1 Eylül 2011 Perşembe

Satıcının İletişim Yeteneği

İletişim çağında yaşıyoruz. Son yüz yılda, kentleşmenin artması, hizmet sektörünün gelişmesi, ticaretin artması, sosyal hayatın zenginleşmesi, seyahatlerin artması gibi nedenlerden dolayı insanların ömürleri boyunca yüz yüze iletişim kurma sıklıkları ve süreleri artmıştır. Sabit ve mobil telefon, internet ve sosyal medya gibi araçlarla insanların uzaktan iletişim kurma eylemleri de artmıştır. İçe dönük olarak tanımlanan insanlar bile geçmişteki dışa dönük insanlardan daha fazla iletişim kurmak zorundadır. Bu alandaki bazı ilginç araştırmalar bakılırsa günümüzde yetişkin bir insanın bir yılda diyaloğa geçtiği insan sayısı bundan 200 yıl önce bir insanın hayatında diyaloğa geçtiği insan sayısına eşittir neredeyse. Dolayısıyla günümüz insanının ikili iletişim kurma becerisi her geçen yıl artmakta ve gelişmektedir.

Her yeni jenerasyon bir önceki jenerasyonla kıyaslandığında; ömrü boyunca daha fazla insan tanıdığı, daha hazla insanla diyalog kurduğu, daha fazla interaktif iletişim içinde olduğu, daha fazla veriye maruz kaldığı bir gerçek. Her jenerasyon bir öncekinden daha güçlü iletişim yeteneğine ve olanaklarına sahip artık. Hele hele dışa dönük insanların iletişim yetenekleri daha da yüksek.

İletişim yeteneği insanların kariyerini ve kaderini belirlemektedir. İletişim yeteneği güçlü olan insanlar patronların da, toplulukların da ilgisini çekmektedir. Günümüzün işletmeleri,  özellikle de hizmet sektöründe olanlar, yüksek iletişim becerisi olan insanlara kapılarını açmaktadır. Satış işi de yüksek iletişim becerisi gerektiren mesleklerden biridir. 

Nedense bizde (halk arasında) bir baltaya sap olamayanların “geçici” mesleği olarak görülür satış işi. Dışardan bakanlarca küçümsenir. Herkesin yapabileceği bir iş olarak görülür. Ama “geçici” olarak da başlasa, satış işine girenler bu mesleği severler. İşin dinamizmini, heyecanını, satış yapmanın keyfini ve kazancını bir yana koyun, kişiye kazandırdığı “iletişim yeteneği” başlı başına tatmin edici bir unsurdur. (Öyle ki; iletişim yeteneği zayıf olan gençlere satıcı olarak bir süre bir yerde çalışmalarını öneririm. Örneğin bir mağazada satıcı olarak 2-3 ay çalışanların bile iletişim kabiliyetlerinde olağanüstü gelişmeler olur.)

Satış, müşteriyi (ki bu çoğunlukla bir bayidir, esnaftır) etkileme ve ikna sanatıdır. İletişimi güçlü olan satıcıların müşteri kazanma, sipariş toplama ve müşteriye hizmet verme kaliteleri de yüksektir.

Öte yandan; muhabbet tellalı veya laf ebesi olarak bilinen ama satış gücü zayıf olan birçok satıcı da tanıyorum. Satışta iletişim bambaşka bir şeydir. Bilimseldir, ilkelidir, interaktiftir, empatiktir, boylamsaldır. Satış kabiliyeti, dolayısıyla iletişim yeteneği geliştirilebilen bir olgudur. Mesleğine saygı duyan ve buradan büyük bir kariyer çıkarabileceğinin farkında olan satıcılar kişisel ve mesleki gelişimlerine önem verirler. Her satıştan bir şey öğrendikleri gibi, diğer satıcılardan ve akademik birikimlerden de bir şeyler öğrenmeye çalışırlar.

