterinizle aranızdaki sözleşmenin yükümlülüklerine uymazsanız, er ya da geç müşterinizi kaybedersiniz.

 

Dahası müşterinize tazminat ödemek zorunda kalabilirsiniz, kaybettiğiniz müşteriler sizin itibarınızı sarsacak görüşlerde bulunabilir, diğer müşterileriniz şikayetçi müşterinizden etkilenebilir, artık size referans olmayacakları için yeni müşteriler edinmenizi engelleyebilirler.

 

Müşterileri Elde Tutacak Kahramanlar

Müşterileriniz ister bireysel tüketiciler olsun ister kurumsal firmalar olsun, "eldeki kuş daldaki kuştan daha değerlidir" atasözü doğrultusunda hareket etmek şarttır. Sizinle zaten çalışmakta olan müşterilerinizi elde tutmaya devam etmek, onlara satış yapmaya devam etmek, mümkünse onlara satışlarını artırmaya çalışmak, yeni müşteri kazanmak kadar değerlidir, hatta daha değerlidir. Mevcut müşterilere özen göstermek, sunduğunuz faydayı artırmak ve ticaret hacmini her yıl büyütmek her firmanın önceliği olmalıdır. Bu bağlamda, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için en etkili araçlardan biri, mevcut müşterilere odaklanan bir "müşteri temsilcileri" ekibi oluşturmaktır.

 

Müşteri temsilcileri, bir şirketin müşterilerle doğrudan etkileşim kuran ön cephe çalışanlarıdır. Onlar, şikayetleri ele alır, siparişleri işler, ürün/hizmet bilgileri sağlar ve sorunları çözer. Bu rol, sadece reaktif destek vermekle sınırlı değildir; aynı zamanda müşteri ilişkilerini güçlendirerek sadakati artırır ve şirketin itibarını korur.

 

Bir müşteri temsilcisi aslında hem müşterinin hem de şirketin temsilcisidir; iki tarafın da ihtiyaçlarını dengeler ve karşılık verir.

 

Müşteri temsilciliği, bir şirketin ürün veya hizmetlerini kullanan müşterilerle iletişim kuran, sorunlarını dinleyen ve çözüm üreten bir birimdir. Müşteri temsilcileri, firmalar ile mevcut müşteriler arasında bir köprü görevi görür. Bu rol, yalnızca sorun çözme değil; aynı zamanda müşteri memnuniyeti oluşturma, sadakati geliştirme ve ticari ilişkileri büyütme görevlerini de içinde barındırır.

 

Müşteri temsilciliği, satışın bir parçasıdır. Satıcılar tarafından kazanılmış (veya reklamlarla etkilenip kendiliğinden gelmiş) müşterilere yeni satışlar yapmak, mevcut müşterilerin siparişlerini almak, kontratlı müşterilerin sorunlarına çözümler bulmak, teknik destek taleplerini almak ve karşılamak, kontratları uzatmaya çalışmak gibi görevleri vardır. Pek çok sektörde müşteri temsilciliği müşterileri elde tutmanın ve satışları artırmanın anahtarıdır.

Günümüzde birçok sektörde müşteri temsilciliği, farklı isimler altında benzer amaçlara hizmet eder. Bu roller, mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek üzere tasarlanmıştır. İşte bazı örnekler:

·         Bayi Sorumluları (firmaların sözleşmeli alt satıcılarına bakanlar)

·         Plasiyerler (kamyonetle hem ürün dağıtımı hem ürün satış yapan saha satıcıları)

·         Ticari Pazarlama Temsilcileri (distribütörlerine yeni alt satıcılar bulmaya ve mevcut alt satıcılardan sipariş almaya çalışan saha satıcıları)

·         Merchandiser’lar (çalışılan marketleri dolaşarak ürünlerin raflarda ve stokta yeteli miktarda olması için çalışan görevliler)

·         Order Taker’lar (mevcut müşterilerin siparişlerini alanlar)

·         Proje Temsilcisi (alınmış projelerin hayata geçmesi için müşteriyle işbirliği halinde çalışan sorumlular)

·         Müşteri Temsilcileri (reklam, halkla ilişkiler ve sosyal medya ajanslarındaki müşteri temsilcileri)

·         Portföy Yöneticileri (borsa kurumlarındaki müşteri temsilcileri)

·         Hesap Yöneticileri (bankalardaki özel mudilere bakanlar)

·         Program Temsilcileri (yazılım firmalarındaki uygulama sorumluları)

·         Sigorta Danışmanları (sigorta acentelerindeki müşteri temsilcileri)

·         …. vb

 

İsimler ve görev tanımları farklı olsa da hepsi aynı amaca hizmet eder: mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek. Bazılarını "hizmet veren" veya “satıcı” olarak sınıflamak mümkün olsa da, müşteri temsilciliği yönleri ağır basmaktadır.

 

Müşteri Temsilciliği Türleri

Perakendecilerden oluşan bir bayi teşkilatı oluşturmuş firmalar, bayilerin siparişlerine, taleplerine, sorunlarına, önerilerine ve şikâyetlerine eğilen müşteri temsilcileri istihdam ederler. Bunların görevi yeni bayiler bulmaktan daha çok mevcut bayilerle aralarındaki ticareti geliştirmektir. Bunlardan sahaya çıkıp bayileri ziyaret eden, onların sorunlarına eğilen, onlardan sipariş alan ve onların performansını takip edenlere “bayi sorumluları” veya “bayi yöneticileri” denir.

 

Üreticilerin veya toptancıların perakendeci müşterilerine siparişlerini taşıyan, bunu yaparken de güzergahtaki başka perakendecilere de sıcak satış yapmaya çalışan plasiyerler de bir nevi müşteri temsilcileridir. Belirli bir rota planında bölgesini gezerek firmasının ürünlerini “sıcak satış” modeliyle pazarlar. Mevcut müşterileri ziyaret ettiklerinde stok kontrolü, etkin ürün sergilemesi, ürün bilgisi aktarımı, ürüne özel satış teknikleri eğitimi, ayıplı ürünleri geri alma, fatura kesme, bakiye teyidi, tahsilat gibi faaliyetlerde de bulunur.

 

CocaCola gibi, P&G gibi dev firmalar büyük bölge distribütörleri üzerinden ürünlerini en ücradaki perakende noktalarına sokmaya çalışırlar. Elbette bu hedeflerine ulaşmak için distribütörün çabalarına kendilerini bırakmazlar. Ticari Pazarlama Temsilcisi dedikleri kadrolarla distribütörlerinin bölgesini karış karış gezerler ve ürünlerinin buralardaki perakende noktalarında satılıp satılmadığını denetlerler.  Eğer satılmıyorsa veya yeterli şekilde satılmıyorsa perakende noktasını distribütörün bayisi yapmaya çalışırlar veya yeterli siparişi almaya çalışırlar. Ticari pazarlama temsilcileri ana müşterisi olan distribütör (veya bölge toptancısı) ile satışları nasıl artırabileceklerinin planını yapar. Bölgenin ihtiyaç duyduğu pazarlama karmasını optimize eder. Ticari pazarlama temsilcileri de müşteri temsilcisi niteliğinde çalışanlardır.

 

Marketlere ürün veren pek çok FMCG (hızlı tüketim malları) firması ürünlerinin marketlerde yeterli ve doğru bir şekilde kendi raflarında sergilenip sergilenmediğini kontrol etmek ve yönetmek için ekipler kullanırlar. Ya kendi oluşturdukları ya da kiraladıkları bu ekipler firmanın markasını (markalarını) market nezdinde temsil eder. Çalışılan marketlerde ürünlerinin doğru ve yeterli şekilde sergilenmelerini sağlarlar. Bu firmalar için market rafları son derece değerlidir, çünkü bu raflara alanlarına göre kira ödemektedirler. Kendilerine ait rafların başka markalar tarafından kullanılmasını veya boş kalmasını hiç istemezler. Bu ekipler ürünlere ayrılan rafları düzenlerler, marketin stoklarını denetlerler ve gerekiyorsa market adına sipariş alınmasını sağlarlar. Bir tür doğrudan pazarlama faaliyeti olan bu işe mörçındaysing denir. Bu işi yapanlara da mörçındayzır denir. (Her ikisini de bilerek okunduğu gibi yazdım. Artık Türkçeye kazandırılması gerekir diye düşünüyorum) Mörçındayzırlar aslında bir tür müşteri temsilcileridir.

 

Projeli işlerde, örneğin bir toplu konut projesinin mutfak ve banyo işlerini alan bir şirkette, müteahhitle görüşmeleri yapan, işin şartnameye uygun şekilde tamamlanmasını takip eden proje temsilcileri de bir tür müşteri temsilcisidir. Proje Temsilcisi, bir projenin planlama, geliştirme ve uygulama aşamalarında müşteriyle yakın işbirliği yaparak süreci yöneten ve koordinasyon sağlayan kişidir. Bu rol, özellikle projeli işlerde (örneğin, inşaat, yazılım veya pazarlama projelerinde) müşteri ihtiyaçlarını anlayarak projeyi şekillendirir, şartnameye uygunluğunu takip eder ve uygulama sırasında ortaya çıkan sorunları çözmek için müşteriyle sürekli iletişim halinde kalır.

 

Tanıtım sektöründeki firmalar (reklam ajansları, halkla ilişkiler ajansları, doğrudan pazarlama ajansları vb) müşterilerine bakan kişiler atar, bunlara müşteri temsilcisi denir. Bu temsilciler firmaların iletişim ihtiyaçlarını öğrenir ve ajanslarındaki ekiplerine brif geçerek alternatifli çözüm üretmelerini sağlar. Sonra da bu çözüm önerilerini müşterilerine sunarak onay almaya çalışırlar. Onay sonrasında da kampanyayı hayata geçirmek üzere gerekli taraflarla görüşmeler yaparlar. 

 

Katlı mağazacılık (department store) yapan zincirler, kendilerinden alışveriş yapmış müşterilerin değişim, iade, şikâyet ve sorunlarını dinleyen kişiler istihdam ederler. Müşteri ilişkilerinden sorumlu bu kişiler de bir tür müşteri temsilcisidirler.

 

GSM firmaları, TV-Video platformları; milyon dolarlık reklam kampanalarıyla ve bin bir satış çabasıyla elde ettikleri müşterilerinin taleplerini, şikayetlerini dinlemek ve aboneliklerini yenilemek için müşteri temsilcilerinden oluşan iyi eğitimli ekipler oluştururlar. Bu ekipler müşterilerin günlük sorunlarını çözmek, hizmetleri yönetmek ve sadakati artırmak için kritik rol oynar. Bu temsilciler, genellikle telefon, e-posta, canlı sohbet veya uygulama içi destek kanalları üzerinden çalışır. Görevleri, sektörün teknik ve abonelik odaklı yapısı nedeniyle biraz daha spesifik hale gelir: Hizmet kurulumundan fatura sorunlarına, teknik arızalardan abonelik yenilemeye kadar uzanır.

 

Gördüğünüz gibi pek çok firma kazandığı müşterilere hizmet eden, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamaya çalışan, mevcut müşterilerden elde edilen geliri artırmaya çalışan kişiler istihdam eder. Her sektörde farklı isim alsalar da bunlara müşteri temsilcisi gözüyle bakılması doğru olur.

 

Müşteri temsilcileri, sektörel farklılıklar olsa da temelde müşterilere ürün ve hizmetler konusunda doğru bilgilendirme ve rehberlik sağlayarak satış süreçlerini destekleyen kilit çalışanlardır. Teknik aksaklıklardan fatura hatalarına kadar yaşanan tüm sorunları çözüme kavuşturup şikayetleri etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturan temsilciler, aynı zamanda topladıkları geri bildirimlerle şirketin hizmet kalitesini artırmasına stratejik katkıda bulunurlar. Müşterilerin ortak sorunları, ihtiyaçları, beklentileri ve şikayetleri hakkında topladıkları geri bildirimler, ürün geliştirme ekiplerine, pazarlama stratejilerine ve hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik değerli içgörüler sağlar.

 

Eğer müşteri kralsa, eğer müşteri veli nimetimizse, o zaman müşteri temsilcilerini de oldukça önemsememiz gerekir. Onlar sayesinde gelen bilgiler ışığında firma, marka ve ürünler yeniden yapılandırılmalıdır.

 

Müşterinin Temsilcisi

Müşteri temsilcisinin olmasını müşteriler de talep eder. Çünkü kendileriyle özel olarak ilgilenecek, taleplerini ve sorunlarını iletebilecekleri bir muhatabın olması onların da işini kolaylaştıracaktır.

 

Özellikle B2B ilişkisinde olan firmalar ürün veya hizmet aldıkları, dolayısıyla para ödedikleri tedarikçilerini genellikle “stratejik partnerleri” olarak görmek isterler. Bu yüzden kendilerine atanan müşteri temsilcisinin (aynı buz patenindeki yarışmacılardan beklendiği gibi) temel hareketleri yapması kadar, artistik hareketleri de yapmalarını beklerler.

·         Temel hareketler; kendisine 7/24 ulaşabilmek, bekletilmeden hızlı geri bildirim alabilmek, sorulara cevap vermek, sorunlara çözüm getirmek, aksaklıkları önceden bildirmek, gecikmeleri gidermek, hataları düzeltmek, iki firma arasındaki toplantıları organize etmek, fiyat, fatura, tahsilat/ödeme konularında revizyonları ve pazarlıkları görüşebilmek…

·         Artistik hareketler; sattıkları ürünlerin/hizmetlerin firmadaki kullanımıyla ilgili gözlem veya denetimler yaparak iyileştirici önerilerde bulunmak, maliyet düşürücü ve veya rekabette öne geçirici ürün/hizmetler önermek, ihtiyaca uygun ürün/hizmet üretmek için kendi firmasında ArGe yaptırmak, sektördeki yeniliklere ve pazar trendlerine dair öneriler getirmek, hammadde fiyatlarındaki olası artış ve düşüşlere karşı firmanın siparişlerini optimize etmek, firmanın şişen stoklarına dair eritme önerileri (iade/değişim) getirmek, stokları takip ederek kritik stok seviyelerine düşüldüğünde sipariş vermeyi hatırlatmak, yıllık üretim planınıza uygun şekilde kendi firmasında üretim ve sevkiyat planlaması yaparak size Just in Time mantığında sevkiyat yapılmasına katkıda bulunmak, sevkiyat gecikmelerini engellemek için üretimde veya sevkiyatta öncelik tanınmasını sağlamak, büyüme hedeflerinize ve yaşadığınız zorluklara uygun şekilde ürün/hizmet almanızı sağlamak, astın aldıkları ürünlerin satılabilmesi için çözümler üretmek ve destekler vermek….

 

Görüldüğü gibi müşterilerin müşteri temsilcilerinden beklentileri geniş kapsamlı olabilir. Dolayısıyla müşteri temsilcileri yaptıkları işin önemine haiz olup, bu işin hakkını verecek bilgi ve beceride olmaları gerekir.

 

Yetersiz müşteri temsilcileri yaptıkları hatalarla firmanın karlılığını düşürebileceği ve itibarını zedeleyebileceği gibi müşterilerin kaybına da yol açabilir. Müşteri temsilcisinin olmaması da tedarikçi firmanın müşterisine yeterli hizmet üretememesine ve en nihayetinde de müşteri kaybına yol açar.

 

Müşteri Temsilcisinin Görevleri

Müşteri temsilcilerinin temel görevleri, müşterilerin taleplerini karşılamak ve şirketin hedeflerine katkı sağlamaktır. Ana sorumlulukları şöyle özetlenebilir:

·         Bilgilendirme ve Cevaplama: Müşterilere ürün/hizmet bilgisi verir, güncel fiyat listesini iletir, kullanım kılavuzları ve teknik çizimler paylaşır. Müşterinin sorularına cevaplar üretir. Mevcut müşterilerle düzenli iletişim kurar.

·         Sipariş Yönetimi: Sorumlu olduğu müşterilerin siparişlerini alır, günceller veya iptal eder. Satış sonrası süreçleri yönetir. Fatura, teslimat, iade, değişim sorunlarını çözer.

·         Satış Yapma: Mevcut müşterilere ek ürün/hizmet önerir, sadakati artıracak kampanyaları tanıtır, teklifler sunar, sözleşmelerin yenilenmesini sağlar. Mevcut müşterilerin alımlarını artırmak için kampanyalar kurgular ve yönetime sunar.

·         Bakiye Yönetimi: Müşterinin kredi (açık hesap) limitini belirlemek. Müşterinin ödemelerinin anlaşmaya uygun vade ve miktarlarda olduğunu takip etmek. Tahsilat aksamalarında müşteriyle görüşmek ve en uygun ödemenin en kısa zamanda yapılmasını sağlamak.

·         Şikayet ve Sorun Çözümü: Müşteri şikayetlerini dinler, analiz eder ve hızlı çözümler üretir; örneğin iade, değişim veya teknik destek sağlar.

·         Müşteri Verilerini Yönetme: Müşteri kayıtlarını tutar, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerine veri girişi yapar ve raporlar hazırlar.

·         Analiz ve Raporlama: Müşteri davranışlarını analiz eder, memnuniyet raporları ve sunumlar hazırlar; bu veriler şirket stratejilerine katkı sağlar.

·         Takip ve İletişim: Müşteri yorumlarını toplar, incelemelere yanıt verir ve şirketin hizmet kalitesini iyileştirmek için KPI'ları (kritik performans göstergeleri) takip eder. Müşterileri takip eder, anketler düzenler ve geri bildirim toplar.

 

Müşteri Temsilcilerinin Temel Becerileri

Müşteri temsilcisi olmak için güçlü iletişim, empati, problem çözme ve sabır gibi becerilere sahip olmak gerekir. Bu beceriler, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak, sorunlarına çözüm bulmak ve onlarla olumlu bir ilişki kurmak için kritik öneme sahiptir. Müşteri temsilcilerinde olması gereken temel beceriler aşağıdaki gibidir:

·         İletişim Becerileri: Müşteri temsilcisi iletişim virtüözü olmalıdır. Hem sözlü, hem görüntülü, hem de yazılı olarak net ve anlaşılır iletişim kurabilmelidir. Müşteri temsilcileri çoğu zaman telefon, e-posta, canlı destek, sosyal medya ya da yüz yüze görüşmeler üzerinden hizmet verir. Anlatımı, diksiyonu, yazışması, dinlemesi, sorgulaması çok iyi olmalıdır. Bu işte, iyi dinleyici olmak, doğru diksiyon kullanmak ve profesyonel hitap zorunludur. Zor müşterilerle iletişim kurma ve ikna etme becerilerine sahip olunmalıdır.

·         Aktif Dinleme: Müşterinin söylediklerini dikkatle dinlemek ve anlamak, doğru çözümü sunmanın ilk adımıdır.

·         Empati ve Sabır: Müşterinin durumunu anlamak ve onlara karşı sabırlı, anlayışlı ve diplomatik bir yaklaşım sergilemek gerekir. Müşterilerle etkileşimde nazik, taktiksel ve çatışmayı önleyici bir yaklaşım sergilemek gerekir. Zor durumları yönetirken empati, iletişim ve problem çözme becerilerini kullanarak kötü niyet yaratmadan ilerlemesini sağlar.

·         Zaman Yönetimi: Müşterilere dair acil ve önemli işleri doğru önceliklendirmeyle ve doğru sürede çözmek gerekir.

·         Problem Çözme Yeteneği: Müşterilerin sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde analiz edip, çözüm üretebilmek temel bir beceridir. İş, işletme ve ekonomi kültürü yüksek olmalıdır. Stratejik düşünme becerisi ve planlama yeteneği iyi olmalıdır.

·         Kriz Yönetimi: Müşterilerle yaşanan gerginliklerde ve gergin müşterilere karşı soğuk kanlı, yatıştırıcı, sorumluluk alıcı ve çözümcü yaklaşım sergilemek gerekir.

·         Sektöre Hakimiyet: Hem firmasının içinde bulunduğu sektöre hem de müşterisinin içinde bulunduğu sektöre hakim olması gerekir.

 

Bu beceriler, müşteri temsilcisinin hem müşteriyi hem de şirketi en iyi şekilde temsil etmesini sağlar.

 

İyi bir müşteri temsilcisi, müşterinin sorununu etkili ve samimi bir şekilde çözerek olumlu bir deneyim sunar. Müşteriyi dinler ve kişiselleştirilmiş destek verir, bu da duygusal bağ oluşturur. Bu, müşteri memnuniyetini artırır. Memnun müşteriler, şirkete daha sadık kalır, tekrar satın alma olasılıkları artar ve başkalarına tavsiye etme eğilimindedirler. Sorun yaşayan müşterilere hızlı ve etkili destek sağlamak, onların rakip firmalara geçişini engeller.

 

İyi bir müşteri temsilcisinin kaliteli hizmeti, müşterilerin şirketi başkalarına tavsiye etmesini teşvik eder. Bu, en etkili pazarlama yöntemlerinden biridir. Yeni müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan genellikle çok daha pahalıdır. Müşteri temsilcileri, müşteri elde tutma oranını artırarak uzun vadede maliyet tasarrufu sağlar.

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY / CRM)

Müşteri temsilcileri bir şirketin müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin kalbinde yer alır. Müşteri memnuniyetini artırarak, firma itibarını güçlendirerek, değerli geri bildirimler sağlayarak ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturarak şirketin sürdürülebilir büyümesi ve başarısı için vazgeçilmez bir rol oynarlar.

 

Müşteri temsilcileri Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM (Customer Relationship Management) programlarında uzmanlaşmış profesyonellerdir. Müşterilerle ilgili bilgileri CRM programına girmek en başta müşteri temsilcisinin sorumluluğundadır. Müşteriye ait tüm bilgi ve hareketler CRM’de kayıtlı olmalı ve bu kayıtlardan müşteriye dair anlamlı raporlar alınabilmelidir. 

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmek, izlemek ve optimize etmek için kullandığı strateji, süreç ve teknolojilerin bütünüdür. Temel olarak, müşteri verilerini toplayan, analiz eden ve bu verileri satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi departmanlar arasında entegre eden bir yaklaşımdır. CRM, genellikle yazılım sistemleri (örneğin Oracle, SAP, Microsoft Dynamics, Salesforce, Zendesk gibi platformlar) aracılığıyla uygulanır ve müşteri memnuniyetini artırarak sadakati, satışları ve karlılığı yükseltmeyi hedefler.

 

CRM sistemleri, işletmelerin müşterileri daha iyi anlamasını sağlayarak kişiselleştirilmiş deneyimler sunar, sorunları hızlı çözer ve uzun vadeli ilişkiler kurar. Bu sayede, müşteri kaybını azaltır ve gelirleri artırır. Örneğin, e-ticaret veya hizmet sektörlerinde yaygın olarak kullanılır.

 

CRM yazılımları, müşteri temsilcilerinin günlük işlerini optimize etmek için tasarlanmış araçlardır. Bu programlar, müşteri verilerini merkezileştirerek, etkileşimleri takip ederek ve otomasyon sağlayarak temsilcilerin daha verimli çalışmasını sağlar. Özellikle çağrı merkezleri veya destek ekiplerinde çalışan temsilciler için CRM, müşteri memnuniyetini artırırken operasyonel yükü azaltır.

