1 Mart 2003 Cumartesi

Müşteri veli nimetimizdir



Bugünkü modern pazarlama dünyasına, bizim topraklardan çok güzel bir katkı var: “Müşteri veli nimetimizdir”. Müşteriye verilmesi gereken önemin altını çizen bu geleneksel deyimimizden yola çıkarak, neden müşteriye önem vermemiz gerektiğine ve nasıl önem verebileceğimize değinmek istiyorum.

Esnaflık tarihi ve kültürümüzden gelme bu deyimi, modern işletme ve pazarlama yöneticilerimiz ve danışmanlarımız kullanmazken, ABD’den ithal ve benzer bir pazarlama deyimini kullanmayı tercih etmektedirler : “Tüketici kraldır”.

Bu ithal deyimdeki, tüketicinin krallığı, sadece tüketiciye verilmesi gereken önemin egzacere edilmesi (abartılması) amaçlıdır. Kralın her dediğini yaparız ya, tüketicinin de her dediğini yapmamız gerektiğini anlatmak için batı kültürünün yarattığı bir pazarlama deyimidir.

Öncelikle, mecazi anlamda da olsa bu ithal deyimdeki “kral” payesini sevmediğimi belirtmekle başlayayım. Sevmeyişimin sebebi sadece çekirdek anlamını diktatörce bulmam değil. Sıralayayım.
·         Birincisi; babadan oğula geçen yetkilendirmeyi sevmem,
·         İkincisi; bir ailenin diğer ailelerden daha kutsal olduğuna inanmam,
·         Üçüncüsü; bir ailenin ülkeye sahip olmasını kaldıramam,
·         Dördüncüsü; kralın olduğu yerde tebaa vardır,
·         Beşincisi; soytarı da vardır.

Tarih hiçkimseye kral payesini vermemeli artık. (Gol kralı bile olsa!) Bu yüzden müşterinin önemini anlatan bu yazımı, son yıllarda çok meşhur olan “Tüketici kraldır” deyiminden yola çıkarak yazmadım. Çok daha sağlıklı ve vurucu olduğunu düşündüğüm “Müşteri veli nimetimizdir”deyimini referans aldım.

Müşteri gerçekten de bir nimettir. Bizi geçindiren “karlılığımızın” kaynağı müşterilerdir. İşimizin devamlılığı ve gelişmesi için, önce onlara muhtacız. Ne hammaddeye, ne demirbaşa, ne de yöneticilere...

Talep olmadan arz anlamsızdır, gelişme imkansızdır. Talebi yaratan müşteri ise gelir kaynağımızdır. Onlar çalışarak para kazanır ve ihtiyaçlarını karşılamak ister. İnsanlar, doğaları gereği tüketim istekleri sonsuzdur. Sürekli bir şeyleri talep ederler. Ellerine para geçince de bu taleplerini tatmine yönelirler. Yani alışverişe gelirler.

Allah talepkarlardan razı olsun J

Peki müşterinin öneminin farkında mıyız? Onların, veli nimetimiz olduğuna gerçekten inanıyor muyuz? Onlara hak ettikleri değeri ve önemi veriyor muyuz?

Esnafların çoğunda, “Müşteri veli nimetimizdir” panosu duvara asılı durur. Ama malesef müşterilerine böyle yaklaştıklarını göremeyiz. Çünkü, 1990’lara kadar arz talepten azdı. Başka bir deyişle talep arzdan fazlaydı. Yer yer kıtlık ve karaborsa vardı. Satıcının eli güçlüydü. Bu yüzden taksiciler müşteri seçer, bakkal müşterisine gülümsemez, restorant sahibi “niye geldin” bakışı atardı. Oysa şimdi böyle değil. Bolluk çağını yaşıyoruz. Aynı alanda birden fazla marka var. Şimdi marka başına müşteri sayısı az.

Yine de özellikle esnaf ve KOBİ’lerimiz müşteri kapma rekabetinin farkında değiller. Müşteri sayısını bol/çok zannediyorlar. Eski alışkanlıklarından kurtulmuş değiller. Koca koca kurumlarımızda bile “müşterinin veli nimetliği” içselleştirilememiş. Neden?

Türk insanın geliştiremediği en önemli duygu bence empati, yani karşısındakinin ne düşünebileceğini, ne isteyebileceğini hissedememe durumu.

Müşteri dediğimiz kim? Etrafımızdakiler, ürünümüzü alanlar, biz, ben... Biz mağazada nasıl ağırlanmak, satış sonrasında nasıl muamele görmek istiyorsak, bizim müşterilerimiz de bizden aynısını istiyor. Fazlasını değil.

Biz nasıl bazı restoranların, bazı marketlerin müdavimi isek, bizim müşterilerimiz de belledikleri yerlerden alışveriş yapmak isterler. O yer neden bizim yerimiz olmasın?

Yeniden iş dünyamıza dönelim. Bizde, müşteriyle uzun soluklu ilişki kurmak esas değildir. Müşteriye “one shot” gözüyle bakarız. Tek seferde çok şey satıp, parasını tahsil etmeye bakarız. Müşterinin defalarca gelebileceğini hesaba katmaz, “ilk seferde ne koparırsam kardır” mantığıyla hareket ederiz. Bu sebepledir ki, satış sonrası servis, danışma hattı, garanti, CRM, tüketici hakları gibi uygulamalar bize geç gelmiştir.

Oysaki yeni müşteriler peşinde koşmak hem zahmetli, hem pahalıdır. İlk kez alışveriş yapmaya gelen müşteriyi sadık hale çevirdiğinizde, sürekli bir gelir kaynağı elde edersiniz. Sadık müşterilerinizle, satışlarınızdaki dalgalanmayı ve riski azaltırsınız. Bu yüzden, eldeki kuş, daldaki kuştan daha değerlidir. Habire yeni müşteriler peşinde koşmaktansa mevcut müşterilere daha çok, daha sık satış yapmanın yollarını bulmalıyız.

Esnaf tabiriyle, hedefimiz “maksat müşterinin ayağı alışsın” olmalı. Yanlış anlamayın. Alışsın, ama indirimle değil; sunumla, kaliteyle, ilgiyle, güvenle... Sadık müşteriler sizi çok daha hızlı ve sağlıklı büyütür.

Müşteri indirimden başka birşeyden anlamaz, demeyin. Bir defa, müşterinin gözünde herşey para değil, fiyat değil. Onların aradığı çok daha başka bir şey. Güven mi desem, farklılık mı desem, ilgi mi desem... Hepsi mi desem... Onu da siz bulacaksınız.

Veli nimetiniz olan müşterilerinizi, size sadık kılmak için onları çok iyi tanımalısınız. İsmen, psikolojikman, demografikman tanımalısınız. Onlar hakkında araştırma yaptırtın. Sadece görünür ihtiyaçlarına değil, görünmez ihtiyaçlarına da cevap verin. Sunumunuzu (ambalajıyla, ambiansıyla) güzel ve özel yapın. Müşterilerinizi güler yüzle karşılayın. Önerilerine, eleştirilerine, şikayetlerine önem verin. Onları dinleyin, onlarla satış sonrasında da iletişime geçin. Bayramlarını, doğum günlerini kutlayın. Özel avantajlar sunun.

Unutmayın artık satmak değil, satın aldırmak önemli. Güç satıcılarda değil, alıcılarda. Buradan yola çıkarak işinizi yeniden yapılandırın. Müşteriye bakışınızı değiştirin. Müşteri sadakatini geliştirmek için yatırım yapın.

Son söz : Müşteri daima haklıdır!


İnternet Sitem: www.muratsaylan.com