Satıcı etiketine sahip kayıtlar gösteriliyor. Tüm kayıtları göster
Satıcı etiketine sahip kayıtlar gösteriliyor. Tüm kayıtları göster

1 Temmuz 2013 Pazartesi

İdeal Satıcıyı Seçmek


Danışmanlığını yaptığım müşterilerimden veya yazılarımı takip eden okurlardan bana sık sık “lütfen bize iyi bir satıcı önerin” talebi geliyor. Keşke elimde iyi satıcılardan oluşan bir databank olsa da bu isteklere cevap verebilsem. İş arayan başarılı satıcı sayısı çok az. Çünkü başarılı satıcılar ya mevcut işlerinde el üstünde tutuldukları için iş aramıyorlar, ya da girişimci özelliğine de sahip oldukları için kendi işlerini kurup işadamı olmuşlar. Ayrıca satışta çok başarılı olabilecek insanlar da maalesef başka mesleklere yöneliyorlar.

Satış işi bizim kültürümüzde küçümsenir. Bir baltaya sap olamayanların satıcılık mesleğini seçtiği düşünülür. Bir de satıcılara ve satış departmanlarına gerektiği ilgi ve yatırımı yapmayan iş dünyamızı da hesaba katarsak, satış işinde harikalar yaratacak insanların neden satıcılık mesleğini seçmediğini veya bu meslekte kalmaya devam etmediklerini kolayca anlayabiliriz.

Yine de insan kaynakları sitelerinde ve gazetelerinde en çok aranan eleman “satıcı”dır. Satıcılar sürekli firma değiştirirler veya değiştirmek zorunda kalırlar. Satış departmanlarında sirkülasyonun neden çok olduğu mutlaka irdelenmelidir. Ben firmaların doğru satıcı seçmekte bilgisiz ve tecrübesiz olduklarını düşünüyorum. Bu yüzden de işlerine yarayacak satıcıları işe alamıyorlar. Sonuç olarak da sürekli satıcı arıyorlar.

Keşke görüşme yaptığımız adaylardan biri; “Aradığınız satışçı benim. Merak etmeyin ben satışlarınızı artırım. Bana ne satacağımı gösterin ve onu iyi anlatın. Ticaret ilkelerinizi öğretin. Sektörünüzden ve rakiplerinizden bahsedin. Bana bölge veya müşteri segmenti verin. Hangi ürünlerinizin veya ürün gruplarınızın veya markalarınızın satışlarını artırmak istediğinizi söyleyin. Bana aylık, çeyreklik, yıllık hedefler verin. Önüme de motive edici prim koyarsanız ben sizin satışlarınızı patlatırım. Üstelik bol keseden iskonto vermeden, anlaşılan vadelerde çek tahsilatları yaparak, açık hesap bırakmadan çalışırım. Sadece ciroyu değil; karı, pazar payınızı, bayi sayısını ve bayi memnuniyetini de artırırım. Yorulmadan, yılmadan müşterileriniz ziyaret ederim. Size yeni müşteriler bulurum.” dese de çok fazla arayışa girmeseniz.  Böyle satıcı adayına can kurban, değil mi?

Ama avucunuzu yalarsınız, çünkü çok iyi satıcılar bile maalesef emeklerini pazarlamakta çok yetenekli değiller. Hele yetiştirilmek üzere arıyorsanız başarılı bir satıcı adayını seçmek daha da zordur.

Adaylar kavun değil ki dibini koklayıp hangisi iyi satıcı hangisi kötü satıcı bilesinizJ. Ama iyi bir satıcıda hangi özelliklerin olması gerektiğini biliyorsanız, görüşme sırasında doğru adayı işe alabilirsiniz. Eminim birçoğunuz satışlarınızı patlatacak adayları ya CV aşamasında ya da ilk görüşme sonrasında elemiş ve işe yaramayanları seçmişsinizdir.  Yoksa neden sürekli satış kadronuzda eleman sirkülasyonu olsun ki?

Bu yazımda patronlara ve satış müdürlerine iyi satıcılar istihdam etmeleri için yardımcı olacak bilgiler paylaşacağım.

Satıcı istihdam etmek öncelikle İK ilanından başlıyor. İnternetteki İK sitelerine veya gazetelerdeki İK eklerine doğru konfigüre edilmiş eleman ilanı vermek işin en doğru aşaması. İlanda yazması gereken özellikleri tespit etmek için öncelikle ne tip bir satıcı aradığınıza karar vermelisiniz. Ondan hangi görevleri yerine getirmesi gerektiğini yazılı hale getirmelisiniz. İşe alacağınız satıcıdan beklentilerinizi netleştirebilirseniz İK ilanını da doğru hazırlarsınız. İçe dönük, sosyalleşmeden korkan, kendine güveni az olan, hırsı olmayan, tembel insanların CV göndermesini engelleyen bir ilan hazırlamanız da çok önemlidir. Satış işini önemseten ve özendiren bir ilan olmalıdır. Mevcut işinde başarılı olduğu ve iyi ücret aldığı için iş aramayan süper satıcıları dahi “dur şu adamlara bir CV’mi göndereyim” dedirtmelidir ilanınız.

Eleman ilanı hazırlamak işi en az 1 saatlik bir beyin fırtınasını hak eder. Patron, satış müdürü ve insan kaynakları müdürü bir araya gelip bu ilan üzerine görüşmeliler. İşinizin mahiyetine göre farklı özelliklere sahip satıcıya ihtiyacınız olabilir. Sanayi sitelerindeki tamircileri dolaşacak satıcıyla, bir konut projesinin satış ofisindeki satıcı arasında elbette farklılıklar olmalıdır. Bu yüzden İK gazetelerindeki veya sitelerindeki satıcı ilanlarını kopyala yapıştır yaparak eleman ilanınızı hazırlamayın. Gerçekten nasıl bir satışçıya ihtiyacınız varsa, önce onu hayal edin. Sonra da bu satıcının dikkatini nasıl çekebileceğinizi düşünün. Ben klasik eleman ilanlarını çok sıradan ve sıkıcı buluyorum. Orada hangi kriterleri yazarsanız yazın herkesten CV geliyor. O zaman daha odaklı ve daha meydan okuyucu ilanlara gerek var bence. Aradığınız satıcının, “bunlar beni arıyor” diyeceği ilanlar hazırlamalısınız.

Anlatmaya çalıştığım eleman ilanı örneklerim aşağıdadır.

·         Örnek 1: Karadeniz bölgesindeki satışlarımızdan sorumlu olacak saha satıcısı arıyoruz. Hazır giyim alanında çalışıyoruz. 1250 TL net maaş vereceğiz ama prim sistemimiz sayesinde aylık kazancı 3-4 katına çıkarma fırsatı sunuyoruz. Hedefleri olan bir firmayız ve kariyer hedefleri olan bir satıcı arıyoruz. Satış sistemimiz ve satış müdürümüz harikadır. Keyifli bir ortamda yüksek performans göstereceğinize inanıyorsanız CV’nizi bekliyoruz. E-posta: ik@..................

·         Örnek 2: Bayilerimize hizmet üretecek ve bize yeni bayiler kazandıracak satıcılara ihtiyacımız var. Hazır giyim alanında çalışıyoruz. Kurumsal bir firmayız. Yeterli maaş ve dolgun prim vereceğiz. Sorumluluğunuza verilecek bölgedeki satışları her yıl en az %15 artırmayı vaad edebilecekseniz lütfen bize CV’nizi yollayın. CV’niz umut vericiyse sizi mutlaka telefonla ararız, bizi telefonda da ikna edebilirseniz görüşmeye çağırırız. Görüşmede sizi çok zorlarız, burada da bizi etkilerseniz iş sizindir. Kendinize güveniyor ve satış işinde mutluysanız sizinle tanışmak için sabırsızlanıyoruz. E-posta: ik@..................

·         Örnek 3: Başarılı bir satışçıysanız ve hala çalışmakta olduğunuz işyerinde üçüncü yılınızı geçtiyseniz sizi transfer etmek isteriz. Biz hazır giyim alanında çalışıyoruz. Azimli, çalışkan ve şeytan tüyü olan satıcılara ihtiyacımız var. Öyle birisiyseniz size dolgun maaş ve dolgun ücret teklif edebiliriz. Satış işinde başarılı olduğunuzu ispat edebilecekseniz lütfen bize CV’nizi gönderin. Kesinlikle güzel bir çalışma ortamına geleceğinizi ve bizimle çalışmaktan keyif alacağınızı garanti ederiz. Bütçeli ve hedefli çalıştığımız için sonuçlara çok önem verdiğimizi bilmenizi isteriz. Satış başarılarınız, üniversite diplomanız, ehliyetiniz, İngilizceniz, rapor hazırlama kültürünüz, hobileriniz, referanslarınız varsa, askerliğiniz, sigaranız, huysuzluğunuz, tembelliğiniz yoksa hemen anlaşırız. E-posta: ik@..................

