Telefonla Satış Yapmak

 

Satışın en zor biçimi telefonla satıştır.

 

Bunu iddia olsun diye söylemiyorum. Bir düşünün: Mağaza satıcısının ürünü vardır, müşterinin eline verir. Vitrini vardır, ışığı vardır, kokusu vardır. Sahada çalışan B2B satıcısının randevusu vardır; karşısındaki insanın yüzünü görür, kaşının kalktığını fark eder, elini sıkar. Telefonla satış yapan insanın ise hiçbiri yoktur. Ne yüz vardır, ne beden dili, ne dokunulacak bir ürün. Elinde tek bir enstrüman vardır: sesi. Üstelik karşısındaki insanın parmağı, görüşmenin ilk saniyesinden son saniyesine kadar “kapat” tuşunun üzerindedir.

 

Buna rağmen dünyada milyonlarca insan bu işi yapıyor ve bu işten para kazanıyor. Türkiye’de de on binlerce genç, kariyerinin ilk adımını bu kulaklığı takarak atıyor. Pandemi ile birlikte evlere kapandığımız için tele-satışın öneminin ve hacminin önümüzdeki günlerde artacağını düşünüyorum. Uzun zamandır yazmayı düşündüğüm bu makaleyi bugün yayınlamamın da bir nedeni bu.

 

Daha önce yayınladığım “B2C Satıcısı Olmak” başlıklı makalemin sonunda telefonla satış yapanlara kısa bir bölüm ayırmış ve “ses tonuyla güven satmak” demiştim. Bu makalede o kısa bölümü hak ettiği genişliğe kavuşturmak istiyorum.

 

Makaleyi iki bölüm halinde kurguladım:

•                    Birinci bölüm, bu işe yeni girecekler için. Tele-satış nedir, kimler yaptırır, bir tele-satışçının günü nasıl geçer, ne kazanır, bu iş kime göredir, kariyer olarak nereye götürür?

•                    İkinci bölüm, hâlihazırda kulaklığı takmış olanlar için. Sesin kullanımı, açılış cümlesi, itiraz karşılama, kapama, takip disiplini, yasal çerçeve, kendi rakamlarınızı okuma ve tükenmemenin yolları.

 

Uzun bir makale oldu. Ama sabırla okursanız, işinize yarayacak bölümlere mutlaka rastlayacağınıza inanıyorum. İyi okumalar.

 

BİRİNCİ BÖLÜM: BU İŞ NEDİR?

Tele-Satış Nedir, Nasıl İşler?

Telefonla satış (tele-satış / telesales), potansiyel veya mevcut müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurarak ürün, hizmet ya da randevu satışını gerçekleştirme işidir. Fiziksel bir mağaza gerektirmemesi, çok geniş bir coğrafyaya çok hızlı ulaşabilmesi ve saha ziyaretine kıyasla çok düşük maliyetli olması nedeniyle hem B2B hem B2C satışta vazgeçilmez bir kanaldır.

 

İki temel modelde yürür ve bu ikisi birbirinden çok farklı işlerdir:

•         Dış arama (Outbound): Elinizdeki listeyi siz ararsınız. Sıfırdan talep yaratır, teklif sunar veya randevu alırsınız. Zor olan budur. Çünkü karşınızdaki insan sizi beklememektedir.

•         İç arama (Inbound): Reklamı görüp form dolduran, sitede numaranızı bulup arayan, kampanyayı duyup bilgi isteyen müşteriyi karşılar ve satışa dönüştürürsünüz. Kolay olan budur, daha doğrusu, kolay olması gerekendir. Çünkü müşteri zaten ilgilidir. Buna rağmen çok sayıda sıcak müşteri, kötü karşılandığı için kaybedilir.

 

Bir de “soğukluk derecesi” ayrımı vardır ve işin zorluğu buna göre değişir:

•         Soğuk arama: Sizi hiç tanımayan, sizinle hiç teması olmamış birini aramak. Dönüşüm oranı en düşük, reddedilme oranı en yüksek biçimdir.

•         Ilık arama: Daha önce form doldurmuş, fiyat sormuş, deneme sürümü başlatmış ama satın almamış kişiyi aramak.

•         Sıcak arama: Mevcut müşteriyi aramak. Poliçe yenileme, paket yükseltme, sözleşme uzatma, çapraz satış. Dönüşümün en yüksek olduğu, en kârlı ve en çok ihmal edilen alandır.

