Müşteri Temsilcisi Olmak

 

Müşteri kazanmak zordur, kazanılmış müşteriyi elde tutmak daha da zordur. Kazanılmış müşteriye doğru ve yeterli hizmeti sunamazsanız, müşterinize talep ettiği ürünleri zamanında göndermezseniz, ürünler hakkında müşterinize yeterli bilgi vermezseniz, müşterinin teknik sorunlarına eğilmezseniz, müşterilerin telefonlarına ve mesajlarına geç dönerseniz, müşterinizle aranızdaki sözleşmenin yükümlülüklerine uymazsanız, er ya da geç müşterinizi kaybedersiniz. Dahası müşterinize tazminat ödemek zorunda kalabilirsiniz, kaybettiğiniz müşteriler sizin itibarınızı sarsacak görüşlerde bulunabilir, sizinle sorun yaşamayan müşterileriniz şikayetçi müşterinizden etkilenebilir, artık size referans olmayacakları için yeni müşteriler edinmenizi engelleyebilirler.

 

Müşterileriniz ister bireysel tüketiciler olsun ister kurumsal firmalar olsun, "eldeki kuş daldaki kuştan daha değerlidir" atasözü doğrultusunda hareket etmek şarttır. Mevcut müşterilere özen göstermek, sunduğunuz faydayı artırmak ve ticaret hacmini her yıl büyütmek, her firmanın önceliği olmalıdır.

 

Bu bağlamda, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için en etkili adımlardan biri, mevcut müşterilere odaklanan bir "müşteri temsilcileri" ekibi oluşturmaktır.

 

Müşteri temsilcileri, firmalar ile müşteriler arasında bir köprü görevi görür. Bu rol, yalnızca sorun çözme değil; aynı zamanda müşteri memnuniyeti oluşturma, sadakati geliştirme ve ticari ilişkileri büyütme görevlerini de içinde barındırır. Bir müşteri temsilcisi aslında hem müşterinin hem de şirketin temsilcisidir; iki tarafın da ihtiyaçlarını dengeler ve karşılık verir.

 

Günümüzde birçok sektörde müşteri temsilciliği, farklı isimler altında benzer amaçlara hizmet eder. Bu roller, mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek üzere tasarlanmıştır. İşte bazı örnekler:

·         Bayi Sorumluları (firmaların sözleşmeli alt satıcılarına bakanlar)

·         Plasiyerler (kamyonetle hem ürün dağıtımı hem ürün satış yapan saha satıcıları)

·         Ticari Pazarlama Temsilcileri (distribütörlerine yeni alt satıcılar bulmaya ve mevcut alt satıcılardan sipariş almaya çalışan saha satıcıları)

·         Merchandiser’lar (çalışılan marketleri dolaşarak ürünlerin raflarda ve stokta yeteli miktarda olması için çalışan görevliler)

·         Order Taker’lar (mevcut müşterilerin siparişlerini alanlar)

·         Proje Temsilcileri (alınmış projelerin hayata geçmesi için müşteriyle işbirliği halinde çalışan sorumlular)

·         Müşteri Temsilcileri (reklam, halkla ilişkiler ve sosyal medya ajanslarındaki müşteri temsilcileri)

·         Portföy Yöneticileri (borsa kurumlarındaki müşteri temsilcileri)

·         Hesap Yöneticileri (bankalardaki özel mudilere bakanlar)

·         Program Temsilcileri (yazılım firmalarındaki uygulama sorumluları)

·         Sigorta Danışmanları (sigorta acentelerindeki müşteri temsilcileri)

·         …. vb

 

İsimler ve görev tanımları farklı olsa da hepsi aynı amaca hizmet eder: mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek. Bazılarını "hizmet veren" olarak sınıflamak doğru olsa da, müşteri temsilciliği yönleri göz ardı edilmemelidir.

 

Perakendecilerden oluşan bir bayi teşkilatı oluşturmuş firmalar, bayilerin siparişlerine, taleplerine, sorunlarına, önerilerine ve şikâyetlerine eğilen müşteri temsilcileri istihdam ederler. Bunların görevi yeni bayiler bulmaktan daha çok mevcut bayilerle aralarındaki ticareti geliştirmektir. Bunlardan sahaya çıkıp bayileri ziyaret eden, onların sorunlarına eğilen, onlardan sipariş alan ve onların performansını takip edenlere “bayi sorumluları” denir.