·         Örnek 4: Eyy süper satıcı arkadaş, umarım bu ilanı okuyorsundur. Hazır giyim sektöründe yarışıyoruz. Senin gibi başarılı satıcılara ihtiyacımız var. İşinden memnun olsan dahi gel görüşelim. Seninle görüşmek bile bizi mutlu edecektir. Belki farklı bir firmada veya farklı bir alanda satıcı olarak çalışmanın kariyerin açısından çok faydalı olacağına seni ikna edebiliriz. Bizimle görüştüğünde eminim bizi, ürünlerimizi ve satış yapımızı çok beğeneceksin. En az bir yıl iş garantisi vereceğiz sana. Üstelik ücret ve prim konusunda da çok tatmin edici bir teklifimiz var. CV’indir bizi lütfen. E-posta: ik@..................(Satış işinde vasat olduğunuzu düşünüyorsanız lütfen CV göndermeyin.)

·         Örnek 5: Yetiştirilmek üzere satıcılar arıyoruz. Dışa dönük, neşeli, konuşkan, sosyal bir kişiliğiniz varsa sizden harika satıcı olur. (Eğer bu özellikler sahipseniz ve ileride girişimci olmak, büyük bir işadamı/işkadını olmak gibi hedefleriniz varsa zaten önce satış işinde ustalaşmanız gerekir.) Satış mesleğini araştırdıysanız ve bu alanda kariyer yapmak size heyecan veriyorsa lütfen bize CV’nizi yollayın. Size satış mesleğinin tüm inceliklerini ve ilkelerini öğreteceğiz, üstelik güzel bir maaş ve dolgun prim olanağı da sunacağız. Satıcılarımıza asiste ederek işe başlayacak ve zamanla kendi müşteri portföyünüzü edineceksiniz. Üniversiteden yeni mezun olduysanız veya başka branştan satış işine geçmek istiyorsanız CV’nizi sabırsızlıkla bekliyoruz. CV’ler arasında özellikleri öne çıkanlar mutlaka görüşmeye davet edilecektir. E-posta: ik@..................

Yukarıdaki gibi ilanlar size daha doğru insanları yönlendirecektir. (Denemeye değer. Ne dersiniz?)

Kendi bildiğiniz gibi veya benim önerdiğim gibi bir ilan verdiniz ve CV’ler gelmeye başladı. Şimdi sıra CV değerlendirme aşamasında. CV’leri tek tek okumanız ve birbirleriyle kıyaslamanız gerekiyor. Çıktı alarak ve bir masaya yayarak bu işi yapmanızı öneririm.

Satıcı arayışında olan firmaların kendilerine gelen CV’leri iyi değerlendiremediklerini görüyorum. Dolayısıyla işlerine yarayacak satıcı adaylarının bir kısmını elemiş oluyorlar. CV değerlendirmede en sık gördüğüm hatalar şunlar;

·         İlla sektörden satıcı aramak
·         Uzun iş deneyimleri aramak
·         Üniversite mezunlarının satış işi için lüks olacağına inanmak.
·         Yetiştirilmek üzere satıcı aramamalarına rağmen CV’sindeki özellikleri güzel diye satış işinde hiç çalışmamış birisini, ciddi bir satış bölgesini/portföyünü teslim etmek üzere, adaylar arasına almak.
·         İyi bir üniversiteden mezun olmuş, iyi yerlerde staj yapmış, dışa dönük olduğu CV’sinden bile belli olan ama ilk defa iş hayatına atılacak gençleri “yetiştirilmek üzere” satıcı adayı olarak çağırmamak.
·         Bir zamanlar kendi işini kurmuş (girişimci olmuş) adayları elemek
·         Adayın aldığı kurslara hiç dikkat etmemek.
·         Hobileri es geçmek.
·         Adayın CV’sinde belirttiği web sitesine veya blog’a girip bakmamak.
·         Adayın adını soyadını Google’a girerek araştırmamak.

CV’leri değerlendirdikten sonra en uygunlardan başlayarak 10’arlı gruplar yapın. Üç tane grup oluşturabildiyseniz ne ala. Geri kalan CV’lere sekreteriniz teşekkür eden bir mail gönderebilir. Sonradan gelen CV’lerden iyi olanlar varsa oluşturduğunuz gruplardan istediğinize ekleyebilirsiniz.

Not: Tecrübelerime göre geçmişinde amatör veya profesyonel düzeyde spor yapmış insanlar ile geçmişinde girişimcilik yapmış (örneğin dükkan açmış, ticaret veya hizmet firması kurmuş) insanların satış işinde başarılı olduklarını söyleyebilirim. Adaylar arasında böyle birileri varsa mutlaka görüşmeye çağırılacaklar listesine alın derim.
 
İlk gruptaki adayları arayın ve görüşmeye çağırın. Muhtemelen içlerinden bazıları iş bulduğunu veya başka bir mazeret uydurup gelemeyeceğini söyleyecektir. Görüşmeye gelmeyi kabul edecek en az 10 aday bulasıya kadar arama yapmaya devam edin. (Zaten birkaç aday da randevu vermesine rağmen iş görüşmesine gelmeyecektir.)

Satış danışmanı Chet Holmes CV değerlendirmesinden sonra adayı telefonla aradığınızda dahi küçük bir mülakat gerçekleştirmeyi öneriyor. Aradığınız kişiye “CV’nizi beğendik ama yine de sizi görüşmeye çağırıp çağırmamaktan emin değiliz. Sizinle görüşme yapmamıza bizi ikna edecek cümleleriniz var mı?” sorusunu yöneltin, aday afallamadan ve gücenmeden cevap verirse kumaşında iyi satıcılık özellikleri vardır diyor. Bu hoş öneriyi de değerlendirebilirsiniz. Böylece ofisinize gerçekten çok iyi 10 satıcı adayı davet edebilirsiniz.

İş görüşmeleri için bir gün belirleyin. Her saat başına bir adayı çağırabilirsiniz. Bir gün içinde 10 kişi ile görüşebilirsiniz. Adaylara randevuya mutlaka 10 dakika önce gelmelerini söyleyin. Geç kalınması durumunda haber verilmesini, böyle bir durumda randevunun başka bir güne erteleneceğini söyleyin. (Geç kalacağı için randevu saatinden önce arayan ve görüşmesini başka bir güne aldırmak isteyen adayların geçerli bir mazereti olabilir, hemen defterden silmeyin, başka bir güne görüşmeye davet edin.)

Satış takımına bir kişi alacaksanız en az 10 kişi ile görüşme yapın derim. Bazı firmalar görüşmeye gelen ilk kişiden etkilenir ve başka adaylarla görüşmezler. İK görüşmeleri zaman kaybı olarak görülmemelidir. Tüm adaylarla görüşülmelidir. İdeal satıcıyla görüşme yaptığınıza inansanız da 10 aday ile görüşme yapmayı tamamlamalısınız. Böylece gerçekten iyi bir satıcıyı işe aldığınıza emin olabilirsiniz. Aceleyle karar verip, parlak olmayan birini işe alırsanız aylarınız heba olur. Siz en iyisi bir tam gününüzü İK görüşmelerine ayırın.

Satıcı adaylarıyla görüşmeleri tek bir kişi değil 2 kişi yapmalıdır. En ideali iş görüşmesinde satış müdürünün ve insan kaynakları müdürünün birlikte olmasıdır. Mutlaka başka işlerle ilgilenmeden satıcı adaylarına tam bir gününüzü ayırın. Adaylarla makam odasında değil, toplantı odasında görüşün. Sekreteriniz mutlaka adayları bilinçli ve iyi karşılamalıdır. Adayı toplantı odasına girdikten ve görüşme sonrasında odadan çıkasıya kadar çok iyi takip edin. İş görüşmeleri de bir satış görüşmesidir. Bakalım aday size kendisini satabilecek mi?

Görüşme için 50 dakika yeterlidir. Süreyi adaya da bildirin. Adaya soracağınız çok soru olduğunu ve kendisinden hızlı ve öz cevaplar beklediğinizi söylemeyi unutmayın. Mutlaka önünüzde bir saat olsun. Tam zamanında görüşmeyi bitirin ve adayı uğurlayın. Unutmayın aday çıktıktan sonra 10 dakikada değerlendirme yapacak ve sonraki adayı görüşmeye alacaksınız.