 

Not: Yeni başlayanlar genellikle en zor olandan, yani soğuk aramadan başlatılır. Bu bir cezalandırma değildir; bir eleme yöntemidir. Soğuk aramada üç ay dayanan biri, diğer her yerde rahat eder.

 

Kimler Tele-Satışçı Çalıştırır?

Telefonla satış; karar süreci hızlı olan, abonelik veya yenileme içeren, marjı yüksek olan veya sahada ziyaret etmesi pahalıya gelen iş modellerinde hayati rol oynar. Başlıca sektörler şunlardır:

•         Finans, sigorta, bankacılık: Kasko, trafik, tamamlayıcı sağlık sigortası, BES, kredi kartı ve kredi çapraz satışları. Özellikle poliçe yenileme dönemleri tamamen telefonla yürür.

•         Telekom ve internet servis sağlayıcıları: Taahhüt bitimlerinde müşteriyi elde tutma, paket yükseltme, yeni abone kazanımı.

•         Bilişim, yazılım ve SaaS: Demo randevusu almak, deneme sürümü kullananı ödeme yapan müşteriye çevirmek, lisans yenilemek.

•         Sağlık turizmi ve klinikler: Saç ekimi, estetik, diş, obezite cerrahisi. Dijital reklamlardan gelen formlar, çok dilli temsilciler tarafından operasyon paketine dönüştürülür. Türkiye’nin bu alanda dünya çapında bir hacmi vardır.

•         Eğitim kurumları: Dil kursları, sınav hazırlık merkezleri, online eğitim platformları, özel okul ve üniversite kayıtları.

•         B2B hizmet ve danışmanlık: Reklam ajansları, insan kaynakları ve bordro firmaları, lojistik, eğitim şirketleri. Sahadaki satışçının zamanını boşa harcamamak için önce telefonla yetkili tespiti ve randevu alınır.

•         Dayanıklı tüketim ve ev sistemleri: Su arıtma, alarm/güvenlik sistemleri, ankastre ürünler. Genellikle amaç doğrudan satış değil, ücretsiz keşif veya evde demo randevusu oluşturmaktır.

 

Sektörün Büyüklüğü ve İstihdamı

Rakamları bilmek, işe girerken ne kadar büyük bir dünyaya adım attığınızı görmenizi sağlar.

Dünya genelinde müşteri iletişim merkezlerinde (gelen ve giden aramalar toplamı) 9-10 milyon civarında insan çalışmaktadır. Bunların yaklaşık dörtte biri, yani 2-2,5 milyon kişi, doğrudan aktif satış rollerindedir. Sadece dış arama pazarının küresel büyüklüğü 7-8 milyar dolar, çağrı merkezi ve dış kaynak hizmetleri pazarının tamamı ise 200-250 milyar dolar seviyesindedir.

 

Türkiye’de sektör, yönetici ve destek kadrolarıyla birlikte 115 bin kişiye istihdam sağlamaktadır; bunun yaklaşık 102 bini müşteri temsilcisidir. İstihdamın %68'i dış kaynak çağrı merkezlerinden sağlanıyor, sektörde kadın çalışan oranı %64 ve 2020 istihdam öngörüsü 117 bin kişi. Bu sektörde yaş ortalaması 27, üniversite mezunu oranı %62. Temsilcilerin dörtte biri ile üçte biri arasındaki kısmı, yani kabaca 35-40 bin kişi, doğrudan telesatış ve dış arama ekiplerinde çalışır. Pazar büyüklüğü 7,5 milyar TL’nin üzerine çıkmıştır.

 

Bu sektörün bir başka önemli özelliği, evden çalışma oranının yüksekliğidir. Bulut santral altyapıları yaygınlaştıkça, Anadolu illerinden istihdam sağlamak mümkün hale gelmiş ve sektörde evden çalışanların oranı %20’nin üzerine çıkmıştır. (Sanırım pandemi yüzünden bu oran %50’leri geçer yakında.) Yani bu işi yapmak için artık İstanbul’da yaşamak gerekmiyor.