 

CRM programları, müşteri temsilcilerinin "müşterinin sesi" olmasını kolaylaştırır.

 

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri temsilcileri, memnuniyetin anahtarıdır çünkü doğrudan etkileşimle olumlu deneyimler yaratır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerini karşılayan bir deneyim yaratmakla doğrudan ilgilidir ve şirketin satışlarını, sadakatini ve itibarını artırır. Temsilciler, bunu sağlamak için şu adımları izlemelidir:

·         Empati ve Etkili İletişim Kurma: Müşteriyi dinleyin, sorunlarını anlayın ve olumlu dil kullanın. Örneğin, "Anlıyorum, bu sizi rahatsız etmiş" gibi ifadelerle empati gösterin.

·         Hızlı ve Kaliteli Çözüm Sunma: Sorunları gecikmeden çözün; yüksek kaliteli ürün/hizmet ve destek sağlayın. Müşteri deneyimini kişiselleştirin.

·         Geri Bildirim Toplama ve Uygulama: Anketler düzenleyin (e-posta, sosyal medya yoluyla), memnuniyet seviyelerini ölçün ve iyileştirmeler yapın.

·         Proaktif Yaklaşım: Potansiyel sorunları önceden tespit edin, müşterilere bilgi verin ve sadakat programları önerin.

·         Ekip İşbirliği ve Eğitim: Diğer departmanlarla koordinasyon kurun, düzenli eğitim alın (örneğin iletişim becerileri, ürün bilgisi).

·         Teknoloji Kullanımı: ERP, CRM, ToDoList, Outlook gibi araçları entegre edin; uyum sağlayabilme ve iş etiği gibi becerileri geliştirin.

 

Mutlu müşteriler şirketin gelecekteki gelirlerin garanti ederler. Müşterileri mutlu edeceklerin başında da müşteri temsilcileri gelir.

 

Unutmayın: Memnun bir müşteri, en iyi pazarlama aracıdır.

 

Krizleri Çözmek

Müşterilerle ilişkiler her zaman güllük gülistanlık olmaz. Bazen gerilimler yaşanır, krizler çıkar. Müşterilerle yaşanan gerilim veya krizler (örneğin, ürün gecikmesi, hizmet hatası veya sözleşme uyuşmazlığı), şirketin itibarını ve uzun vadeli ilişkileri etkileyebilir. İyi bir müşteri temsilcisi bu krizleri yönetmesini bilir. Müşteri temsilcisi, bu durumlarda profesyonel, empatik ve stratejik davranarak sorunu fırsata dönüştürebilir. Araştırmalara göre, etkili kriz yönetimi müşteri sadakatini artırabilir ve kayıpları minimize eder.

 

Müşteriyle yaşadığınız kriz anlarında neler yapabilirsiniz?

·         Öncelikle kendi duygularınızı kontrol etmeniz gerekir. Yüksek ses tonu veya savunmacı bir tavır, durumu kötüleştirebilir. Bunun yerine, sakin bir ses tonuyla konuşmalı ve vücut dilinizi olumlu kullanmalısınız. Zor durumlarda ses tonunuzu yumuşatın ve yavaş konuşun. Kötü haber verirken, yüksek tonda heyecanlanmak yerine sakin bir şekilde ilerleyin; bu, mantıklı ve güvenilir bir izlenim yaratır.

·         Müşterinin şikayetini kesmeden dinleyin, not alın ve söylediklerini özetleyerek onaylayın (örneğin, "söylediklerinizi şöyle anladım: ..."). Bu, müşteriyi değerli hissettirir ve gerilimi azaltır.

·         Kurumsal müşterilerde, resmi dil kullanın: "Anlıyorum ki bu gecikme operasyonlarınızı etkiledi" gibi ifadelerle başlayın. Bu, güvenilirlik sağlar ve çatışmayı yumuşatır. "Bu durumun yarattığı rahatsızlığı anlıyorum ve bunu düzeltmek için elimden geleni yapacağım." Kurumsal müşteriler için, iş etkilerini (örneğin, mali kayıplar) kabul etmek önemlidir.

·         Krizi tanımlayın: Ne oldu, neden oldu ve etkisi nedir? Müşteriden ek detaylar isteyin. Asla inkar edici, savunmacı veya suçlayıcı olmayın.

·         Durumu şeffaf anlatın: Ne yapılacağını, ne kadar süreceğini ve sonraki adımları belirtin. Örneğin, "24 saat içinde müdahale edeceğiz."

·         Olumsuz ifadelerden kaçının; örneğin, "Ürün stokta yok" yerine "Ürün en kısa sürede stokta olacak, stoklarımıza girer girmez sizi bilgilendireceğim" deyin. İyi haberle başlayın ve tetikleyici kelimeler (örneğin, "şirket politikası") yerine nedenleri açıklayın.

·         Hatalarınızı inkar etmeyin; "Bu hatadan tamamen sorumlu olduğumuzu kabul ediyoruz ve hemen düzelteceğiz" diye belirtin. Bu, olgunluk gösterir ve müşterinin saygısını kazanır. Aynı zamanda, güveni yeniden inşa eder ve yasal riskleri azaltır.

·         İşbirliği teklif edin: Tüm tarafların perspektiflerini dikkate alarak ortak çözümler üretin. Örneğin, bir şikayette sakin kalarak, "birlikte en iyi çözümü bulalım" diye işbirliği teklif edin. Uzlaşma stratejileri (örneğin, indirim, alternatif ürün) önerin. Kurumsal müşterilerde, üst yönetimi dahil etmek faydalı olabilir.

·         Potansiyel sorunları önceden bildirin ve alternatifler önerin. Örneğin, fiyat artışı durumunda, "Önceden sipariş vererek tasarruf edebilirsiniz" diyerek yardımcı olun. Pat diye zamlı fatura göndermeyin.

·         Etkileşim sonrasını takip edin; örneğin, "sorun çözüldü mü, başka bir şey yapabilir miyim?" diye sorun. Geri bildirim toplayarak iyileştirmeler yapın. "Bir daha yaşanmaması için neler yapabiliriz" diye sorarak, gelecekteki krizleri önleyin. Kurumsal ilişkilerde, bu uzun vadeli ortaklıkları güçlendirir.

 

Eğer temsilci olarak krizi çözemiyorsanız, üst yöneticiyi veya uzman bir ekibi dahil edin. Bu, müşteriye ciddiyet gösterir. Kriz büyükse (örneğin, yaygın bir hizmet kesintisi), şirket genelinde bir kriz yönetim planı uygulayın.

 

Krizleri göğüslemekten ilişkileri sağlamlaştırmaya, satışları artırmaktan problemleri çözmeye pek çok görev bekler müşteri temsilcilerini.

 

Müşteri temsilciliği, sadece bir iş değil; şirketin sürdürülebilir başarısının anahtarıdır. Mevcut müşterileri memnun ederek sadakati artırır, geri bildirimlerle yenilikleri tetikler ve uzun vadeli büyüme sağlar. Her firma, müşteri temsilciliğinin rolünü önemseyerek ve güçlendirerek rekabet avantajı elde edebilir.

 

Müşterinize de müşteri temsilcilerinize iyi bakın.

 

Son Söz: İyi müşteri temsilcilerinden iyi satıcılar doğar. Müşteri temsilciliği B2B veya B2C satıcılarının doğum yeridir.

 

 

Not: Aşağıdaki linklere tıklayarak diğer makalelerimi de okumanızı tavsiye ederim.

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html

 

 

B2B Satıcısı Olmak

 

Satış deyince aklımıza genellikle tüketicilere (firmadan bireylere veya hanelere) yapılan satış gelir. Oysaki dünyada pek çok ürün ve hizmetin satışı tüketicilere değil, kurumlara (firmadan firmaya) yapılmaktadır. Firmadan firmaya yapılan her türlü tekil veya toptan ürün/hizmet satışı B2B (Business to Business) satış olarak adlandırılır.  Tüketicilere yapılan satış ise B2C (Business to Consumer) satış olarak adlandırılır.

 

Bu makalemde, firmalara satış yapmaya çalışan satıcılara B2B satışlarının doğasını anlatmaya ve mesleki bilgi-becerilerini artıracak önerilerde bulunmaya çalışacağım. Konuyu etraflıca ele almak istedim; B2B satışa yeni başlayanlar da, uzun süre B2B satıcılığı yapanlar da faydalanabilsin istedim, bu yüzden uzun bir makale oldu. Sabırla okursanız işinize yarayacak bölümlere mutlaka rastlayacağınızı düşünüyorum. İyi okumalar. 

 

B2B satış ürünleri, bireysel tüketicilere değil işletmelere hitap eden ürün ve hizmetlerdir. Yani firmaların üretim süreçlerinde, operasyonlarında, ticari faaliyetlerinde veya çalışan ihtiyaçlarında kullandıkları şeylerdir. Genellikle daha teknik, büyük hacimli ve uzun vadeli alım-satımlar söz konusudur.

 

Not: Firmadan firmaya satılan ürün ve hizmetlere örnekler; Hammaddeler, yarı mamüller, kimyasallar, makinalar, ekipmanlar, yedek parçalar, forklift, vinç, tır gibi araçlar, ofis mobilyası, depo rafları gibi eşyalar, elektronik donanımlar, yazılımlar, teknik servis hizmetleri, eğitimler, dijital alt yapılar, projeler…vb.

 

Dünyadaki satış gelirinin %65’i B2B satışlardan, %35’i B2C satışlardan gelmektedir. İnternet üzerinden yapılan satışlarda ise B2B ticaretinin hacmi B2C ticaretinin hacminin yaklaşık 5-6 katı büyüklüğündedir.

 

Nihai tüketicilere yönelik ürünler üreten hemen her firma ürünlerini tüketicilere ulaştırmak için önce alt satıcılarına toptan satış yapar. Yani B2B satış yapar. Ana toptancı veya distribütör niteliğindeki bu alt satıcılar da kendi alt satıcılarına (yerel toptancılara) satış yaparlar. Onlar da perakendecilere satış yaparlar. Bu satış işlemlerinin hepsi firmadan firmaya olduğu için B2B niteliğindedir. En nihayetinde perakendeciler de tüketicilere satış yaparak B2C satışı gerçekleştirmiş olurlar. Nihai tüketicilere yönelik ürünün tüketicilere ulaşması aşamalarında hem B2B satış hacimleri, hem de B2C satış hacmi oluşmuş olur.

 

Örneğin; bir palete sığan 500 paket makarna 500 tüketiciye satılmadan önce ilk olarak üreticiden distribütöre satılmıştır. Distribütör de makarna dolu bu paleti alt toptancısına satmıştır. O da bu paleti bir bakkala satmıştır. Bakkal da bu paletteki makarnaları tek tek tüketicilere satmıştır. Bir palet makarnayı firma 500 TL’ye distribütöre satarken, distribütör 550 TL’ye alt toptancısına satmıştır, alt toptancı da 700 TL’ye bakkala (perakendeciye) satmıştır. Bakkal da paketi 2 TL’den olmak üzere bir palet (500 paket) makarnayı toplamda 1000 TL’ye tüketicilere satmıştır. Dolayısıyla bu bir palet makarna için 1750 TL’lik B2B ticareti doğarken, 1000 TL’lik B2C ticareti doğmuştur.

 

B2C ile B2B satış arasında önemli farklar vardır.

·         B2C’de müşteri son kullanıcıdır (birey veya hane), kararlar daha kişiseldir (zevk, moda, duygular işin içine girer). B2B’de müşteri şirketlerdir, kararlar daha rasyoneldir ve genelde ekiplerce alınır (satın alma, teknik, kullanıcı, yönetim).

·         B2C satışların çoğunda bir satıcı yokken B2B satışlarında çoğunlukla bir satıcıya ihtiyaç duyulur. Örneğin tüketiciler marketlerden veya mağazalardan alışveriş yaparken bir satıcının yardımına (ürünü anlatmasına) ihtiyaç duymazlar ama bir firma hammadde veya makine alacağı zaman mutlaka bir satıcı ile görüşürler, ondan ürünün özelliklerini öğrenirler, teklif alırlar, pazarlık yaparlar ve alımı gerçekleştirirler.

·         B2C’de genellikle değeri küçük olan ürün ve hizmetler satılırken, B2B’de genellikle değeri büyük ürün ve hizmetler satılır.

·         B2C’de ihtiyaçlar genellikle hızla açığa çıkar ve alışverişe hızla karar verilirken, B2B’de ihtiyaçlar genellikle uzun sürede açığa çıkar ve alışverişe uzun sürede karar verilir.

·         B2C’de satış süreci hızlıdır. Müşteri anlık duygularla bile karar verebilir ve hızla alım aşamasına geçer (öder, alır ve gider). B2B’de satış süreci uzundur. Karar alma süreci haftalar hatta aylar sürebilir. Üstelik randevu, sunum/toplantı, istihbarat, demo/test, teklif, pazarlık, onay, sözleşme gibi süreçleri geçmek gerekir. 

·         B2C satışta müşteriden geri bildirim almanız ve müşterinin memnuniyetini ölçmeniz kolay kolay mümkün olmaz. B2B satışta ise müşteriye tekrar tekrar satış yapabilmeniz için geri bildirim almanız, müşteri memnuniyetini ölçmeniz ve müşteriyi sürekli takip etmeniz şarttır.

·         B2C’de müşterinin satın alma gerekçesi kişisel ihtiyaç, istek, estetik, prestij, duygusal tatmin olabilirken, B2B’de müşterilerin satın alma gerekçesi verimlilik, maliyet avantajı, kalite, uzun vadeli fayda ve benzeri rasyoneller olabilmektedir.

·         B2C ürünleri genelde standarttır ve fiyatlandırması da basittir. Öncelikle tavsiye edilen perakende satış fiyatını belirlersiniz. (Bu fiyata brüt fiyat veya liste fiyatı da denir.) Genelde ürününüz nihai tüketiciye hep bu liste fiyatından satılır. Perakende satış fiyatını belirledikten sonra kanalda bulunan satıcıların (perakendeci, alt toptancı, üst toptancı, distribütör…vb) hangi şartlar altında ne kadar iskonto alacağını belirler ve B2B satışlarınızı yaparsınız.

·         B2B’ye özel ürün ve hizmetlerde ise standart bir liste fiyatınızın olması zordur. Ürünün/hizmetin özelleştirilmesine, alım miktarına, ödeme şartlarına, piyasanın rekabet durumuna, mevsime, kendi hedeflerinize ve daha pek çok kritere bakarak her teklifte farklı fiyatlama yapabilirsiniz.  

·         B2C’de müşteriyi ikna etmek için ambalajı albenili yaparsınız, reklamla ikna etmeye çalışırsınız, duygulara oynarsınız, fırsat kampanyaları sunarsınız. B2B’de müşteriyi ikna etmek için veriler sunarsınız, referanslar verirsiniz, örnekler gösterirsiniz, demo yaparsınız, sertifikalar sunarsınız, yatırımın geri dönüşünü (ROI) anlatırsınız.

 

Örnekteki makarna üreticisi, ürünlerinin bakkal ve marketlerdeki raflardan tüketiciler tarafından alınması için reklam çalışmaları yaparken, distribütör ve toptancı niteliğindeki bayilerine satmak için de satış departmanındaki satıcılara güvenmektedir. Bu satıcılar B2B satışı yapan satıcılardır. Bu B2B satıcıları perakende satış yapan B2C satıcılarından daha farklı satış meziyetleri ve satış teknikleri olan satıcılardır. 

 

Deneyimlerime göre B2B satışı, B2C satışına göre daha komplike ve zor bir iştir. Dolayısıyla B2B satıcısı B2C satıcısına göre daha fazla meziyetlere sahip olması gerekir. Daha doğrusu ek meziyetlere sahip olması gerekir. Bu yüzden B2C satış deneyimi olan, yani tüketicilere satış yapma tecrübesi olan satıcıların B2B’de daha başarılı olacağını söyleyebilirim ve bunu gözlemlemişimdir de.

 

Öncelikle her iki satıcı türünün de sahip olması gereken temel özelliklere bir göz atalım. İster nihai tüketiciye ister kurumlara satış yapıyor olsun, “iyi bir satıcı” sadece ürün satabilen, ikna kabiliyeti yüksek kişi değildir, iyi bir satıcı, hem müşteriyi hem de ürünü doğru anlayan, müşteriyle güven ilişkisi kurabilen kişidir.

·         İyi satıcı; açık, anlaşılır ve etkili konuşur. Karşısındakini dinler, sadece konuşmaz. Müşterinin ihtiyaçlarını sorularla ortaya çıkarır.

·         İyi satıcı; güler yüzlüdür, yardımseverdir, naziktir. Hal ve tavırlarıyla ortama kalite, barış ve neşe katar.

·         İyi satıcı; kendini müşterinin yerine koyar. Müşterinin gerçek ihtiyacını anlar, ona uygun öneri sunar. “Satış” değil, “yardım” odaklı yaklaşır.

·         İyi satıcı; ürünün tüm özelliklerini ve rakip ürünlerden farkını bilir. Sektördeki trendleri ve fiyat dengelerini takip eder. Müşteriye uzman danışman gibi davranır.

·         İyi satıcı; müşterinin kafasındaki şüpheleri giderir. Ürünü “zorla satmaya” değil, “çözüm sunmaya” odaklanır. Söylediklerini güvenilir verilerle destekler.

·         İyi satıcı; kendisine karşı güven ve sempati uyandırmaya çalışır. Çünkü özgüvenlidir ve morali hep yerindedir. 

·         İyi satıcı; abartılı vaatlerde bulunmaz. Müşterinin güvenini sarsmaz, verdiği sözleri tutar. Kısa vadeli kazanç için uzun vadeli itibarı zedelemez.

·         İyi satıcı; zor şartlarda bile enerjisini korur. Müşteriye güven ve pozitif enerji verir. Satış işini sadece “para kazanma” değil, “insan ilişkisi kurma” olarak görür.  

·         İyi satıcı; tembel değildir, üşengeç değildir. Çalışmayı da, hizmet etmeyi de, yardım etmeyi de sever.

·         İyi satıcı; sadece sürece değil, sonuç almaya da odaklanır. Satış sonrası hizmetleri takip eder. Müşteriyi memnun edip sadakat yaratmaya çalışır. 

·         İyi satıcı; ilk hayır cevabında pes etmez. Reddedilmekten yılmaz, daha iyi yaklaşım yolları arar.  

 

Kısacası iyi bir satıcı, “ürün satmaz; çözüm satar, güven satar, ilişki satar.”

 

Yukarıdakilere ek olarak; iyi satıcılar firmasının kendisinden ne beklediğini bilir. Hedeflerini tutturmaya çalışır. Haftalık, aylık, çeyreklik ve yıllık hedeflerine hakimdir. Geride bıraktığı dönemlerde hedeflerini ne kadar tutturabildiğini bilir ve ulaşmak, hatta aşmak için stratejiler belirler, planlar yapar. Hedefini tuttururken bol keseden iskonto/indirim yapmaz, böylece şirketin brüt karlılık hedeflerine balta vurmaz. İşine konsantredir. İç motivasyonu vardır. Müşterilerle görüşmeye can atıyordur. Satış gerçekleştirmek onun için bir tutkudur. Mesleğini seviyordur.

 

B2B satıcıları B2C satıcılarından farklı olarak; daha uzun vadeli ve karmaşık süreçler yönetir, daha çok karar vericiyle iletişim kurar, ürünün rasyonel ve teknik faydalarını öne çıkarır, satış sonrasında ilişkiyi sürdürmeye devam eder ve satıcı değil danışman rolü üstlenir.

·         B2B satıcısının karşısında bireysel tüketici değil, profesyonellerden oluşan satın alma ekipleri, mühendisler, teknik müdürler veya üst düzey yöneticiler vardır. Oysaki B2C satıcısı doğrudan son kullanıcı ile yüz yüzedir.

·         B2B’de satış süreci uzun vadeli, aşamalı ve stratejiktir. Teklif hazırlama, demo, pilot uygulama, fiyat pazarlığı, onay süreçleri ve benzeri aşamalar aylar sürebilir. B2C’de ise satış süreci daha hızlıdır. Alım kararı duygulara ve anlık ihtiyaçlara dayalıdır. Bu yüzden B2B satıcısı sabırlı, planlı ve ilişki yönetiminde güçlü olmalıdır.

·         B2C satıcısı ürünün kişisel faydasını, statü, prestij, rahatlık veya eğlence değerini ön plana çıkarırken, B2B satıcısı ürünün yatırım getirisi (ROI), maliyet avantajı, verimlilik katkısı gibi rasyonel faydalarını ön plana çıkarır. B2B satıcısı teknik, analitik ve mantıksal argümanlarla konuşur.

·         B2C satıcısının müşterilerle ilişkisi genelde kısa vadelidir, müşteri satın aldıktan sonra çoğunlukla bağ kopar. Bunun tam aksine B2B satıcısı müşterileriyle uzun soluklu, güvene dayalı iş ilişkileri kurar. Sadece bir kere ürün satmak değil, sürekli ürün satmak (sipariş devamlılığı) esastır. B2B satıcısı “müşteri değil, partner” yaklaşımıyla çalışır.

·         B2C satıcısı için ürünün temel özelliklerini bilmesi yeterlidir, çünkü tüketiciler teknik detayları çoğu zaman sormaz. Ama B2B satıcısı ürün hakkında derin teknik bilgiye sahip olmalı, müşterinin süreçlerini anlamalı, adeta bir danışman gibi davranmalıdır. Çünkü B2B satıcısı sadece “satıcı” değil, aynı zamanda çözüm ortağı rolündedir.

·         B2C ürünlerinde fiyatlar sabittir veya küçük indirimler uygulanır. B2B ürünlerde ise fiyatlar genellikle özelleştirilmiş, hacim bazlı veya uzun vadeli sözleşmelere bağlıdır. Ağır pazarlıklara açıktır. Müşteriye fiyatı kabul ettirmesi özel çaba ister. Bu yüzden B2B satıcısı pazarlık, teklif hazırlama ve finansal analiz konusunda ustalaşmalıdır.

·         B2C satıcısı mağaza içi promosyonlar, reklamlar, influencer işbirlikleri ve kampanyalar üzerinden desteklenirken, B2B satıcısı pazarlama ekibinin hazırladığı teknik dokümanlar, vaka analizleri, sunumlar ve fuarlar gibi profesyonel kanallarla desteklenir.

 

B2B’de satışı gerçekleştirmek için satıcının geçmesi gereken 5 aşama vardır. Bu aşamalardan ilki doğru müşteriyi bulma, randevu alma ve araştırma gibi eylemlerin yapıldığı birkaç günlük ön hazırlık safhasıdır. Sonraki üç aşama müşteriyle ilk görüşmede yaşanan ve ortalama bir saat süren safhalardır. Son aşama ise teklif ve pazarlık süreçlerini içeren bir gün ve daha fazla süren (çoğunlukla haftalarca ve aylarca süren) aşamadır. Bu aşamaları aşağıdaki gibi özetleyebiliriz.