Mülakatlara başlamadan önce görüşmeyi ve değerlemeyi yapacak yöneticiler adaylara ne soracaklarını, hangi sırayla soracaklarını ve adaydan gelen soruları kimin cevaplayacağını mutlaka önceden planlamaları gerekir. Adayları değerleyecekleri bir tablo yapmalarını da öneririm. Karne benzeri bu tabloda kriter olarak belirlenen özelliklerine puanlar verilmelidir.

İlk 2 kriter zaten puanlanmış olmalıdır. (1) CV hazırlama tekniği, (2) telefonda mülakat başarısı (eğer Chet Holmes’in sorusu sorulduysa) Diğer kriterler de önceden belirlenmeli ve görüşme sırasında adayın görmeyeceği şekilde notlanmalıdır. (Yazının sonraki bölümlerinde bu konuya dair örnek bulabileceksiniz.) Aday görüşmeden çıktıktan sonra da her iki yönetici verdikleri puanları karşılaştırarak bir değerlendirme yapmalıdırlar.

İş görüşmesindeki amaç adayın kişiliğinin, isteğinin ve vasıflarının işe uygun olup olmadığını görmektir. “Peki, iş görüşmesine gelenlerin hangi özelliklerinden iyi satıcı olduğunu anlayabiliriz?” diye sorduğunuzu hissediyorum.

Başarılı satıcının karakteri
İyi satıcıların iş görüşmesindeki tavırları rahattır. Sizden ürkmezler. Gergin değildirler. Hafif bir mutlulukları ve neşeleri vardır. Konuşma boyunca yeri geldiğinde gülmekten çekinmezler. Sadece kendileri konuşmaz sizi de konuştururlar. Sorularınıza hızlı cevap verirler. Hazır-cevaptırlar. İş görüşmesi sırasında işin mahiyetini öğrenmeye çalışırlar. Soru sormaktan çekinmezler.

İyi bir satıcıyla görüşüyorsanız görüşme boyunca onlar hakkında aşağıdaki çıkarımları kolayca yapabildiğinizi görürsünüz. (Çıkarımların ne manaya geldikleri karşılarında yazılmıştır)

·         Kendisine güvenen: Sönük ve sinik tipler değildir. Odaya girişinde, oturuşunda, konuşmasında, cevaplarında korkusuzluk vardır. Aradığınız satıcı benim havasındadırlar. Bilgili ve becerili olduklarının bilincindedirler. (Kendine güven çocukluktan gelen bir duygudur. Çocukken ailesi aşırı korumacı olmadığı için merak ettiği her şeyi korkusuzca denemiştir. Düşme ve yaralanma ihtimaline rağmen denemiş olmanın ve başarmanın büyüsüne kapılarak hareket etmiştir.) Tezlerinin ve önerilerinin arkasını güçlü doldururlar. Üstlendikleri işleri mutlaka tamamlarlar. İddialaşmayı severler. Hızlı eyleme geçerler. Karar almakta zorlanmazlar. İnisiyatif almayı severler. Müşterilerden gelen olumsuz dönüşleri kişisel algılamazlar. Hayır cevaplarından yılmazlar. İç motivasyonları güçlüdür. Kendi kendilerini harekete geçirebilirler. Moral bozukluklarını tamir etmeyi bilirler.

·         Baskın karakterli: Görüşme süresince işi anlamaya, kendisine verilecek görev ve sorumlulukları öğrenmeye çalışır. Kendisini önemser. Sizi etkilemeye çalışır. Bilgisine ve karizmasına inanır. Doğrular için inatlaşabilir. Öne çımayı, sorumluluk almayı sever. Bu tipler dikkat çekmek ve taktir toplamak ister. Satmak onlar için bir araçtır. Başkalarının yapamadığını yapmaya çalışırlar. Yarışmacıdır. Egosu güçlüdür ama megaloman değildir.  Güçlü görünmek ister. Kendisini sever. Yaptıklarıyla övünür. Olumsuzluklarda hemen kendilerini suçlamazlar. Zor hedefler ona iyi gelir. Sadece bilmek değil yapabilmek de onlar için önemlidir.

·         İyimser: Hayata olumlu bakar. Satamadığı için kendini, ürünü, firmasını veya müşteriyi kötülemez. Her şeyin yoluna gireceğine olan inancı güçlüdür. İnsanların kendisine “hayır” demeyeceğini, yardım isterse yardım edeceklerini düşünür. Çok çalışkandır. Sürekli müşterilerle ve yeni müşterilerle görüşme yapmanın peşindedir. Geleceğin daha güzel olacağına inanır. Başarısızlıklarında kendini suçlamaz, bir dahaki sefere başarılı olacağına inanır. Müşteriye küsmez, alıngan değildir.

·         Disiplinli: Ajanda kullanırlar. Planlı hareket ederler. Bu tipler; isteklidir, talepkardır, ısrarcıdır, kararlıdır, inatçıdır, tutarlıdır, dakiktir. Çalışmayı severler. İşten kaçmazlar. Planlı çalışır. Tedbirlidir. (Siz talep etmemiş olsanız bile yanında CV’sini getirmiştir) Kurallara uyar. Kolay kolay pes etmezler. Gözüne kestirdiğini ele geçirmek için türlü türlü yollar dener. Reddedilmekten korkmaz. Hayır cevabına rağmen tekrar tekrar şansını dener. Yenilmek değil, bırakmak onu rahatsız eder. Aşağılamalara ve negatif eleştirilere karşı güçlü bir kalkanı vardır.

·         Etkileyici: Dışadönüktür. Güler yüzlüdür. Neşelidir. Hızlı ve enerjiktir. Girdiği ortamlarda dikkat çeker. Konuşmasıyla akılda kalıcıdır. Güzel hikaye/anı anlatırlar. Deneyimlerini anlatırken gülmekten ve kendileriyle dalga geçmekten korkmazlar. Atasözü ve deyim dağarcıkları iyidir. Güçlü ve mantıklı yargıları vardır. Dengeli bir oranda empatiktir. Karşı tarafı iyi algılar. Karşı tarafı memnun etmek onlar için önemlidir. Çok iyi dostluklar geliştirirler. Çevreleri geniştir. Karşı tarafa kıymet verdiklerini hissettirirler. Onunla konuşurken kendinizi iyi hissedersiniz. Hobileri vardır. İyi firmalarda iyi pozisyonlarda çalışan arkadaşları vardır.

·         Dikkatli: Algıları açıktır. Her şeyi duyar ve görür. Sizi iyi dinlerler. Anlattıklarınız üzerine soru sorarlar. Resmin tamamını da detaylarını da görür. Külyutmaz. Unutmaz. Yanlış anlamamak ve yanlış anlaşılmamak için çok dikkatli olur. Yazışmaları çok açık ve nettir. Satışın tüm parçalarını takip eder ve sonuçlandırır. Rapor hazırlamayı sever.

·         Üretken: Verimli insanlardır. Üşengeç değildirler. Zamanlarını çok iyi kullanırlar. Satış yapmaya bayılırlar. Sahada olmayı müşteri ziyareti yapmayı hayatlarının bir parçası görürler. Yeni müşteriler bulmayı, yeni ilişkiler geliştirmeyi çok severler. Müşterileri yaşar ve hissederler. Yarışmacıdırlar. Hizmet etmekten gocunmazlar. Her ay kendi rekorlarını kırmaya çalışırlar. Satış ekibinin içinde en çok satan olmak onlar için önemlidir. Rakiplere de kafayı takarlar, onlara müşteri kaptırmamak için çok uğraşırlar. Satmak için sürekli yeni yollar denerler. Girişkendirler. Sosyalleşmeyi severler.

·         İstekli: Görüşmeye gelmeden önce hazırlık yaptıkları bellidir. Güzel giyinmiştir. Parfüm kullanmıştır. Ayakkabıları boyalıdır. Saçları düzenlidir. Bayansa saçlarını yaptırmıştır. Firmanın web sitesini incelemiştir. Firmayla ilgili sorular sorarak incelediğini hissettirir. Sekreterin yanında beklerken dahi çok şey öğrenmiştir. Çok iyi dinler. Canlıdır. Pozitiftir. İçeriye girdiğinde olumlu bir hava yayılır. İşi bir kariyer fırsatı olarak gördüğünü hissettirir. Böyleleri müşteri ve hedefler karşısında pes etmez. Almayan müşteriyi bir plan dahilinde tekrar arar, ziyaret eder. Hizmet etmeyi severler. Hizmete yeni boyut kazandırırlar.