 

Küresel resim şudur: ABD ve Batı Avrupa’nın telefonla satış operasyonlarının önemli bir bölümü Hindistan ve Filipinler’den yürütülür. ABD’de bir temsilcinin saatlik maliyeti 18-25 dolar bandındayken, Hindistan veya Filipinler’de yetkin bir temsilcinin maliyeti 4-8 dolar bandındadır. Bengaluru, Haydarabad ve Manila’da yüz binlerce genç, gece vardiyasında ABD saatine göre çalışır. Benzer şekilde Doğu Avrupa ve Balkanlar, Almanya ve İngiltere pazarına uzaktan telesatış yapar. Türkiye de hem Avrupa’daki Türk nüfusa hem de Orta Doğu pazarına aynı işi yapmaktadır.

 

Bu resmi şunun için anlatıyorum: Bu iş küresel bir sektördür. İyi bir yabancı diliniz varsa, oturduğunuz odadan dünyanın öbür ucuna satış yapabilir ve döviz kazanabilirsiniz.

 

Bir Tele-Satışçının Günü Nasıl Geçer?

İşe girecek arkadaşların en çok merak ettiği ama en az anlatılan konu budur. Gerçekçi bir gün şöyle geçer:

•         Vardiya öncesi (15-20 dk): Sistemlere giriş yapılır, kulaklık test edilir, günün listesi ve kampanya bilgileri gözden geçirilir. Takım lideri kısa bir toplantı yapar: dünkü rakamlar, bugünkü hedef, öne çıkarılacak ürün.

•         Arama blokları: Gün, genellikle 45-90 dakikalık “arama blokları” halinde kurgulanır. Blok içinde ara verilmez; hat sürekli meşguldür. Otomatik arama sistemi (dialer) kullanılıyorsa siz numara çevirmezsiniz, sistem sizi boşta gördüğü anda kulağınıza bir müşteri bağlar. Bu, verimliliği artırır ama psikolojik olarak yorucudur; çünkü nefes alacak boşluk kalmaz.

•         Çağrı sonrası: Her görüşmeden sonra CRM’e not girilir, statü işaretlenir, varsa takip tarihi yazılır. Bu süre ölçülür ve kısa tutulması istenir.

•         Rakamlar: B2C’de günde ortalama 120-200 arama, 3,5-5 saat aktif hat süresi beklenir. B2B’de ise 40-70 arama ve 2,5-3,5 saat hat süresi normaldir; çünkü B2B görüşmeleri daha uzun ve daha hazırlıklıdır.

•         Duvar panosu: Ekibin ve kişilerin anlık performansı ekrana yansır. Kimin kaç satış yaptığı herkesin gözü önündedir. Bu, kimini motive eder, kimini bunaltır.

•         Kalite dinlemesi: Kalite ekibi veya takım lideri, görüşmelerinizi rastgele dinler ve puanlar. Bazen canlı görüşmeye “fısıltı” modunda girip size yönlendirme yapabilir.

•         Gerçekçi olmak gerekirse: Gün içinde onlarca kez “hayır” duyarsınız. Bazen küfür duyarsınız. Bazen telefon yüzünüze kapanır. Ve sonra bir sonraki numarayı çevirmeniz beklenir. İşin özü budur ve kimse size bunu süsleyerek anlatmasın.

 

Ne Kazanılır? Prim Sistemleri

Tele-satışta gelir modeli neredeyse her yerde aynıdır: Sabit taban maaş + değişken prim + yan haklar.

•         B2C / çağrı merkezi tarafında: Taban maaş genellikle asgari ücret ya da onun %10-20 üzeridir. Gelirin %30 ila %60’ını primler oluşturur. Yani primsiz bir ay, zor bir aydır.

•         B2B / teknoloji / danışmanlık tarafında: Uzmanlık gerektiği için taban maaş piyasa ortalamasının üzerindedir. Kabaca gelirin %60’ı sabit, %40’ı primdir.

 

En yaygın prim modelleri:

Model	Nasıl İşler	Dikkat Edilecek
Kademeli hedef	Hedefe yaklaştıkça prim katsayısı artar. %80 altı prim yok; %100’de tam prim; %120 üzeri çarpanlı prim.	“Baraj” oranını mutlaka öğrenin. Barajın altında kalırsanız hiç prim almazsınız.
Parça başı sabit komisyon	Hedeften bağımsız, her satışa sabit tutar veya sabit yüzde.	Basittir, hesaplaması kolaydır.
Takım + bireysel karma	Priminizin bir kısmı sizden, bir kısmı ekibin hedefinden hesaplanır.	Ekip içi yardımlaşmayı teşvik eder ama kötü bir ekipte sizi de aşağı çeker.
İptal düşümlü (clawback)	Müşteri ilk 30-90 gün içinde iptal ederse, o satışın primi geri alınır veya hak edişiniz ertelenir.	En kritik madde budur. Aşağıda ayrıca anlatacağım.

