Şirketlerde müşterilerle temas noktaları, marka algısını ve
sadakatini belirleyen en kritik alanlardır. Müşteriler sadece satıcılarla
muhatap olmazlar; güvenliklerle, karşılama görevlileriyle, müşteri
temsilcileriyle, hizmeti verenlerle, ikramcılarla, rehberlerle, kasiyerlerle,
çağrı merkezi personeliyle, şirket teslimatçılarıyla, montörlerle (kurulum
ekipleri), bakım onarımı yapanlarla ve benzeri şirket çalışanları ile de
muhatap olurlar. Her temas bir deneyimdir.
Bir müşterinin şirketle yaşadığı deneyim, sadece ürünü satın
aldığı anla sınırlı değildir; ilk merhabadan satış sonrası desteğe kadar uzanan
bir yolculuktur. Bu yolculukta temas kurulan her şirket personeli şirketin
müşteriye bakan yüzüdür. Bu çalışanları satışın bir parçası olarak görmek
mümkündür. Çünkü verdiği hizmetin kalitesi müşteriyi sadık hale getirebileceği
gibi kaçırtabilir de.
Örneğin akaryakıt istasyonlarındaki pompacılar, restoranlardaki
garsonlar, kafelerdeki baristalar, otellerdeki resepsiyonistler, şirketlerdeki
sekreterler, bankalardaki banko görevlileri, market, mağaza ve fast-food
restoranlarındaki kasiyerler, eczane çalışanları, kuaför ve berberler, kendi
dükkanını tek başına işleten esnaflar ve benzerleri müşteriyi karşılayan,
ihtiyacını veren, ödemesini alan kişilerdir. Bu kişileri satışın paydaşı olarak
görmek mümkündür.
Hatta müşterilerin firmamızda temasta olduğu herkesi
“müşteri memnuniyeti yaratmanın” bir parçası, dolayısıyla satışın bir parçası
olarak görmemiz gerekir. Müşteriye temas eden çalışanlarınızın yaklaşımı,
müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkilediği için son derece kritiktir.
Onları sadece "hizmet veren" değil, firmanın yüzü ve satışın aktif
bir parçası olarak görmek gerekir.
Müşteriyi ilk karşılayan kişi, firmanın imajını belirler. Müşterilere
hizmet verenler genellikle müşterileri ilk karşılayan kişiler arasındadır. Bu
yüzden, hizmet verenlerin müşterilerle her etkileşimde samimi bir gülümseme,
göz teması ve olumlu bir dil kullanmaları şarttır. Müşterinin kendini ilk andan
itibaren iyi ve güvende hissetmesi için güzel karşılanması hayatidir. Hizmet
verenler müşteri gördüklerinde yorgun, ilgisiz, hizmet dışı, asık suratlı
görünmemelidirler. Gelen her müşteriyi candan karşılamalı ve çözüme hazır
intibası bırakmalıdırlar.
Müşteriyle ufak sohbetler etmek müşteri ilişkilerini
geliştirmek ve müşteri memnuniyeti yaratmak açısından faydalıdır. Müşteriye
hizmet verenler (örneğin garsonlar, kasiyerler, çağrı merkezi çalışanları veya
teknik destek ekipleri) müşterilerle sohbet etmelidir, ancak bu stratejik ve
profesyonel bir şekilde yapılmalıdır.
Sohbet, müşteri deneyimini kişiselleştirir ve memnuniyeti
artırır. Basit bir "Nasılsınız?" veya "Bugün hava
güzel, değil mi?" gibi girişler, işlem odaklı bir etkileşimi samimi
bir bağa dönüştürebilir. Örneğin, bir kafede barista'nın kahve tercihleri
hakkında sohbet etmesi, müşteriyi "sıradan" hissettirmek yerine
"değerli" kılar. Ancak, sohbet zorlama olmamalı; müşterinin acele
ettiği veya ilgisiz göründüğü durumlarda, doğrudan hizmete odaklanılmalıdır. Genel
olarak, sohbet etmek şirket imajını olumlu etkiler ve satışları dolaylı yoldan
artırır.