Görüşme sırasında yukarıdaki izlenimlere sahip olduysanız iyi bir satıcı adayıyla mülakat yaptığınızdan emin olabilirsiniz. Birçok yönetici yukarıdaki özelliklere sahip kişilerden ürker. Onları aşırı hırslı, agresif veya idare edilmesi zor insan zanneder. Kendilerini övmelerinden, egoları olmalarından hoşlanmazlar. İşi, takımı veya ücreti beğenmeyeceklerini düşünürler. Kısa sürede işi bırakıp gidecekleri önyargısına yenilirler. Oysa yukarıdaki özelliklere sahip insanlar satış işi için en ideal tiplerdir. Onları kaçırmamanız gerekir. Yoksa vasat insanlarla satış yapmaya devam edersiniz.  

(İdeal satış müdürü iyi satıcıları seçebilen, onları idare edebilen, motive edebilen, yönetebilen, onlara ilham verebilen, satış teknikleri öğretebilen ve yukarıdaki özelliklere sahip satıcılara koltuğunu kaptırmaktan korkmayan bir yönetici olmalıdır. Böyle bir satış müdürüne sahip değilseniz ideal satıcıyı işe alması da zordur)  

Görüşme sırasında sizi çok rahatlatan, sesi ve fiziği düzgün, anlatımı hoş adaylara hemen tav olmayın. Israrla yukarıda bahsettiğim özellikleri de arayın. Yoksa işe sadece iyi bir insanı almış olursunuz, ideal satıcıyı değil.

Satıcı adayında aşağıdaki özellikleri tespit ettiyseniz bilin ki, o sizin aradığınız takım üyesi değildir.

·         Kabullenici: Zor müşteriler karşısında satışın olmayacağına dair içlerinde bir önyargı taşırlar. Talepsizdirler. Müşteriden daha fazlasını isteyemezler. Aşırı empatiktirler. Müşterilerin tüm taleplerini haklı görürler. Satmak için bu taleplerin karşılanması gerektiğine inanırlar. Tavizkardırlar. Kötümserdirler. Daha fazla satamayacaklarına, ellerinden geleni yaptıklarına inanırlar. Müşteri karşısında aşırı kibardırlar. Eziktirler. Müşterinin hayır demesi onları sindirir ve geri çekilmesine neden olur. Reddedilmek yıkıcıdır.

·         Aşırı ciddi: Dünyanın en ciddi işini yaptıklarını düşünür ve düşündürtürler. Müşterinin karşısında duvar gibidirler. İnsiyatif almazlar. Esnek davranmazlar. Espri yapmazlar. Patrondan daha fazla kontrolcüdürler. Vizyonları dardır. Müşteriyi kızdırır veya sıkarlar. Ekip arkadaşlarıyla da uyum sağlayamazlar.

·         Utangaç: Girişken olamazlar. Konu açamazlar. Sıkılgan olurlar. Espri yapamazlar. Övemezler. Övüldüklerinde kızarırlar. Müşteriden korkarlar. Az ziyaret gerçekleştirirler. Her şeyi kişisel algılarlar. Sürekli mazeret üretirler. Sosyal fobiktirler. Az arkadaşları vardır ve evcimendirler.   

Satıcı adayında yukarıda bahsedilen özelliklerin varlığını ortaya çıkarabilmeniz için onlara soru sormanız gerekir. Satıcı adayının kaşına gözüne, giyimine kuşamına aldanmayın. Sorduğunuz sorulara verdiği cevaplara bakarak karar vermeye çalışın.

Adaylarla Mülakat
Adayla yaptığınız mülakatın ilk yarısı ikili görüşme veya toplantı gibi olmamalı, bir nebze sorgulama gibi olmalıdır. Aday üzerinde hafif stres yaratmaya yönelik bir tempoda sorularınızı sormalısınız. Görüşmenin ikinci yarısında ise adayın rahatlamasını sağlayın. Daha samimi ve güven verici bir ortam yaratarak sorularınızı sorun. Biri sorgulayıcı diğeri empatik olan iki farklı ortam satıcı adayının tüm kişiliğini ortaya koymasına neden olacaktır. Bu da adayı daha doğru değerlendirmenizi sağlayacaktır.

İşinizi biraz daha kolaylaştırmak için adaylara sorabileceğiniz soruları gruplayarak size aşağıda veriyorum. İlk 2 etap sorularını biraz gergin ve tempolu havada sorun, son 2 etap sorularını ise rahat ve samimi bir ortam yaratarak sorun.  

1. Etap: İş tecrübesini ve satıcılık becerilerini öğrenmeye yarayan sorular.
·         CV’ni bir de senden dinleyelim. (Sunum ve özetleme yeteneğini görün)
·         En eskiden başlayarak tek tek çalıştığın firmaları, orada neler başardığını ve neden ayrıldığını anlatır mısın? (İş tecrübelerini öğrenin)
·         Satıcı olmaya nasıl karar verdin? Bu mesleği yapmaktan memnun musun? (Satıcılığı sevip sevmediğini öğrenin)
·         Hizmet verdiğin müşterilerden en büyükleri kimlerdi, onlarla ilişkilerin nasıldı? (Müşteri ilişkilerine verdiği önemi görün)
·         En iyi satış müdürün kimdi? Neden iyiydi? (Farkındalığını ölçün)
·         Seni etkileyen bir satıcı oldu mu? Nesinden etkilendin? (Farkındalığını ölçün)
·         Satış hedeflerini başaramadığın oldu mu? Neden başaramadın? (Hazır cevaplılığını görün)
·         Ne tür satış eğitimleri aldın? Nerede, kimden aldın? Neler öğrendin? (Satışa dair ilgisini görün)
·         Ne tür raporlar hazırlardın? (Satışa dair bilgisini ölçün)
·         İyi satıcı tanımın nedir? İyi satıcının özellikleri nelerdir? Kimlere iyi satıcı dersin? (vereceği cevaplar nasıl çalışacağının ipuçlarıdır, size uygun mu öğrenin)
·         Senin satış tekniklerin nelerdir?
·         Bir şirketin satışlarını artırmak için neler yapılması gerekir? (satış işine dair bütüncül bir düşüncesi var mı, öğrenin)
·         Kotalı çalıştın mı? Hedefli çalışmaya hazır mısın? Sana vereceğimiz hedefleri başarabilir misin? (Vaad verebiliyor mu, iddialı mı, görün)
·         Fiyat, iskonto, promosyon, kampanya konularında ne düşünüyorsun? Bir firmanın bu konulardaki politikaları ne olmalıdır?
·         Tahsilat, bakiye, vade konularında ne düşünüyorsun? Bir firmanın bu konulardaki politikaları ne olmalıdır?
·         Bölgeli çalışmak, rotasyon konularında ne düşünüyorsun? Bir firmanın bu konulardaki politikaları ne olmalıdır?
·         Yeni müşteri kazanmak, aktif cariler, pasif cariler konularında ne düşünüyorsun? Bir firmanın bu konulardaki politikaları ne olmalıdır?
·         Takip edilmekten rahatsızlık duyar mısın? Araç takip, performans takip, denetim gibi konular canını sıkar mı? (Sorumlu olduğunun bilincinde mi, disiplinli mi, öğrenin)
·         Prim sistemi sence nasıl olmalı?

2. Etap: İstekli ve arzulu olup olmadığını öğrenmeye yarayan sorular
·         Satıcılıkta iyi mi olduğunu düşünüyorsun. (Kendisine güvenini ölçün)
·         Hiç satış kitabı okudun mu? (Mesleğine saygısını test edin)
·         Neden bu işe başvurdun? (İşi ne kadar bilinçli arzuladığını görün)
·         Web sitemizi inceledin mi? Ürünlerimiz hakkında ne düşünüyorsun? Sence web sitemiz yeterli mi? (İşi ne kadar bilinçli arzuladığını görün)
·         Satıcı olduktan sonra sende ne gibi değişimler oldu? Gelişen özelliklerin oldu mu? Hayta bakışında bir değişiklik oldu mu? (Kendisini ne kadar geliştirmiş, farkında mı, öğrenin)
·         Bence sen tam bizim aradığımız satıcı değilsin gibime geliyor, ne dersin? (Pes edecek veya geri çekilecek mi görelim. Kızmadan veya paniklemeden fikrinizi değiştirmeye çalışacak mı, görün)


3. Etap: Girişkenliğini ölçmeye yarayan sorular.
·         Hobilerin neler?
·         Yeni şeyler öğrenmeyi sever misin? En son yeni ne öğrendin.
·         Kendini geliştirmek için neler yaparsın?
·         Kimseyi tanımadığın partiye davet edilirsen tek başına gider misin? Neden?
·         Sosyal medyada var mısın? Hangilerini kullanıyorsun? Adresleri neler?
·         İnternetten alışveriş yapar mısın? Neler alırsın?
·         Arkadaşların kimler? Nerelerde çalışıyorlar?
·         Arkadaşlarınızla ne yapmayı seversin?
·         Üye olduğun dernek ve kulüpler var mı?
·         Amatör ya da profesyonel spor yaptın mı?
·         Hiç kendi işini kurmayı düşündün mü? Ne yapmayı hayal ettin?
·         Eline havadan 50 bin TL geçse ne yaparsın? (Bankaya yatırmayı, döviz almayı, ev-arazi almayı değil; araba almayı, borçlarını kapamayı, tatile çıkmayı istemek beklenen cevaptır. Birikim yapmak konformist bir yaklaşımdır, diğerleri ise yeni deneyimlere açık olmayı gösterir. Gelecek endişesi olan kişilerden daha çok günü dolu dolu yaşamak isteyenlerden iyi satıcı çıkar.)