 

Bunların yanında anlık teşvikler vardır: “Saat 16:00’ya kadar ilk beş satışı yapana hediye çeki”, “bu paketin her satışına ekstra çarpan” gibi. Bu yarışmalar gün içindeki enerjiyi ayakta tutmak için kurgulanır.

 

Yan haklar tarafında yemek kartı, yol veya evden çalışanlar için internet/elektrik desteği, kurumsal firmalarda özel sağlık sigortası ve şirketin sağladığı ekipman (dizüstü bilgisayar, gürültü engelleyici kulaklık, IP telefon) standarttır.

 

İşe girerken mutlaka sorun:

1.                  Taban maaş net kaç lira?

2.                  Prim barajı kaç? Baraj altında ne olur?

3.                  Prim hangi ay ödenir, hak ediş süresi var mı?

4.                  Clawback var mı, kaç gün?

5.                  Günlük arama ve hat süresi hedefim kaç?

6.                  Veri (lead) kim tarafından, hangi kalitede sağlanıyor?

 

Son madde çok önemlidir. Kötü veriyle iyi satışçı bile satamaz. Bir firmanın verisinin kalitesi, sizin o firmadaki kaderinizi belirler.

 

Clawback Maddesini Ciddiye Alın

Bu maddeye ayrı bir başlık açmamın sebebi, yeni başlayanların en çok burada canının yanmasıdır.

 

Clawback, “sattın ama müşteri 60 gün içinde iptal ederse primini geri veriyorsun” demektir. İlk bakışta haksız gibi görünür. Ama aslında size çok önemli bir şey söyler: Şirket, sizden satış değil, kalıcı müşteri istiyor.

 

Yani müşteriyi kandırarak, eksik bilgi vererek, “sonra iptal edersiniz nasılsa” diyerek yapılan satış, sizin cebinizden çıkar. Clawback maddesi olan bir firmada, doğru satış yapmak zorunda kalırsınız. Bunu bir tuzak değil, bir pusula olarak görün. Ve şunu unutmayın: İptal oranı yüksek bir temsilci, ay sonunda “çok satan” değil, “sorun çıkaran” olarak anılır.

 

Bu İş Kime Göre, Kime Göre Değil?

Dürüst olmak gerekirse tele-satış herkesin harcı değildir. Yıllardır satışçı yetiştiren biri olarak şunu söyleyebilirim:

Bu iş size göre olabilir, eğer:

•         Konuşmayı, insanlarla iletişim kurmayı seviyorsanız

•         Reddedilmeyi kişiselleştirmeyen, kalın derili bir yapınız varsa

•         Rekabetten ve hedeften motive oluyorsanız

•         Disiplinli çalışabiliyor, tekrar eden işten sıkılmıyorsanız

•         Sesinizi ve diksiyonunuzu geliştirmeye açıksanız

•         Kariyerinizin başındaysanız ve hızlı öğrenmek istiyorsanız

 

Bu iş size göre değil, eğer:

•         Sesli iletişimden rahatsızlık duyuyorsanız (bugün pek çok genç telefonla konuşmaktan kaçınıyor; bu bir kusur değil ama bu meslek için engeldir)

•         Reddedilmeyi üzerinize alıyor ve günlerce taşıyorsanız

•         Ölçülmekten, dinlenmekten ve rakamla değerlendirilmekten rahatsız oluyorsanız

•         İnanmadığınız bir şeyi anlatmakta zorlanıyorsanız (bu aslında iyi bir özelliktir; sadece inandığınız bir ürünü satan bir firma bulun)

 

Not: İkinci listedeki maddeler sizi tanımlıyorsa, bu sizin satışa uygun olmadığınız anlamına gelmez. Sadece telefonla satışa uygun olmadığınız anlamına gelebilir. Aynı kişi mağazada veya sahada çok iyi olabilir.

 

Kariyer Basamağı Olarak Tele-Satış

Tele-satış, kariyerin son durağı değildir; başlangıç noktasıdır. Ve doğrusunu isterseniz, bir gencin kısa sürede en çok şey öğrendiği “hızlandırılmış iş okulu”dur.