Müşteri hizmetlerinde sohbetin düzeyi, hafif, samimi ve
profesyonel olmalıdır. Kısa, yüzeysel konuşmalar idealdir. Örneğin, hava
durumu, güncel olaylar (siyasi veya tartışmalı olmayanlar), müşterinin
alışverişi veya genel ilgi alanları gibi nötr konulara odaklanabilirsiniz.
Derin kişisel sorular (aile, sağlık, din) kaçınılmalıdır, çünkü bunlar rahatsız
edici olabilir ve profesyonellik sınırlarını aşar. Sohbet süresi kısa
tutulmalı; bir işlem sırasında 1-2 dakika yeterli olur, aksi taktirde oyalama, bekletme
hissi yaratır. Eğer müşteri sohbeti uzatıyorsa, nazikçe konuyu hizmete
yönlendirin.
Maalesef pek çok hizmet veren müşterilerle sohbet etmeyi
sevmez ve bunu beden diliyle ifade eder. Hatta kendisine müşteriler tarafından
soru sorulmaması için “ciddiyet, asabiyet, meşguliyet ve kibir arasında bir
tutum takınır (aynı devlet hastanesi doktorları gibi). Yada müşteriyi görmezden
gelmeye çalışırlar. Tüm bunlar (iletişime kapalılık) hizmet almaya gelmiş
müşteri için memnuniyetsizlik sebebidir. Böyle olursa müşterinin taktirini ve
sadakatini kazanabilirler. Böyle yapmazsanız, bunu yapacak rakibinize
kaptırırsınız.
Hiç kimse beklemeyi veya bekletilmeyi sevmez. Hele hele
müşteriler hiç sevmez. Para ödedikleri (kazandırdıkları) firmaların kendilerine
hızlı hizmet üretmelerini isterler. Aksi durumda “paramızla rezil oluyoruz”
duygusuna kapılırlar. Bu yüzden telefonların hızlı açılması, maillere çabuk
dönülmesi ve sorunların ilk temas anında çözülmesi hayati önem taşır.
Bekletilen müşteri dile getirmese de açıklama ister. Elinizde
olmayan durumlarda beklettiğinizi müşteriye “sizi beklettiğimiz için özür
dileriz, sistemlerimizde bir aksama olduğu için yoğunluk oluştu, birkaç dakika
içinde işlemlerinize başlatacağım, anlayışınız için teşekkür ederim” veya "bir
dakika içinde yanınızdayım, teşekkür ederim sabrınız için" minvalinde
bilgi vermeniz ve gönlünü almanız hoş olacaktır. Bu hem şeffaflık sağlar ve hem
de güven oluşturur.
Müşteriyle meşgul olan bir akaryakıt pompacısı bile
istasyona giren bir diğer aracın sürücüsüyle uzaktan göz göze gelip, birazdan
geleceğini jest ve mimikleriyle bildirmelidir. Bu bile sürücünün bekletilmeyi
makul görmesini sağlayacaktır. Aynı şekilde resepsiyonistler, banko
görevlileri, sekreterler ve benzeri personeller de yoğunluktan bekletmek
zorunda olacakları müşterilerine sözle, jestle veya mimikle bilgi vermeyi
atlamamalıdırlar.
Ama bunu yapmak yerine müşteriyi bilgilendirmeden
bekletirseniz, elbette müşteri gerilecektir. Sitemkâr veya şikayetçi olacaktır,
ortamı gerecektir. Sonuçta memnuniyetsizliğini pek çok kişiyle paylaşarak
firmanın itibarına zarar verecektir.