Satış işinde olan tüm satıcıların mesleklerini bilinçli icra ettiklerini ve mesleklerinin kendilerine kattıklarının farkında olduklarını iddia edemem. Birçok satıcı emekli olasıya kadar bırakın bir satış kitabını, satışla ilgili bir makale bile okumamış olabiliyor. Tam da bu yüzden her firmada başarılı satıcı sayısı genelde satış ekibinin beşte biri civarında oluyor. 

15-20 kişilik bir satış ekibinin toplantısına katıldığınızda ilk yarım saatte hangi satıcıların yüksek cirolar yaptığını hangilerinin az cirolar yaptığını anlayabilirsiniz. Yüksek ciro yapan satıcıların söze girme teknikleri, konuyu ele alış şekilleri, öneri ve itirazları, karşı tarafı dinleme biçimleri diğer satıcılardan çok daha iyidir. Ciro sıralamasında geride olan satıcıların ise pek konuşkan olmadıklarını, sadece itiraz etmek için ağızlarını açtıklarını, barışçıl bir beden diline sahip olmadıklarını, huysuz olduklarını, fikirlerini düzgün deklare edemediklerini görürsünüz.

Halbuki satıcı sadece daha çok satış yapmak için değil, firmasında sevilen ve yükseltilmek istenen birisi olmak için de iletişim yeteneğini artırması gerekir.

İşim gereği yüze yakın firmada bine yakın satıcıyla tanıştım. Çoğuna müşteri görüşmelerinde eşlik ettim. Saha satıcılarıyla sahaya çıktım, satış danışmanlarıyla mağazada çalıştım. Beş yüzün üzerinde satıcıya satış teknikleri eğitimi verdim. Tüm bu gözlemlerimden yola çıkarak bir satıcının başarılı iletişim kurması için 6 konuya çok önem vermesi gerektiğine karar verdim. Satıcılara iletişim üzerine verdiğim bu 6 öğüt aşağıdadır.

1.       Bilgini içselleştir
2.       Ne algılattığına odaklan
3.       Etkili bir hitap şeklin olsun
4.       Karşındaki insanı iyi dinle
5.       Karşındaki insanla empati kur
6.       Akılda kalıcı ol

Bu 6 öğüdü sizlere biraz daha açmamda fayda var.

Bilgini içselleştir
Ne söyleyeceğinizi iyi bilmelisiniz. İnsan bildikleriyle konuşur. Bunu yapabilmeniz için de firmanızı, ürününüzü, markanızı, hizmet sürecinizi, sektörünüzü ve rakiplerinizden farkınızı çok iyi bilmelisiniz. Eğer müşterinin sorabileceği her soruya cevap verecek bilgiye sahipseniz satış görüşmeniz başarılı geçecektir. Bu düzeye erişebilmek için araştırmacı ve meraklı bir satıcı olmalısınız. Ürünleriniz nasıl üretiliyor, rakiplerinizden farkınız ne, ticaret ilkelerinizin püf noktaları neler, müşterinin durumu nedir gibi bir satış görüşmesinde kullanabileceğiniz tüm bilgilere sahip olmalısınız. Bu konuda dikkat edilmesi gereken ikinci bir hususu da; söyleyeceklerinizi bir plan dahilinde kademe kademe aktarmaktır. Bir müşterinizle görüşmeye girmeden önce yapmanız gereken o satış görüşmesinde konuya nereden gireceğinizi, neler anlatacağınız, neyin üzerinde önemle duracağınız, konuyu nasıl toparlayacağınızı, bayiyle aranızdaki ticareti daha nasıl güçlendireceğinizi ve amacınıza ulaştıracak kapanışı nasıl yapacağınızı önceden planlamaktır. 5N1K kuralına göre söyleyeceklerinizi aktarmaya çalışmalısınız. Elbette satış görüşmesi planladığınız gibi gitmeyebilir, akışta farklılıklar olabilir. Ama konusuna hakim bir satışçı satış görüşmesi bittiğinde “tüh şunu söylemeyi unuttum veya keşke şunu da sorsaydım” demeyecektir.