 

Üreticilerin veya toptancıların perakendeci müşterilerine siparişlerini taşıyan, bunu yaparken de güzergahtaki başka perakendecilere de sıcak satış yapmaya çalışan plasiyerler de bir nevi müşteri temsilcileridir.

 

CocaCola gibi, P&G gibi dev firmalar büyük bölge distribütörleri üzerinden ürünlerini en ücradaki perakende noktalarına sokmaya çalışırlar. Elbette bu hedeflerine ulaşmak için distribütörün çabalarına kendilerini bırakmazlar. Ticari Pazarlama Temsilcisi dedikleri kadrolarla distribütörlerinin bölgesini karış karış gezerler ve ürünlerinin buralardaki perakende noktalarında satılıp satılmadığını denetlerler.  Eğer satılmıyorsa veya yeterli şekilde satılmıyorsa perakende noktasını distribütörün bayisi yapmaya çalışırlar veya yeterli siparişi almaya çalışırlar. Bu saha ekibi de müşteri temsilciliğinin bir koludur diyebiliriz.

 

Marketlere ürün veren pek çok FMCG (hızlı tüketim malları) firması ya kendi oluşturdukları ya da kiraladıkları ekiplerle çalıştıkları marketlerde ürünlerinin doğru ve yeterli şekilde sergilenmelerini sağlarlar. Bu firmalar için market rafları son derece değerlidir, çünkü bu raflara büyüklüklerine göre kira ödemektedirler. Kendilerine ait rafların başka markalar tarafından kullanılmasını veya boş kalmasını hiç istemezler. Bu ekipler ürünlere ayrılan rafları düzenlerler, marketin stoklarını denetlerler ve gerekiyorsa market adına sipariş alınmasını sağlarlar. Bir tür doğrudan pazarlama faaliyeti olan bu işe mörçındaysing denir. Bu işi yapan mörçındayzırlar aslında bir tür müşteri temsilcileridir. (bilerek Türkçe okunuşu gibi yazdım)

 

Projeli işlerde, örneğin bir toplu konut projesinin mutfak ve banyo işlerini alan bir şirkette, müteahhitle görüşmeleri yapan, işin şartnameye uygun şekilde tamamlanmasını takip eden proje temsilcileri de bir tür müşteri temsilcisidir.

 

Tanıtım sektöründeki firmalar (reklam ajansları, halkla ilişkiler ajansları, doğrudan pazarlama ajansları vb) müşterilerine bakan kişiler atar, bunlara müşteri temsilcisi denir. Bu temsilciler firmaların iletişim ihtiyaçlarını öğrenir ve ajanslarındaki ekiplerine brif geçerek alternatifli çözüm üretmelerini sağlar. Sonra da bu çözüm önerilerini müşterilerine sunarak onay almaya çalışırlar. Onay sonrasında da kampanyayı hayata geçirmek üzere gerekli taraflarla görüşmeler yaparlar. 

 

Katlı mağazacılık (department store) yapan zincirler, kendilerinden alışveriş yapmış müşterilerin değişim, iade, şikâyet ve sorunlarını dinleyen kişiler istihdam ederler. Müşteri ilişkilerinden sorumlu bu kişiler de bir tür müşteri temsilcisidirler.

 

GSM firmaları, TV-Video platformları; milyon dolarlık reklam kampanalarıyla ve bin bir satış çabasıyla elde ettikleri müşterilerinin taleplerini, şikayetlerini dinlemek ve aboneliklerini yenilemek için müşteri temsilcilerinden oluşan iyi eğitimli ekipler oluştururlar.

 

Gördüğünüz gibi pek çok firma kazandığı müşterilere hizmet eden, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamaya çalışan, mevcut müşterilerden elde edilen geliri artırmaya çalışan kişiler istihdam eder. Her sektörde farklı isim alsalar da bunlara müşteri temsilcisi denmesi doğru olur.

 

Müşteri temsilcisinin olmasını müşteriler de talep eder. Çünkü kendileriyle özel olarak ilgilenecek, taleplerini ve sorunlarını iletebilecekleri bir muhatabın olması onların da işini kolaylaştıracaktır. Müşteri temsilcisinin olmaması müşteri kaybına yol açabilir.