 

Bulma	Müşteri adayını tespit, internet ve çevre araştırması, randevu alma
Tanışma	Buluşma, uyumlanma, sempati ve güven yaratma, sinerji oluşturma
Sorgulama	Sorular sorma, konuşturma, dinleme, sorunu anlama, ihtiyacı netleştirme
Sunum	Firmanın tanıtımı, ürünlere dair özelliklerin, yeniliklerin, faydaların ve farkların anlatılması, numune/demo/referans paylaşımı, kalite belgeleri ve başarı hikayeleri paylaşımı, uygun çözümün önerilmesi, yeterliliğin ispatlanması
Bağlama	Fiyat/teklif bildirimi, takip, müzakereler/revizyonlar, endişeleri giderme, itirazları karşılama, satış kapama çabaları, pazarlık, ödeme planı, siparişi alma (sözleşme, avans…vb)

 

Bu 5 aşamada da B2B satıcısı ustalaşmalıdır. Bu 5 aşamada ustalaşmak için dikkat edilecek hususlara dair görüşlerim aşağıdaki gibidir. (Aşağıdaki görüşlerim firmalara endüstriyel ürün satan B2B satıcılarına yöneliktir, perakendecilere tüketim ürünlerini toptan satış yapmaya çalışan B2B satıcılarına yönelik değildir, ama onların da vakıf olması gereken bilgileri de içermektedir.)

…………………………………………………………………..

 

B2B satıcılarından kendi müşterilerini bulmaları, kendi satış randevularını oluşturmaları beklenir. Bazen alıcılar firmayı bulur ve kendisine bir satıcı gönderilmesini talep eder. Ama pek çok alıcı sizin firmanıza ulaşıp satıcı talep etmemiş olabilir. Öyleyse satıcı kendi araştırmasını yaparak yakın zamanda alım yapacak müşteri adaylarını bulması gerekir.  

 

B2B satıcıları öncelikle pasif müşterilere (yani bir zamanlar firmasından alım yapmış ama uzun zamandır alım yapmayan müşterilere) yönelmelidir. Onlardan e-posta veya telefonla randevu koparmalıdır. Aralarındaki ticareti yeniden canlandırmaya çalışmalıdır. Elbette düzenli olarak alım yapan mevcut müşterileri de ziyaret edip bağları kuvvetlendirmeye çalışmalı, rakiplerin sızıp sızmadığını kontrol etmeli ve daha çok sipariş almaya çalışmalıdır.  

 

B2B satıcısından asıl beklenen firmaya yeni müşteriler kazandırmasıdır. Yeni müşteriler kazanmak için satıcı öncelikle internette araştırma yapmalıdır. Kendi ürünlerini alan firmaların sektörlerine dair internette sorgulama yaparak (örneğin “konserve imalatı yapan firmalar” yazarak) yeni firmalar tespit edebilir. Pek çok sektörün derneği vardır, bu derneklerin web sitesinde de üyeleri listelenir. (Örneğin “konserve ürün imalatçıları derneği” yazarak dernek sayfasına ulaşılabilir.) İnternet araştırmasına ek olarak sahada dolaşırken ürün satabileceği firmaları tespit etmeli ve not defterine kaydetmelidir. Fuarları ziyaret ederek potansiyel müşterileri listesine kaydedebilir. Sosyal çevresine müşteri arayışını belirtmesi ve potansiyel müşteri önermelerini istemesi de faydalı olacaktır.

 

Gerek internet taraması, gerek saha taraması, gerekse çevre taraması ile tespit ettiği bu firmaların internet sayfalarını incelemeli, kendi hedef kitle tanımına uygun müşterileri gruplamalıdır. Bu gruptaki firmaları daha derinlemesine araştırmalı, varsa tanıdıklar üzerinden firmalar hakkında istihbarat bilgileri edinmelidir. Uygun gördüğü firmaların satın alma kararını veren yöneticileri veya patronlarının adres, mail ve telefon gibi erişim bilgilerini toplama başlamalıdır.

 

Elinde 10-15 tane potansiyel müşteri listesi oluştuktan sonra mail gönderimlerine veya aramalarına başlamalı, firmalardan randevu koparmaya çalışmalıdır.

 

B2B satıcısının sosyal çevresi ve iş bağlantıları geniş olmalıdır. İlkokul arkadaşlarınızla dahi teması kesmeyin. Daha önce satış yaptığınız müşterilerle de irtibatınızı kesmeyin. Girdiğiniz her toplulukta potansiyel müşteri adayı arayışınız olsun. Her fırsatta yeni insanlarla tanışmaya ve insanları birbirleriyle tanıştırmaya gayret edin. Linkedin üzerinden potansiyel müşterilere ulaşmaya çalışın. Herkes sizin ne iş yaptığınızı bilsin, bilsin ki kendileri veya yakınları sizin sattığınız ürüne ihtiyaç duyduklarında hemen akıllarına gelin. Hatta zaman zaman tanıdıklarınızdan size müşteri adayı önermelerini isteyin. Bir B2B satıcısının müşteri adayı bulma başarısının %25’i mesai saati dışında gerçekleştirdiği sosyal aktivitelerden kaynaklanır.

 

Mesajlaşmalarınız ve telefonlaşmalarınız sayesinde randevu kopardıysanız hazırlık yapmanız gerekir. Satış görüşmelerinizin stratejik bir plana bağlı olması gerekir. Stratejinizi belirlemek ve planınızı oluşturmak için öncelikle ilk görüşmeye hazırlıklı gitmeniz gerekir. Satış yapmak istediğiniz firmayı derinlemesine inceleyin. Web sitesine girin, Google’a firmanın adını yazın, hakkında çıkan haberlere bakın. Sektörünü, rakiplerini, büyüklüğünü, hedeflerini, yatırımlarını ve yöneticilerini öğrenin. Karar verici kim, satın alma süreçleri nasıl işliyor, öğrenmeye çalışın. Sizin sunduğunuz ürün veya hizmetin muadilini daha önce kimlerden almışlar ve hangilerini hali hazırda kullanmaktalar öğrenin.

 

Görüşmeye gideceğiniz firmanın web sitesini enine boyuna inceleyin. Her sayfasına tıklayın ve okuyun. Web sitesinden edineceğiniz bilgiler görüşme aşamalarında (tanışma, sorgulama, sunum) çok işinize yarayabilir.

 

Görüşeceğiniz kişileri internette ve sosyal medyada (örneğin; Linkedin, Instagram) araştırın. Görüşeceğiniz kişilerle aranızda ortak tanıdık var mı araştırın. Sizi refere edecek, ürünlerinizi ve firmanızı övecek ortak tanıdıklar varsa onlarla görüşün. İnternet araştırmasıyla, tanıdıklara sormayla, tecrübeli ekip arkadaşlarınıza danışmayla bu ön hazırlığı kolayca yapabilirsiniz. Hazırlıklı giderseniz “tanışma” faslında ve sonraki aşamalarda daha başarılı olursunuz. İlk izlenimde güvenlerini kazanmak için hazırlıklı gidin.

 

Başarılı bir tanışma faslı için görüşmeye zamanından 10-15 dakika önce gidin. Asla geç kalmayın. Erken giderseniz mümkünse müşterinin üretim alanını ve veya şovrumunu gezin, broşürlerini inceleyin, firmayı hissetmeye çalışın. Prezantabıl olun. Bakımlı olun. Şık olun. Zinde olun. Fit olun. Güzel kokun. Görüşme başlamadan önce lavaboya giderek aynada kılık kıyafetinize, ayakkabınıza ve yüzünüze bakın ve son rötuşları yapın. Tanıtım materyallerinizin yanınızda olduğundan emin olun (belki aracınızda unutmuşsunuzdur).

 

·         Görüşme odasına girdiğinizde direkt karşınızdakilerin gözüne bakın. Güler yüzlü olun, gergin veya çekingen olmayın. İlk el uzatan siz olun. El sıkışmanız güven ve kapsayıcılık hissi versin. İlk merhaba diyen siz olun.

·         Tam karşısına oturmayın, müşterinin sağına oturun veya hafif sağ çaprazında olacak şekilde oturun. Müşterinin dibine girmeyin, uzağında da durmayın, sosyal mesafeyi (1-2 metre) koruyun.

·         Dostane ve samimi bir iletişim kurun. Türkçeyi doğru kullanın. Karmaşık jargon kullanmayın. Yalın anlatım yapın. Beden dilinizi konuşturmayı unutmayın.

·         Özgüvenli olun. Firmanıza, ürününüze, referanslarınıza, yeteneklerinize inandığınızı hissettirin. Unutmayın kendimize güvenmezsek, karşımızdakine de güven veremeyiz. Bir saatlik görüşmede şovunuzu yapacağınıza ve siparişi alacağınıza kendinizi inandırın.

·         Yaklaşımınızla, konuşmanızla, beden dilinizle, efendiliğinizle ve enerjinizle müşterinin size sempati duymasını sağlayın.

 

Doğrudan satış görüşmesine başlamayın çünkü şimdi sıra tanışma faslında. Müşteriyle uyumlanmak için, güncel bir konudan veya ortak bir konudan mevzu açın, gelişinizle ilgili bir hikaye anlatın, varsa ortak tanıdığınızın selamını söyleyin, odada gördüğünüz nesneler (fotoğraf, plaket, broşür…vb) üzerinden konular açın, iş dünyası gündeminden bahsedin, müşterinin ürünlerini, tesis yatırımını veya üretim süreçlerini övün, kendilerini anlatmasını sağlayarak bağ kurmaya, frekanslarınızı eşitlemeye çalışın. İşini anlattırın. Nasıl kurduklarını anlattırın. Rakiplerinden farklarını anlattırın. Firmasını övme fırsatı tanıyın. Tanışma faslında kendinizi sevdirmeye çalışın. Sinerji yakalamaya çalışın. Güven kazanmaya çalışın.

 

Not: Yeni tanıştığınız müşteri size karşı mesafeliyse, samimiyetinize karşılık vermiyorsa, size dikkatini veremiyorsa, modu düşükse veya defans yapıyorsa tanışma faslında başarılı olamamışsınız demektir. Bunun sebeplerinden biri yeterince araştırma/hazırlık yapmadan görüşmeye gelmiş olmanız ya da tanışma faslının ilk saniyelerini iyi yönetememiş olmanız olabilir. Tanışma aşamasındaki performansınızı her satış görüşmesinde geliştirmeye çalışın.

 

Tanışma faslında müşteriyle uyum yakaladığınıza inanıyorsanız sorgulama faslına geçebilirsiniz. Tanışma faslında uyum yakalamak 5 dakika da sürebilir, 25 dakika da. Hangi dakikada müşteriyle uyum yakaladığınızı hissederseniz o zaman sorgulama faslına geçin. Uyum yakaladıktan sonra sorgulama faslına geçmemek müşteri için sıkıcı olabilir. Kazandığınız artı puanları eksilerle yok edebilirsiniz. Tüm kazanımlarınızı kaybedebilirsiniz.

 

Not: Bazı müşteriler zaman darlığından dolayı tanışma faslını kısa tutup, bir an önce ihtiyacını anlatmak veya ürünlerinizi öğrenmek isteyebilir. Böyle sinyaller alıyorsanız müşteriyi oyalamadan “sorgulama” aşamasına geçin. Müşteriyle uyumlanmayı bu aşamada da sağlayabilirsiniz.

 

Sorgulama aşamasına geçmeniz gerektiğini hissettiğinizde çantanızdan şık kaleminizi ve şık not defterinizi çıkarın. Müşteri, ihtiyacına yönelik aktarımlarda bulunurken not tutun. Görüşmede not tutmak işinizi hatasız ve eksiksiz yapmaya yarayacaktır. Not tutan satıcı müşteride saygınlık ve güven uyandırır. Not almak size kontrolü elinde tutan bir kişi havası verir.

 

B2B satıcısının öncelikli amacı bilgiyi aktarmak değil, müşterinin ihtiyaçlarını anlamaktır. Anlatmak istediklerinizi anlatmaya çalışmak yerine, müşterinin anlamak istediği şeyleri anlamaya çalışın ve ilk önce müşterinin istediğini anlatın. Anlatmak istediklerinize zaman gelecektir, acele etmeyin, müşterinin odağındaki sorulara, konulara cevap verin.

 

Müşterinin ihtiyacını iyi anlamak için sorular sorun. Müşterinin kendinden söz etmesini, dolayısıyla kendini rahat hissedeceği basit sorularla başlayın. “Sizin işletmenize en uygun çözümü önermek için birkaç soru sormak isterim” diyerek başlayabilirsiniz. Sonra şirketin ihtiyacı olan ürünü temin etmek için önceliklerinin (maliyet, kalite, hız, verimlilik, tasarruf, güvenlik…vb) ne olduğunu öğrenebilirsiniz. "Şu anda süreçlerinizi yönetirken en çok nerede zorlanıyorsunuz?", "Bu sorunları çözememenin işinize ne gibi etkileri oluyor?", "Hedeflerinize ulaşmak için öncelikleriniz nelerdir?" gibi sorularla müşterinin gerçek ihtiyaçlarını anlamaya çalışın. Müşterinin mevcut durumunu, zorluklarını, hedeflerini ve problem çözmeye yönelik motivasyonlarını anlamaya yarayacak “açık uçlu” sorular sorun.

 

Müşterinizi bol bol konuşturun. Müşteri konuşuyorsa dinleyin, sözünü kesmeyin, bir an önce pazarlama yapıp, sonuca varmaya ve diğer müşteriye yetişmek için çıkmaya çalışmayın. Bırakın müşteri konuşsun. İyi dinleyici olun. Görüşmenin %60'ını dinleyerek, %40'ını konuşarak geçirmeye çalışın. Görüşme boyunca dikkatinizin dağılmasına izin vermeyin. Aktif dinleme yapın. Müşterinin bir ürünü veya hizmeti nasıl değerlendirdiğini ve hangi bilgileri önemsediğini anlamaya çalışın.

 

En iyi sorgulama metodu bence SPIN Satış Tekniğinin soru sorma metodolojisidir. Bu satış tekniği, satış dünyasında karmaşık ve büyük ölçekli satışlarda sorgulama aşamasında kullanılan, müşteri ihtiyaçlarını derinlemesine anlamaya yönelik bir satış tekniğidir. SPIN, “müşteriye ürün satmak” yerine, “müşteriye kendi ihtiyacını fark ettirip çözüm sunmak” felsefesine dayanır. 1988’de Neil Rackham tarafından geliştirilmiş ve kitabıyla (SPIN Selling) dünyada çok popüler olmuştur.

 

“SPIN” kelimesi, satış görüşmesinde sorulması gereken dört tür sorunun baş harflerinden oluşur:

·         S – Situation (Durumu Tespit Soruları): Müşterinin mevcut durumunu, işleyişini, süreçlerini öğrenmek için sorulan sorulardır. Örneğin: “Şu anda satış süreçlerinizi nasıl takip ediyorsunuz?”

·         P – Problem (Sorunları Tespit Soruları): Müşterinin yaşadığı zorlukları, sıkıntıları ortaya çıkarmayı amaçlar. Örneğin: “Müşteri verilerini manuel tutarken sorun yaşıyor musunuz?”

·         I – Implication (Derinleşme Soruları): Belirlenen problemin büyüklüğünü, maliyetini ve olası sonuçlarını göz önüne sermeyi sağlar. Örneğin: “Veri kayıpları müşteri memnuniyetinizi nasıl etkiliyor?”

·         N – Need-Payoff (Çözüm-Fayda Soruları): Çözümün müşteriye sağlayacağı faydayı düşündürmeye yöneliktir. Örneğin: “Müşteri verilerini tek bir sistemde toplamak size zaman kazandırsa nasıl olurdu?”

 

SPIN satış tekniğini daha iyi kavramanız için bir örnek daha vermek istiyorum. İşyerleri için zemin kaplamaları (karo halı, PVC parke, yer karoları… vb) satan bir firmanın B2B satıcısının müşterisine soracağı SPIN tekniği soruları aşağıdaki gibi olabilir.

·         S – Situation (Durum Tespit Soruları) Müşterinin mevcut durumunu öğrenmek için:

o   İşyerinizde şu anda hangi tür zemin kaplaması kullanıyorsunuz?

o   Bu zemin kaplamalarını ne sıklıkla yenilemek durumunda kalıyorsunuz?

o   Kullanım yoğunluğu en fazla olan alanlar nereler (ofis, koridor, toplantı salonu, giriş vb.)?

o   Zemin kaplaması yaptıracağınız alanlarda kaç çalışanınız bulunuyor?

o   Zemin kaplamalarınızın temizliği ve bakımı nasıl yapılıyor?

o   Çalışan sayınız ve günlük ziyaretçi yoğunluğunuz nedir?

o   Zemin kaplamalarını seçerken genelde kimlerle (mimar, iç mimar, tesis yöneticisi, satın almacı) birlikte karar veriyorsunuz?

o   Önümüzdeki 1-2 yıl içinde ofis/işyeri büyüme veya yenileme planlarınız var mı?

o   Mevcut zeminlerinizin tedarikçileri kimlerdi, onların işçiliğinden ve hizmetinden memnun kaldınız mı? Teslimat veya teknik destek konusunda sıkıntılar yaşattılar mı size?

o   Mevcut zemin kaplamalarınızın sizin için artı ve eksi yönleri nelerdi? Hangi tür zemin kaplamasını beğeniyorsunuz veya avantajlı buluyorsunuz?

o   Zemin kaplamanızın ofis mobilyalarınız ve duvar renklerinizle uyumu nasıl olmalı sizce?

o   Zemin kaplaması seçiminde öncelikli kriterleriniz neler (dayanıklılık, sessizlik, kolay temizlenebilirlik, yürüyüş konforu, fiyat, estetik, iş güvenliği, yangına dayanıklık… vb.)?

·         P – Problem (Sorunları Tespit Soruları) Müşterinin sorunlarını ortaya çıkarmak için:

o   Mevcut zeminde leke, yıpranma veya renk solması gibi sorunlar yaşıyor musunuz?

o   Ses yalıtımı konusunda işyerinizde sıkıntı var mı (örneğin; yankı, gürültü)?

o   Çalışanlarınız yürüyenlerin çıkardığı ayak sesi gürültüsünden şikayetçi mi?

o   Çalışanlarınız ya da ziyaretçilerden zeminle ilgili şikayet alıyor musunuz?

o   Zemin kaplamalarının sökülüp değiştirilmesi sırasında iş süreçlerinizin aksaması sorun oluyor mu?

o   Mevcut zeminlerinizin bakım/temizlik maliyetleri yüksek mi?

o   Zemin kaplamasında kayma riski veya iş güvenliği sorunları yaşadınız mı?

o   Montaj süresinin uzunluğu sizi zorluyor mu?

o   Farklı alanlarda (örneğin giriş, toplantı odası, depo) aynı zemin kaplamasını kullanmakta zorluk yaşıyor musunuz?

·         I – Implication (Derinleşme Soruları) Sorunların işletmeye etkisini düşündürmek için:

o   Çalışma alanında kötü görünen veya lekeli zeminler, müşteri izlenimini nasıl etkiliyor olabilir? Zemindeki kalıcı lekelerin şirketinizin itibarını lekelediğini düşünüyor musunuz?

o   Gürültülü bir ofis ortamı, çalışan verimliliğini sizce ne kadar düşürüyor?

o   Zeminde sık sık bakım ihtiyacı doğması, iş gücü ve bütçenize nasıl yansıyor?

o   Mevcut tedarikçinizin teslimat ya da destek konusundaki sorunları, sizin hizmet kalitenizi dolaylı olarak etkiliyor olabilir mi?

o   İş güvenliği sorunları olası iş kazalarıyla birleşirse, şirketinizin risklerini nasıl artırır?

o   Yenileme süreçlerinde işin aksaması, size ne kadar zaman ve maliyet kaybettiriyor?

o   Zemin kaplamasında yangına dayanıklılık sizin için ne kadar önemli?

o   Karo halı kaplamalarınızın bakterilerin yuvası olduğunu düşünüyor musunuz?

o   Zeminlerin sık yenilenmesi, uzun vadede yatırım bütçenizde ne kadar yük oluşturuyor olabilir?

o   Yetersiz ses yalıtımı toplantı verimliliğini düşürürse, müşteri görüşmelerinizde nasıl bir izlenim bırakabilir?

o   Mevcut tedarikçinizin yaşattığı sorunlar, müşterilerinize sunduğunuz hizmet kalitesini dolaylı olarak etkiliyor olabilir mi?

o   İş güvenliği kaynaklı küçük bir kaza, çalışan motivasyonunu ve şirket itibarını nasıl sarsabilir?

·         N – Need-Payoff (Çözüm-Fayda Soruları) Çözümün faydasını müşteriye hissettirmek için:

o   Zemindeki sorunlu alanları sadece kolayca yenileyebilmek size nasıl bir avantaj sağlar?

o   Daha kolay temizlenen, leke tutmayan zemin kaplama ürünleri bakım maliyetlerinizi nasıl etkiler?

o   Gürültüyü azaltan akustik karo halılar, çalışanların verimliliğini nasıl artırır?

o   Modern tasarımlı zemin kaplama ürünleriyle ofisinizin kurumsal kimliğini daha iyi yansıtmak müşterilerinizde nasıl bir etki bırakır?

o   Çevre dostu/geri dönüştürülebilir ürünler kullanmanız kurum imajınıza ne kazandırır?

o   Tek tedarikçiden tüm zemin ihtiyaçlarınızı karşılamak, satın alma sürecinizi nasıl kolaylaştırır?

o   Uzun ömürlü ve dayanıklı bir zemin kaplama çözümü, bütçe planlamanızı nasıl kolaylaştırır?

o   Zemin kaplama ürününde kaç yıllık bir değişim (yenileme) döngüsü sizce fizibıldır. Uzun ömürlü ve dayanıklı bir zemin kaplama çözümü, bütçe planlamanızı nasıl kolaylaştırır?

o   Modüler karo halıların sadece hasar gören parçalarının değiştirilebilmesi, operasyonel süreçlerinize nasıl katkı sağlar?

o   Daha sessiz ve estetik bir ofis ortamı, çalışan bağlılığınızı nasıl etkileyebilir?

 

SPIN satış tekniği özellikle B2B satışlarda (kurumsal, uzun döngülü, yüksek bütçeli satışlarda) çok etkilidir. Müşteriyle güven ilişkisi kurmaya yardımcı olur. Bol soru içeren SPIN satış tekniğinde müşteri kendi verdiği cevaplarla ihtiyacını kendisi fark eder ve çözümün önemini daha iyi kavrar. Satıcıyı sadece “ürün anlatan kişi” olmaktan çıkarır, danışman rolüne taşır. Sorgulama aşamasında SPIN satış tekniğinden yararlanmanızı şiddetle öneririm. (Elbette soru sayısını müşterinin sıkılma düzeyine göre ayarlamanız gerekir. Daha öce cevabını verdiği konularda soru sorma gafletine düşmeyin. Müşterinin cevaplamaktan yorulduğunu erken fark edin.)