4. Etap: Kişilik özelliklerini öğrenmeye yarayan sorular (Bu bölüm ve aşağıdaki sorular satış danışmanı Chet Holmes’ün önerileridir.)
·         Çocukluğunuzda sizi bugünkü siz yapan hangi olaylar ya da etkiler oldu?
·         Hayatınızdaki en büyük zorluklardan bazıları hangileriydi? İşle ilgili olması gerekli değil.
·         Şimdiye kadar yaptığınız en zor satış hangisiydi?
·         İş hayatında hoşlanmadığın tipler kimlerdir? Hala kavgalı veya küs olduğun bir iş arkadaşın var mı, onu neden sevmezdin?
·         Şimdiye kadarki satış müdürlerinizle yaşadığınız en büyük problem neydi?
·         Hayatınızda her şeyin size karşı olduğu ama yine de üstesinden geldiğiniz bir zamandan bahsedin.
·         En çok gurur duyduğunuz üç ya da dört şeyden bahsedin.
·         Hayatınızda hiç belli bir alanda sıradan olandan daha yüksek bir seviyeye sahip oldunuz mu?
·         En yakın arkadaşınıza sorsak sizin kişiliğinizi nasıl tarif ederdi?
  
Satış görüşmesini yapacak yöneticiler yukarıdaki soruları önce satış departmanında en başarılı olan satıcılara sormalarını tavsiye ederim. Tabii ki mülakat yapacakları odada ve sanki iş görüşmesi yapıyormuşçasına soru sormalıdırlar. Başarılı satıcılarınızın verdiği cevaplar referans noktası olacak ve böylece satıcı adaylarını değerlendirmek daha kolaylaşacaktır. (Mülakatın 50 dakikada sonuçlanabileceği de görülecektir)

Başarılı satıcı adayları sizin sorduğunuz sorulara aydınlatıcı ve doyurucu bilgiler verirken, satıcılıkta başarısız olacak adaylar ise kısa ve değersiz cevaplar verecektir. Başarılılar sorularınızdan sıkılmayacak ve keyifle cevaplayacak, başarısızlar ise sorularınız karşısında tedirgin olacak ve terleyecektir. Başarılı olabilecek satıcı adaylarıyla görüşürken zamanın nasıl geçtiğini fark edemeyecek, satışa uygun olmayan adaylar ile görüşmede sıkılacak, süre bitmeden sorularınız bitecek. Özetleyecek olursam adayın sorulara istekli cevap vermesi, kendini dinletmesi, konudan (sorudan) uzaklaşmaması, sıkılmaması, terlememesi olumludur.

Adayı doğru değerlendirmek için bir karne düzenleyebilirsiniz. Sorular karşısında verilen cevapların düzeyine göre karnelerine notu verebilirsiniz. Karnede yer alacak kriter önerilerim aşağıdadır. Aşağıdaki kriterlerden en yüksek puanları alanlar işinize yarayacaktır.

·         CV’si başarılı mı?                             1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         Telefon mülakatında iyi mi?        1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         Kendine güveniyor mu?               1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         Baskın karakterli mi?                     1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         İyimser mi?                                        1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         Disiplinli mi?                                     1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         Etkileyici mi?                                     1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         Üretken mi?                                      1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
·         İstekli mi?                                          1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Kriter karnesinde verilen notların toplamına güvenmenizi öneririm. En çok oy alan 3 adayın referansları mutlaka aranmalı ve aşağıdaki sorular sorulmalıdır.

Ad Soyad şirketimize iş başvurusu yapmış ve ilk mülakattan başarıyla çıkmıştır. Referans olarak da sizi belirtmiştir. İzninizle Ad Soyad hakkında size bir iki sorum olacak.

·         Hangi tarihlerde şirketinizde satıcı olarak çalıştı?
·         Satış işinde başarılı mıydı? Satışlarınıza katkısı oldu mu?
·         Satış müdürü ve diğer satıcılarla uyumlu çalıştı mı?
·         Kurallara uygun ve rapor vererek çalışmaya yatkın mı?
·         Neden ayrıldı?

Referanslardan da olumlu geri dönüş aldıysanız bu 3 satıcıyı son kez görüşmeye çağırabilirsiniz. İkinci görüşmede onlara işin mahiyetini anlatın, beklentilerinizi söyleyin. Firmanızın vizyonunu ve çalışma kurallarını açıklayın. Prim sistemini anlatın, verilecek ücreti belirtin. (Ne ücret istediğini sormayın) Tüm bu şartlar ve olanaklar altında başarılı olup olamayacağını sorun. Firmanıza neler katabileceğini sorun. Daha çok satabilmek için önerileri olup olmadığını sorun. Üç adaydan da aldığınız cevapları karşılaştırarak kimi işe alacağınıza karar verin. İşe en istekli olanı almaya çalışın.

Hatta yapabiliyorsanız (ve adaylar da kabul ederlerse) 3 adayı da deneme amaçlı bir aylığına işe alın. Onları oryantasyondan geçirin. Satış görüşmelerine götürün. Üçüncü ziyarette satış sunumunu onların yapmasını isteyin. Görüşmeleri en fazla satışla sonuçlandıranı işe alın. Diğer adaylara bir aylık emeklerinin karşılığını ödeyip vedalaşın.

Satış işinde yanlış birisini işe almak firmanız için büyük kayıplara neden olacaktır. 3-4 ay sonra işten çıkaracağınız veya başarılı olması için aylarca boşuna bekleyeceğiniz bir satıcı size değil rakiplerinizin işine yarayacaktır. Müşterileriniz iyi bir satıcı bulmanızı beklemeyecektir, başka firmaların satıcılarından almaya devam edecektir.

Eğer bu yazımda gösterdiğim yolla satıcı istihdam ederseniz süper bir satıcı işe aldığınızdan emin olabilirsiniz. Ben danışmanlığını yaptığım firmalarda yukarıdaki yöntemlerle satıcı değerlendirmesi yapıyor ve kimin işe alınması gerektiğine karar veriyorum. Bu yöntemle seçtiğim hiçbir satıcıda da yanılmadım. 

Süper satıcıyı bulmanız dileğiyle…

1 Eylül 2011 Perşembe

Satıcının İletişim Yeteneği

İletişim çağında yaşıyoruz. Son yüz yılda, kentleşmenin artması, hizmet sektörünün gelişmesi, ticaretin artması, sosyal hayatın zenginleşmesi, seyahatlerin artması gibi nedenlerden dolayı insanların ömürleri boyunca yüz yüze iletişim kurma sıklıkları ve süreleri artmıştır. Sabit ve mobil telefon, internet ve sosyal medya gibi araçlarla insanların uzaktan iletişim kurma eylemleri de artmıştır. İçe dönük olarak tanımlanan insanlar bile geçmişteki dışa dönük insanlardan daha fazla iletişim kurmak zorundadır. Bu alandaki bazı ilginç araştırmalar bakılırsa günümüzde yetişkin bir insanın bir yılda diyaloğa geçtiği insan sayısı bundan 200 yıl önce bir insanın hayatında diyaloğa geçtiği insan sayısına eşittir neredeyse. Dolayısıyla günümüz insanının ikili iletişim kurma becerisi her geçen yıl artmakta ve gelişmektedir.

Her yeni jenerasyon bir önceki jenerasyonla kıyaslandığında; ömrü boyunca daha fazla insan tanıdığı, daha hazla insanla diyalog kurduğu, daha fazla interaktif iletişim içinde olduğu, daha fazla veriye maruz kaldığı bir gerçek. Her jenerasyon bir öncekinden daha güçlü iletişim yeteneğine ve olanaklarına sahip artık. Hele hele dışa dönük insanların iletişim yetenekleri daha da yüksek.