 

İyi bir müşteri temsilcisi, müşterinin sorununu etkili ve samimi bir şekilde çözerek olumlu bir deneyim sunar. Müşteriyi dinler ve kişiselleştirilmiş destek verir, bu da duygusal bağ oluşturur. Bu, müşteri memnuniyetini artırır. Memnun müşteriler, şirkete daha sadık kalır, tekrar satın alma olasılıkları artar ve başkalarına tavsiye etme eğilimindedirler. Sorun yaşayan müşterilere hızlı ve etkili destek sağlamak, onların rakip firmalara geçişini engeller.

 

İyi bir müşteri temsilcisinin kaliteli hizmeti, müşterilerin şirketi başkalarına tavsiye etmesini teşvik eder. Bu, en etkili pazarlama yöntemlerinden biridir. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5-25 kat daha fazla olduğundan, temsilcilerin rolü maliyet tasarrufu açısından da kritiktir.

 

Yeni müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan genellikle çok daha pahalıdır. Müşteri temsilcileri, müşteri elde tutma oranını artırarak uzun vadede maliyet tasarrufu sağlar.

 

Müşteri Temsilciliğinin Tanımı ve Önemi

Müşteri temsilciliği, bir şirketin ürün veya hizmetlerini kullanan müşterilerle iletişim kuran, sorunlarını dinleyen ve çözüm üreten bir birimdir. Şirket ile müşteriler arasında köprü görevi görür; müşterilerin ihtiyaçlarını anlar, çözümler sunar ve memnuniyet sağlar. Aslında, müşteri temsilcisi hem alıcının hem de satıcının temsilcisidir.

 

Müşteri temsilciliği, satışın bir parçasıdır. Satıcılar tarafından kazanılmış (veya reklamlarla etkilenip kendiliğinden gelmiş) müşterilere yeni satışlar yapmak, mevcut müşterilerin siparişlerini almak, kontratlı müşterilerin sorunlarına çözümler bulmak, teknik destek taleplerini almak ve karşılamak, kontratları uzatmaya çalışmak gibi görevleri vardır. Pek çok sektörde müşteri temsilciliği müşterileri elde tutmanın ve satışları artırmanın anahtarıdır.

 

Müşteri Temsilcilerinin Temel Görev ve Sorumlulukları

Müşteri temsilcilerinin görevleri sektörlere göre farklılık gösterse de genel olarak şu başlıklar öne çıkar:

·         Müşterilerin ürün veya hizmetler hakkında sorularını yanıtlamak (özellikler, fiyatlar, kullanım kılavuzları).

·         Teknik sorunlar, sipariş hataları, faturalandırma sorunları gibi karşılaşılan problemleri çözmek.

·         Müşterilere ihtiyaçlarına en uygun ürün veya hizmeti seçmelerinde yardımcı olmak.

·         Müşterilerin sorularını yanıtlamak. Ürün/hizmet hakkında doğru bilgi vermek.

·         Müşterilerin yaşadığı teknik veya hizmet kaynaklı problemleri çözmek. Gerekirse ilgili departmanlara yönlendirmek.

·         Ürün veya hizmetin satışını desteklemek. Satış sonrası süreçte müşteri memnuniyetini sağlamak.

·         Şikâyetleri yönetmek, çözüm önerileri sunmak. Olumlu bir deneyim yaşatarak müşteri sadakati oluşturmak.

·         Müşterilerden gelen geri bildirimleri toplamak. Şirketin hizmet kalitesini artıracak öneriler sunmak.

 

Müşteri temsilcileri; şirketi temsil eder, müşterinin sorunlarını çözer, onları bilgilendirir ve memnuniyetlerini artırmaya çalışır. Bir anlamda firmanın dış dünyaya açılan “iletişim penceresidir.”

 

Müşteri temsilciler), bir şirketin müşterilerle doğrudan etkileşim kuran ön cephe çalışanlarıdır. Onlar, şikayetleri ele alır, siparişleri işler, ürün/hizmet bilgileri sağlar ve sorunları çözer. Bu rol, sadece reaktif destek vermekle sınırlı değildir; aynı zamanda müşteri ilişkilerini güçlendirerek sadakati artırır ve şirketin itibarını korur.

 

Müşteri temsilcileri, müşterilerden geri bildirim toplayarak hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunurlar. Müşterilerin ortak sorunları, ihtiyaçları, beklentileri ve şikayetleri hakkında doğrudan geri bildirim toplar. Bu geri bildirimler, ürün geliştirme ekiplerine, pazarlama stratejilerine ve hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik değerli içgörüler sağlar.