 

Görüştüğünüz kişi firmasının ihtiyacını ve sorununu yeterince anlatamıyorsa, ürününüzü kullanacak kişileri görüşmeye çağırmalarını istemekten çekinmeyin. “Dilerseniz ne tür bir zemin kaplaması istediklerini, zemin kaplamasından beklentilerini bir de çalışanlarınıza soralım. 3-4 çalışanınızı çağırmaya ne dersiniz” diye sorun.

·         Başka örnek soru: “Dilerseniz ürünümüzü kullanacak usta veya işçileri çağırıp ihtiyaçlarını ve beklentilerini öğrenebiliriz, ne dersiniz?”

 

Müşterinin ihtiyacını ve sorununu anladıysanız artık sunum faslına geçebilirsiniz.

 

Sunum aşaması firmanın ve ürünlerin tanıtıldığı, yeterliliğin kanıtlandığı, olası çözümlerin üzerinde durulduğu hatta çözüm önerisinin sunulduğu bir aşamadır. Bazı iş kollarında tanışma faslında satıcı firmasının tanıtımını ve ürünlerinin anlatımını da yapmak durumunda kalabilir. Yani tanışma faslının içinde sunum aşamasını bir kısmı yaşanması gerekebilir. Bazı iş kollarında ise sunum aşaması tamamen sorgulama aşamasından sonra gelir.

 

Başarılı bir sunum safhası için öncelikle tanıtım ve sunum materyalleriniz eksiksiz ve hazır olmalıdır. Sunum aşamasında karşı tarafın dikkatini yüksek tutmak, anlaşılır ve akılda kalıcı olmak için görsellikten yararlanmak önemlidir. Sadece sözlerle yapılan bir sunum sıkıcı ve akıl karıştırıcı olabilir. Bu sebeple sunumunuzu görsel materyaller eşliğinde yapmanız gerekir. Bu görsel materyaller öncelikle PowerPoint veya benzeri programlarda hazırlanmış dijital sunumlar olmalıdır.

 

Sunumunuzda broşür, slayt kartları, yazı tahtası, web sitesi, video, fotoğraf, numune, demo ürün ve benzeri görsel materyallerden yararlanmanız da görsel anlatımı artıracaktır.

 

Ne kadar iyi konuşmacı olursanız olun, sadece konuşarak asla sunum yapmayın. Görsel materyallerle sunum yaparsanız daha ciddi, daha güvenilir ve daha saygılı bir firma olarak algılanırsınız.

 

Sunum slaytlarınızı ya televizyona ya da projektör yardımıyla duvara yansıtarak anlatmanız sunumun etkisini artırır. Öteki türlü sizin bilgisayarınızın ekranından yapacağınız sunum yeterli etkiyi yaratmaz. (Bilgisayar ekranından sunum yapmak pek çok zorluğu beraberinde getirir. Müşteriye sosyal mesafenin ötesinde yaklaşmanız, ekranda yazılanların okunamaması gibi zorluklar sunumun etkisini yok eder.)  Satış görüşmesine giderken görüşme odasında yansıtma yapılabilecek televizyon veya projektörü olup olmadığını öğrenin. Yoksa kendi portatif projektörünüzü götürün.

 

Şirketinizin master sunumu olabilir ama siz müşterinize bu master sunumla gitmemelisiniz. Şirketinizin master sunumunu müşterinize göre revize etmelisiniz. Çünkü master sunumların slaytları güncellenmeye ve/veya elenmeye muhtaçtır. Ayrıca müşteriye göre yapılandırılmaları daha etkili olur. (B2B satıcıları PowerPoint programında sunum hazırlamayı bilmelidir. Bilmeyenler Youtube’dan öğrenebilirler.)

 

Sunum slaytlarınızın içeriği aşağıdaki sırayla olabilir.  

·         Firmanızın tanıtımı: iştigal alanı, tarihçe, üretim kapasiteniz, çalışma biçiminiz, müşteri memnuniyeti anlayışınız…vb.

·         Ürün tanıtımı: Ürün portföyünüz, ürünlerinizin özellikleri, ürünlerinizin faydaları, ürünlerinizin farklılıkları, ürünlerinizin normlara uygunluğu…vb

·         Hizmet tanıtımı: Teslimat, montaj/kurulum, bakım-onarım, müşteri ilişkileri anlayışınız…vb

·         Referanslarınız: Ürünlerinizi tercih eden firmalar, başarılı vaka örnekleri…vb

 

Sunumlarınızda slaytları basit tutun; her slaytta az metin, kaliteli görseller ve veri grafikleri olsun. 10-15 slaytta sunumunuzu yapabilmelisiniz. Konuşmanızı slaytlara bağımlı kılmayın; slaytlar destekleyici olsun, asıl hikaye sizden gelsin.

 

Müşterinize özel slaytlarınız olsun. Örneğin; onların binasından görüntüler, onların logoları, onların üretim alanı fotoğrafları, onların ürünleri, onların web sitesi…vb. Böylece sunumunuza daha fazla dikkat kesileceklerdir. Özellikle almak veya değiştirmek istedikleri ürünle ilgili fotoğraflama yapmanız iyi olur. Çünkü «öncesi ve sonrası» fotoğraf arşivi yapmanızda fayda vardır.

 

Not: Eğer sunum göndermeniz gerekiyorsa PowerPoint olarak değil PDF olarak gönderin. Yani müdahale edilemez olsun.

 

Bazı durumlarda sorgulama ile sunum arasında “hazırlık” aşaması vardır. Bu tip sunumlarda müşteriye çözüm önerilir. Sorgulama aşamasında müşterinin ihtiyacı ve beklentisi anlaşılır, çözüm içeren sunumda tekrar bir araya gelmek üzere görüşme sonlanır. Satıcı şirketine döner ve ilgili ekiple çözüm üretmeye başlar. Eğer satıcı müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini iyi anladıysa ekibine iyi brifing verir ve ekibi de doğru çözümler üretir. Müşteriye alternatifli çözümler sunmakta fayda vardır ama alternatif sayısının da 3’ü geçmemesi iyi olur. Bu çözümlerin farklı içeriklere ve farklı bütçelere sahip olması sunumu zenginleştirir. Alternatiflerin anlatım sıralamasını satış/sunum stratejinize göre belirlemeniz gerekir. Çözümlerin her birini nedenleri ve etkileri ışığında iyi anlatmanız gerekir. Çözüm sunumları beyin fırtınası şeklinde geçmelidir ve müşterinin çözümün bir parçası olması sağlanmalıdır.

 

Örneğin reklam ajanslarının satıcısı olan müşteri temsilcileri müşteri adayının (reklamverenin) reklam ihtiyacını anladıktan (brif aldıktan) sonra ajansa gelip strateji ekibi ve kreatif ekiple brifi paylaşır ve uygun çözüm alternatiflerini üretirler. Sonra reklamverene sunarlar. Çözümlerine dair rasyonellerini açıklayıp, fikir ve tasarımlarını sunarlar. Ardından bu çözüm önerilerinin etkilerini (satışa ve bilinirliğe nasıl yansıyacağını) açıklarlar. Reklamveren ajansın önerilerini ve yeterliliğini beğenirse teklif almak ister. Bazı ajanslar tekliflerini sunum sırasında, bazıları da sunum sonrasında iletmeyi tercih ederler. 

 

Sunumda söyleyecekleriniz ve gösterecekleriniz kadar beden diliniz de önemlidir. Beden dilinizi iyi kullanırsanız müşteriyi etkileme ve ikna düzeyiniz artar. Beden dili, sözlü iletişim dışında kalan ve kişinin duygularını, niyetlerini, tutumlarını ve düşüncelerini yansıtan tüm fiziksel sinyalleri ve davranışları kapsar. Duruşunuz, hareketleriniz, davranışlarınız, mimikleriniz, bakışlarınız, sesiniz ve tutumunuz beden dilinizi yansıtır. Sözsüz iletişimin en önemli bileşenidir ve iletişimin yaklaşık %60 ila %90'ını oluşturduğu kabul edilir.

·         Sunumunuzu ayakta yapın. Oturarak yapılan sunumlar enerjiyi düşürür ve özgüveni zayıf gösterebilir. Ayakta dururken omuzlarınızı geriye çekin, ayaklarınızı omuz genişliğinde açın. Bu duruş, hem kararlılığınızı hem de kendinize olan güveninizi yansıtır. Eğer oturmanız gerekiyorsa, sırtınızı dik tutun ve sandalyeye gömülmemeye dikkat edin.

·         Duruşunuza özen gösterin. Duruş; özgüveninizin, ruh hâlinizin ve karşınızdaki kişilere olan açıklığınızın sessiz bir göstergesidir. Kambur, dengesiz veya içine kapanık bir duruş; anlatmak istediklerinizi gölgede bırakabilir.

·         Enerjinizi yüksek tutun. Dinamik ve canlı bir beden dili dikkat çeker. Odanın içinde hafifçe dolaşmak enerjik bir izlenim verir, ancak aşırı hareketlilik dikkati dağıtabilir. Müşterinizin veya dinleyicinizin ritminden her zaman biraz daha yüksek bir enerji seviyesinde olun.

·         Ses tonunuzu bilinçli kullanın. Monoton bir ses, en güçlü mesajı bile etkisiz hale getirir. Konuşma temponuzu ne çok hızlı ne de çok yavaş tutun. Orta bir hızla, anlaşılır şekilde konuşun. Ana fikirleri vurgulamak için ses tonunuzu değiştirin, önemli yerlerde kısa duraklamalar yapın. Tok, kararlı ve güven veren bir ton profesyonelliğinizi artırır; zayıf veya fısıltı gibi seslerse kararsız bir izlenim yaratır. Odanın büyüklüğüne göre duyulabilir olun, fakat bağırmaktan kaçının. Mikrofon kullanıyorsanız, nefes kontrolüyle doğal bir tonda kalın.

·         Jestlerin gücünden yararlanın. Elleriniz, kelimelerinizin sessiz destekçileridir. Doğal, anlamlı ve ölçülü el-kol hareketleriyle anlatımınızı destekleyin. Jestler vurguyu artırır, enerjiyi yansıtır ve dinleyicinin dikkatini canlı tutar. Kollarınızı açık tutun, dinleyiciye doğru hafifçe eğilin; bu, iletişiminizi daha sıcak ve samimi kılar.

·         Göz teması kurun. Karşınızdakilere kısa ama düzenli aralıklarla samimi bir şekilde bakın. Bu, hem güven oluşturur hem de dinleyicinin dikkati üzerinizde kalır. Aşırı göz teması baskı yaratabilir; dolayısıyla denge önemlidir.

·         Yüz ifadenizle anlatımınızı destekleyin. Gülümsemek samimiyetin en güçlü beden dili aracıdır. Gergin veya nötr bir yüz ifadesi ilgisizlik olarak algılanabilir. Kaş çatmak yerine sıcak, açık ve dostça bir ifade takının. Yüz ifadenizle söyledikleriniz arasında uyum olmasına dikkat edin — aksi halde güven duygusu zedelenir.

·         Bütünlüğe dikkat edin. Ses tonunuz, duruşunuz, jestleriniz ve mimikleriniz birbirini tamamlamalıdır. Bedeninizin söylediğiyle ağzınızdan çıkan söz aynı mesajı vermelidir; aksi hâlde karşınızdakiler neye inanacaklarını bilemezler.

 

Kişisel görünümünüz ve bakımınız da beden dilinizin bir parçasıdır. Giyim tarzı, saç şekli, makyaj ve takılan aksesuarlar, doğrudan beden dili olmasa da, kişinin kimliğini, sosyal statüsünü ve ruh halini dışa vuran sözsüz sinyallerdir. Her zaman kurumsal şıklıkta giyinin, renk ve kumaş uyumuna özen gösterin. Görsel kirliliğe sebep olmayın.

 

Sunumunuzda anlattığınız her şeyi müşterinin ihtiyacıyla ilişkilendirin. Unutmayın kurumlar “çözüm” arar, ürün değil. Özellik değil fayda konuşun. Maliyet tasarrufu, verimlilik artışı, risksiz geçiş gibi somut kazanımların sayısal temellendirmesini yapın. Örneğin: “ERP sistemimizde şu modül var” yerine “Bu modül sayesinde stok maliyetinizi %15 azaltabilirsiniz” deyin. Maliyet-Fayda analizini net ve anlaşılır şekilde sunun. Kurumsal müşteriler için sayılar, örnekler, başarı hikâyeleri çok etkilidir. Referanslarınızı, başarı hikâyelerinizi, rakamlarınızı paylaşın. Satış sonrası destek, garanti, eğitim gibi ek hizmetlerinizi vurgulayın.

 

Ürünü, özellikleri, farkınızı kuru kuruya anlatmayın. Hikayeleştirme (storytelling) tekniğinden yararlanın. Hikayeler, sayılara ve verilere göre insanların kafasında daha kalıcı ve etkileyicidir. Hikayeleştirme karmaşık bilgiyi basitleştirir. Teknik özellikler yerine yaşanmış bir senaryo anlatmak daha anlaşılır olur. Ürününüzün özelliklerini sıralamak yerine, bu özelliklerin hedef şirketin spesifik problemlerini nasıl çözeceğini ve onlara nasıl bir değer katacağını anlatan bir hikaye oluşturun. Örneğin, "Ürünümüz X özelliğine sahiptir" demek yerine, "X özelliği sayesinde, ekibinizin A sorununu çözerek yılda B TL tasarruf etmesini sağlayabiliriz" gibi konuşun.

 

Duygulara hitap eden, müşterinin kendini içinde görebileceği hikâyelerle anlatım yapın. İnsanlar “hikâyelere inanır”, bu da satın alma kararını hızlandırır. Müşterinize yüklemeniz gereken veri ve bilgileri hikayeleştirirseniz; Müşteri kendini o hikâyede görür. Müşteri toplantıdan çıktıktan sonra ürünü hatırlamasa bile hikâyenizi hatırlar. İşte birkaç hikayeleştirme örneği;

·         "Bizim çözümümüzü kullanan X firması, 6 ayda üretim maliyetini %20 azalttı."

·         "Sizin fabrikanızda bu sistemi uyguladığımızda, 3 ay sonra bakım ekibinizin yükü %40 azalacak."

·         “Yeni geliştirdiğimiz bu kimyasal sayesinde boyalarınızın örtücülüğü %15 daha iyi olacak. Bu demektir ki boyacılar %15 daha az yorulacağı için sizin markanızı tercih etmeye başlayacaklar.”

·         “Geçen ay çalıştığımız bir otel zinciri, misafirlerinden halıların kısa sürede deforme olduğu şikayetini alıyordu. Yeni karo halı sistemimizi uyguladıktan sonra, sadece görüntü yenilendi değil, misafir memnuniyet puanları da yükseldi. Şimdi her oda daha konforlu görünüyor.”

·         “Siz şovrumunuza gelen müşterilerin yere baktığında ilk izleniminin güçlü olmasını istemez misiniz? Düşünün; içeri giren biri daha ilk adımda, kaliteli ve modern bir zeminde yürüdüğünü hissediyor. Bu, markanıza güven duygusunu artırıyor.”

·         “Geçmişte çoğu mağaza zeminini 5-6 yılda bir komple yenilemek zorunda kalıyordu. Bugün, bizim modüler karo sistemimiz sayesinde sadece yıpranan parçaları değiştirerek hem masraflar düşüyor hem de mekân hep yeni görünüyor. Böylece gelecekte sürekli maliyet çıkarmayan bir yatırım yapmış oluyorsunuz.”

·         "Şirketimiz aslında sizin yaşadığınız problemi çözmek için kuruldu. İlk müşterimiz de sizin gibi üretim hattında verimlilik sıkıntısı yaşıyordu."

·         "Bu ürün, mühendislerimizin yıllarca sahada karşılaştığı sorunlardan ilham alarak geliştirildi."

 

Müşterinize, benzer sorunları olan başka şirketlere nasıl yardımcı olduğunuzu somut örneklerle anlatın. Başarılı bir şekilde çözdüğünüz bir sorunu detaylandırarak, potansiyel müşterinin kendi durumunu sizin çözümünüzle ilişkilendirmesini sağlayın. Referans vermekten çekinmeyin. Eğer varsa müşterinizin rakibine sattığınız ürünleri de referans olarak gösterin.

 

Mesajlarınızı tekrarlamaktan çekinmeyin. Çünkü siz sunumunuzu yaparken müşteriniz ister istemez söylediklerinizin ve gösterdiklerinizin bir kısmını kaçıracak veya anlayamayacak. Zaten siz söylemek istediklerinizin %80’ini söyleyebileceksiniz, müşteriniz de sizin söylediklerinizin %20’sini kaçıracak. Bu yüzden önemli mesajlarınızın tekrar etmekte fayda vardır.

 

Sunumunuzu baştan sona prova edin, kaydedin ve izleyin. Bunu en az 2-3 defa tekrarlayın. Zaman zaman yanınıza deneyimli satıcıları, danışmanları ve koçları alıp satış görüşmenize gidin. Onlardan sunumunuzu değerlendirmelerini ve geliştirme önerileri isteyin. Bunları yaparsanız sunumunuz gittikçe mükemmelleşir.

 

Siz sunum yaparken müşteri de öğrenme aşamasındadır. Öğrendiklerinin onda etki bırakması ve kalıcı olması için müşterinin öğrenme stilinin ne olduğunu tespit etmeli ve buna göre sunumunuzu şekillendirmelisiniz. Eğitim uzmanlarına göre bireylerin bilgiyi işleme ve öğrenme modeli üç türdür: Görsel, İşitsel, Deneyimsel. Örneğin, bir kişi bir televizyonun kullanım kılavuzunu okuyarak ve basamakları takip ederek daha iyi anlıyorsa, o kişinin görsel bir yaklaşıma sahip olduğu söylenebilir. Aynı kılavuzu bir başkasından okumasını isteyerek anlayan bir birey ise işitsel bir yaklaşıma sahiptir. Hiçbir şeyi okumadan, televizyona dokunarak ve kurcalayarak çalıştıran bir bireyin ise deneyimsel eğilimi olduğu açıktır. B2B satıcısı olarak her görüşmenizde bu üç farklı öğrenim stilinden birine sahip insanla görüşeceksiniz. Bu öğrenme sitillerinin her birine özel satış tekniği uygulamanız akıllıca olacaktır. Bu üç türe dair özelleştirebileceğiniz satış teknikleri için önerim aşağıdadır.

·         Görsel öğrenenler, bilgiyi görerek ve okuyarak daha iyi anlarlar ve grafik, tablo, harita gibi materyalleri tercih ederler. Kendi kendilerine okuyarak öğrenirler ve gördüklerini daha güçlü bir şekilde hatırlarlar. Estetik, tasarım, renkler, görseller, grafikler, şovrumlar (vitrinler) ve yazılı metinler onlar için dikkat çekicidir. Gördükleri, okudukları ve gözlemledikleri üzerinden karar verirler. Görsel kalitesi düşük, karmaşık veya estetikten yoksun bir sunum, ürün ne kadar kaliteli olursa olsun, görsel müşterinin ilgisini hızla kaybetmesine neden olacaktır.

·         İşitsel öğrenenler ise bilgiyi işiterek, dinleyerek ve tartışarak edinmeyi seçerler. Duyduklarını uzun süre akıllarında tutar ve öğrendikleri hakkında konuşma fırsatı bulduklarında bilgiyi pekiştirirler. Müzik, ses tonu, diyalog, sözlü iletişim, telaffuz, ritim ve cingıllar (jingle) onlar için dikkat çekicidir. Duydukları, dinledikleri ve konuşmaları üzerinden karar verirler. Bu durum, satış sürecinde aceleci olmayan, diyalog odaklı bir yaklaşım benimsemenin hayati olduğunu gösterir. Bu müşteriler, sadece bilgi almak için değil, aynı zamanda güvendikleri bir satıcıyla anlamlı bir ilişki kurmak için de konuşurlar. Müşterinin sözünü kesmeden, empatik bir şekilde dinlemek ve onların kullandığı dil kalıplarına dikkat etmek, sadece saygı göstermek değil, aynı zamanda onlara kendilerinin anlaşıldığını hissettiren ve güven oluşturan bir stratejidir.

·         Deneyimsel öğrenenler bir işi yaparak, fiziksel temas kurarak ve deneyimleyerek öğrenirler. Görmek veya işitmek yerine tecrübe etmeyi tercih ederler. Duygusal bağ, fiziksel temas, deneyim, rahatlık, koku, tat ve his onlar için dikkat çekicidir. Hissettikleri, dokundukları ve deneyimleri yoluyla karar verirler. Referans işlerinizi (ürünlerinizi) sahada veya şovrumda göstermek ve kullanmalarını sağlamak satın almaya yaklaştırmak için etkili olacaktır. Yanınızda numune götürüp inceletmek de etkilidir.  

 

B2B satışlarda müşterinin mizacına uygun şekilde sunum yapmak satışta başarıya ulaşmanız için önemlidir. İnsanları kişiliklerine göre kategorileştiren pek çok psikolojik yaklaşım vardır. Bunları internette araştırıp incelerseniz müşterinizin mizacını kolayca anlayabilirsiniz. Örneğin David Keirsey’nin “Mizaç Teorisi” insan davranışlarını özellikle karar alma, iletişim ve motivasyon biçimlerine göre açıklayan çok güçlü bir modeldir. Bu modelde insanlar 4 tip mizaca ayrıştırılır.

·         İdealist Mizaca Sahipler (Güçlü-Duyarlı): Lider özellikleri vardır. Vizyonerdirler. Empatiktirler, başkalarına duyarlıdırlar. Anlam ararlar. Soyut düşünme yetenekleri yüksektir. İşbirliğine kolay girerler. Çevrelerine mentorluk yaparlar. İnsan ilişkilerinde değerlere önem verirler. Öğretmen/danışman ruhludurlar. Sezgiseldirler; mantıktan çok “içine sinme” hissiyle karar verirler. Ürün değil, duygu satın alırlar. Sosyal sorumluluk, etik üretim, çevre dostu mesajlar onu etkiler. Satıcıyla duygusal bağ kurarsa alışveriş hızla sonuçlanır. Hikâyeler, müşteri deneyimleri ve insani yön öne çıkarılmalıdır. Onunla kalpten konuşun. “Bu ürün birçok firmanın/çalışanın hayatını kolaylaştırdı” gibi insani örnekler kullanın. Bu mizaçtaki müşterilerinize ilham verin, baskı yapmayın. Hikayeleştirerek anlatın. Bir yazılım firmasının satıcısıysanız, idealist bir CEO'ya "Bu araç, ekiplerin iş-yaşam dengesini koruyarak inovasyonu artırdı. bkz. X şirketinin çalışan mutluluğu artışı" diyebilir.