İletişim yeteneği insanların kariyerini ve kaderini belirlemektedir. İletişim yeteneği güçlü olan insanlar patronların da, toplulukların da ilgisini çekmektedir. Günümüzün işletmeleri,  özellikle de hizmet sektöründe olanlar, yüksek iletişim becerisi olan insanlara kapılarını açmaktadır. Satış işi de yüksek iletişim becerisi gerektiren mesleklerden biridir. 

Nedense bizde (halk arasında) bir baltaya sap olamayanların “geçici” mesleği olarak görülür satış işi. Dışardan bakanlarca küçümsenir. Herkesin yapabileceği bir iş olarak görülür. Ama “geçici” olarak da başlasa, satış işine girenler bu mesleği severler. İşin dinamizmini, heyecanını, satış yapmanın keyfini ve kazancını bir yana koyun, kişiye kazandırdığı “iletişim yeteneği” başlı başına tatmin edici bir unsurdur. (Öyle ki; iletişim yeteneği zayıf olan gençlere satıcı olarak bir süre bir yerde çalışmalarını öneririm. Örneğin bir mağazada satıcı olarak 2-3 ay çalışanların bile iletişim kabiliyetlerinde olağanüstü gelişmeler olur.)

Satış, müşteriyi (ki bu çoğunlukla bir bayidir, esnaftır) etkileme ve ikna sanatıdır. İletişimi güçlü olan satıcıların müşteri kazanma, sipariş toplama ve müşteriye hizmet verme kaliteleri de yüksektir.

Öte yandan; muhabbet tellalı veya laf ebesi olarak bilinen ama satış gücü zayıf olan birçok satıcı da tanıyorum. Satışta iletişim bambaşka bir şeydir. Bilimseldir, ilkelidir, interaktiftir, empatiktir, boylamsaldır. Satış kabiliyeti, dolayısıyla iletişim yeteneği geliştirilebilen bir olgudur. Mesleğine saygı duyan ve buradan büyük bir kariyer çıkarabileceğinin farkında olan satıcılar kişisel ve mesleki gelişimlerine önem verirler. Her satıştan bir şey öğrendikleri gibi, diğer satıcılardan ve akademik birikimlerden de bir şeyler öğrenmeye çalışırlar.

Satış işinde olan tüm satıcıların mesleklerini bilinçli icra ettiklerini ve mesleklerinin kendilerine kattıklarının farkında olduklarını iddia edemem. Birçok satıcı emekli olasıya kadar bırakın bir satış kitabını, satışla ilgili bir makale bile okumamış olabiliyor. Tam da bu yüzden her firmada başarılı satıcı sayısı genelde satış ekibinin beşte biri civarında oluyor. 

15-20 kişilik bir satış ekibinin toplantısına katıldığınızda ilk yarım saatte hangi satıcıların yüksek cirolar yaptığını hangilerinin az cirolar yaptığını anlayabilirsiniz. Yüksek ciro yapan satıcıların söze girme teknikleri, konuyu ele alış şekilleri, öneri ve itirazları, karşı tarafı dinleme biçimleri diğer satıcılardan çok daha iyidir. Ciro sıralamasında geride olan satıcıların ise pek konuşkan olmadıklarını, sadece itiraz etmek için ağızlarını açtıklarını, barışçıl bir beden diline sahip olmadıklarını, huysuz olduklarını, fikirlerini düzgün deklare edemediklerini görürsünüz.

Halbuki satıcı sadece daha çok satış yapmak için değil, firmasında sevilen ve yükseltilmek istenen birisi olmak için de iletişim yeteneğini artırması gerekir.

İşim gereği yüze yakın firmada bine yakın satıcıyla tanıştım. Çoğuna müşteri görüşmelerinde eşlik ettim. Saha satıcılarıyla sahaya çıktım, satış danışmanlarıyla mağazada çalıştım. Beş yüzün üzerinde satıcıya satış teknikleri eğitimi verdim. Tüm bu gözlemlerimden yola çıkarak bir satıcının başarılı iletişim kurması için 6 konuya çok önem vermesi gerektiğine karar verdim. Satıcılara iletişim üzerine verdiğim bu 6 öğüt aşağıdadır.

1.       Bilgini içselleştir
2.       Ne algılattığına odaklan
3.       Etkili bir hitap şeklin olsun
4.       Karşındaki insanı iyi dinle
5.       Karşındaki insanla empati kur
6.       Akılda kalıcı ol

Bu 6 öğüdü sizlere biraz daha açmamda fayda var.

Bilgini içselleştir
Ne söyleyeceğinizi iyi bilmelisiniz. İnsan bildikleriyle konuşur. Bunu yapabilmeniz için de firmanızı, ürününüzü, markanızı, hizmet sürecinizi, sektörünüzü ve rakiplerinizden farkınızı çok iyi bilmelisiniz. Eğer müşterinin sorabileceği her soruya cevap verecek bilgiye sahipseniz satış görüşmeniz başarılı geçecektir. Bu düzeye erişebilmek için araştırmacı ve meraklı bir satıcı olmalısınız. Ürünleriniz nasıl üretiliyor, rakiplerinizden farkınız ne, ticaret ilkelerinizin püf noktaları neler, müşterinin durumu nedir gibi bir satış görüşmesinde kullanabileceğiniz tüm bilgilere sahip olmalısınız. Bu konuda dikkat edilmesi gereken ikinci bir hususu da; söyleyeceklerinizi bir plan dahilinde kademe kademe aktarmaktır. Bir müşterinizle görüşmeye girmeden önce yapmanız gereken o satış görüşmesinde konuya nereden gireceğinizi, neler anlatacağınız, neyin üzerinde önemle duracağınız, konuyu nasıl toparlayacağınızı, bayiyle aranızdaki ticareti daha nasıl güçlendireceğinizi ve amacınıza ulaştıracak kapanışı nasıl yapacağınızı önceden planlamaktır. 5N1K kuralına göre söyleyeceklerinizi aktarmaya çalışmalısınız. Elbette satış görüşmesi planladığınız gibi gitmeyebilir, akışta farklılıklar olabilir. Ama konusuna hakim bir satışçı satış görüşmesi bittiğinde “tüh şunu söylemeyi unuttum veya keşke şunu da sorsaydım” demeyecektir.

Ne algılattığına odaklan
Birisine bir şey yapmasını söylediğinizde, o şeyi yanlış yaparsa veya söylediğiniz şeyi yanlış anladıysa hata kimdedir? Sizde. Evet sizde. İsteğinizi doğru anlatabilseydiniz, karşı taraf hata yapmazdı.  Ama insanlar bu gibi durumlarda hep karşı tarafı suçlar. Değil mi? Görüşme buyunca ne konuşacağını düşünen satıcılar genelde karşı tarafa ne düşündürttüklerine odaklanmazlar. Ne konuşacağınızı düşünmeyi geçip, ne algılatacağınızı düşünmeye başlamalısınız. Ne söylediğiniz değil, ne düşündürttüğünüz, ne algılattığınız önemlidir. Bunu yapabilmeniz için de diyalog halindeyken müşterinizin mimiklerinden, sorularından ve açıklamalarından anlattıklarınızı ne kadar algıladığına odaklanın. Ana mesajınızın doğru algılandığına emin olun. Algılama gerçektir. Bayinin (müşterinin) mesajınızı doğru algılamasını garanti altına almalısınız. Bu da mesajınızı bayinin anlayacağı şekilde ifade etmenizden geçer.

Etkili bir hitap şeklin olsun
Birisine bir şey anlatırken ses tonunuz, vurgularınız, hitap şekliniz ve beden diliniz de çok önemlidir.
«Neye bakmıştınız?» veya «Buyurun, ne istemiştiniz?» yerine «Hoş geldiniz, size nasıl yardımcı olabilirim?» daha güzel bir hitap şeklidir. Cansız bir «hoş geldiniz» ile canlı bir «hoş geldiniz» arasında dağlar kadar fark vardır. Kibar konuşmak, kendinizden daha çok müşteriden bahsetmek, “sen” yerine “siz” diye hitap etmek, yeri geldiğinde teşekkür etmek veya özür dilemek, karşınızdakini hassasiyetlerine uygun bir dil tutturmak çok önemlidir.  Konuşurken dinamik olmak, coşkulu olmak, tedirgin olmadan, kendine güvenerek konuşmak karşı tarafa mesajınızı aktarmada yardımcı olacaktır. Nasıl söylediğin, ne söylediğinden daha önemlidir. Mıy mıy konuşan birisi dünyanın en anlamlı ve değerli cümlelerini kursa dahi ilgi çekmeyecektir. Enerjik, güler yüzlü ve kibar olmanız müşteride olumlu duygular uyandıracaktır. Sizin güzel anlatımınız müşterinizi etkileyecektir. Hitabet yeteneğinizi artırmak için antrenman yapmanızı öneririm. Ayna karşısında çalışın. Telefon görüşmelerinde sesinizi kaydedin ve dinleyin. Mümkünse satış görüşmelerini kayda alın ve izleyin. Nasıl konuştuğunuzu ve davrandığınızı gördükçe hitabet yeteneğinizi daha da geliştirirsiniz.