 

Müşteri temsilcilerinin temel görevleri, müşterilerin taleplerini karşılamak ve şirketin hedeflerine katkı sağlamaktır. Ana sorumlulukları şöyle özetlenebilir:

·         Bilgilendirme ve Cevaplama: Ürün/hizmet bilgisi verir. Güncel fiyat listesini iletir, kullanım kılavuzları ve teknik çizimler paylaşır. Müşterinin sorularına cevaplar üretir. Mevcut müşterilerle düzenli iletişim kurar.

·         Sipariş Yönetimi: Siparişleri alır, günceller veya iptal eder. Satış sonrası süreçleri yönetir. Fatura, teslimat, iade, değişim sorunlarını çözer.

·         Satış Yapma: Mevcut müşterilere ek ürün/hizmet önerir, sadakati artıracak kampanyaları tanıtır, teklifler sunar, sözleşmelerin yenilenmesini sağlar.

·         Şikayet ve Sorun Çözümü: Müşteri şikayetlerini dinler, analiz eder ve hızlı çözümler üretir; örneğin iade, değişim veya teknik destek sağlar.

·         Müşteri Verilerini Yönetme: Müşteri kayıtlarını tutar, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerine veri girişi yapar ve raporlar hazırlar.

·         Analiz ve Raporlama: Müşteri davranışlarını analiz eder, memnuniyet raporları ve sunumlar hazırlar; bu veriler şirket stratejilerine katkı sağlar.

·         Takip ve İletişim: Müşteri yorumlarını toplar, incelemelere yanıt verir ve şirketin hizmet kalitesini iyileştirmek için KPI'ları (ana performans göstergeleri) takip eder. Müşterileri takip eder, anketler düzenler ve geri bildirim toplar.

 

Bu görevler, sektörüne göre değişebilir; örneğin bankacılıkta finansal danışmanlık, e-ticarette lojistik yönetimi ön planda olur.

  

Müşteri Temsilcilerinin Temel Becerileri

Müşteri temsilcisi olmak için güçlü iletişim, empati, problem çözme ve sabır gibi becerilere sahip olmak gerekir. Bu beceriler, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak, sorunlarına çözüm bulmak ve onlarla olumlu bir ilişki kurmak için kritik öneme sahiptir. Müşteri temsilcilerinde olması gereken temel beceriler aşağıdaki gibidir:

·         İletişim Becerileri: Hem sözlü hem de yazılı olarak net ve anlaşılır iletişim kurabilmek çok önemlidir. Müşterileri aktif olarak dinlemek, doğru diksiyon kullanmak ve profesyonel bir dil sergilemek gerekir.

·         Empati ve Sabır: Müşterinin durumunu anlamak ve onlara karşı sabırlı, anlayışlı ve diplomatik bir yaklaşım sergilemek gerekir.

·         Problem Çözme Yeteneği: Müşterilerin sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde analiz edip, çözüm üretebilmek temel bir beceridir.

·         Aktif Dinleme: Müşterinin söylediklerini dikkatle dinlemek ve anlamak, doğru çözümü sunmanın ilk adımıdır.

·         Diplomasi: Müşterilerle etkileşimde nazik, taktiksel ve çatışmayı önleyici bir yaklaşım sergilemek gerekir. Zor durumları yönetirken empati, iletişim ve problem çözme becerilerini kullanarak kötü niyet yaratmadan ilerlemesini sağlar.

·         Zaman Yönetimi: Müşterilere dair acil ve önemli işleri doğru önceliklendirmeyle ve doğru sürede çözmek gerekir.

·         Kriz Yönetimi: Müşterilerle yaşanan gerginliklerde ve gergin müşterilere karşı soğuk kanlı, yatıştırıcı, sorumluluk alıcı ve çözümcü yaklaşım sergilemek gerekir.

 

Bu beceriler, temsilcinin hem müşteriyi hem de şirketi en iyi şekilde temsil etmesini sağlar.

 

Müşteri temsilcileri çoğu zaman telefon, e-posta, canlı destek, sosyal medya ya da yüz yüze görüşmeler üzerinden hizmet verir. Anlatımı, diksiyonu, yazışması, dinlemesi, sorgulaması çok iyi olmalıdır.

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY / CRM)

Müşteri temsilcileri bir şirketin müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin kalbinde yer alır. Müşteri memnuniyetini artırarak, firma itibarını güçlendirerek, değerli geri bildirimler sağlayarak ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturarak şirketin sürdürülebilir büyümesi ve başarısı için vazgeçilmez bir rol oynarlar.