·         Akılcı Mizaca Sahipler (Güçlü-Duyarsız): Analitik zekaya sahiptirler. Duygulardan ziyade mantığa dayanırlar. Her şeyin mantıklı, veriye dayalı ve optimize olmasını isterler. Performans odaklıdırlar. Soyut düşünme yetenekleri yüksektir. Pragmatik düşünürler. Mühendis/stratejist ruhludurlar. Planlıdırlar. Hızlı ama sistematik karar verirler. Soğukkanlıdırlar. Otoriter özellikleri vardır. Sert, bazen kırıcı konuşabilirler. Duygusal değil; stratejik satın alıcıdır. “Bu bana uzun vadede nasıl katkı sağlar?” diye düşünür. Teknik özellikleri, kalite farkını, verimlilik oranlarını görmek ister. Satıcıdan profesyonellik bekler; “hikâye” değil “kanıt” ister. Bilgi odaklıdırlar. Fiyat değil, değer önemlidir. “Kendisi için akıllı bir yatırım yapıyor” hissi almak ister. Bu mizaçtaki müşterilerinize duygusal değil, rasyonel argümanlarla yaklaşın. Veriye dayalı konuşun. Yatırımın geri dönüşü ve verimlilik gibi konulardan yakalamaya çalışın. “Bu model önceki versiyona göre %30 daha verimli” gibi ölçülebilir farklar gösterin. Gereksiz sıcaklık değil, profesyonel güven verin.

·         Koruyucu Mizaca Sahipler (Zayıf-Duyarlı): Düzen, istikrar ve güven ararlar. Riskten kaçınırlar. Sorumluluk sahibidirler. Fedakardırlar. Kırılgandırlar. Duygusal ama çekingendirler. Geleneklere ve kurallara bağlıdırlar. Sadakate önem verirler. Somut verilerle karar almayı tercih ederler. İşbirliğine kolay girerler. Memur ruhludurlar. Yeni şeyleri ilk deneyen olmak istemezler. İtibarlı firmalardan, bilinen markalardan, başarısı kanıtlanmış ürünlerden alırlar. Referans, garanti, servis desteği gibi güven unsurları ararlar. Tavsiye ve tanıdık önerisi onlar için etkilidir. Ticaret yaptıkları firmalara sadıktırlar. Satıcıya güvenmezlerse asla karar vermezler. Bu mizaçtaki müşterilerinize güven verirseniz, süreçlerinizi anlatırsanız, her sorunda “yanınızda olacağız” hissi yaratırsanız satın alırlar. "Garanti süremiz 5 yıl, servis ağımız ülke çapında, işte referans müşterilerimiz."

·         Sanatkâr Mizaca Sahipler (Zayıf-Duyarsız): Keyif odaklıdırlar. Anı yaşarlar. Deneyim düşkünüdürler. Bazen umursamazdırlar. Bazen de odaklanamazlar. Detaylara fazla ilgi duymazlar. Pratiktirler. Somut verilerle karar almayı tercih ederler. Pragmatiktirler. Bağımsız olmayı severler. Maceracı ruhludurlar. Hızlı karar verir, anlık tatmin ararlar. Detaylara değil deneyime odaklanırlar. Spontane kararlar alabilirler. “Bu bana nasıl hissettirecek?” sorusu esastır. Bu mizaçtaki müşterilerinize karşı baskıcı ve sıkıcı olmayın, enerjilerini yakalayın, hızlı cevaplar verin. Duyularına hitap edin, güzel giyinerek, iyi kokarak gidin. Hatta görüşme ortamında çok hafif duyulan müzik bile olabilir. Hızlı, enerjik ve keyifli sunum yapın.

 

Satış görüşmesi yaptığınız karar vericilerin (özellikle de patronların) mizacını doğru tespit o mizaca uygun satış ve sunum teknikleri uygularsanız satışta başarı yakalarsınız. (Genelde şirket patronları idealist veya akılcı mizaca sahiptirler. Koruyucu ve Sanatkar mizaca sahip patronlar az olup, bazı iş kollarında görülürler.)

 

Sunumunuz interaktif olsun. Müşteri dilediği yerde, sözünüzü keserek sorularını sorabilsin. Soru almaktan çekinmeyin, rahatsız olmayın. Soruların cevaplarını ertelemeyin, sıcağı sıcağına cevaplayın. Sorulara doyurucu cevap verecek kadar firmanızı, ürünlerinizi ve süreçlerinizi tanıyın. Müşterilerin sorularına zayıf cevaplar verirseniz güven kaybedersiniz. Eğer cevabını bilmediğiniz bir soru gelirse, evelemeyin gevelemeyin ve sakın uydurmayın, “bu sorunuzun cevabını bilmiyorum (eksik biliyorum), sizin için araştırıp öğreneceğim ve en kısa sürede cevabı size ileteceğim” diye cevaplayın. Unutmayın soru soran müşteri satın almaya yaklaşıyor demektir.

 

İyi bir sunum sadece anlatarak 10 dakikayı geçmemelidir. Ama iyi bir sunum interaktif olacağı, yani müşteriler soru soracağı için 15-20 dakika sürecektir.

 

Müşterinin söylediklerine sadece yanıt vermekle kalmayın, onların duygularını ve endişelerini anladığınızı gösterin. Onlara “sizi anlıyorum” hissi verirseniz güven kazanırsınız. Müşterinin güvenini kazandığınızda, size gerçek ihtiyaçlarını daha rahat açıklayacaklardır. “Ben size yardım etmek için buradayım” hissini verirseniz size ihtiyaçlarını daha ayrıntılı anlatırlar.

 

Profesyonel bir “danışman” gibi davranın, bir satışçı gibi değil. Firmanızı tedarikçi değil, “iş ortağı” gibi konumlandırın. Müşteriye alternatifler sunun, avantaj/dezavantajları objektif anlatın. Esnek olun, pratik zekanızı konuşturun, gerekiyorsa daha önce düşünülmemiş çözümler üretin. B2B satışta müşteri adayını ikna etmenin yolu; iyi bir hazırlık, ihtiyaç analizi, çözüm odaklılık, güven inşası ve uzun vadeli ilişki kurmaktır. Burada satıcı, “ürün satan” değil “değer sunan danışman” rolüne bürünmelidir.

 

Görüşme boyunca gerçek karar vericilerin kimler olduğunu, hangi departmanlarda çalıştıklarını ve karar alma sürecindeki rollerini anlamaya çalışın. B2B satışta tek bir kişiyle görüşseniz dahi, bir komiteye satış yaptığınızı unutmayın. İlgili tüm paydaşları (son kullanıcı, teknik ekip, finans, üst yönetim) öğrenmeye çalışın.

 

B2B satışçıları bazen bizzat kullanıcıya, bazen ekip başlarına, bazen genel müdüre, bazen satın almacıya, bazen de patrona sunum yapar. Bazen de bunların hepsine sırayla veya topluca sunum yaparlar. Bunların her birinin önceliği ve bakış açısı farklıdır.

·         Kullanıcı; tipik olarak bir mühendis, analist veya saha çalışanı olabilir. Temel motivasyonu, işini daha kolay, daha verimli ve daha eğlenceli hale getirmektir. Sıkıntı noktaları genellikle operasyonel süreçlerdeki aksaklıklar ve verimsizliklerdir. Kullanıcıya yapılan sunumda ürünün somut ve günlük faydalarına odaklanılmalıdır. Pazarlama içeriği; "nasıl yapılır" kılavuzları, eğitici videolar ve ücretsiz deneme sürümleri gibi formatları içermelidir. İçeriklerin okunması kolay, değerli ve doğrudan amaca hizmet etmesi önemlidir. Satış görüşmeleri sırasında ise, çözümün onların günlük problemlerini nasıl çözdüğünü ve görevlerini nasıl kolaylaştırdığını gösterin. Sadece teknik özelliklerden değil, kullanıcı deneyiminden ve somut sonuçlardan bahsedin.

·         Ekip Lideri; bir ekibin, takımın, bölümün başıdır. Temel motivasyonu, ekibinin verimliliğini, performansını ve başarısını artırmaktır. Ekibinin işini kolaylaştıracak çözümler ararken, aynı zamanda risk almak istemez ve çözümün kanıtlanmış sonuçlarını görmek ister. Ekip liderine yapılan sunumda ürünün ekip performansı üzerindeki etkisine odaklanılmalıdır. Pazarlama içeriği olarak; vaka çalışmaları, müşteri referansları, başarı hikayeleri ve detaylı ürün demoları idealdir. Bu içerikler, çözümünüzün benzer şirketlerde nasıl başarılı olduğunu somut verilerle göstermelidir. Satış görüşmelerinde, ürünün ekibin zamanını nasıl optimize ettiğini, hataları nasıl azalttığını ve genel verimliliği nasıl artırdığını gösteren verilere yer verin. Müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş çözümler sunma yeteneğinizi vurgulayın.

·         Genel Müdür: üst düzey yönetimde yer alır ve bütçe, strateji ve riskten sorumludur. Temel motivasyonu, şirketin geleceğini güvence altına almak, rekabet avantajı elde etmek ve kârı maksimize etmektir. Kısa vadeli operasyonel detaylardan ziyade, uzun vadeli stratejik faydalara odaklanır. GM’ye yapılan sunumda yüksek seviyeli stratejik faydalara ve yatırım getirisine (ROI) odaklanılmalıdır. Satış görüşmesinde ayrıntılara takılmaktan kaçının. Çözümünüzün şirketin genel hedefleriyle nasıl hizalandığını, yeni gelir fırsatları yaratıp yaratmadığını veya operasyonel maliyetleri nasıl düşürdüğünü gösterin. Profesyonel ve güvenilir bir uzmanlık imajı yaratmak esastır.

·         Satın Almacı: şirketin ihtiyaçlarını satın almaya odaklanmış uzmandır.  Satın alma tecrübeleri yüksektir ve satın alma eğitimleriyle profesyonelleşmişlerdir. Nasıl bir ürün almaları gerektiğini anlamak için ihtiyaç analiz yaparlar, doğru tedarikçilerden almak için pazar araştırması yaparlar. Alacakları ürünün şirkete, çevreye ve çalışanlara zarar vermemesini isterler. Teklifleri değerlendirirken Toplam Sahip Olma Maliyetine bakarlar. Ürünün sertifikalarına bakarlar. Referanslar isteyip kontrol ederler. Zamanında teslim edip edemeyeceğinizi anlamaya çalışırlar. Satış sonrasında kurulum, bakım ve onarım için kısa sürede gelip gelmeyeceğinizi anlamaya çalışırlar. Aynı ürünü aynı kalitede sürekli temin edip edemeyeceğinizi anlamaya çalışırlar. Etik bir şirket olup olmadığınızı kontrol ederler. Çok güçlü pazarlık taktikleri vardır. Satın almada profesyonel olan bu insanları ikna etmeniz için satış tekniklerinde ustalaşmanız gerekir. (Satın almacıların düşünme yapısını anlamak için “satın alma eğitimi” almanızda fayda var.) Kötü haber: Satıalmacılar da satış eğitimi alıyorlar ve satış taktiklerinizden haberdarlar. Hızlı koşan avlar veya avlanmaktan kurtulur.

·         Patron; şirketin ortağı veya sahibidir. Bir yandan şirketini büyütmek isterken diğer yandan maliyetleri kısarak kar payını maksimuma çıkarmak ister. Şirketinden gelen satın alma ihtiyaçları canını sıkarken, işe yarayan alımların satışları ve karlılığı artıracak olmasını duymak hoşuna gider. Kendi müşterilerini etkileyebileceğini, rekabette öne geçebileceğini, liderliğe ulaşabileceğini anlarsa satın alımı onaylar. Ama en karlı satın almayı gerçekleştirmek ister. Satın alırken kazanmak ister. Tedarikçi adayının güvenilir olmasını ister. Alırken kazıklanmak istemez. Yatırımın Geri Dönüşü ve Toplam Sahip Olma Maliyeti patronlar için de önemlidir.

 

Sunumunuzda firmanızı ve ürünlerinizi övmekten çekinmeyin. SSH ve teknik servisinizle daima müşterinizin ve ürünlerinizin yanında olduğunuzu belirtin. Diğer müşterilerinizin memnuniyetinden ve övgülerinden bahsetmekten çekinmeyin. Kararınca övünün. İddialı görünmekten çekinmeyin. Mütevazı olursanız öyle zannederler.

 

Müşterinin firmanızın yeterliliğine kanaat getirdiğini hissederseniz sunumunuzu uzatmayın, hangi ürünleri önereceğinizi belirtin ve onayını alın. Sonra da teklif edeceğiniz ürünlerin özelliklerini kısaca tekrarlayın, bu ürünlere dair broşürlerinizi verin. Sonra da teklifinizi en kısa zamanda göndereceğinizi belirtin. Randevu verdikleri için teşekkür edip ayrılmak için izin isteyin. İhtiyacınız varsa ürünlerinizin kullanılacağı yeri görüp ayrılmak istediğinizi belirtin.

 

Ertesi gün randevu için teşekkürlerinizi bildiren ve görüşmenin özetini içeren bir mail gönderin. Müşterinin özellikle istediği spektleri tekrarlayın. Teklifinizde yer alacak ürünlerin temel özelliklerini içeren dokümanlar da gönderin. Her hangi bir detay hakkında müşteri sizden geri dönüş bekliyorsa, fazla bekletmeyin. Cevabınızı da, teklifinizi de hızlı hazırlayın ve gönderin. Sonrasında müşteriden gelen mesajlara ve maillere hızlı geri dönüş yapın. Müşteriyi bekletirseniz hem güvenini, hem dikkatini kaybedersiniz, hem de rakibinize kaptırırsınız.

 

Görüşmenin tutanağını içeren maili göndermenizle birlikte sunum aşamasını kapamış olursunuz. Bundan sonrası uzun sürecek “bağlama” aşamasıdır.

 

Bağlama safhası teklif hazırlayıp göndermekle başlar. B2B’de teklif çoğunlukla sıcağı sıcağına verilmez. Sunum görüşmesinden iki-üç gün sonra e-postayla veya yeni bir görüşme ile verilir. (Sakın bir haftayı geciktirmeyin, müşteriyi kaybedersiniz.)

 

Teklifin gönderiminden onayın alımına kadar geçen sürede takip ziyaretleri, ek sunumlar, endişeleri giderme ve itirazları karşılama cevapları, içerik revizyonları, pazarlıklar, fiyat/iskonto revizyonları olur. Tüm bu süreçler 1 saat de sürebilir, 1 hafta da, 1 ay da, 1 yıl da. Bağlama aşaması sabır isteyen, takip isteyen, ısrar gerektiren, strateji gerektiren çok önemli bir aşamadır.

 

Not: İnsan hafızası zayıftır. Psikolog Hermann Ebbinghaus'un “unutma eğrisi modeli” yeni öğrenilen bilgilerin, tekrar edilmezse hızla unutulduğunu gösterir. Ebbinghaus'un deneylerine göre: Yeni öğrenilen bir bilginin yaklaşık %50'si ilk 1 saat içinde unutulur. 1 gün sonra unutma oranı %70'e kadar çıkabilir. 1 hafta içinde ortalama %90'ı unutulur. 1 ay sonra ise %90 veya daha fazlası kaybolabilir, eğer bilgi pekiştirilmezse. Sunumda verdiğiniz bilgilerin pekiştirilmesi de sunum sonrasında (bağlama aşamasında) yapacağınız bilgi aktarımlarıyla olacaktır.

 

B2B satışlarda ve projeli işlerde teklif verdikten sonra satış onayı almanız zaman alır. Çünkü projeli işlerde satın alan taraf en doğru tedarikçiden satın alma yapmak ister. Bunu yapabilmesi için de ihtiyacını iyi tespit etmeli, satın almanın getirilerini (ROI) iyi hesaplamalı, yeterli seçeneği değerlendirdiğinden emin olmalı, nakit akışını bozmayacak alım kararı vermeli, tam zamanında alım yapmalıdır, yani kılı kırk yarmalıdır. Bu da zaman alır.

 

Hayır cevabından korkan pek çok satıcı tekliften sonra sessizliğe bürünür. Sadece müşterinin geri dönüşünü “umutla” bekler. Adeta teklifi için “saldım çayıra Mevla’m kayıra” anlayışındadır. Teklif veren taraf olarak pasif bir bekleme değil, aktif bir bekleme süreci yaşamalıyız. Yani sessiz kalmamalı, kendinizi hatırlatacak şekilde bekleme süresini değerlendirmelisiniz. Kendimizi hatırlatmanın pek çok yöntemi olabileceği gibi, bu hatırlatmaların her iki taraf için de pek çok faydası da olacaktır.

 

Teklifinizi mutlaka karşı tarafın resmi mail adresine gönderin, şahsi e-postasına değil. Mümkünse CC’de müşteriden bir kişi daha olsun. Eğer teklifinizi e-posta ile gönderdiyseniz mutlaka müşterinin. Mailden 1 dakika sonra teklifinizi ilettiğinizi Whatsapp’tan yazın ve PDF’ini de gönderin. Böylece eline ulaştığından emin olursunuz.

 

Teklifinizin ellerine ulaştığını söyleyen mesaj gelse de gelmese da 1 gün sonra müşteriyi arayın. Teklifi inceleme fırsatları olup olmadığını, teklifte eksik veya anlaşılmayan bir nokta görüp görmediklerini sorun. Eğer incelemişlerse, teklifiniz hakkında bilgi vermek ve müzakere yapmak için ikinci randevuyu talep edin. Başka karar vericiler de olduğu bilgisine sahipseniz, onlara da sunum yapmak ve teklifi anlatmak istediğinizi söyleyin.

 

Teklifiniz karşı tarafın ellerine ulaştığını öğrendikten sonra ikinci bir görüşme koparmak için düzenli aralıklarla (örneğin birer hafta arayla) neler yapabilirsiniz?

·         Mail ile işinize dair bir başarıyı müşteriyle paylaşın. Örneğin; «Sektöründe lider olan ….… firması bizi seçti» veya «zemin kaplamalarında bizi tercih eden havaalanının bugün açılışı yapıldı”. Mail ile sizin sektörünüze veya müşterinin sektörüne dair endüstri raporlarını veya haberlerini paylaşabilirsiniz. Bu paylaşımlar e-bülten şeklinde olabilir, afiş şeklinde olabilir, Youtube videosu şeklinde olabilir, haber şeklinde olabilir.

·         Müşterinin projesini, fabrikasını, şantiyesini ziyaret edin. Etrafı dikkatlice inceleyin. Oradan müşteriyi arayın. «Geçerken mekanınıza uğradım, her şey yolunda ilerliyor maşallah. Teklifimizi değerlendirebildiniz mi?» diye sorun. Mekan hakkında değerli bir bilgi (uyarı, öneri) verebilirseniz, müşterinin taktirini ve güvenini kazanırsınız. “Zemin kaplamalarının sağlıklı olabilmesi için şap ile zeminin düz olması gerekir. Din mekanınızdayken ölçüm yaptım zeminde kot farkları var. Zemini bu şekilde teslim almayın, mutlaka düzelttirin” derseniz onları ek işten ve masraftan kurtarmış olursunuz. Böylece size borçlanırlar.

·         Ortak tanıdıklar var mı araştırın, onlara ulaşın, konuyu açın. Ardından o tanıdığın selamını iletmek üzere müşteriyi arayın (veya müşteriye yazın). «Selim bey selam, Mars Lojistik’ten Caner Beyin selamı var. Dün kendisiyle toplantıdaydık. Sizin firmanızın adı geçince size selamlarını iletti. Selam bende kalmasın diye yazdım. Kolay gelsin»

·         Müşteriyi sosyal medya hesaplarından takip edin. Özellikle Linkedin’deki mesajlarından uygun olanların altına birkaç yorum yazmanız kendinizi hatırlatmak için iyi olacaktır.

·         Müşterinize iş fırsatı sunabileceğiniz bir bilgi varsa bunu yazın. Örneğin; “Yazıcıoğlu firması vinç alacakmış, ben de sizden bahsettim. Bir satıcınız Yazıcıoğlu’ndan Selim bey ile iletişime geçerse iyi olur” veya “jeneratör üretiminde tecrübeli bir mühendis aradığınızı söylemiştiniz, ekteki CV uygun olabilir” gibi karşı tarafa faydası dokunacak yardımlarda bulunursanız siz mutlaka döneceklerdir.

·         Whatsapp’tan sizin sektörünüzdeki başarısız uygulamaların hangi kazalara ve komik durumlara yol açtığını gösteren resimler, videolar, haberler paylaşın. Örneğin vinçler için bağlantı elemanları (örneğin cıvata) üretiyorsanız, civatası kırıldığı için devrilen vinçler videosu gönderin ve “her vinç an zayıf civatası kadar sağlamdır” yazın. Bu onları ucuz civata yerine pahalı cıvataya yönlendirecektir. Bu bilgiden dolayı da sizin civatalarınıza güvendiğinizi anlayacaklardır.

·         SMS ile satın alma sürecinin neresinde olduklarını, ihtiyaçlarında bir revizyon varsa teklifinizi de revize edebileceğinizi söyleyin.

·         Müşterinizi şovrumunuza veya ürünlerinizi kullanan bir müşterinin mekanına davet edin. Kendiniz gelip alabileceğinizi söyleyin. Alacakları ürünleri yakından görmek, elle incelemek, deneyimlemek, kullanmak satış onayı almak için son derece etkilidir. Ziyaret sonrasında/öncesinde köftesiyle/kebabıyla/döneriyle meşhur bir yere de yemeğe götüreceğinizi söylemeyi de unutmayın.

 

Teklif sonrasında yukarıdakileri yaptığınızda aşağıdaki olasılıklar mümkündür.

·         Müşteri her seferinde size cevap verebilir ve yakın zamanda çağıracağını söyleyebilir ama sonra sessizliğe bürünebilir.

·         Mesajların hiçbirine dönmeyebilir, hatta telefonlarınıza dahi çıkmayabilir.

 

Bunların sebebi sizi, firmanızı veya ürünlerinizi beğenmemesi, bir başka firmadan alım kararı vermeleri olmayabilir. Olumsuz düşünüp pes etmeyin.

 

Neler olmuş olabilir?

·         Sizin görüştüğünüz kişi işten ayrılmış olabilir veya kaza/hastalık geçirdiği için uzun süredir işe gelmiyor olabilir.

·         Teklifiniz mailler arasında veya masaüstünde veya dosyalar arasında kaybolmuş olabilir. Bu yüzden sizi değerlemeye dahi almamış olabilirler.

·         Biri sizin teklifinizi sümen altı yapmış olabilir. Dolayısıyla karar vericiler teklifinizi görmemiş olabilir.

·         Sizden çok erken teklif almış olabilirler. Henüz satın alma aşamasına ve teklifleri değerlendirme aşamasına yaklaşmadıkları için size geri dönme ihtiyacı duymamış olabilirler.

·         Teklifinizi beğendiler ama çok yoğun oldukları için size bir türlü randevu veremiyor olabilirler.

·         Rakiplerinizden teklif bekliyor olabilirler. Tüm teklifler geldikten sonra değerlendirme yapıp size döneceklerdir.

·         Teklifinizi beğendiler ve üst yönetime onay için sundular ve hala cevap bekliyor olabilirler.

·         Teklifinizi aldılar, değerlendirdiler ve revize etmenizi isteyecekler. Ama size geri dönmeyi unutmuş olabilirler.  

·         Teklifinizi aldılar, ama sizden sözleşme örneği bekliyorlar. Karşılıklı bekleşiyor olabilirsiniz.