İlgisizlik müşterilerin önemli şikayetleri arasındadır. Pek
çok mağazada, ofiste müşteriler kendileriyle ilgilenilmemesinden çok
yakınırlar. Restoranlarda sipariş vereceğiniz garson bulamamak, mağazalarda
soru sorabileceğiniz görevli bulamamak, uzun zamandır orada olmanıza rağmen
sizi kimsenin fark etmemesi oldukça can sıkıcı bir deneyimdir.
Hizmet verenlerin yorgun, bıkkın, mutsuz veya öfkeli
görünmeleri de şirket imajı açısından olumsuzdur. Müşteri ilişkilerinde kabalık
asla kabul edilemez bir durumdur. Bazı çalışanlar “müşteri kraldır” veya
“müşteri veli nimetimizdir” yaklaşımından bihaberdir ve müşteriye kaba
davranabilir. Hemen herkes müşterisi olduğu bir yerde azarlanmak, hor görülmek,
tepeden bakılmak istemez. Personelin asık suratlı olması, "bu benim
işim değil" tavrı veya müşteriyi azarlar gibi konuşması son derece
yanlıştır.
Müşterinin karşısına yetkisiz yetkililer çıkarılmamalıdır. Müşterinin
karşısındaki çalışanın sorunu çözme yetkisine veya bilgisine sahip olması
gerekir. Müşteriyi sürekli başka bir birime yönlendirmek ve ona her seferinde
aynı açıklamaları tekrar yaptırmak yerine ilk ve tek elden sorununu çözmek daha
doğru ve insancıl bir yaklaşımdır. Kayıt açılıp müşteriye dönülmemesi ve
müşterinin sorunun peşinden koşmak zorunda bırakılması son derece iticidir.
Müşteriyi yormak son derece yanlıştır.
İade ve değişimlerde müşteriyi yokuşa sürmek doğru değildir.
Ürünü iade etmek için müşteriden onlarca belge istenmesi veya test istenmesi
veya bekletilmesi doğru değildir. Üye olmayı, abone olmayı kolaylaştırırken,
üyelikten/abonelikten çıkmayı zorlaştırmak doğru değildir. Sizden ayrılmak
isteyen müşterilere de güleryüz ve kolaylık göstermelisiniz.
Müşteriler hizmet aldıkları yerlerin düzenli, estetik ve
hijyenik olmalarını isterler. İster restoran olsun, ister akaryakıt istasyonu
olsun, ister kargo şirketi olsun, ister eve gelen kutulum ekibi olsun mekanın
ve çalışanların temiz görünmesi, şık olması, tertipli olmaları artı puandır.
(Müşterinin evine perde takmaya giden montörler veya çamaşır
makinasının kurulumunu yapacak olan teknik servisçiler temiz kıyafetli, temiz
kokulu olmalıdırlar. Eve girerken ayaklarına galoş geçirip içeri adım
atmalıdırlar. Davranışları son derece saygılı, hitabetleri son derece kibar
olmalıdır.)
Müşterilerle temasta olan çalışanların bilgili ve becerili
olması, hizmeti veya çözümü eksiksiz ve hızlı bir biçimde yerine getiriyor
olması artı puandır. Çalışan, sunduğu ürün veya hizmete hakim olmalıdır.
Müşteri, karşısındaki kişinin konuyu bildiğine ve sorunu çözebilecek
yetkinlikte olduğuna güvenmelidir.
Müşteriye hizmet verenler aktif dinleme yapmalıdırlar. Cevap
vermek için değil, anlamak için dinlemeliler. Müşterinin sözünü kesmemek ve
söylediklerini özetleyerek teyit etmek önemlidir.
Müşteriye hizmet verenlerin empati yetenekleri güçlü
olmalıdır. "Ben bu sorunu yaşasaydım ne hissederdim?" sorusunu
kendisine sorabilmeliler. Müşterinin sadece rasyonel talebini değil, duygusal
durumunu da (öfke, aciliyet, hayal kırıklığı) anlamalıdırlar.