 

Müşteri temsilcileri Müşteri İlişkileri Yönetimi ve MİY’e özel iş programlarında (CRM) uzmanlaşmış profesyonellerdir. Müşterilerle ilgili bilgileri CRM programına girmek en başta müşteri temsilcisinin sorumluluğundadır. Müşteriye ait tüm bilgi ve hareketler CRM’de kayıtlı olmalı ve bu kayıtlardan müşteriye dair anlamlı raporlar alınabilmelidir.  

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmek, izlemek ve optimize etmek için kullandığı strateji, süreç ve teknolojilerin bütünüdür. Temel olarak, müşteri verilerini toplayan, analiz eden ve bu verileri satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi departmanlar arasında entegre eden bir yaklaşımdır. CRM, genellikle yazılım sistemleri (örneğin Oracle, SAP, Microsoft Dynamics gibi platformlar) aracılığıyla uygulanır ve müşteri memnuniyetini artırarak sadakati, satışları ve karlılığı yükseltmeyi hedefler.

 

CRM sistemleri, işletmelerin müşterileri daha iyi anlamasını sağlayarak kişiselleştirilmiş deneyimler sunar, sorunları hızlı çözer ve uzun vadeli ilişkiler kurar. Bu sayede, müşteri kaybını azaltır ve gelirleri artırır. Örneğin, e-ticaret veya hizmet sektörlerinde yaygın olarak kullanılır.

 

Müşteri Temsilcileri ve Müşteri Memnuniyeti

Müşteri temsilcileri, memnuniyetin anahtarıdır çünkü doğrudan etkileşimle olumlu deneyimler yaratır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerini karşılayan bir deneyim yaratmakla doğrudan ilgilidir ve şirketin satışlarını, sadakatini ve itibarını artırır. Temsilciler, bunu sağlamak için şu adımları izlemelidir:

·         Empati ve Etkili İletişim Kurma: Müşteriyi dinleyin, sorunlarını anlayın ve olumlu dil kullanın. Örneğin, "Anlıyorum, bu sizi rahatsız etmiş" gibi ifadelerle empati gösterin.

·         Hızlı ve Kaliteli Çözüm Sunma: Sorunları gecikmeden çözün; yüksek kaliteli ürün/hizmet ve destek sağlayın. Müşteri deneyimini kişiselleştirin.

·         Geri Bildirim Toplama ve Uygulama: Anketler düzenleyin (e-posta, sosyal medya yoluyla), memnuniyet seviyelerini ölçün ve iyileştirmeler yapın.

·         Proaktif Yaklaşım: Potansiyel sorunları önceden tespit edin, müşterilere bilgi verin ve sadakat programları önerin.

·         Ekip İşbirliği ve Eğitim: Diğer departmanlarla koordinasyon kurun, düzenli eğitim alın (örneğin iletişim becerileri, ürün bilgisi).

·         Teknoloji Kullanımı: ERP, CRM, ToDoList, Outlook gibi araçları entegre edin; uyum sağlayabilme ve iş etiği gibi becerileri geliştirin.

 

Mutlu müşteriler şirketin gelecekteki gelirlerin garanti ederler. Müşterileri mutlu edeceklerin başında da müşteri temsilcileri gelir.

 

Krizleri Çözmek

Müşterilerle ilişkiler her zaman güllük gülistanlık olmaz. Bazen gerilimler yaşanır, krizler çıkar. Müşterilerle yaşanan gerilim veya krizler (örneğin, ürün gecikmesi, hizmet hatası veya sözleşme uyuşmazlığı), şirketin itibarını ve uzun vadeli ilişkileri etkileyebilir. İyi bir müşteri temsilcisi bu krizleri yönetmesini bilir. Müşteri temsilcisi, bu durumlarda profesyonel, empatik ve stratejik davranarak sorunu fırsata dönüştürebilir. Araştırmalara göre, etkili kriz yönetimi müşteri sadakatini artırabilir ve kayıpları minimize eder.

 

Böyle kriz anlarında neler yapabilirsiniz?