·         Sizin teklifiniz onaylandı ama yanlışlıkla rakibinizi aramış olabilirler.

·         Tüm teklifler birbirinden ayrı içeriklere sahip, yeniden teklif alma aşamasına geçecekler. Brif hazırlıyorlar.

·         Teklifiniz içerik olarak (kapsam, ölçü, malzeme…vb) olması gerekenin (şartnamenin) dışında olduğu için değerlendirme dışı kalmış olabilirsiniz.

·         Tüm teklifleri değerlendirdiler, karar verdiler, rakibinizden alacaklar ama size haber vermeyi unuttular (veya haber vermeye çekindiler).

·         Sizden aldıkları teklif dolgu teklif olabilir. Yani işi zaten bir başkasına vermiş olabilirler ama kurumsallaşma gereği ek tekliflere ihtiyaç duydukları için sizden öylesine teklif almış olabilirler.

·         Sizin görüştüğünüz satın almacı zaten işini savsaklayan, kötü bir çalışan olabilir. Hatta görevini kötüye kullanan, yani rüşvetle tedarikçileri seçen biri dahi olabilir.

 

Yukarıdaki olasılıkların çoğunda müşteriyi ararsanız işi alabileceğinizi görüyorsunuz değil mi? Bu yüzden pes etmeden, uygun bir nedenle ve dille müşteriyi aramaya devam edin.

 

Müşteri telefonlarınıza çıkmıyorsa hemen olumsuz düşüncelere kapılmayın. Öncelikle, bu kasti olmayabilir. Aramalarınızdan birinde telefonun sesi kısık olabilir, birinde telefonu yanında olmayabilir, birinde toplantıda olabilir. Dolayısıyla 3 aramanızda da telefonunuza çıkmamış olur. Yoğun birsiyse geri aramayı veya mesaj yazmayı da atlamış olabilir. Telefonlarınıza çıkmıyor diye moralinizi bozup aramayı bırakmayın. Unutmayın bu işe emek verdiniz, uzun hazırlıklar yaptınız, detaylı görüşmeler yaptınız ve teklif hazırlayıp gönderdiniz. Müşterinin size en az bir «görüşme» borcu var. Telefonunuza çıkmıyorsa Whatsap’tan ulaşın, olmadı mail ile ulaşın, olmadı Linkedin’den ulaşın, olmadı SMS atın. Telefonla rahatsız etmek istemediğinizi, sadece teklifin masada kalmaması için kısa bir teyit almak istediğinizi belirten profesyonel bir mesaj gönderin. (İsteyenin bir yüzü kara vermeyenin iki yüzü.) Baktınız olmuyor, firmadaki bir başka kişiye ulaşın. Bu sekreter de olabilir, genel müdür de olabilir, patron da olabilir.   

·         “Merhaba Gökhan Bey. Zemin kaplamaları ihtiyacınız için ayrıntılı keşif ve uzun görüşmeler sonucunda satınalma yöneticiniz Mehmet beye ekteki teklifi sunduk. Sonrasında ise Mehmet Bey’e hiç ulaşamadık. Bu durum bizi endişelendirdi. Mehmet Bey hastalık iznine çıkmış olabilir veya işten ayrılmış olabilir diye bu maili size gönderiyoruz. Ürünlerimiz Mehmet Bey tarafından çok beğenilmişti ve şirketinize değer katacağı söylenmişti. Bir kopukluk varsa gelip sizlere ürünlerimizi ve faydalarını anlatmak isteriz.»

 

Görüştüğünü kişiyi atlamak istemiyorsanız, telefonlarınıza çıkmamasının teklifinizi olumsuz etkilediğini bildiren aşağıdaki gibi bir mesaj da gönderebilirsiniz.

·         “Mehmet Bey, size son birkaç haftadır projemizle ilgili ulaşmaya çalışıyorum. Anlıyorum ki şu an şirketiniz için doğru zaman olmayabilir veya teklifimiz öncelikleriniz arasında yer almıyor. Bu nedenle, sizi rahatsız etmemek adına, şimdilik bu projeyi takip listemizden çıkardığımızı teklifimizin geçerliliğinin bittiğini bildirmek isterim. Tekrar alım sürecini başlatacak olursanız yeni bir teklif üzerinden ilerleyeceğimizi bilmenizi isteriz. İyi çalışmalar”

 

Yukarıdaki mesajı alan satın almacı, eğer alım niyetleri varsa ve teklifiniz içeride ilerlediyse, mutlaka size dönüp, sizi cevapsız bıraktığı için özür dileyecek ve teklifini geçerliliğini yitirmemesini talep edecektir. Eğer alım niyetleri yoksa değişen hiçbir şey olmayacak, yani size geri dönmeyecektir. Bu yüzden bu tip bir mail ile sınamakta fayda vardır.

 

Önerdiğim çabaları gösterdiniz ve görüşme kopardınız diyelim. Teklif üzerine görüşmeye çağrıldığınızda kimlerin katılacağını öğrenin. İş kapmak için karar vericilerin de görüşmede olması gerektiğini düşünüyorsanız, bunu münasip bir şekilde isteyin. Görüşmeye katılacak kişileri sosyal medyadan ve internetten araştırın. Başarı için gerekiyorsa yanınıza firmanızdan katkısı olacak kişileri de alın. Böyle bir durumda müşteri tarafı da görüşmeye karar vericileri sokmayı düşünebilir.

 

Görüşmeye gitmeden önce müşterinin olası indirim talebine karşılık indirim marjınızın ne olabileceğini firmanızdan öğrenin. Ama asla karşı taraf talep etmedikçe indirim vermeyin. Hatta indirim yerine ek garanti süresi, uygun ödeme koşulları, ücretsiz montaj/bakım/eğitim, erken teslimat gibi avantajlar verin. Onlar da yetersiz kalırsa indirim yaparsınız. 

 

Teklif üzerine görüşmek için tekrar müşteriye gittiğinizde üç beş hoş sohbet ettikten sonra neden orada bulunduğunuzu özetleyin, firmanızı ve yetkinliklerinizi kısaca anlatın, sonra da teklifinizi özetleyin. Özellikle yeni katılımcılar varsa mini bir tanışma safhası yaşamanızda fayda vardır. Unutmayın sıcak başlangıçlar olumlu sonuçlar doğurur.

 

Müşterinin karar verme sürecini kolaylaştırmak için hedefe yönelik içerikler, görseller, çizimler, vaka çalışmaları veya açıklayıcı videolar kullanmak faydalı olacaktır. Bu yüzden görüşmeye mutlaka bilgisayarınızla gidin, televizyona veya projektöre bağlanarak sunum formatında anlatım yapın. Numuneler götürmeniz de faydalı olacaktır. Numuneleri incelemek, dokunmak insanı satın almaya yaklaştırır.

 

Teklifi müzakere etmeye başlamadan önce teklif içeriğinin müşterinin ihtiyaçlarını (şartnameyi) karşıladığını vurgulayın. Teklifinizde yanlış anlaşılan kısımlar olup olmadığını anlamaya çalışın. Teklifinizin karşılaştırıldığı diğer tekliflerin içeriğinin sizinkiyle aynı olup olmadığını öğrenmeye çalışın.

 

Sizinle ve diğer rakiplerinizle görüştüğü için müşteri, ihtiyaçlarında revizyon yapmış olabilir, dolayısıyla sizden teklifinizi revize etmenizi isteyebilir. Veya siz diğer rakiplerin teklif içeriklerine göre ya da müşterinin yeni ortaya çıkmış beklentilerine göre teklifinizi revize etmek isteyebilirsiniz. Yani tekrar ofisinize dönmek, tekrar teklif hazırlayıp göndermek, tekrar randevu almak ve tekrar ziyaret etmek durumunda kalabilirsiniz. Bu canınızı sıkmamalı, memnuniyetle bu durumu karşıladığınızı hissettirmelisiniz. Bu teklif revizyonları ve gelgitler B2B satışının cilvesidir.

 

Bağlama safhasının en kritik anlarından biri, müşterinin itirazlarını ele almaktır. Müşterinin sorularını cevaplamak ve endişelerini gidermek için oradasınız. Müşterinin itirazları onları ikna etmek için size altın tepside sunulan fırsattır. İtirazlar karşısında savunmacı davranmayın, kendine, firmasına ve ürününe güvenen ve her şeye cevap verebilen profesyonellikte olun.

 

En sık karşılaşılan itirazlar; fiyat, termin, risk, uygulama zorlukları, konfigürasyon uyumsuzluğu, fayda beklentisi ve benzeri uyuşmazlıklar üzerine olacaktır. Bu itirazlara önceden hazırlıklı olun. Aslında (4. aşamadaki) sunumunuzun içinde bu itirazların bazılarına yanıtlar vererek, daha ortaya çıkmadan onları gidermeye çalışmış olmalısınız. Hala itiraz varsa güçlü argümanlarla, yaratıcı çözümlerle bu itirazları göğüslemelisiniz.  

 

Fiyat itirazında, hemen savunmaya geçmeyin. Önce sorularla “fiyat yüksekliği” algısının nereden kaynaklandığını anlamaya çalışın. “Anladım, fiyat sizin beklentinizin üzerinde geldi. Peki, hangi noktalarda maliyetin daha düşük olmasını bekliyordunuz?” veya “Sizin için fiyatın yüksek olması bu ürüne/hizmete ayırdığınız bütçeyle mi ilgili, yoksa başka tekliflerle kıyasladığınızda mı böyle görünüyor?” gibi sorularla itirazın kök nedenini ortaya çıkarın.

·         Eğer sebep bütçe ise; ihtiyacı karşılayacak, daha az özelliğe ve kaliteye sahip alternatif ürünü sunun, vade/taksit sunun, nakliyeyi veya kurulumu veya ilk bakımı veya garanti uzatmayı üstlenin.

·         Eğer sebep rakip markalarla fiyat kıyaslama ise; fiyatınızı savunmayın, “bizimki daha kaliteli” demekle yetinmeyin, ürünün kazandırdıklarını görünür kılmaya çalışın. Fiyata değil, ürününüzün getireceği değere, ROI'ye (Yatırımın Geri Dönüşü) ve uzun vadede sağlayacağı kazançlara odaklanın. Unutmayın aslında müşteriler almak istedikleri bir ürün/hizmet için tedarikçilerden birine daha fazla ödemeyi saçma/gereksiz bulmazlar, sadece aradaki fiyat farkını neden ödemeleri gerektiğine dair açıklama ve ikna olmak isterler. İşte ikna edici örnek cümleler;

o   “Bu makine yılda yaklaşık %18 enerji tasarrufu sağlıyor. Yani kendini 2 yıl içinde amorti ediyor.”

o   “Daha ucuz makina 6 yılda yenilenmek zorunda kalıyor. Bizim makinamız 10 yıl dayanıyor. Yani aslında toplam maliyetiniz daha düşük.”

o   “Bizim makinamız en yakın rakibimizin makinasından %30 daha hızlı çalışıyor. Bu da günde %30 daha fazla üretim demek.”

o   “Bizim makinamızın bakım süreleri rakiplerin makinalarına göre 2 kat daha uzun. Dolayısıyla yarı yarıya duruş gerektirir. Duruşlarınız az olacağı için üretiminiz artar.”

o   “Fiyatı tek seferlik maliyet olarak görmek yerine, önümüzdeki 5 yılda sağlayacağı tasarrufu da hesaba kattığınızda aslında daha ekonomik olduğunu göreceksiniz.”

o   “Bizim farkımız, sadece makina satmıyoruz; aynı zamanda garanti, servis ve uzun ömürlü kullanım sunuyoruz. Bu da ek maliyetleri ortadan kaldırıyor.”

o   “Haklısınız, ilk bakışta fiyatımız daha yüksek görünebilir. Ancak bizim çözüm 5 yıl garantiyle geliyor ve enerji tasarrufuyla kendini 2 yılda amorti ediyor. Yani aslında toplam maliyetiniz daha düşük olacak.”

o   “Talep ettiğiniz ürün stoklarımızda var ve sizin talep ettiğiniz tarihte teslim edebiliriz. Ayrıca bizim kurulum ekibimiz rakipsizdir, hızla kurulumu yapar ve sizde hemen kullanabilirsiniz. Böylece siz de müşterilerinize verdiğiniz teslimat tarihlerine uyabilirsiniz.”

o   “%25 avans verirseniz 3 taksitle, %50 avans verirseniz 6 taksitle ödeme yapabilirsiniz. Bu bütçenizi rahatlatır sanırım. Ne dersiniz?”

o   “Bir konteyner değil de iki konteyner sipariş verirseniz, 6 tane sıralı çekle ödeme yapabilirsiniz. Bu bütçenizi rahatlatır sanırım. Ne dersiniz?”

o   “Yıllık 100 bin Euro’luk alım garantisi veren müşterilerimize %10 iskonto veriyoruz. Bu alım garantisini verirseniz bu satıştan itibaren %10 iskonto uygulamaya başlayabiliriz.” 

 

Fiyat, bazen de daha çok iskonto koparmak için müşteri tarafından gündeme getirilir. Hatta satın alma kararını vermiş olsa bile müşteri, bunu satıcıya hissettirmeden fiyatta pazarlık yapmak ister. Onlar için ne koparabilse kardır. Ama siz satış kaçırma endişesine kapılıp, sürekli indirim yaparsanız, karsız satışlara imza atarsınız. İndirim isteklerine karşı atakla cevap verin. Örneğin; “avansı %30’dan %50’ye çıkarabilirseniz ve bakiyeyi 90 gün vadeli çekle değil de, 30 gün vadeli çekle ödeyebilirseniz %5 ek iskonto daha yapabiliyoruz” diyebilirsiniz. Ya da “siparişinizi iki katınıza çıkarırsanız %5 ek iskonto verebiliyoruz” diyebilirsiniz.

 

Müşterinin satın alma kararında zaman (termin) öncelikliyse, işi nasıl yetiştireceğinizi daha detaylı anlatın ve tam zamanında yetiştireceğinize dair güvence verin.

 

“Düşünmem lazım, ortağıma sormam lazım” diyorsa; ya daha fazla teklif almak, ya daha fazla araştırma yapmak istiyordur ya da karar verme yetkisi yoktur. Bu itirazın kök sebebini bulacak sorular yöneltin ve bağlama safhasına ona göre yön verin.

·         “Elbette başkalarından da teklif alabilirsiniz, teklifleri kıyaslama sürecinizden sonra tekrar bir araya gelmek isteriz.”

·         “Elbette sizi aceleye getirmek istemem. Daha fazla bilgi sahibi olmanız için size dokümanlar göndereceğim. O dokümanları inceledikten sonra tekrar bir araya gelmek isteriz.”

·         “Elbette ortağınızla hem fikir olduğunuz bir satın alma yapmak en doğal hakkınız. Dilerseniz ona da sunum yapabilirim. Bana ortağınızın erişim bilgilerini verir misiniz, yada ortağınızla bir buluşma ayarlayabilir misiniz?”

 

İtirazların bir nedeni de daha fazla bilgilenmek amaçlı olabilir. Özellikle satın almacılar sizin teklifinizi patronlarına en ince ayrıntısına kadar anlatabilmek ve patronlarından gelebilecek kontra sorulara cevap verebilmek için itirazlarıyla sizden daha derinlemesine bilgi almaya çalışırlar. (Özellikle ürün iyiyse ama satıcı iyi sunum yapamadıysa satın almacı bol bol itiraz soruları sorar.)

 

Unutmayın müşteriniz de en doğru ürünü almak istiyor. Hem işini görecek hem de kendisine en az maliyeti olacak ürünü almaya çalışıyor. Yanlış ürünü (markayı, firmayı) tercih ederse zarar edeceğini, rekabette geri kalacağını, eleştirileceğini, tekrar satın alma yapmak zorunda kalacağını biliyor. Bunun için ürkek davranıyor, bunun için kılı kırk yarmaya çalışıyor. Endişelerini giderebilirseniz satışı kaparsınız.

 

Müşteride ne kadar güven uyandırabilirseniz o kadar satışa yaklaşırsınız. Müşteri adayının hem kendinize hem de firmanıza güvenmelerini sağlayın. Çünkü müşteriler tedarikçilerine, iş ortaklarına güvenmek isterler. İhtiyaçlarını (siparişlerini); zamanında, hep aynı kalitede alabileceklerine, sorun çıktığında hızla çözüleceğine inanmak ve güvenmek isterler.

 

Referanslar verin. Sizin ürünlerinizi kullanmaktan memnun olan tanınınmış müşterilerden bahsedin.

·         “Bu OSB’de 5 firma daha (veya en büyük rakibiniz de) bizim ürünlerimizi kullanıyor. Dilerseniz içlerinden birkaç tanesini görmeye gidebiliriz”

 

Teklifinizin karşılaştırıldığı diğer tekliflerin içeriğinin sizinkiyle aynı olup olmadığını öğrenmeye çalışın. İyi satıcılar rakiplerini de takip eden satıcılardır. Rakiplerin ürünlerinin iyi ve kötü yönlerini bilen, onların müşterilerine yaşattıkları sorunları bilen satıcılar, kendi ürünlerini daha iyi pazarlar. Kendi teklifinizin hangi alanlarda rakiplerden üstün olduğunu vurgulayın. Eğer finale kaldıysanız, yani tek bir rakiple kıyaslanıyorsanız, o rakibinizin ürünlerinin artı ve eksi yönlerini iyi öğrenin. Rakip ürünü seçerlerse ne tür sorunlar yaşayabileceklerini “dürüstçe” açıklayın. Yalan söylemeden, aşağılamadan, abartmadan rakibin ürününü eleştirin ve sizin ürünün rakipten iyi olan taraflarını vurgulu bir şekilde açıklayın.

 

Teklifinizin diğer tekliflerden daha iyi olduğuna dair iddia taşıyın.

·         "Bu alanda sadece üretim yapmıyoruz; sektör standartlarını belirliyoruz. Türkiye'deki en büyük 10 lojistik firmasından 7'si bizi tercih etti.”

·         "Kapılarımız, rakiplerimizin kullandığı standart malzemelerin %30 üzerinde dayanıklılık sunan özel alaşımlarla üretilmiştir. Bu, size minimum bakım maliyeti garantisidir. "

·         "Teklifimizde gördüğünüz garanti süresi, aslında piyasadaki en kapsamlı garanti paketidir. Rakiplerimiz garanti kapsamına almadığı arızaları biz ücretsiz onarıyoruz."

·         "Sizin işinizde güvenlik ödün verilmeyecek bir alandır. Bizim sistemimiz, sektörde en yüksek uluslararası güvenlik sertifikasına (örneğin CE, ISO) sahiptir. Uluslararası müşterilerinizin sizde arayacağı güvenlik sertifikalarıdır bunlar. Teklif aldığınız firmalar bu güvenlik sertifikalarına sahip değil bildiğim kadarıyla."

·         "Rakiplerimizin tekliflerini incelemeniz doğal, ancak şunu netleştirmek isterim: Bizim sunduğumuz performans, dayanıklılık ve satış sonrası destek paketini bu fiyata başka bir yerde bulamazsınız. Bu teklif, verdiğiniz yatırım kararını güvence altına almaktır."

·         "Sektörde bizim ürünlerimizden daha ucuz teklifler mutlaka olacaktır. Ancak unutmayın, bu tip bir makinanın arızalanması, saatte binlerce liralık operasyonel kayıp demektir. Bizim çözümümüz, en yüksek yatırım maliyeti değil, en düşük operasyonel risk çözümdür."

·         “Rakibimizin ürünü, montajı ve teknik servisi hakkında daha fazla istihbarat toplamanızı öneririm. En azından internete düşen şikayetlere bakmanızda fayda var. Yanlış bir ürün seçmenizi istemem. Biz sorunsuz ürün, sorunsuz montaj ve sorunsuz teknik servis ilkesiyle çalışıyoruz.”

·         "Biz bu projeye %100 hazırız. Tek ihtiyacımız olan sizin onayınız. Onayı alır almaz, kurulum için planlama ekibimiz hemen devreye girecektir."

 

Not: Satışın önceki aşamalarında rakiplerinizin ürünleri hakkında görüşlerinizi bildirmeyin. Hatta rakiplerin adını dahi ağzınıza almayın. Sadece sorulursa görüşünüzü bildirirsiniz. Rakiplerin ürünlerini eleştireceğiniz aşama “bağlama” aşaması olmalıdır. Bu da elbette müşteri tarafından rakip ürünler gündeme getirilirse yapın. Elbette bir bilginiz varsa yapın. Aksi taktirde “karalayan” pozisyonuna düşersiniz. 

 

Teklifinizdeki ürünlerin özelliklerini, farklarını, toplam sahip olma maliyetini anlattınız, detay soruları cevapladınız, endişeleri giderdiniz, itirazları karşıladınız ama müşteri hala satın alma kararını vermediyse aşağıdakine benzer satış kapama sorularıyla sonuca varmayı deneyebilirsiniz.

·         “Sizin ödeme politikanız nedir?”

·         “Hangi ödeme seçeneğimiz sizin için uygun?”

·         “Sipariş verdikten kaç gün sonra elinizde olmasını istiyorsunuz?”

·         “Sevkiyata önümüzdeki hafta başlamak sizin için uygun mudur?”

·         “Sevkiyatı Cuma günü mü yapalım, Pazartesi mi?

·         “15’inde teslim edileceğini garantilersem teklifimizi hemen onaylar mısınız?”

·         “Satın aldığınız ürünleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz?”

·         “Ürünü kullanacaklara eğitim vermemizi ister misiniz?”

·         “Bizim tarafta size özel atadığımız bir müşteri temsilcisi size hizmet edecek. İşbirliğine başladıktan sonra biz firmanızdan kimle irtibatta olmalıyız?”

·         “Prosedürleri halletmek için yarın gelsem nasıl olur?”

·         “Bizimle çalışarak hem maliyetlerinizi düşürecek hem de kalitenizi artıracaksınız. Göreceksiniz rekabette öne geçeceksiniz. Şimdi alırsanız en az 3 ay rakiplerinize pazarlama yapmama garantisi verebilirim.”

·         “Rakiplerinizle çalışmama garantisi verirsek, yıllım alım garantisi verebilir misiniz?”

·         “Ürünümüz rafta çok beklemeyecek, hemen satılacak, göreceksiniz. Ben sizin yerinizde olsam 2 koli değil 5 koli sipariş verirdim.”

·         “Tam zamanında sipariş veriyorsunuz, girdilerimizdeki fiyat artışından dolayı önümüzdeki hafta fiyatlarımız artacak.”

·         “Kredi kartına 5 taksit kampanyamız bitmek üzere, bence hemen siparişi yazalım.”

 

Satış kapama sorularına ve cümlelerine olumlu yönde cevap veriyorsa müşteri almaya karar vermiş demektir. (Hayırlı olsun.) Elbette “henüz alma kararı vermedim” de diyebilir. Bu ihtimali düşünerek sakın satış kapama hamlesi yapmaktan geri durmayın. Bir çok satıcı «müşteriyi sık boğaz etmeme» bahanesiyle kararı müşteriye bırakarak görüşmeden ayrılır.  «Hayır» cevabından korkan satıcılar için «alma ihtimali olan müşteriler» biriktirmek daha rahatlatıcıdır. Bu yüzden bir çok satıcı müşteri adayını «satış kapamayı bilen rakibine» kaptırır.  Siz gidişata uygun satış kapama cümlenizi mutlaka sarf edin. Yalnız ikiden fazla da satış kapama girişiminiz olmasın. Azı karar, çoğu zarardır çünkü.