Karşındaki insanı iyi dinle
İyi dinlemeyen iyi konuşamaz. İletişim çok konuşmakla değil, iyi dinlemekle başlar. İletişimde başarı, sizin yeterince ve iyi konuşmanıza bağlı değildir. Karşı tarafı yeterince ve iyi konuşturtmanıza bağlıdır.
Bir ağzımız iki kulağımız var. Belki de Tanrı iki kere dinlememizi bir kere konuşmamız istiyordur, ne dersiniz? Bazı satıcılar müşteriyi konuşturmayıp sürekli kendileri anlatımda bulunmakta, hatta konuşmaya çalışan müşterinin sözünü kesmektedir. Kendilerini bir hitabet ustası gören ve çok konuşmakla satışı yapabileceğini sanan satıcılar sadece müşterinin antipatisini kazanırlar. Müşterisini iyi dinleyen, müşterisini konuşturan satıcı başarıya daha yakındır. Müşterinin ihtiyaçlarını doğru anlayabilmeniz için onu konuşturun. Sizden tam olarak ne istediğini öğrenin. Bunun için çok soru sormanız gerekebilir. Özellikle ilginç sorularınızla müşteride uzman izlenimi bırakmanız mümkündür. Her müşterinin ilgi alanı değişiktir, dolayısıyla sizden satın alma motivasyonları farklı olacaktır. İhtiyacını anlamadığınızı gören müşteri sizi kafasında silecektir. Bu yüzden müşternin anlattıklarını iyi dinleyin ve iyi dinlediğinizi gösteren sorular sorun.

Karşındaki insanla empati kur
Karşındaki insanı anlamaya ve tanımaya çalışmalısın. Müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini iyi anlamazsan satış yapamazsın. Müşterinin itirazlarına savunma tepkisiyle cevap vermemelisin. Empati yeteneğini geliştirmelisin. Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine “empati” denir. İnsanların neyi nasıl anlayacağını ya da algılayacağını kestirmek için öncelikle o insanı yeterince anlamış ve algılamış olmanız gerekiyor. Eğer siz müşterinizi iyi anlayamazsanız, onu iyi anlayacak bir satışçı (rakip firma) mutlaka çıkacaktır. Müşterinin itirazlarını ve şikayetlerini dikkatlice dinleyip, ajandanıza not alın. Böylece görüşlerinin dikkate alındığını, değer verildiğini düşünürler. Müşteriyi iyi anlamak istiyorsanız firmasını ve kendisini Google’da araştırın. İnternetten müşteriniz hakkında bir dünya bilgi edinebilirsiniz.  

Akılda kalıcı ol
Söyledikleriniz belli bir süre sonra unutulacak veya yanlış hatırlanacak. (Maalesef bu da iletişimin bir gerçeği!) Söylediklerinizin hemen unutulmamasını veya yanlış hatırlanmasını istemiyorsanız daha etkili anlatım teknikleriniz olmalıdır. Yapılan araştırmalara göre zaten bir insan bir diyalogda söylemek istediğinin %80’ini söylüyor, %20’sini söylemeyi unutuyor. Kuru kuruya yapılan bir diyalogda karşı taraf da zaten söylenenlerin hepsini algılayıp anlayamıyor. Sadece %60’ını anlıyor. Görüşme bittikten 3 saat sonra %40’ı hatırlıyor, 3 gün sonra %15’ini hatırlıyor, 3 ay sonra %5’ini bile hatırlamıyor. Yani sırf kelimelere dayalı bir iletişimde akılda kalıcılık zor. Dolayısıyla etkili ve hatırlanabilir bir mesaj aktarmak istiyorsanız görsellikten ve interaktiviteden yararlanmalısınız. Görüşme sırasında broşür vermek, web sitenizi göstermek, sunum yapmak, tahtaya yazılar yazmak, grafikler çizmek, video izletmek, ürünü denetmek, diğer müşterilerden örnekler vermek akılda kalıcılığı artırır. Sonrasında görüşmeyle ilgili müşteriye görüşme tutanağı göndermek, görüşme sonucuna dair teklif veya projenizi kısa zamanda mail ile iletmek akılda kalıcılığınızı daha da artıracaktır (mailinizi mümkünse müşteri tarafındaki bir ikinci kişiye de CC’lemenizi öneririm). Böylece görüşmenizden sonraki üçüncü ayda dahi müşteriniz görüşmede konuşulanların %50’sini hatırlıyor olacaktır.

Stanford Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırmada iş yaşamında başarılı olan insanların başarısının %94’ü ilişki ve iletişim yeteneklerinin yüksek olmasından kaynaklanıyormuş. Satışlarınızı artırmak için belki de iletişim tekniğinizi değiştirmeniz gerekiyordur. Ne dersiniz? Yukarıda bahsettiğim 6 öğeye önem verirseniz iletişim becerilerinizi artıracağınızı ve daha başarılı bir satıcı olacağınızı rahatlıkla söyleyebilirim.


Bol satışlar.

1 Ekim 2010 Cuma

Dolaşan kurt avlanır


İş kuranların aklında bir ön yargı vardır. Müşteri adaylarının ayağına gitmektense müşterinin kendilerine ulaşmalarını beklerler, yeğlerler. İşe yani başlayan satıcıların en büyük korkusu da çoğundan red cevabı alacağını bile bile müşteri adaylarını ziyaret etmektir. Bunun nedeni aile ve toplumsal kültürümüzden kaynaklanmaktadır. Bizler ısrarcı insanları sevmeyiz. Fikrini veya malını satmaya çalışan insanlara kuşkuyla bakarız. “Satıcı herif” diye aşağılama cümleleri kura kura, apartman kapılarımıza astığımız “satıcılar ve pazarlamacılar” giremez yazılarımızla içimizdeki girişken satıcıyı öldürmüşüzdür. “İsteyenin bir yüzü kara vermeyenin iki yüzü” gibi iş adamlarımıza (ve satıcılarımıza) örnek olacak atasözlerimiz de mevcuttur ama ona rağmen yeni iş kuranların satış ve pazarlamada çekingen olduklarını ve bu yüzden kaybettiklerini görüyorum. Çok ciddi bir şekilde “yırtık” olamama sorunumuz var.

Unutmayın müşterilerin sizi bulmasını beklerseniz, daha çok beklersiniz. Çünkü müşteri, ihtiyacını gidermek için çok fazla arayış içine girmez; en fazla 3 tedarikçi bulur ve karşılaştırma yaparak alır. Eğer sektörünüzde sadece 3 firma yoksa ve siz o 3 firmadan biri değilseniz müşteri adayının size ulaşması ihtimali çok çok düşüktür. (Google’daki aramalarda ilk sayfada çıkmak da bunun için önemlidir. Ama konumuz bu değil)

Oysaki birçok yerde dediğim gibi “dolaşan kurt avlanır” veya Çinlilerin dediği gibi “ısrarcı köpek beslenir”.

Söz konusu olan ekmek parasıysa, ekmek değil aslanın ağzında midesinde olsa bile pes etmemeli ve malınızı/hizmetinizi tanıtmak ve kabul ettirmek için ısrarcı olmalısınız. Israrcılıktan kastım karşı tarafı taciz etmek değil, ilk “hayır”da pes etmeden ama karşı tarafı rahatsız da etmeden doğru argümanlarla ikna etmeye çalışmanızdır. Görüşmeleriniz satışla sonuçlanmasa da (ki işin doğası gereği çoğu satışla sonuçlanmayacaktır) yılmamalı, satacak kişi bulma konusundaki kararlılığınız ve iyimserliğiniz devam etmelidir.

Satış reddedilmekten korkanlara uygun bir meslek değildir.  Telefonla arama yaparak randevu koparmaya veya satış yapmaya çalışanlar, tele-marketingciler, rast gele ziyaret yaparak daha önce hiç alışverişi olmadığı müşteri adaylarına satış yapmaya çalışanlar, bayileri ziyaret ederek sipariş toplayan satıcılar satış yapamamayı, sipariş alamamayı, yani reddedilmeyi işin doğası kabul etmelidirler. Bu tip satıcılar bir kapıdan kovulsalar dahi diğer kapıdan ekmek çıkaracaklarına inanmalı ve olumlu düşünmelidirler. Kesinlikle girişimci olmaları (amiyane tabirle “yırtık” olmaları) gerekir. 