 

Bu işte bir-iki yıl yüksek performans gösteren bir genç şu alanlara rahatlıkla geçer:

•         Kurumsal müşteri yöneticiliği / B2B saha satışı

•         Müşteri başarı yöneticiliği (özellikle yazılım şirketlerinde)

•         Takım liderliği, satış koçluğu, kalite uzmanlığı

•         Pazarlama ve müşteri deneyimi yönetimi

•         Kendi işini kuranlar (ki bunlar en hızlı ayakta kalanlardır)

 

B2C makalemde de yazmıştım: Avukat, doktor, mühendis, iktisatçı olacak gençlere bile hayatlarının bir döneminde satış yapmalarını öneririm. Telefonla satış ise bunun en yoğunlaştırılmış hâlidir. Reddedilmeye dayanmayı, kısa sürede güven kurmayı, itiraz karşılamayı ve baskı altında düşünmeyi başka hiçbir iş bu hızda öğretmez.

 

İKİNCİ BÖLÜM: NASIL SATILIR?

Sesin Anatomisi

Telefonda tek enstrümanınız sesinizdir. Ve enstrüman çalınmadan önce akort edilir.

 

Gülümseyerek konuşun. Bu bir klişe değil, fizyolojik bir gerçektir. Gülümsemek yüz kaslarını ve ses tellerinin duruşunu değiştirir; ses tonunuz karşı tarafa daha sıcak ve daha enerjik ulaşır. Müşteri gülümsemenizi görmez ama duyar. Kimi çağrı merkezinde masalara ayna konmasının sebebi budur.

 

Ayakta konuşun. Özellikle zor bir görüşmede veya günün son saatlerinde ayağa kalkın. Ayaktayken diyafram daha rahat çalışır, nefes derinleşir, ses daha güçlü ve kararlı çıkar.

 

Tempoyu müşteriye uydurun (aynalama). Hızlı konuşan bir müşteriyle yavaş konuşursanız onu sıkarsınız; yavaş konuşan bir müşteriyle hızlı konuşursanız onu paniğe sokarsınız. İlk 20 saniyede müşterinin temposunu tespit edip ona yaklaşın.

 

Üç hız kullanmayı öğrenin. Selamlaşma ve nezaket bölümünde normal hız; teknik bilgi ve rakam verirken yavaş; heyecan ve fayda anlatırken biraz hızlı. Tek hızda konuşan ses, monotondur ve monoton ses dinlenmez.

 

Duraklamayı noktalama işareti gibi kullanın. Önemli bir cümleden hemen önce yarım saniye susmak, o cümlenin altını çizer. Fiyattan sonra susmak ise ayrı bir sanattır; buna aşağıda geleceğim.

 

Cümle sonlarını yukarı kaldırmayın. Cümle sonunu soru gibi bitirmek (“Bu paket size uygun olacaktır?” tonlaması) tereddüt izlenimi verir. Bildirim cümlelerini aşağı bağlayın.

 

Adınızı net söyleyin. Görüşmenin en çok yutulan kelimesi satıcının kendi adıdır. Yavaş, tane tane ve gururla söyleyin. Adını mırıldanan bir insana kimse güvenmez.

 

Fiziksel hazırlık: Yanınızda su bulundurun (ses telleri kurudukça ton bozulur), gürültü engelleyici düzgün bir kulaklık kullanın, mikrofonu ağzınıza çok yakın tutmayın, arka planı sessiz tutun. Evden çalışıyorsanız arkanızdaki televizyon veya çocuk sesi, sizin bütün profesyonelliğinizi siler.

 

İlk Yedi Saniye: Açılış Cümlesi

Telefonda müşteri sizi ilk yedi saniyede yargılar. Bu yedi saniyede iki soruya cevap arar: “Bu kim?” ve “Bu neden beni arıyor?” Bu iki soruya net cevap vermeyen her açılış cümlesi kaybeder.

 

Yaygın ama yanlış bir açılış: “Rahatsız ediyor muyum?” / “Kötü bir zamanda mı aradım?”

 

Bu cümle Türkiye’de nezaket sayılır, o yüzden yaygındır. Ama işe yaramaz. Gong adlı satış analitiği şirketinin 2019 yılında analiz ettiği 90 binden fazla soğuk arama üzerindeki çalışması, “kötü bir zamanda mı aradım” sorusuyla başlayan aramaların randevu alma ihtimalinin ortalamanın yaklaşık %40 altında kaldığını göstermiştir. Sebebi basit: Bu soru, müşteriye “evet, kötü zaman” deme kapısını nazikçe siz açarsınız ve müşteri o kapıdan seve seve çıkar. Aynı şey “bir dakikanızı alabilir miyim?” için de geçerlidir.