 

Not: Satış kapama soruları (cümleleri) meblağı düşük ve karar alması çok araştırma, inceleme gerektirmeyen ürünlerde daha etkilidir. Meblağ arttıkça, karar alması pek çok detaya bağlı olan ürünlerde satış kapama soruları ters tepebilir.

 

Satış kapama yaklaşımınıza rağmen müşteri hala kararsızsa son koz olarak demo satışı yapmaya çalışın. “Dilerseniz sadece bir odayı kaplayalım. Verimini, kalitesini ve tepkileri gördükten sonra kalan 49 odayı konuşuruz. Ne dersiniz? O ilk odayı da %40 indirimli kaplarız” diyerek ilk siparişi almaya çalışın. %50 ihtimalle sonrasın da gelecektir.

 

Satışı gerçekleştirmek için acele etmeyin, baskı oluşturmayın, mutsuzluk ifade etmeyin. İlk görüşmede, ilk teklifte satış beklemeyin. B2B’de süreç zaman alır. Önemli olan müşterinin aklına girmektir. İyi bir partner olacağımıza inandırmaktır. Teklif sonrasında süreci düzenli takip edin ama karşı tarafı bunaltmayın. Süreci takip ettiğinizi hissettirirseniz müşterinin taktirini kazanırsınız.

 

Bağlama aşamasında ilerleme sağlamaya çalışın. Diğer karar vericilerle veya kararı etkileyecek olanlarla sizi görüştürüyorlarsa ilerleme kaydetmişsiniz demektir. Sizin ofisinize veya şovrumunuza veya başka bir müşterinizdeki uygulamayı görmeye geliyorlarsa ilerleme kaydetmişsiniz demektir. Demo isteniyorsa, numune isteniyorsa ilerleme kaydetmişsiniz demektir. Ödeme koşullarınız, garanti sözleşmeniz, kullanım kılavuzunuz, ürün spektleriniz soruluyorsa ilerleme kaydetmişsiniz demektir. Tekrar sunum yapmanız isteniyorsa ilerleme kaydetmişsiniz demektir.

 

Karar verilse de verilmese de ilişkiyi sürdürün; yarın başka bir fırsat çıkabilir. Müşteri ile aranızdaki iletişimi canlı tutun. Onların ilgisini çekebilecek sektör raporları, makaleler ve ilgili vaka çalışmalarını paylaşarak kendinizi bir kaynak ve danışman olarak konumlandırın. Zaman zaman ürünlerinizi tercih eden müşterileri, aldığınız kalite ödüllerini, aldığınız sertifikaları, yeni ürünlerinizi de paylaşın. Uzun vadeli ilişki kurma niyetinizi hissettirin.

 

“Hayır” yanıtını aldığınızda hemen geri çekilmeyin. İşi neden alamadığınızı sormanızda hiçbir sakınca yok. Fiyat yüzünden ret yediyseniz, uzun vadede fiyatınızın daha ekonomik olduğunu yeniden vurgulayın. Kalite/özellik olarak ret yediyseniz, ihtiyacınız için en optimum ürünü sunduğunuzu daha kaliteli/özellikli ürünün israf olacağını belirtin. Termin yüzünden ret yediyseniz işi istenen tarihte yetiştirmek için kişisel güvencenizi verin. Ben direkten dönen çok karar gördüm.

 

Müşteriye, kişisel gelişiminiz (istatistiğiniz) açısından “nerede hata yaptığınızı” ya da “tanıtım sırasında kötü bir şey yapıp yapmadığınızı” bilmek istediğinizi söyleyin. Bu onlara hesap sormak biçiminde değil, kendiniz hakkında farkındalık edinmek için yapılmalıdır. Son olarak işi kimin, neden aldığını da öğrenmeye çalışın. Bu bilgiler kendinizi ve firmanızı geliştirmek için işe yarayacaktır.  

---------------------------------------

 

B2B satışta ustalaşmaya dair ilk eğitimler 1920’lerde verilmeye başlanmıştır. Pek çok firma B2B satış ekiplerinde düzenli olarak eğitim verdirmektedir. Son 100 yıldır da B2B satışa dair pek çok kitap yayınlanmıştır. Bu eğitimlerin ve kitapların içeriğine bakıldığında satış aşamalarına verilen önemin tarih içinde değiştiği gözlemlenmiştir. Önem değişikliği aşağı yukarı tablodaki gibidir.

 

		1930'lar ve sonrası	1960'lar ve sonrası	1990'lar ve sonrası	2020'ler ve sonrası
Araştırma Safhası	Bulma	0%	0%	5%	10%
Görüşme Safhaları	Tanışma	10%	10%	20%	25%
	Sorgulama	10%	20%	30%	25%
	Sunum	50%	30%	25%	20%
Pazarlık Safhası	Bağlama	30%	40%	20%	20%

 

Başarılı bir B2B satıcısı olmak istiyorsanız bu 5 aşamada nasıl olduğunuzu objektif bir şekilde değerlendirmeniz, özeleştiriniz ışığında eksiklerinizi tespit edip bu eksiklerinizi giderecek mesleki eğitimler almanız ve araştırmalar yapmanız gerekir.

 

Yukarıdaki aşamaların hakkını vererek yapan bir satıcı randevu kopardığı 10 yeni müşteri adayından en az 3’üne satış yapmayı gerçekleştirecektir. Sonrasında müşteri edinme başarısını %30’dan yukarılara çekecektir. Ama unutmayın en başarılı satıcıların başarı ortalaması %60-70’leri geçmemektedir. Her görüşmesini satışa çeviren satıcı yoktur. Dolayısıyla ne kadar çok randevu koparırsanız o kadar çok satış yapabilir, uzun vadeli müşteriler edinebilirsiniz. 

………………………………………………………..

 

Bazen müşteriler sizi bulur. Yani ihtiyacı olan ürünü üreten/sağlayan firmaları araştırırken sizin firmanızı tespit etmiştir, ya da bir tanıdığı sizin firmanızı tavsiye etmiş de olabilir. Telefonla veya e-postayla firmanızdan satıcı talep eder. Böyle müşteriler harikadır. İşinizi yarı yarıya kolaylaştırır. Sizi daha dostane karşılarlar, tanışma faslında kendileri sizinle uyumlanır, ihtiyacını iyi anlatır, muhtemelen firmanızı ve ürünlerinizi araştırdığı için bilinçli sorular sorar, sizi daha dikkatli dinler, sizin sorularınıza daha etraflıca cevap verir. Bu tip görüşmelerde satış başarısı yakalamanız yüksek olasılıktır.

 

Bir işadamının veya iş profesyonelinin tavsiyesiyle bir müşteriyle görüşmeye gittiyseniz, hele hele tavsiye eden kişi de sizi prezante etmek amacıyla görüşmeye katıldıysa satış başarısı yakalamanız çok daha yüksek olasılıktır.

………………………………………………………..

 

B2B satışta başarı sadece ürün bilgisine değil, satıcının kişisel ve profesyonel duruşuna da bağlıdır. İyi bir B2B satıcı, müşterinin gözünde “uzman” ve “danışman” konumuna gelmek için uğraşmalıdır. Sattığı ürünün tüm teknik detaylarına hâkim olmalıdır. Teknik sorulara cevap verebilmelidir. Kendi ürününün rakiplerinden farkını ve sağlayacağı ekstra faydaları anlatabilmelidir. Rakip ürünlerin çıkardığı sorunları bilmelidir. (Rakiplerin ürünlerinin, hizmetlerinin ve süreçlerinin yaşattığı sorunlara dair örnekler verin. Hak ediyorlarsa, isim vermeden rakiplerinizin ürünlerini, hizmetlerini, fiyatlarını, SSH’ını ve teknik servisini örnekler vererek yerin, ama isim vererek rakiplerinizi yermeyin.) Müşteriye “ürünü uzmanından alacağız” dedirtin. Size her zaman danışabileceğini hissetsin.

 

Müşterinin ihtiyacını net anlamaya çalışın, böylece müşteri de beklentilerini netleştirmiş olur. Unutmayın müşteri de almayı düşündüğü ürün hakkında yeterince bilgi ve deneyim sahibi olmayabilir. Ne istemesi gerektiğini ne sorması gerektiğini bilmeyebilir. Sayenizde daha bilinçli alıcı konumuna gelirse güvenini kazanırsınız.

 

Pek çok patron satın almaya “şuna ihtiyacımız var, araştırın, alın” der. Satın almadan sorumlu kişi daha önce bu tip bir ürün almadıysa, biraz internette araştırma yapacak, ürünü satan markalara ulaşacak ve satıcı talep edecektir. Ürün hakkında bilgileri kendisine gelen satıcılardan öğrenecek ve patronuna hangi markayı neden tercih etmeleri gerektiğini açıklayacaktır. Patron satınalmacısının konuya hakim olduğunu, yeterince inceleme ve kıyaslama yaptığını anlarsa satınalmacısının önerdiği markayı almayı onaylayacaktır. İşte bu yüzden bir satıcı ürününü satınalmacıya anlatırken yeterince bilgiyi etkili bir şekilde yüklemeyi başarabilmelidir. Satınalmacıyı kendi sözcüsü yapacak hale getirebilmelidir.

 

Sattığınız ürünün ne işe yaradığını sadece firmanızdan öğrenmekle yetinmeyin. Eski müşterileri ziyaret ederek sattığınız ürünü nasıl kullandıklarını, nasıl faydalandıklarını öğrenin. Böylece sattığınız ürüne olan inancınız ve sevginiz artar. Bu sayede daha ikna edici satış görüşmeleri yaparsınız.

 

Bazen müşteriler sizin ürünleri yerinde kullanılıyorken görmek ister. Bu talebi karşılamak için ürünlerinizden memnun olan ve tavsiye eden müşterilerinize götürün onları.

 

Sizden görüşme değil, teklif isteyen firmalara dikkat edin. Bu firmaların çoğu tekliflerinizi dolgu malzemesi olarak kullanmak istiyordur. Yani zaten ürünü almaya karar verdiği bir tedarikçi firma vardır ama kurumsallaşma gereği en az 3 teklife daha ihtiyacı vardır, bu yüzden sizin teklifinizi de satın alma dosyasının içine koymak istemektedir. Öncelikle telefonla veya mail ile doğru teklifi sunabilmek için görüşme talebinizi iletin. Yine de sadece teklif talep ediliyorsa, teklifinizin hangi rakiplerinizle kıyaslanacağını veya hangi ürün özellikleriyle kıyaslanacağını sorun. Böylece teklifinize doğru ürünü ve doğru fiyatı koyma şansınız artar. Teklif veya görüşme isteyen potansiyel müşteriyi sadece bir iletişim bilgisi olarak değil, gerçekten satışa dönüşme potansiyeli olan bir fırsat olup olmadığını da değerlendirin. Zamanınızı ucuzcu (ölü fiyat) veya dolgu teklif bekleyen müşteri adaylarına harcamayın.  

 

Teklif hazırlamada ustalaşmalısınız. Şirketinizin teklif şablonuna ve fiyat belirleme modülüne uygun olarak eksiksiz, hatasız ve yardımsız teklif hazırlamayı bilmelisiniz. Teklifinizi göndermeden önce mutlaka gözden geçirmeli, hata yapıp yapmadığınızı kontrol etmelisiniz. Gerekiyorsa teklifiniz için üstünüzden onay almayı da unutmamalısınız. Müşteriden gelen indirim taleplerini göğüsleyemiyorsanız ekstra indirim için üstünüzden onay alarak revize teklif üretmelisiniz.

 

Pek çok firma doğru ve garantili satın alım için şartname sunar. Özellikle endüstriyel ürün, inşaat malzemesi, makine, kapı, zemin kaplama ve projeli işlerde satın alma süreçleri genelde şartnameye dayanır. Satıcı, şartnameyi doğru okuyamazsa teklifin reddedilmesi ya da eksik değerlendirilmesi kaçınılmazdır. Şartnameyi sadece “teknik belge” olarak değil, “oyunun kuralları” olarak görmeye çalışın. Şartnamenin tamamını okumadan vereceğiniz teklif büyük bir ihtimalle doğru içeriğe sahip olmadığı için elenecektir. Hazırladığınız teklifte şartnamedeki her maddenin karşılığını net biçimde görülebilmelidir.

 

B2B satışların önemli bir kısmı projeli işlere satış yapmaktır. Eğer projenin sahibine (satınalmacısına) satış yapacaksanız, doğru ürünü teklif etmek için projeyi çok iyi incelemeniz ve anlamanız gerekir. Teklif sunarken, projenin sadece sizin kısmınızı değil, projenin bütününü gözetin. Projenin ruhuna uygun ürün önermek satışın anahtarıdır. Rakibinizin öneremeyeceği bir çözüm sunabilir ve rekabette öne çıkabilirsiniz. Projedeki sorumluluk sınırlarınızın ne olacağını net öğrenin. Projenin hangi aşamasında size iş düşecekse (veya düşmesi gerekiyorsa), diğer proje tedarikçilerini durdurmamak için nasıl çalışacağınızı tarif edin. Projeyi aksatmayacağınıza dair güven verin. Projeye değer katacağınıza dair iddia taşıyın. Bu yaklaşımınız etkili olacaktır.

 

Verdiğiniz teklif kabul olduğunda büyük bir ihtimalle teklifin altına müşterinizin imza atmasıyla sözleşmiş olacak ve karşılıklı satış-satınalma yükümlülüklerinizi yerine getirmeye başlayacaksınız (pazarlık aşamasındaki yazışmalarınızda uzlaştığınız satış-satınalma şartları da bu yükümlülüklerinize dahildir). Yalnız bazı müşterileriniz sizinle işbirliği yapmak için teklif onayını yeterli bulmayıp size bir sözleşme gönderebilir veya sizin bir sözleşme göndermenizi isteyebilir. Her iki durumda da satıcıya görev düşecektir. Satıcı müşteriden gelen sözleşmenin teklife ve müzakerelere uygunluğunu kontrol etmek zorundadır. Eğer uygun değilse firması bu satıştan (işbirliğinden) zarar görebilir. Eğer satan taraf sözleşmeyi hazırlayacaksa, satıcı firmasının standart satış sözleşmesini iş bu satışa göre uyarlamakla sorumludur (veya hukuk departmanının hazırladığı sözleşmeyi kontrol ve revize etmesi gerekebilir). Eğer firmasının hazırladığı sözleşmeyi incelemezse ileride müşteriyle ihtilaflı durumlar oluşabilir, para ve müşteri kaybı yaşanabilir. Dolayısıyla B2B satıcısının sözleşme okuma, imceleme, denetleme, düzeltme, hatta baştan sona hazırlama bilgi ve becerisi de olmalıdır. Sözleşme hazırlama yeteneğine sahip bir satıcı müşterisiyle tüm detayları konuşabilecek hakimiyette olduğu için hem firmasına hem de müşterisine güven verir.

 

Not: B2B satış sözleşmesi, sadece ürün, fiyat ve teslim tarihini değil, ticari ilişkinin tüm risk ve sorumluluklarını da içeren ve netleştiren bir belge niteliğindedir. Sözleşmeler, “kimin neyi, ne zaman, ne kadar, hangi koşullarda yapacağını” tanımlar. Böylece her iki taraf da görev ve sorumluluklarının farkında olur. Sözleşme, taraflar arasındaki güveni yazılı hale getirir. Sözleşme, bir “niyet beyanı” değil, karşılıklı taahhütlerin kayıt altına alınmış halidir. Özellikle B2B ilişkilerde, kurumlar kişiler gibi değil, sistemlerle çalıştığı için, sözleşme güvenin yerine geçer. Ticari hayatta en büyük problem “belirsizliktir.” Sözleşme; teslim tarihi, ödeme şekli, gecikme, ayıplı mal, kur farkı, mücbir sebep gibi konularda olası riskleri önceden tanımlar. Taraflardan biri yükümlülüğünü yerine getirmediğinde, diğer taraf nasıl davranacağını bilir. Sözleşme, Türk Borçlar Kanunu ve Türk Ticaret Kanunu açısından bağlayıcı bir delildir. Taraflar arasında uyuşmazlık çıktığında mahkeme veya tahkim, sözleşmeyi esas alır. Sözleşme, taraflardan biri taahhüdünü yerine getirmezse, diğerine cezai şart veya tazminat hakkı verir. Bu hem caydırıcıdır hem de hak kaybını önler. “Sözleşmeye aykırılık” durumunda zarar gören taraf korunur. Deprem, savaş, pandemi, ithalat yasağı gibi olağanüstü durumlarda yükümlülüklerin nasıl erteleneceği veya sona ereceği sözleşmede belirlenir. Hiç kimse kontrolü dışındaki olaylar yüzünden haksız yere sorumlu tutulmaz. İyi yazılmış bir satış sözleşmesi, ticari ilişkide doğabilecek her ihtilafı başlamadan çözen bir sigorta poliçesidir.  İyi hazırlanmış bir satış sözleşmesi, sadece bir işlem için değil, sürdürülebilir ticari ilişki için de temel oluşturur. Bu sayede taraflar her yeni siparişte sıfırdan pazarlık yapmaz, mevcut çerçeveye göre hareket ederler. Karşı tarafın satınalma sorumlusu veya sizin satıcınız değişse bile, imzalanan sözleşmeler kurumsal hafıza görevi görür. Yeni gelen kişiler sözleşme hükümlerine bakarak ilişkiyi sürdürebilir.

 

Perakendecilere, esnaflara toptan satış yapmak endüstriyel ürünlerin kurumlara satışından farklıdır. Perakende işletmesinin sahibi genelde işinin başındadır, satışla da ilgilenir, satın almayla da. Dükkanına (mağazasına) gelen müşterilerle ilgilenecek satış elemanları da vardır. Bir şey satın alacağı zaman elemanlarına da danışır ama tedarikçilerle satın alma görüşmesini bizzat kendisi yapar ve kararını bizzat kendisi verir. Bu tür perakende işletmeleri bazen toptancıları ziyaret ederek alım yapar, bazen de toptancı, distribütör, üretici gibi firmaların satıcılarının kendilerini ziyaret edip pazarlama yapmalarını beklerler. Dükkân ve mağazalarında satacakları ürünleri belirlerken markalaşmış, talep gören ve yeterli kar bırakan ürünlere yönelirler. Sergileme alanları sınırlı olduğu için rafa çıkardıkları ürünlerin hızla satılması onlar için önemlidir. Ürünün; tüketiciler tarafından bilindiğini bilmek, kalitesinin taktir edildiğini görmek, rafta çok beklemeyeceğini anlamak, yeter miktarda kar bırakacağını bilmek, raf ömrünün uzun olduğunu duymak, hızlı takviye edileceğini anlamak, reklamlarla tanıtılacağını duymak, ayıplı olması durumunda sorunsuz iade alınacağını öğrenmek, aşırı stoklanmasının talep edilmeyeceğini bilmek, satışını kolaylaştırmak için ürüne özel eğitim verileceğini bilmek perakendecinin işbirliğini başlatmasında önemli etkendir.  Hele hele kendisinin bayi olarak görüleceğinin söylenmesi, bayi olduğu için diğer esnaflara göre ekstra iskontolar alabileceğini öğrenmesi, bölge korumasının verileceğinin vaad edilmesi, satış noktası tanıtım materyalleriyle (afiş, broşür, tabela…vb), stand, raf gibi teşhir ürünleriyle desteklenmesi, mörçındaysır (merchandiser), plasiyer, müşteri temsilcisi gibi tedarikçi temsilcileriyle ziyaret edileceğini öğrenmesi tetikleyici olacaktır. Elbette en büyük etken tedarikçiyi temsil eden satıcının güven veren, samimi yaklaşımı olacaktır. Bu tip müşterilere yapılan B2B satışın tüm aşamaları muhtemelen 1 saatte gerçekleşecektir. Satıcı, “tanışma” ve “bağlama” aşamalarına daha fazla önem vermesi gerekecektir. İlk randevuda satıcı perakendeciye mutlaka az miktarda ürün alıp ürünün satış performansını görmesini istemelidir. Ürün güzel talep görünce perakendecinin siparişleri kendiliğinden gelmeye başlayacaktır.

 

Firmasının ürünlerini toptan satan B2B satıcıları genelde buldukları müşterileri bayileri haline getirirler. Bayi olmuş firma artık düzenli alım yapmaya başlar. Zaman zaman bayinizi ziyaret ederek sizin ürünlerinizi satmaya devam edip etmediğini, stoklarında sizin ürünlerin bulunup bulunmadığını, sizin ürünlerinizi satmaktan memnun olup olmadığını kontrol etmeniz gerekir. Aranızdaki ticareti bayinizin insafına bırakmamak için, bayinizin sizden düzenli alımlar yapması için bayinizle vaatli (hedefli) çalışmanızda fayda vardır. Bunu sağlamanın en bilinen yolu da bayilerinizle sözleşmeli çalışmaktır. Satıcılar sözleşmesiz çalıştıkları bayileri iyi takip etmeli, potansiyeli olanlarla iletişimlerini ve ticaretlerini güçlendirmeli, zamanı geldiğinde de bayinin önüne sözleşme koyabilmelidir. Elbette önlerine koyduğunu bayilik sözleşmesi bayiye fırsatlar sunuyor da olmalıdır. Düzenli alım yapan bayilerinize artık B2B satıcısı kimliğiyle değil, “bayi temsilcisi” kimliğinizle hizmet ediyor olmanız gerekir. (İleride “Müşteri Temsilcisi Olmak” başlıklı bir makale yayınlayacağım, o makalede bayi temsilcilerinin bayilerine nasıl yaklaşmaları ve nasıl hizmet vermeleri gerektiğini ayrıntılarıyla anlatacağım.)

 

Müşterilerin çoğu her satıcıya umut verir. Sipariş netleşmeden sattığınızdan emin olmayın. Ufuktaki satış olasılıklarının dikkatinizi dağıtmasına izin vermeyin. Aksi taktirde yeni müşteri adaylarıyla görüşme hevesiniz ve çabanız azalabilir.

 

Satış yaptıktan sonra ortadan kaybolmayın. Ürününüzü kullanmaya başlayan müşteriyi arayın. Üründen memnuniyetlerini öğrenin. Ürününüzün nasıl etki yarattığını, mümkünse sayısal verilerle öğrenmeye çalışın. Başka ihtiyaçları olup olmadığını sorun. Bakım, onarım için nereye ulaşabileceklerinin bilgisini tekrar hatırlatın. Belli aralıklarla hal hatır ziyaretlerinizi gerçekleştirin.