·         Öncelikle kendi duygularınızı kontrol etmeniz gerekir. Yüksek ses tonu veya savunmacı bir tavır, durumu kötüleştirebilir. Bunun yerine, sakin bir ses tonuyla konuşmalı ve vücut dilinizi (yüz yüze ise) olumlu tutmalısınız. Zor durumlarda ses tonunuzu yumuşatın ve yavaş konuşun. Kötü haber verirken, yüksek tonda heyecanlanmak yerine sakin bir şekilde ilerleyin; bu, mantıklı ve güvenilir bir izlenim yaratır.

·         Müşterinin şikayetini kesmeden dinleyin, not alın ve söylediklerini özetleyerek onaylayın (örneğin, "söylediklerinizi şöyle anladım: ..."). Bu, müşteriyi değerli hissettirir ve gerilimi azaltır.

·         Kurumsal müşterilerde, resmi dil kullanın: "Anlıyorum ki bu gecikme operasyonlarınızı etkiledi" gibi ifadelerle başlayın. Bu, güvenilirlik sağlar ve çatışmayı yumuşatır. "Bu durumun yarattığı rahatsızlığı anlıyorum ve bunu düzeltmek için elimden geleni yapacağım." Kurumsal müşteriler için, iş etkilerini (örneğin, mali kayıplar) kabul etmek önemlidir.

·         Krizi tanımlayın: Ne oldu, neden oldu ve etkisi nedir? Müşteriden ek detaylar isteyin. Asla inkar edici, savunmacı veya suçlayıcı olmayın.

·         Durumu şeffaf anlatın: Ne yapılacağını, ne kadar süreceğini ve sonraki adımları belirtin. Örneğin, "24 saat içinde müdahale edeceğiz."

·         Olumsuz ifadelerden kaçının; örneğin, "Ürün stokta yok" yerine "Ürün en kısa sürede stokta olacak, stoklarımıza girer girmez sizi bilgilendireceğim" deyin. İyi haberle başlayın ve tetikleyici kelimeler (örneğin, "şirket politikası") yerine nedenleri açıklayın.

·         Hatalarınızı inkar etmeyin; "Bu hatadan tamamen sorumlu olduğumuzu kabul ediyoruz ve hemen düzelteceğiz" diye belirtin. Bu, olgunluk gösterir ve müşterinin saygısını kazanır. Aynı zamanda, güveni yeniden inşa eder ve yasal riskleri azaltır.

·         İşbirliği teklif edin: Tüm tarafların perspektiflerini dikkate alarak ortak çözümler üretin. Örneğin, bir şikayette sakin kalarak, "birlikte en iyi çözümü bulalım" diye işbirliği teklif edin. Uzlaşma stratejileri (örneğin, indirim, alternatif ürün) önerin. Kurumsal müşterilerde, üst yönetimi dahil etmek faydalı olabilir.

·         Potansiyel sorunları önceden bildirin ve alternatifler önerin. Örneğin, fiyat artışı durumunda, "Önceden sipariş vererek tasarruf edebilirsiniz" diyerek yardımcı olun. Pat diye zamlı ürün göndermeyin.

·         Etkileşim sonrası takip edin; örneğin, "Sorun çözüldü mü, başka bir şey yapabilir miyim?" diye sorun. Geri bildirim toplayarak iyileştirmeler yapın. "Bir daha yaşanmaması için neler yapabiliriz" diye sorarak, gelecekteki krizleri önleyin. Kurumsal ilişkilerde, bu uzun vadeli ortaklıkları güçlendirir.

 

Eğer temsilci olarak krizi çözemiyorsanız, üst yöneticiyi veya uzman bir ekibi dahil edin. Bu, müşteriye ciddiyet gösterir. Kriz büyükse (örneğin, yaygın bir hizmet kesintisi), şirket genelinde bir kriz yönetim planı uygulayın.

 

 

Müşteri temsilciliği, sadece bir iş değil; şirketin sürdürülebilir başarısının anahtarıdır. Mevcut müşterileri memnun ederek sadakati artırır, geri bildirimlerle yenilikleri tetikler ve uzun vadeli büyüme sağlar. Her firma, bu rolü güçlendirerek rekabet avantajı elde edebilir. Unutmayın: Memnun bir müşteri, en iyi pazarlama aracıdır.

 

Son Söz: İyi müşteri temsilcilerinden iyi satıcılar doğar. Müşteri temsilciliği B2B veya B2C satıcılarının doğum yeridir.

 

 

Not: Aşağıdaki linklere tıklayarak diğer makalelerimi de okumanızı tavsiye ederim.

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html