 

Aynı çalışmanın gösterdiği bir başka şey ise şudur: Aramanın sebebini erkenden ve açıkça söylemek, başarı oranını iki katından fazla artırıyor.

 

Öyleyse iyi bir açılışın dört bileşeni vardır:

1.                  İsim ve kurum: Kim olduğunuz, net ve yavaş.

2.                  Müşterinin adı: İnsanın duymaktan en çok hoşlandığı ses, kendi adıdır.

3.                  Aramanın sebebi: Tek cümlede, dürüstçe.

4.                  Küçük bir izin: İzin isteyin ama kaçış kapısı açmayın.

 

Örnekler:

•         “Merhaba Ahmet Bey, ben Falanca Sigorta’dan Murat Şaylan. Sizi kaskonuzun 12 Eylül’de bitiyor olması sebebiyle aradım. İki dakikada yenileme seçeneklerinizi paylaşayım, sonra kararı siz verirsiniz. Uygun mudur?”

•         “Merhaba Ayşe Hanım, ben Falanca Eğitim’den Murat. Geçen hafta sitemizden İngilizce programımız için bilgi istemişsiniz, onun için aradım. Doğru kişiyle mi görüşüyorum?”

•         “Merhaba Mehmet Bey, ben Falanca Yazılım’dan Murat Şaylan. Doğrudan konuya gireceğim: Sizin sektörünüzdeki firmalarda teklif hazırlama sürelerini yarıya indiren bir çözüm üzerine çalışıyoruz. Bir dakikada anlatayım, ilgilenmezseniz kapatırım. Olur mu?”

 

Dikkat ederseniz üçünde de ilk 10 saniyede müşteri şunu öğreniyor: kim aradı, neden aradı, ne kadar sürecek.

 

Not: “İlgilenmezseniz kapatırım” veya “kararı siz verirsiniz” gibi ifadeler, müşteriye kontrolü geri verdiği için savunmasını indirir. İnsan, kaçabileceğini bildiği yerde kaçmaz.

 

Soğuk Aramada Dinleme Kuralı Tersine Döner

Satış eğitimlerinin klasik öğüdü şudur: “%80 dinle, %20 konuş.” Bu öğüt doğrudur ama soğuk aramanın ilk dakikasında yanlıştır.

 

Gong’un aynı analizi ilginç bir sonuç ortaya koydu: Başarılı soğuk aramalarda temsilci, görüşmenin yaklaşık %55’inde konuşuyor; başarısız aramalarda ise daha az konuşup daha çok soru soruyor. Ayrıca başarılı aramalarda temsilcinin kesintisiz konuşma süresi belirgin şekilde daha uzun oluyor.

 

Bu neden böyle? Çünkü sizi tanımayan bir insana soru sormak, ondan emek istemektir. Ve müşteri, o emeğin karşılığını alıp almayacağını henüz bilmemektedir. Sizi tanımadığı için de vermek istemez.

 

Öyleyse doğru kural şudur:

•         Soğuk aramanın ilk 60 saniyesinde yükü siz taşırsınız. Kim olduğunuzu, neden aradığınızı ve neden dinlemeye değeceğini siz anlatırsınız. Bu aşamada uzun uzun soru sormayın.

•         Müşteri “peki, anlat bakalım” moduna geçtikten sonra oran tersine döner. İhtiyaç analizinde, sunumda ve itiraz karşılamada artık %80 dinleyen taraf sizsiniz.

•         Sıcak ve ılık aramalarda ise en baştan dinleyen taraf sizsiniz. Çünkü müşteri sizi zaten tanıyor ve konuşmaya hazır.

 

Bu ayrımı bilmeyen temsilciler ya soğuk aramada sessiz kalıp müşteriyi kaçırır ya da sıcak aramada susmadan konuşup müşteriyi boğar.

 

Santral ve Sekreter Engelini Aşmak

B2B tele-satışta karar vericiye ulaşmadan önce bir eşik vardır: santral veya asistan. Bu kişiye satış dünyasında “gatekeeper” denir ve işi tam olarak sizi engellemektir.

 

Önce bir ilke: Yalan söylemeyin. “Beni tanır”, “kendisiyle görüşmüştük”, “özel bir konu” gibi numaralar bir kez işe yarar, sonra hem sizin hem markanızın itibarını yakar. Türkiye’de santral görevlileri bu numaraların hepsini duymuştur.

