1 Şubat 2013 Cuma

Satış Süreçlerinde Müdürün Rolü


Firmalarda satış genelde dört tiptir; birincisi mağazadan bireylere perakende satış, ikincisi kapıdan kapıya bireylere perakende satış, üçüncüsü ofisten kurumlara satış, dördüncüsü de sahada dolaşarak bayilere toptan satış.

Bayilere toptan satış için firmalar; müdürüyle ve saha satıcılarıyla geniş bir ekip kurmak zorundadır. Bu ekibin istenen hedefleri gerçekleştirmesi için disiplinli ve kararlı çalışması gerekir.  Bunu sağlayacak olan da satış müdürüdür.

Bir şirketin en önemli yöneticisi satış müdürüdür diyebiliriz. Çünkü satış yapıldığı sürece firmada çarklar döner, finansın, üretimin, çalışanların, tedarikçilerin yüzü güler. Satış yoksa veya azsa firma gün geçtikçe kan kaybeder ve kapanır. Firmada çarkları döndüren satış departmanıdır. Bu departmanın performansı da satış müdürüne doğrudan bağlıdır.

İyi satış müdürleri üzerine düşen görevleri başarıyla yerine getirip satışları istenen düzeylere getirebilirken, görev ve sorumluluklarının bilincinde olmayan satış müdürleri ise başarısız olur. İyi satış müdürleri stratejik ve taktik kararlar almada ve bu kararları uygulamada başarılı olurken, kötü satış müdürleri gereksiz işlerle boğuşur. İyi satış müdürleri planlı ve odaklı çalışıp gündemi belirlerken, kötü satış müdürleri günün getirdiği gündemler içinde kaybolur. İyi satış müdürleri satışa dair ayrıntılı performans takip tabloları kullanıp analiz raporlarıyla işini yönetmeye çalışırken, kötü satış müdürü kötü gözlemlerine ve hassas olmayan hislerine bakarak işi yönetmeye çalışır.

Bence bir satış müdürünü iyi veya kötü yapan en temel faktör, iş tanımını bilip bilmemesidir. İyi olanların iş tanımlarını iyi bildiklerini ve bu iş tanımlarına göre çalıştıklarını, dolayısıyla verimli ve başarılı olduklarını gözlüyorum. Satış müdürlüğünde kötü performans gösteren veya satış müdürlüğüne yeni başlayan arkadaşlara görev tanımı rafine bir şekilde anlatılabilirse onlar da başarıyı yakalayacaktır.  

Satış müdürünün en temel görevi şirketin kasasına para (veya çek) getirmektir.  Kasaya para sokabilmek için tahsilat, tahsilat için sevkiyat, sevkiyat için sipariş, sipariş için görüşme, görüşme için ziyaret gerekir. Bu 5 önemli satış süreci satış müdürü tarafından tek tek ve her biri aynı önemde ele alınmalıdır. Bu 5 önemli satış süreciyle ilgili dikkat edilmesi gereken konular özetle aşağıdaki gibidir.

·         Ziyaret: Dolaşan kurt avlanır. Bir satış ekibi ne kadar çok ziyaret gerçekleştirirse satış hedeflerine ulaşması o kadar mümkün olur. Satıcıların ziyaret performansı satış müdürünün ısrarcılığına bağlıdır. Ekibinden haftalık ziyaret planı isteyen, bu ziyaret planlarını kılı kırk yararak inceleyip mükemmelleştiren, mevcut bayilerin yanı sıra aday bayilere de uğramalarını sağlayan mağaza müdürü ekibinin yeterli sayıda ziyaret yapmasını sağlayacaktır. Bayilere veya potansiyel alıcılara yapılan ziyaretler düzenli aralıklarla olmalıdır. Bölge bazlı ziyaret taraması planı yapılmalıdır. Satıcıların daha çok sahada olmaları için mobil teknoloji ve olanaklardan yararlandırılmaları gerekir. Satıcılar, takip edilmezlerse sahadaki vakitlerini hovardaca kullanabilirler.  Hatta sahaya geç çıkmak, sahadan erken ayrılmak, sahadayken özel işleriyle uğraşmak gibi suiistimaller yapabilirler. Araç takip, telefondan takip gibi teknolojiler kullanılarak satıcılar satış müdürü tarafından denetlenmelidir.