Diyelim ki; bir reklam ajansınız var. Gözünüze kestirdiğiniz sektörleri tek tek incelemeli ve bir sektördeki reklamverenlere düzenli olarak ulaşmaya çalışarak randevu koparmalısınız. O reklamverenin reklam ajansı olup olmadığı veya çok iyi bir reklam ajansıyla çalışıp çalışmadığı önemli değildir. Önemli olan ne edip yapıp o reklamverenden randevu koparabilmektir. Akıllı her patron kendisinden bir şekilde randevu koparan reklamcının malını da tüketicilere bir şekilde satın aldırmanın yolunu bulacağını düşünür. Yani randevu koparabilirseniz o reklamvereni müşteri yapma ihtimaliniz de var demektir. Ekmek parası için denemeye (ısrarcı olmaya) değer.

Aklımızdaki “acaba karşı tarafı taciz mi ediyoruz”, “bu kadar ısrarcılık arsızlık olarak algılanmasın” gibi düşünceler beynimizdeki ön yargı bölgemizin bize kurduğu tuzaklardır. Eğer yaratıcı ve inovatif bir reklamcıysanız zaten reklamverenden randevu koparmanın güzel bir yolunu mutlaka bulacaksınızdır. Gerisi görüşmedeki sunumunuza kalmıştır. Unutmayın; büyük ikramiyeyi kazanma ihtimalinizin olması için önce bilet almanız gerekir.

Diyelim ki; bir şarap firması için satıcı olarak işe girdiniz. Göreviniz de; müşteri adaylarına tele-marketing yaparak ve randevu koparmaya çalışmak, görüşmede tadım yaptırarak ve sunum yaparak şarap satmak olacaktır. (Saha satıcılarına yönelik en zor işlerden biri de kesinlikle bu tip şarap satıcılığıdır. Bu işte başarılı olursanız ileride kesin büyük bir firmanın satış müdürü veya iş adamı olursunuz.) Bu satış içinde ilk deneyimiz ise işi ilk aldığınız akşam kara kara düşüneceğinizden eminim. Nereden başlamalısınız? Öncelikle alkol-sever tüm tanıdıklarınızın bir listesini yapın. İlk önce onları arayın. Onlara şarap satmaya çalışmayın. İşinizi anlatın ve onlardan müşteri adayı olabilecek tanıdıklarının ad-soyad ve telefon bilgilerini isteyin. Tabi bu bilgileri telefonda almak zordur. En doğrusu telefon görüşmesinden sonra mail atmak ve bahsettiğiniz listeyi istemek olmalıdır. (Aslında ziyaret etmeniz güzel bir liste almanız için daha etkili olacaktır.) Merak etmeyin eğer gerçekten dostunuzsa başarılı olmanız için size en az 5 kişilik liste verecektir. (Hatta bazıları siz pazarlama yapmamanıza rağmen sizden şarap alarak ilk müşterilerinizden olacaktır.) 20 dostunuzdan liste alabilseniz 100 kişi yapar. Şimdi hiç sıkılmadan, utanmadan bu insanları çat kapı (çat telefon demek daha doğru olabilir) aramanızdır. Karşı tarafa telefon numarasını kimden aldığınız açıklayarak, doğru bir giriş ve anlatım yaparsanız kesinlikle bu 100 kişiden en az 10’undan randevu koparabilirsiniz. Bu 10 randevudan da en az 3’üne satış yapacağınızdan da eminim.

Pareto kuralına (80/20) benzer bir şekilde, doğru belirlenmiş hedef kitlelerin hemen hemen %10’u zaten sizin pazarlamaya çalıştığınız ürünü satın almayı son zamanlarda düşünen insanlardan çıkacaktır. %3’ü de zaten satın almaya karar vermiştir ama henüz tedarikçi arayışına girmemiştir veya alışverişe çıkmamıştır. Bu istatistik ev satıcıları için de, otomobil satıcıları için de, lastik satıcıları için de geçerlidir.

Diyelim ki; bilgisayar firmasısınız ve bilgisayarı yenileme süresi ülkenizde 3 yıl. 36 ay önce bilgisayar sattığınız insanları aradığınızda onlara yeni bilgisayar satma oranınız %3’ten fazla olacaktır. Çünkü onlar ürünlerinizi denemiş ve iyi kötü bir intibaya sahip olmuşlardır. Hele hele eski müşteri oldukları için bir de avantaj sunarsanız satış/arama oranınızı daha da yükseltebilirsiniz.

Diyelim ki; kapı kapı dolaşarak satış yapan tencere satıcısısınız. Aynı istatistik aşağı yukarı sizin için de geçerli olacaktır. Zilini çaldığınız 100 kapıdan 90’ı kısa sürede yüzünüze kapanacaktır. %10’u ise sizi ilgiyle dinleyecektir. %3’ü de sizden satın alacaktır.

Bu oran normal bir insan için çok düşük olabilir. Bir başka deyişle her 100 girişimden 90’ında reddedilmek moral bozucu olabilir. Ama bir firma için %10’luk ilgi ve %3’lük satış oranları çok başarılıdır. Dolayısıyla satıcı için de başarılıdır.

Ayrıca %90’lık bir kesime de birebir tanıtım yapılmıştır. Firma, marka ve ürün hakkında (müşteri adayı yüzünden yarım yamalak da olsa) bilgi verilmiştir. Farkındalık yaratılmıştır. Bu da bir kazançtır.

Satış yapılamayan %90’ın bir kısmından ümit kesilmemelidir. İlk temas sonrasında bu %90’ın içinde mutlaka “acaba alsa mıydım” diyenler olacaktır. Bazıları söz konusu ihtiyacını bir süre sonra (örneğin 3 ay sonra) gidermeyi planlamış olabilir. Bu yüzden iş yoğunluğunun da etkisiyle sizi açıklama yapmadan reddetmiş olabilir. Bazıları da rakiplerinize ve onların ürünlerine karşı aşırı sadakat ve sevgi besliyor olabilir. Bir kısmı da elbette yanlışlıkla hedef kitlenize dahil edilmiş olabilir. Yine de %90’ın içindeki %60’lık dilim kolayca kenara atılmamalıdır. 

Reddedilmeyi kişisel almayan, ,ihtiyacın henüz açığa çıkmamasından dolayı reddedildiğini bilen satıcılar, kendilerini reddeden müşterileri sınıflara ayırır ve kazanılabilecek sınıftakileri düzenli aralıklarla tekrar tekrar arar veya ziyaret eder. Çünkü bilir ki, o müşteri adayı sattığı ürünü tüketen bir kurum/insandır. Dolayısıyla tüketim zamanını kollayarak müşterinin karşısına tekrar çıkmayı planlar.

Sonuç olarak ister ticari olsun ister nihai tüketici olsun, müşteri adaylarının peşinden koşulmayacaksa satış ekibine de ihtiyaç olmamalıdır. Zira müşteri adayları akın akın sizin ürününüzü arıyor veya almaya geliyordur(!) ve bu yüzden sizin yeni müşterilere ihtiyacınız yoktur (?). Gelgelelim sadece 3 oyuncunun bulunduğu GSM sektöründe bile firmalar yeni müşteriler edinmek ve rakiplerinin müşterilerini kapmak için sürekli faaliyet içindedirler. Bu faaliyetlerin en önemlisi de bahsettiğim satıcılar aracılığıyla yapılan pazarlama faaliyetleridir. Bu milyar dolarlık firmalar bile müşteri peşinde bu kadar koşturuyorsa, sizin yeni kurduğunuz firmanız ve işe aldığınız satıcılarınız iki misli daha fazla müşterilerin peşinde olmalıdır.

İyi avlar.

Not: Firmanızı arayan bir müşteri adayına veya mağazanıza/ofisinize gelen müşteriye satış yapma oranınız elbette daha fazla olacaktır. Çünkü onlar zaten ihtiyacı açığa çıkmış ve tedarikçi alternatifleri arasına sizi de koşmuş müşterilerdir. Büyük bir ihtimalle ürünlerinizi incelemiş ve onlar hakkında bilgilenmişlerdir. Bu tip müşterilerden %50’sine satış yapmak bile marifet değildir, en azından %70’ine satış yapmanız başarı kabul edilmelidir. Eee, dolaşmayan kurt da ayağına kadar gelen ceylanı kolayca avlasın, değil mi?