 

İşe yarayan yaklaşımlar:

•         Kısa, net ve kendinden emin olun. Tereddütlü ses, “bu bir satışçı” alarmını anında çalar. “Merhaba, ben Falanca Yazılım’dan Murat Şaylan. Satın alma müdürünüzle görüşecektim, bağlar mısınız?” Uzun açıklama yapmayın; açıklama yaptıkça sorgulanırsınız.

•         Sekreteri müttefik yapın. Engellemeye çalışırsa savaşmayın, yardım isteyin: “Size zorluk çıkarmak istemem. Bu konuyla ilgilenen doğru kişinin kim olduğunu söylerseniz çok makbule geçer.” İnsanlar yardım isteyene yardım eder, direnene direnir.

•         İsim öğrenin, ismiyle hitap edin. “Adınızı öğrenebilir miyim?… Teşekkür ederim Zeynep Hanım.” Bir sonraki aramanızda “Zeynep Hanım, ben yine Murat” diyebilmek büyük avantajdır.

•         Saat aralıklarını kullanın. Yöneticiler çoğunlukla mesai başlamadan önce (08:30-09:00) ve mesai bittikten sonra (18:00-18:30) telefonlarına kendileri bakar. Santral ise o saatlerde yerinde olmaz.

•         LinkedIn ve kurumsal siteyi kullanın. Aradığınız kişinin adını önceden öğrenin. “Satın alma müdürünüz” demek yerine “Kerem Bey” demek, sizi bir anda tanıdık kategorisine sokar.

 

Örnek B2B Diyalog: Santral / Asistan Engelini Aşma (SaaS)

·         Temsilci: "Zeynep Hanım merhaba, ben Falanca Yazılım’dan Murat Şaylan. Bilgi Teknolojileri Direktörünüz Kerem Bey’e ulaşmaya çalışıyordum, hatta mıdır?"

·         Sekreter: "Kerem Bey’in konuyla ilgili bilgisi var mıydı Murat Bey? Kendisi toplantıda, ben yardımcı olayım?"

·         Temsilci: "Henüz bilgisi yok Zeynep Hanım. Sektörünüzdeki ekiplerin kod inceleme sürelerini yarıya indiren yeni modülümüzle ilgili kendisiyle 1 dakikalık bir ön görüşme yapacaktım. Takviminde müsait olduğu kısa bir aralık için not bırakabilir miyim, yoksa dahilisini doğrudan almam daha mı doğru olur?"

·         Sekreter: "Ben dahilisini aktarayım ama açmazsa mail adresini not ettireyim size..."

 

Burada uygulanan incelik: Sekreterle savaşmak yerine ismini kullanarak şeffaf olmak, yöneticinin unvanını ve adını bilerek aramak ve "1 dakikalık net değer" vurgusuyla aramanın bir satış baskısı değil, profesyonel bir içerik olduğunu hissettirmektir.

 

İhtiyaç Analizi: Telefonda SPIN

Neil Rackham’ın 35 binden fazla satış görüşmesini analiz ederek geliştirdiği SPIN modeli, telefonla satışta da en işe yarar soru iskeletidir. Dört basamaktan oluşur:

•         Durum (Situation): Mevcut durumu anlama. “Şu an kasko poliçeniz hangi şirkette?”

•         Problem (Problem): Aksaklığı tespit etme. “Geçen sene hasar sürecinde herhangi bir zorluk yaşadınız mı?”

•         Sonuç/İma (Implication): Problemin bedelini hissettirme. “Aracınız o kadar süre serviste kalınca işe gidip gelmeniz nasıl oldu?”

•         İhtiyaç-Fayda (Need-Payoff): Çözümün değerini müşteriye söyletme. “Hasar anında 24 saat içinde ikame araç verilse, bu sizin için ne fark ederdi?”

 

Bu modelin telefonla satıştaki püf noktası şudur: Üçüncü basamağı atlamayın. Çoğu temsilci durumu sorar, problemi öğrenir ve hemen ürüne atlar. Oysa satın alma isteğini yaratan basamak üçüncüsüdür ve bu problemin bedelinin müşteriye hissettirildiği andır. İnsan, problemi olduğu için değil, problemin canını yaktığını fark ettiği için satın alır.