·         Görüşme: Satıcıların bayide geçirdiği zamanın kalitesi çok önemlidir. Bir satıcı bayiye girdiği zaman önce bayi sahibine değil, rafa ve tezgahtarlara yönelmelidir. Raftaki kendi ürünlerini ve rakip ürünleri incelemeli, raf düzenlemesi yapmalı, tezgahtardan satışlarla ilgili bilgi almalıdır. Rafta eksilen ürünler yerine depodan ürün çıkartılmasını sağlamalı ve rafa dizmelidir. Rafta ambalajı bozulan ürünleri düzeltmeli, tozlananları temizlemeli, son kullanım tarihi geçenleri geri almalı, son kullanım tarihi yaklaşanları öne dizmelidir.  Bu esnada da bayinin vermesi gereken siparişi tezgahtarla birlikte hazırlamalıdır. Sonra bayinin yanına giderek, satış görüşmesini yapmalı, bayinin beklentilerini, üründen memnuniyetini, varsa firmadan taleplerini öğrenmelidir. Firmasının yeni politikalarını anlatmalı, yeni ürünlerini göstermeli, yeni katalogunu bırakmalı, bayiye firma taleplerini iletmelidir. Ardından hazırladığı siparişi bayiye sunarak ekleme veya çıkarma talebini öğrenmelidir. Satış kapama yaparak siparişi onaylatmalıdır. Bayiden ayrılmadan önce de bakiye için talepte bulunmalıdır. Satıcının bayide geçireceği süre en fazla 45 dakika olmalıdır. Bu süre içerisinde bayiden istediklerimizi (sipariş, tahsilat, daha fazla teşhir, satışta öneri önceliği) alabilmeliyiz. Satış görüşmesinin başarılı olabilmesi için satış müdürü satıcılarına ürünü ve markayı nasıl sunmaları gerektiğini, rakiplerden farklılaşılan noktaları nasıl anlatmaları gerektiğini göstermelidir. Onlara satış teknikleri eğitimi vermelidir. Satışta ne yapmaları gerektiğini farklı farklı eğitimlerle göstermelidir. Eğitimde tekrar önemlidir. Satışçılarda tavır değişikliği yaratabilmek için aynı tema farklı slaytlarla ve söylemlerle tekrarlanmalıdır.

·         Sipariş: Satış müdürü aylık hedefin %30 veya %40 üzerinde sipariş toplanması için uğraş vermelidir. Satıcıların topladığı siparişleri günü gününe takip ederek bu defin yakalanmasını sağlamalıdır. Bayiler genellikle siparişlerini kataloglara bakarak verirler. Burada satıcı devreye girmeli ve bayiyi stokta bulunan ürünlere yönlendirmelidir. Bunu yapabilmesi için de satıcının elinde güncel stok bilgisi bulunmalıdır. Eğer bayi stokta olan ürünlerin yanı sıra olmayan ürünlerden de sipariş verdiyse, satıcı bu ürünlerin stoka ne zaman gireceğini ve dolayısıyla ne zaman sevk edileceğini de bayiye söyleyebilmelidir. Bunun için de katalogdaki tüm ürünlerin stoka girme tarihleri satıcılara verilmelidir. Birçok firmada satış ekibi hedeflere uygun sipariş toplar ama depodan bayilere yeterince mal sevk edilemez. Yani yok satarlar. Bunun iki nedeni vardır. Birincisi üretim (veya tedarik) departmanı depoya zamanında ve yeterli miktarda ürün indiremiyordur. İkincisi satış ekibi bayileri stoktaki ürünlere yönlendiremiyordur. Bu sebeplerden dolayı firmanın bekleyen siparişleri dağ gibi olur. Tabii bayiler de bir yere kadar beklerler ve sonrasında siparişlerini iptal ederler. Bu da sadece satış kaybı değil, bayi kaybı anlamına bile gelebilir. Satış müdürü sık sık depoya inerek bekleyen siparişlerin gerçekten beklemesi gerekip gerekmediğini kontrol etmelidir. Satış müdürü toplanan ve bekleyen siparişleri günü gününe takip etmeli, satıcıları ve bayileri siparişlerinin akıbeti konusunda bilgilendirmelidir. Her sipariş satış müdürünün onayından geçmeli, ödemesi problemli bayilerin siparişlerinin gönderilip gönderilmeyeceği kararı satış müdürü tarafından verilmelidir. Satış müdürü siparişler üzerinden analizler yaparak üretimi bilgilendirmelidir.