Ne algılattığına odaklan
Birisine bir şey yapmasını söylediğinizde, o şeyi yanlış yaparsa veya söylediğiniz şeyi yanlış anladıysa hata kimdedir? Sizde. Evet sizde. İsteğinizi doğru anlatabilseydiniz, karşı taraf hata yapmazdı.  Ama insanlar bu gibi durumlarda hep karşı tarafı suçlar. Değil mi? Görüşme buyunca ne konuşacağını düşünen satıcılar genelde karşı tarafa ne düşündürttüklerine odaklanmazlar. Ne konuşacağınızı düşünmeyi geçip, ne algılatacağınızı düşünmeye başlamalısınız. Ne söylediğiniz değil, ne düşündürttüğünüz, ne algılattığınız önemlidir. Bunu yapabilmeniz için de diyalog halindeyken müşterinizin mimiklerinden, sorularından ve açıklamalarından anlattıklarınızı ne kadar algıladığına odaklanın. Ana mesajınızın doğru algılandığına emin olun. Algılama gerçektir. Bayinin (müşterinin) mesajınızı doğru algılamasını garanti altına almalısınız. Bu da mesajınızı bayinin anlayacağı şekilde ifade etmenizden geçer.

Etkili bir hitap şeklin olsun
Birisine bir şey anlatırken ses tonunuz, vurgularınız, hitap şekliniz ve beden diliniz de çok önemlidir.
«Neye bakmıştınız?» veya «Buyurun, ne istemiştiniz?» yerine «Hoş geldiniz, size nasıl yardımcı olabilirim?» daha güzel bir hitap şeklidir. Cansız bir «hoş geldiniz» ile canlı bir «hoş geldiniz» arasında dağlar kadar fark vardır. Kibar konuşmak, kendinizden daha çok müşteriden bahsetmek, “sen” yerine “siz” diye hitap etmek, yeri geldiğinde teşekkür etmek veya özür dilemek, karşınızdakini hassasiyetlerine uygun bir dil tutturmak çok önemlidir.  Konuşurken dinamik olmak, coşkulu olmak, tedirgin olmadan, kendine güvenerek konuşmak karşı tarafa mesajınızı aktarmada yardımcı olacaktır. Nasıl söylediğin, ne söylediğinden daha önemlidir. Mıy mıy konuşan birisi dünyanın en anlamlı ve değerli cümlelerini kursa dahi ilgi çekmeyecektir. Enerjik, güler yüzlü ve kibar olmanız müşteride olumlu duygular uyandıracaktır. Sizin güzel anlatımınız müşterinizi etkileyecektir. Hitabet yeteneğinizi artırmak için antrenman yapmanızı öneririm. Ayna karşısında çalışın. Telefon görüşmelerinde sesinizi kaydedin ve dinleyin. Mümkünse satış görüşmelerini kayda alın ve izleyin. Nasıl konuştuğunuzu ve davrandığınızı gördükçe hitabet yeteneğinizi daha da geliştirirsiniz.

Karşındaki insanı iyi dinle
İyi dinlemeyen iyi konuşamaz. İletişim çok konuşmakla değil, iyi dinlemekle başlar. İletişimde başarı, sizin yeterince ve iyi konuşmanıza bağlı değildir. Karşı tarafı yeterince ve iyi konuşturtmanıza bağlıdır.
Bir ağzımız iki kulağımız var. Belki de Tanrı iki kere dinlememizi bir kere konuşmamız istiyordur, ne dersiniz? Bazı satıcılar müşteriyi konuşturmayıp sürekli kendileri anlatımda bulunmakta, hatta konuşmaya çalışan müşterinin sözünü kesmektedir. Kendilerini bir hitabet ustası gören ve çok konuşmakla satışı yapabileceğini sanan satıcılar sadece müşterinin antipatisini kazanırlar. Müşterisini iyi dinleyen, müşterisini konuşturan satıcı başarıya daha yakındır. Müşterinin ihtiyaçlarını doğru anlayabilmeniz için onu konuşturun. Sizden tam olarak ne istediğini öğrenin. Bunun için çok soru sormanız gerekebilir. Özellikle ilginç sorularınızla müşteride uzman izlenimi bırakmanız mümkündür. Her müşterinin ilgi alanı değişiktir, dolayısıyla sizden satın alma motivasyonları farklı olacaktır. İhtiyacını anlamadığınızı gören müşteri sizi kafasında silecektir. Bu yüzden müşternin anlattıklarını iyi dinleyin ve iyi dinlediğinizi gösteren sorular sorun.