 

Günümüzde satış, sadece bir ürünü satmaktan ziyade, müşterinin mevcut sorunlarına özelleştirilmiş, kanıtlanabilir çözümler sunmaktır. Bu yaklaşım, fiyat üzerinden rekabet etmekten kaçınmayı sağlar ve müşterinin gözünde bir iş ortağı konumuna yükselmeyi mümkün kılar. Bu yaklaşım, sürekli olarak müşteri geri bildirimlerinin incelenmesini gerektirir. Müşteri memnuniyetsizlikleri ve şikayetleri, yeni ürün stratejileri ve daha iyi kullanıcı deneyimi için kritik bir veri kaynağıdır. Bu durum, satış sonrası sürecin de satışın ayrılmaz bir parçası olduğunu gösterir.

 

Satış işinde olanlar insan psikolojisinden, kişilik/karakter tiplerinden, beden dilinden, ruh halinden anlaması gerekir. Müşterinizin duygusal durumunu anlamaya çalışın. Müşterinin içinde bulunduğu ruh hali, motivasyonları ve kararlarını etkileyebilecek duygusal faktörleri anlamaya çalışın. İnsan Sarrafı olun. İnsan sarrafı, yeni tanıştığı veya bir süre gözlemlediği kişilerin karakterini ve kişiliğini kısa sürede doğru bir şekilde anlayıp tahmin edebilen ve buna göre yaklaşım sergileyen kişilere denir. Bir B2B satıcısı için bu yetenek, müşterilerin davranışlarını ve beklentilerini önceden tahmin ederek daha üretken ve olumlu iş ilişkileri kurmak için hayati öneme sahiptir. Bu beceri, genellikle tecrübe ve dikkatli gözlem yoluyla gelişir. Satış görüşmeleri yapa yapa insan sarrafı olabilirsiniz. Böylece karşınızdaki kişiyi doğru analiz edip, görüşmenizi etkili bir şekilde yönetip satışa kolaylıkla ulaşabilirsiniz.

 

B2B satıcısının Duygusal Zeka’sı yüksek olmalıdır. Duygusal Zeka (EQ – Emotional Quotient), bireyin hem kendi duygularını hem de başkalarının duygularını anlama, yönetme ve etkili bir şekilde ifade etme yeteneğidir. B2B satışlarında başarı, sadece teknik bilgi veya iyi bir ürün sunmaktan ibaret değildir. İnsan ilişkilerini, duygusal dinamikleri ve karmaşık karar alma süreçlerini anlamayı ve yönetmeyi gerektirir. Duygusal Zeka, bir B2B satıcısının bu zorlukların üstesinden gelmesini ve rekabetçi bir pazarda öne çıkmasını sağlayan temel bir yetkinliktir. Duygusal Zekası yüksek bir satıcı:

·         Müşterinin endişelerini, hedeflerini ve değerlerini anlayarak empati kurar. Samimi ve otantik bir iletişim kurar. Güven ortamı oluşturur, bu da müşterinin sadece ürünü/hizmeti değil, satıcıyı ve şirketi de tercih etmesini sağlar.

·         Sadece söylenenleri değil, söylenmeyenleri (beden dili, tonlama, yüz ifadeleri) de okuyarak müşteri beklentilerini ve gizli sorunlarını anlar. Doğru soruları sorarak ve aktif dinleyerek, müşterinin "gerçek" acı noktalarını ve fayda beklentilerini keşfeder. Bu sayede, müşterinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu anlar ve en uygun çözümü sunar. Win-win (kazan-kazan) çözümler bulmaya odaklanarak, uzun vadeli iş ilişkilerine zarar vermeden sonuç odaklı ilerler.

·         Her bir karar vericinin motivasyonlarını ve endişelerini anlamaya çalışır. İletişim tarzını ve argümanlarını, konuştuğu kişinin duygusal ve mantıksal profiline göre adapte eder. Farklı paydaşlar arasında köprü kurarak, uzlaşma ve oy birliği sağlamaya yardımcı olur.

·         Kendi duygusal tepkilerini kontrol altında tutar. Kendi duygusal durumunu yöneterek, satış performansının dalgalanmasını engeller. Karşı tarafın duygusal durumunu ve pazarlık stratejisini okuyabilir.

·         Müşterinin itirazlarının arkasındaki duyguyu (korku, belirsizlik, maliyet endişesi) anlayabilir (empati). Müşteriyle ters düştüğü durumlarda sakince ve profesyonelce tepki vererek, gerilimi azaltabilir ve ortak bir zemin bulabilir. Kendi stresini ve hayal kırıklığını yönetebilir (öz-denetim).

·         Reddedilmelerle, uzun beklemelerle veya zorlu hedeflerle karşılaştığında motivasyonunu korur (öz-motivasyon). Olumsuz deneyimlerden ders çıkarır ve ilerlemeye devam eder.

·         Farklı departmanlardaki (ürün, lojistik, pazarlama, müşteri hizmetleri, SSH, teknik servis, mali işler…vb) iş arkadaşlarıyla etkin bir şekilde iletişim kurar. Empati ve sosyal becerilerini kullanarak iç paydaşlarla güçlü ilişkiler kurar. Bu da, müşteriye daha tutarlı ve entegre bir deneyim sunulmasını sağlar.

 

Satış bir coşku, istek ve inanç işidir. Satış kalpten yapılırsa kalbe gider. Sizin hevesinizi, heyecanınızı ve enerjinizi hisseden müşteri etkilenecek ve ikna olacaktır. Size uyumlanacak, sizinle sinerji oluşturmak isteyecektir. Müşteriyle uyum yakalamak önemlidir. Unutmayın pek çok rakip satıcı satışta monotonlaşmıştır, heyecansızdır. Onlara üstün gelmenin bir yolu da sizin enerjiniz ve uyumluluğunuz olacaktır.

 

Satışa dair korku ve endişelerinizi yenin. Reddedilme korkunuzu yenin. Eğer içinizdeki bu olumsuzluklara karşı galip gelemezseniz müşterilerle görüşme isteğiniz azalır. Müşterileri aramaktan, onların aramalarına cevap vermekten çekinirsiniz. Müşteri ile görüşmelerde pısırıklaşırsınız. Başarılı satıcıların da reddedilme korkuları, müşteri karşısında rezil olma endişeleri vardır, yalnız bu olumsuz duygularıyla baş edebilmeyi öğrenmişlerdir. Olumlu düşünürseniz pozitif sonuç almanız kolaylaşır. Kendinize başarılı olacağınızı sık sık telkin edin. Kendinize güvenin. Korkularınızın üzerine gidin. Satışı kaçırmak dünyanın sonu değildir. Başarısızlıklarınızdan ders çıkarın, kötü satıcı olduğunuz sonucunu değil. Müşterilerden aldığınız her “hayır” cevabı sizi daha da hırslandırsın.

 

Müşterilerinize faydalı olmak için sadece ürün veya hizmet satmaya çalışmayın, eğer yeterince deneyim ve gözlem edindiyseniz, müşterinize onların işleriyle ilgili öneriler de getirebilirsiniz. Sizden gelecek bu tip önerileri uygulayıp da sonuç alırlarsa yolu gözlenen sözü özlenen satıcı olursunuz. Bunlar ne tip öneriler olabilir?

·         “Gördüm ki işçileriniz manuel perçin tabancası kullanıyor, neden pnömatik perçin tabancasına geçmiyorsunuz? Bir müşterim pnömatik perçin tabancasına geçerek işleri %10 hızlandırmışlar.”

·         “Bir müşterim özmal araçlarını satıp filo kiralaması yapmaya başladı. Böylece her ay gider gösterip karlılıklarını artırmayı başarmışlar. Sizde de çok özmal araç var. Bence kiralama seçeneği araştırmaya değer.”

·         “Bir müşterim satıcıların tedarikçilerle ilgilenmesini yasakladı. Aynı şekilde satın almacıların da müşterilerle ilgilenmesini de yasakladı. Çünkü hem tedarikçilerle hem de müşterilerle ilgilenen bir çalışanı hem tedarikçi hem de müşteri çalarak kendine şirket kurmuş. İçinizden kendinize rakip çıkarmamak için satışla satınalmayı ayrıştırmakta fayda var.”

·         “Bir müşterim ArGe ve inovasyona çok değer vermeye başladıktan 2 sene sonra çok yenilikçi ürünler çıkarıp rakiplerine fark atmaya başladı. Üstelik fiyat rekabetinden de sıyrıldı. Neredeyse pazar lideri olmak üzere. Yenilikçi ürünler peşinde koşmak lazım.”

·         “Bir müşterim yeniden yapılanma projesi başlattıktan sonra hızla büyümeye başladı. Firmalar her 5-10 yılda bir yeniden yapılanmayı gündemlerine almalılar bence.”

·         Bir müşterimin sizin ürünlerinize ihtiyaç duyduğunu öğrendim, bir satıcınızı onlara yönlendirmenizde fayda var. Erişim bilgilerini şimdi size mail atıyorum.”

 

Şirketinizde müşteriyi, müşteride şirketinizi temsil ediyorsunuz. Ama sizi görevlendiren de maaşınız veren de firmanız, bunu unutmayın ve sakın Stokholm sendromuna kapılmayın. Yani müşterinin tarafında geçmeyin. Müşterilerin size olan yaklaşımı ve teklifinize olan itirazları hipnotik etki gösterebilir. Onları aşırı haklı bulabilirsiniz. Maalesef pek çok satıcı kendisine çok iyi davranan müşterilerinin itiraz argümanlarını aşırı sahiplenir; fiyat, içerik, kalite, değişim, garanti ve benzeri konularda müşterilerin görüşlerini benimsemeye başlar. Halbuki pazarlığın parçası olan bu itirazları müşteri bilerek (avantajlar koparmak için) ortaya koymaktadır. Müşterinizin bu itirazlarını firmanızın satış politikasına yönelik eleştiriler olarak getirmeniz doğru olmaz. Elbette müşterilerin geri bildirimleri satış politikalarında faydalı revizyonlara sebep olabilir. Ama her itirazı firmanızın bir eksiği olarak görmeniz bir süre sonra şirketinize, ürünlerinize ve kendinize dair yetersizlik düşüncesinin oluşmasına ve satış yapamamanıza neden olur. Satıcının görevi eldeki ürünü eldeki satış politikalarıyla satmaya çalışmaktır. Ürünün ve satış politikalarının iyileşmesini bekledikten sonra satış yapmak değildir.  

 

Not: Stockholm sendromu, bir rehinenin veya mağdurun, kendisini esir alan, zarar veren veya baskı uygulayan kişiye karşı olumlu duygular geliştirdiği, sempati, empati veya bağlılık hissettiği psikolojik bir durumdur. Adını, 1973 yılında İsveç'in Stockholm şehrinde yaşanan bir banka soygunu olayından alır. Soyguncular bankayı basmış ve rehineleri altı gün boyunca tutmuşlardır. Rehineler serbest bırakıldıktan sonra, soyguncuları savunmuş ve polise karşı düşmanca davranmışlardır. Bu olay, psikolog Nils Bejerot tarafından "Stockholm sendromu" olarak adlandırılmıştır. 

 

Şirketinizin hedeflerinden biri de; müşterilerinizin ürünlerinizi başka firmalara tavsiye etmesi olmalıdır.  Buna ek olarak sizin hedefiniz müşterilerinizin bizzat sizi başkalarına tavsiye etmesi olmalıdır. “X firmasındaki Y satıcısını arayın. Sorununuzu, ihtiyacınızı iyi analiz edecek, tam size göre ürün ve teklif sunacaktır. Satış sonrasını da harika yönetecektir. Selamımızı da söyleyin.” dedirtmek hedefiniz olmalıdır.

 

Ağzı laf yapan, muhabbeti hoş, hitabeti kuvvetli, kelime dağarcığı zengin, deyimleri ve atasözleri yerinde kullanan, yemeyi-içmeyi, oturmayı-kalkmayı bilen, görgülü, kültürlü, zevk sahibi, hobi sahibi, iş bilgisi kuvvetli, girişken, enerjik, netvörkü zengin, hizmet etmeyi seven, yaratıcı ve esnek çözümler sunabilen, sözünün eri, güvenilir bir satıcıya evrilmeye çalışın. Her müşteri aynı karakterde, aynı seviyede, aynı modda değildir, nabza göre şerbet vermeyi bilin. Müşterinizi iyi tahlil edin, onun almak istediği gibi satmaya çalışın. Karşınıza hangi tip müşteri çıkarsa çıksın sempatisini ve güvenini kazanacağınıza dair iddianız olsun. “Şeytan tüyü var bu satıcıda, hemen kanım kaynadı” dedirtmeye çalışın. Bunları yapabilirseniz müşteriniz olan patronlarla daha güçlü bağlar kurabilirsiniz. Müşteri tarafındakilerle kurduğunuz insani ilişkileriniz ne kadar güçlü ise satışa o kadar yakınsınızdır.

 

Türkçeyi konuşurken de yazarken de iyi kullanın. Uzun, komplike, dolambaçlı cümleler yerine kısa ve anlaşılır cümleler kurun. Yazdığınız mesajı, maili göndermeden önce okuyun, ifade bozukluklarını ve yazım hatalarını düzeltip gönderin.

 

Şirketinizin ERP ve CRM gibi programlarını, bunların B2B modüllerini aktif ve tam kapsamlı olarak kullanın. Excel kullanımınız mükemmel olmalıdır. Whatsapp ve e-postanızı sürekli kontrol edin. Sunum ve teklif gibi dokümanlarınızın üzerinde internet aracılığıyla eşzamanlı olarak müşterilerinizle inceleme ve değişiklik yapmaya izin veren MS Teams, Zoom gibi görüntülü konuşma ve toplantı araçlarını etkin kullanmayı öğrenin.

 

Size verilen bölgenin ve veya portföyün potansiyelini siz hesaplamalısınız. Hesaplamanız, verilere ve objektif kriterlere dayanmalıdır. Böylece kendi pazarınızdan ne kadar pay aldığınızı bilebilirsiniz.

 

Kendinize ait raporlama sisteminiz olmalı. Kendi istatistiklerinizi tutmalısınız. Kendi performansınızı önce kendinize raporlamalısınız. Böylece kendi rekorlarınızı kırmaya çalışmalısınız. Ziyaret sayılarınız, teklif sayılarınız ve tutarlarınız, aldığınız siparişler, uyguladığınız iskontolar, teslim edilen siparişleriniz, satışlarınızın brüt karlılığı, kestirdiğiniz faturalar ve onların tahsilatları, müşterilerden aldığınız avanslar ve daha pek çok KPI’ınızı kendiniz takip etmelisiniz.

 

İster bireylere, ister hanelere, ister perakendecilere, ister firmalara satış yapan satıcı olun, ister perakende satış yapın, ister toptan satış yapın, ister endüstriyel ürün satın, ister hizmet satın, hangi türlü satış işinde olursanız olun, konsantrasyonunuzu ve motivasyonunuzu yüksek tutun. Gündeminizdeki işlere ve müşterilere yeterince odaklanmazsanız satış kaybı yaşarsınız. Moralinizi yüksek tutmazsanız satış kaybı yaşarsınız. Çünkü satış, sadece “ürün bilgisi” değil; aynı zamanda yüksek odaklanma (konsantrasyon) ve sürekli enerji (motivasyon) gerektiren bir meslektir. Satıcı sahaya çıktığında, telefona baktığında ya da müşteriyle masaya oturduğunda zihni dağınık ya da morali düşükse, başarı şansı ciddi şekilde azalır.

 

İşinize tutkuyla bağlanırsanız konsantrasyonunuz artar. Neye odaklanacağınızı bilirseniz dikkatiniz dağılmaz. Günlük arama sayısı, haftalık ziyaret sayısı, aylık satış hedefiniz net olmalıdır. (Günde en az 3 yeni müşteri ziyareti hedefiniz olmalıdır.) Kendinizi hedefinize ulaşmaya, hatta aşmaya adayın. Yapılacaklar listeniz (iş planınız) olmalıdır. Bu listedekileri önceliklendirmeyi doğru yapmalısınız. Her gün yaptıklarınızla planınızı karşılaştırın ve güncelleyin.

 

Başarılı olacağınıza dair zihninizi terbiye edin. İşlerinize dair olumlu düşünün ve iç sesinizle kendinize olumlu telkinlerde bulunun. Örneğin; “Mesleğimi seviyorum. Satışı seviyorum. Yeni insanlarla tanışmayı seviyorum. Zor insanları ikna etmeyi seviyorum. Firmamı seviyorum. Markamı seviyorum. Ürünlerimizi seviyorum. Müşterilerimi seviyorum. Müşterilerime hizmet etmekten, onların ihtiyaçlarını karşılamaktan son derece memnunum. Hedefime ulaşmaktan beni hiçbir şey yıldıramaz.” ve benzeri iç konuşmalarınızla kendinize olumlu telkinlerde bulunun. Olumsuz iç seslerinize galip gelin.  

 

Satış bir istatistik işidir. Ne kadar çok randevu alırsanız, ne kadar çok görüşme yaparsanız, ne kadar çok sunum yaparsanız, ne kadar çok teklif verirseniz, ne kadar çok ziyaret gerçekleştirirseniz, ne kadar çok mail ve mesaj atarsanız, o kadar çok satış yaparsınız. Unutmayın; dolaşan kurt avlanır.

 

Randevu almak da satış yapmak kadar değerlidir. Tanışmak, ihtiyaçları dinlemek ve sunum yapmak da satış yapmak kadar değerlidir. Teklif vermek de satış yapmak kadar değerlidir. Emek vermenize rağmen satış gerçekleşmediyse yıkılmayın. Çabalarınızın karşılığını mutlaka göreceksiniz. Randevu almaya, görüşme yapmaya, teklif vermeye, güzel iş ilişkileri kurmaya yılmadan devam edin.

 

B2B satıcılarının performansı pek çok açıdan değerlendirilir. Öncelikle kendisine verilen satış hedefini ciro bazında tutturup tutturmadığına bakılır. Ardından ortalama ne kadar iskonto uyguladığına bakılır. Çok iskonto vererek satan satıcılar brüt karlılığı düşürür, az iskonto veren satıcılar ise brüt karlılığı artırır. Dolayısıyla yüksek brüt kar getiren satıcılar çok satan satıcılardan daha değerli olabilir. Elbette satıcının tahsilatları da önemlidir. Müşterilerinden yüksek oranlı avans ve bakiyleler için kısa vadeli ödemeler alabilen, gecikmiş bakiyeleri az olan satıcılar şirketlerinin finansal yükünü azaltmış olurlar. Gecikmiş bakiyeleri yüksek olan ve uzun vadeli ödeme alan satıcılar şirketlerinin finansal yükünü artırırlar. Ayrıca karlılığı yüksek ürünleri satabilenler, yeni ürünleri satabilenler, müşteri kaybetmeyenler, aktif müşterilere yapılan satışları artırabilenler, pasif müşterilerden tekrar sipariş alabilenler, yeni müşteriler bulabilenler, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilenler değerli ve başarılı satıcılardır. Genelde B2B satıcıları maaşa ek olarak primli çalıştıkları için ciroda, brüt karlılıkta, tahsilatta, müşteri memnuniyeti sağlamada başarılı olan satıcılar yüksek primler kazanır.

 

Satışta başarı kadar başarısızlıkla yüzleşme biçimi de satıcıyı geliştirir ya da geriye götürür. Size verilen satış hedeflerine ulaşamadığınızda veya bir satışı kaçırdığınızda nedenleri dışarıda aramayın, içeride, yani kendinizde arayın. Nedenleri dış etkenlere bağlarsanız zihninize dış etkenlerin sizi hedefinizden uzaklaştıracağını telkin etmiş olursunuz. Ama içeride ararsanız, hedefe ulaşmak için daha fazla çaba harcar, daha yaratıcı çözümler üretir, satışta daha etkili olursunuz. Bir satıcı satış hedeflerine ulaşamadığında sebebi hep dış etkenlere (ekonomi kötü, müşteri almadı, rakip ucuz verdi, patron destek olmadı…) bağlarsa, aslında kendi kontrolünü kaybeder. Ama sebebi iç etkenlere (ben daha iyi hazırlanabilirdim, farklı bir strateji deneyebilirdim, müşteriye daha iyi fayda anlatabilirdim…) bağlarsa, işte o zaman gelişimin kapısı açılır.

 

Dış faktörler bizim elimizde değildir. Onlara odaklanmak çaresizlik hissi yaratır. İç faktörlere odaklanmak ise satıcıya “Durumu değiştirebilirim.” duygusu verir. Hatalarını ve eksiklerini kabul eden satıcı, kendini geliştirecek somut adımlar atar. Eğitim alır, ürün bilgisini artırır, daha iyi sunum teknikleri öğrenir. Dış faktörleri bahane eden satıcı, “benim yapabileceğim bir şey yok” diyerek motivasyonunu kaybeder. İç faktörlere odaklanan satıcı ise, “Bir dahaki sefere daha iyisini yapacağım” diyerek motivasyonunu korur. Dışsal nedenlere odaklanan kişi bahane üretir, çözüm bulamaz. İçsel nedenlere bakan satıcı, “müşteri güvenmedi, neden güvenmedi? Ben güveni nasıl artırabilirim?” diye düşünür. Başarı da başarısızlık da “benim elimde” diyen satıcı, işine daha sahiplenici yaklaşır. Patron ya da ekip arkadaşı böyle satıcıya daha çok güvenir. Kendi gelişimine odaklanan satıcı, zamanla daha yetkin, daha donanımlı hale gelir. Dış faktörleri bahane eden satıcı ise hep aynı yerde kalır, ilerleyemez.

………………………………………..

 

B2B satıcısı olmak keyiflidir. Satıcılık monoton bir iş değildir, dinamiktir. Sürekli sahaya çıkmak, yeni müşterilerle tanışmak, bir işi almak için çaba göstermek kişiyi diri tutar. B2B satıcısı olmak kazançlıdır. İnsana pek çok deneyim kazandırır. Ayrıca maaşa ek olarak bolca prim de kazandırır. Satış, doğru yapıldığı zaman dünyanın en zevkli mesleği, yanlış yapıldığı zaman dünyanın en zor mesleğidir.

 

Başka bir iş bulamadığınız için satıcı olduysanız ve gönlünüzde başka bir meslek yatıyorsa veya satıcılığı sevemediyseniz veya bu makalede yazılanları yapamayacağınızı düşünüyorsanız, yapmanız gereken en doğru şey firmanızda başka bir pozisyona atanmayı istemek veya gönlünüzdeki meslek için istifa etmek olmalıdır. Ne kendinize eziyet edin, ne de firmanıza. Sizi mutlu edecek, daha yüksek performans gösterebileceğiniz işi yapın.

 

Satış doğuştan gelen bir yetenek değildir, sonradan edinilebilir. Siz yeter ki satış yeteneğinizi geliştirmeyi isteyin. Satış becerilerinizi geliştirmek için daha fazla araştırma ve okuma yapın. İletişim eğitimi alın, beden dili eğitimi alın, zaman yönetimi eğitimi alın, satış kitapları okuyun, kültürünüzü ve bilgilerinizi artıracak ilgi alanları edinin, kişisel gelişime ve satışa dair Youtube videoları izleyin. Bu makale ile yetinmeyin.

 

İyi satışlar.