·         Sevkiyat: Satış müdürü her gün ne kadar sevkiyat yapıldığını, hangi bayilere hangi siparişlerinin gönderildiğini takip etmelidir. İdeal olan dün toplanan siparişler kadar bugün sevkiyat yapmaktır. Ama bu her zaman mümkün olamaz, dolayısıyla bekleyen siparişler oluşur. Bekleyen siparişlerin bir sınırı olmalıdır. Satış müdürü günlük sevkiyatların olabilecek en yüksek düzeyde olması için çaba göstermeli ve bekleyen siparişleri belli bir seviyede tutmalıdır. Bunu yapabilmesi için de üretimle çok iyi diyalogda olması da gerekir. Sevkiyat demek fatura kesmek demektir. Satış müdürü ve satıcılar çok iyi olsa da ürün sevk edilemediği sürece satış yapılmış olmaz. Maalesef firmalar depolarına çok vasıfsız personel koydukları için, depoda mal olmasına rağmen müşterilere sevkiyat yapılmadığı olur. Bunun sebebi işten kaytarma da olabilir, kaydi stok ile fiziki stok arasındaki tutarsızlık olabilir, depocuların malı depoda bulamaması olabilir, siparişlerin bir koliyi doldurmaması olabilir. Satış müdürü bekleyen siparişlerin neden beklediğini yerinde (depoda) bizzat görmelidir. (Aslında bitmiş mamül deposunun satış müdürünün de kontrolünde olması daha sağlıklıdır.) Kargoya verilen ürünler için bayilerin aranması ve haber verilmesi de önemlidir. Böylece bayi kendisine gelecek toplu mal için rafında ve deposunda hazırlık yapabilir. Satış müdürü bu bilgilendirmenin yapılmasını da sağlamalıdır.

·         Tahsilat: Satış, para veya evrak kasaya girince tamamlanır. Satıcılar, satış görüşmesinin doğası gereği, satmaya çalışırken fiyatı ve ödeme koşullarını bayiye bildirseler dahi tahsilat kısmında çekingen ve/veya tavizkar davranırlar. Çünkü bazı bayilerin “para isteme benden buz gibi soğurum senden” tavrı satıcılarda travma oluşturmuş ve ödeme istemede (tahsilat yapmada) isteksiz olmalarına neden olmuştur. Ayrıca bayiyi kaybetmemek ve daha çok satış yapmak adına anlaşmaya aykırı vadelerde ödeme almak gibi tavizkar bir tutum içine de girebilmektedir satıcılar. Satışta başarının sadece sipariş almakla olmadığı, anlaşılan zamanda anlaşılan vadede tahsilat yapmanın da başarılı satışın önemli bir parçası olduğu satıcılara defalarca anlatılmalıdır. Tahsilatlarda en önemli konulardan biri de açık hesaptır. Açık hesap; bayiye ürünü faturasıyla birlikte gönderilmiş ama henüz tahsilatı yapılmamış bakiye demektir. Açık hesap süresi en fazla 30 gün olmalıdır. Yani bayi ürünü teslim aldıktan sonraki 30 gün içerisinde ödemesini nakit veya çekle yapmalıdır. Piyasada genel kabul görmüş uygulama ay içinde alınan malların toplam ederinin ay sonunda nakit veya çekle ödenmesidir. Bir firmanın toplam açık hesap tutarı da yıllık satış hedefinin %8’i (12’de 1’i) civarında olmalıdır. Satış müdürü toplam piyasadan alacak tutarının bu miktarı geçmemesi için ekibini ve bayileri sıkıştırmalıdır. Bayilerden ödeme isteme işi elbette öncelikle satıcılarındır, ardından finans da bayilerden ödeme talep edebilir. Ama problemli bayilerden ödeme istemek satış müdürünün de görevidir. Satış müdürü satıcıların tahsilatlarını tek tek kontrol etmeli, bayilerden anlaşmaya uygun ödeme aldıklarından emin olmalıdır. Tahsilat konusunda dik ve ısrarlı tutum sergileyen firmaların ödemelerini bayiler düzgün yapar. Zorladıkları satıcılar eğer taviz veriyorsa o firmanın ödemelerini aksatırlar. Tahsilatta tavizsiz, tatlı-sert ve takipçi satıcı satış müdürünün eseridir.

Satıcının önündeki rol model satış müdürüdür. Eğer satış müdürü yukarıdaki satış süreçlerini yakından ve ısrarla takip ederse, satıcılar da bu süreçlere dikkat edeceklerdir. Yukarıdaki 5 satış sürecine satış müdürü eşit zaman ve emek ayırmalıdır. Hiçbirini birbirinden üstün görmemelidir. Bu 5 süreci iyi yöneten satış müdürü başarılı olma yolunda çok önemli mesafeler kat etmiş demektir.

Tabii satış müdürünün görev alanı sadece satış süreçlerini kapsamıyor. Bir sonraki yazımda da satış müdürünün hakimiyeti altında olması gereken konulara değineceğim.