Karşındaki insanla empati kur
Karşındaki insanı anlamaya ve tanımaya çalışmalısın. Müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini iyi anlamazsan satış yapamazsın. Müşterinin itirazlarına savunma tepkisiyle cevap vermemelisin. Empati yeteneğini geliştirmelisin. Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine “empati” denir. İnsanların neyi nasıl anlayacağını ya da algılayacağını kestirmek için öncelikle o insanı yeterince anlamış ve algılamış olmanız gerekiyor. Eğer siz müşterinizi iyi anlayamazsanız, onu iyi anlayacak bir satışçı (rakip firma) mutlaka çıkacaktır. Müşterinin itirazlarını ve şikayetlerini dikkatlice dinleyip, ajandanıza not alın. Böylece görüşlerinin dikkate alındığını, değer verildiğini düşünürler. Müşteriyi iyi anlamak istiyorsanız firmasını ve kendisini Google’da araştırın. İnternetten müşteriniz hakkında bir dünya bilgi edinebilirsiniz.  

Akılda kalıcı ol
Söyledikleriniz belli bir süre sonra unutulacak veya yanlış hatırlanacak. (Maalesef bu da iletişimin bir gerçeği!) Söylediklerinizin hemen unutulmamasını veya yanlış hatırlanmasını istemiyorsanız daha etkili anlatım teknikleriniz olmalıdır. Yapılan araştırmalara göre zaten bir insan bir diyalogda söylemek istediğinin %80’ini söylüyor, %20’sini söylemeyi unutuyor. Kuru kuruya yapılan bir diyalogda karşı taraf da zaten söylenenlerin hepsini algılayıp anlayamıyor. Sadece %60’ını anlıyor. Görüşme bittikten 3 saat sonra %40’ı hatırlıyor, 3 gün sonra %15’ini hatırlıyor, 3 ay sonra %5’ini bile hatırlamıyor. Yani sırf kelimelere dayalı bir iletişimde akılda kalıcılık zor. Dolayısıyla etkili ve hatırlanabilir bir mesaj aktarmak istiyorsanız görsellikten ve interaktiviteden yararlanmalısınız. Görüşme sırasında broşür vermek, web sitenizi göstermek, sunum yapmak, tahtaya yazılar yazmak, grafikler çizmek, video izletmek, ürünü denetmek, diğer müşterilerden örnekler vermek akılda kalıcılığı artırır. Sonrasında görüşmeyle ilgili müşteriye görüşme tutanağı göndermek, görüşme sonucuna dair teklif veya projenizi kısa zamanda mail ile iletmek akılda kalıcılığınızı daha da artıracaktır (mailinizi mümkünse müşteri tarafındaki bir ikinci kişiye de CC’lemenizi öneririm). Böylece görüşmenizden sonraki üçüncü ayda dahi müşteriniz görüşmede konuşulanların %50’sini hatırlıyor olacaktır.

Stanford Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırmada iş yaşamında başarılı olan insanların başarısının %94’ü ilişki ve iletişim yeteneklerinin yüksek olmasından kaynaklanıyormuş. Satışlarınızı artırmak için belki de iletişim tekniğinizi değiştirmeniz gerekiyordur. Ne dersiniz? Yukarıda bahsettiğim 6 öğeye önem verirseniz iletişim becerilerinizi artıracağınızı ve daha başarılı bir satıcı olacağınızı rahatlıkla söyleyebilirim.


Bol satışlar.