Müşteriye hizmet verenler profesyonel ve nazik bir dil
kullanmalıdırlar. Ne kadar gergin bir ortam olursa olsun, çalışan sakinliğini
ve nezaketini korumalıdır. "Yapamam", "Bilmiyorum"
yerine "Sizin için araştıracağım", "Şu alternatifi
sunabilirim" gibi olumlu dil kalıpları kullanılmalıdır.
Müşteriye hizmet verenler samimi olmalıdırlar. Bir sorun
hemen çözülemiyorsa veya bir hata yapıldıysa, dürüstçe kabul edilmeli ve süreç
hakkında net bilgi verilmelidir. Müşteriyi oyalamak güveni zedeler. Müşteri
mağdurken personelin robotik cevaplar vermesi ("prosedürümüz böyle"
diyip kestirip atması) son derece yanlıştır. Robotik ve ezberlenmiş cevaplar
yerine, müşterinin ismini kullanarak ve duruma özel konuşarak yaklaşılmalıdır.
Müşteriye hizmet verenler güvenilir olmalıdırlar. "Sizi
10 dakika içinde arayacağım" denildiyse, mutlaka aranmalıdır. Tutulan
küçük sözler, büyük güven inşa eder.
Müşteriler hataların olabileceğini bilir ve genellikle
hatanın kendisinden ziyade, hatanın sahiplenilmemesinden, sürecin şeffaf
yönetilmemesinden ve kendilerine değer verilmediğini hissetmekten şikâyet
ederler.
Mutsuz bir müşteriyi memnun ederek sadık bir hayran haline
getirebilirsiniz. Araştırmalar gösteriyor ki, iyi çözülen şikayetler, standart
hizmetten daha fazla sadakat yaratıyor. Yani bir müşteri severek kullandığı
ürün veya hizmetinizden dolayı dara düştüğünde siz onun sorununu çözüyorsanız
firmanıza, markanıza daha da sadık hale geliyor.
Hizmet verenler nasıl müşteri memnuniyeti sağlayabilir?
·
Güleryüz ve Göz Teması: Müşteriyi her
zaman güler yüzle karşılayın ve göz teması kurun. Bu, müşterinin kendini
değerli hissetmesini sağlar.
·
Hızlı ve Etkili Hizmet: Müşterileri
gereksiz yere bekletmemeye özen gösterin. Yoğunluk olduğunda, müşteriye
bilgilendirme yaparak bekleme süresini açıklayın.
·
Açık ve Anlaşılır İletişim: Müşterinin
sorularına açık, net ve sabırlı bir şekilde yanıt verin. Anlamadığı bir konu
varsa tekrar açıklamaktan çekinmeyin.
·
Kişiselleştirilmiş Yaklaşım: Mümkünse
müşteriye ismiyle hitap edin ve önceki alışverişlerini veya tercihlerini
hatırlayın.
·
Olumlu Dil Kullanımı: “Hayır, yapamam”
yerine “Şu şekilde yardımcı olabilirim” gibi olumlu ifadeler kullanın.
·
Şikayetleri Fırsata Çevirin: Müşteri
şikayetlerini dikkatle dinleyin, empati gösterin ve çözüm için hızlıca aksiyon
alın. Sorunu çözdükten sonra müşteriye geri dönüş yaparak memnuniyetini kontrol
edin.
·
Teşekkür Edin ve Vedalaşın: Hizmet
sonunda müşteriye teşekkür edin ve tekrar beklediğinizi belirtin.
Şirketlerde müşteri memnuniyeti bir departmanın değil,
kapıdaki güvenlikten genel müdüre kadar tüm çalışanların ortak
sorumluluğundadır. Teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, insan insana kurulan
samimi ve güvene dayalı iletişim her zaman en büyük farkı yaratır.
Not: Aşağıdaki linklere
tıklayarak diğer makalelerimi de okumanızı tavsiye ederim.
https://muratsaylan.blogspot.com/2019/10/musteri-temsilcisi-olmak.html
https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html
https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html