 

Ve dördüncü basamakta faydayı siz söylemeyin, müşteriye söyletin. Kendi ağzından çıkan cümleye kimse itiraz edemez.

 

Telefonda soru sorarken dikkat edilecekler:

•         Arka arkaya üçten fazla soru sormayın; sorgu havası yaratır. Soru–cevap–yorum–soru ritmiyle ilerleyin.

•         Not alın ve aldığınızı belli edin: “Bir saniye, not alıyorum… 40 metrekare, doğru mu?” Bu, müşteriye ciddiye alındığını hissettirir.

•         Sözel onaylar verin: “Anlıyorum”, “Tabii”, “Haklısınız”. Telefonda başınızı sallamanız işe yaramaz; sessizliğiniz “dinlemiyor” olarak algılanır.

•         Müşterinin cümlesini kendi cümlenizin başlangıcı yapın: “Az önce ‘çocuklar yüzünden gece sessizlik önemli’ dediniz, tam da bu yüzden şunu anlatayım…”

 

Telefonda Sunum: Kulağa Resim Çizmek

Mağazada ürünü gösterirsiniz, sahada broşür açarsınız. Telefonda ise elinizde yalnızca kelimeler vardır. Bu yüzden telefonla satışta sunumun kuralı şudur: Anlatmayın, resim çizin.

•         Somut kelimeler kullanın. “Çok hızlı” demeyin, “sabah duşa girdiğinizde şarja takıp çıktığınızda dolmuş oluyor” deyin. Soyut sıfatlar telefonda buharlaşır; somut sahneler zihinde kalır.

•         Rakamı hikâyeye çevirin. “%40 tasarruf” bir bilgidir; “geçen yaz bir müşterimiz faturasını yarı yarıya düşürdü, üstelik gece klimayı açık bırakabildikleri için bebek de rahat uyudu” bir sahnedir. İnsan bilgiyi unutur, sahneyi hatırlar.

•         FAB dizilimine sadık kalın. Özellik (Features) → Avantaj (Advantages)→ Fayda (Benefits). “Bulut tabanlı bir sistem” (özellik) → “internet olan her yerden girebiliyorsunuz” (avantaj) → “tatildeyken bile ekibinizin satış raporunu telefonunuzdan görebiliyorsunuz, ofise koşmak zorunda kalmıyorsunuz” (fayda). Telefonda üçüncü basamağa çıkmayan hiçbir cümle satış yapmaz.

•         Kısa cümleler kurun. Uzun cümle telefonda kaybolur. Nokta koymayı öğrenin.

•         Aynı anda üçten fazla özellik saymayın. Duyulan bilgi, görülen bilgiden çok daha çabuk unutulur. Üç iyi argüman, on vasat argümandan güçlüdür.

•         Onay noktaları koyun. Her 30-40 saniyede bir “buraya kadar mantıklı geldi mi?”, “sizin durumunuza uyuyor mu?” diye sorun. Müşterinin kaçıp kaçmadığını ancak böyle anlarsınız. Telefonda sessizlik, onay demek değildir.

 

Müşteri Tipini İlk 30 Saniyede Okumak

Telefonda beden dili olmadığı için müşterinin tipini ancak ses tonundan, konuşma temposundan, kelime seçiminden ve ilk tepkisinden okuyabilirsiniz. Merrill ve Reid’in “sosyal stiller” modeli, bunun için pratik bir çerçeve sunar.

Tip	Sesinden Nasıl Anlarsınız	İlk Cümleleri	Ona Nasıl Davranılır
Sürücü (sonuç odaklı)	Hızlı, yüksek, keskin, vurgulu	“Konu nedir?” “Kısa kes.” “Bana ne kazandıracak?”	Nezaket sohbetini atlayın. Doğrudan sonuca ve rakama girin. Kısa konuşun.
Analitik (veri odaklı)	Yavaş, düz, kontrollü, monoton	“Bu veriyi nereden aldınız?” “Mail atın inceleyeyim.”	Abartılı sıfat kullanmayın. Somut rakam, süreç ve belge verin. Acele ettirmeyin.
İfadeci (prestij odaklı)	Enerjik, coşkulu, melodik, hızlı	“Harika! Başka kimler kullanıyor?”	Enerjisine ortak olun. Referans, büyük resim ve başarı hikâyesi anlatın.
Dost canlısı (güven odaklı)	Yumuşak, sıcak, yavaş, tereddütlü	“Siz nasılsınız?” “Eşime bir danışayım.”	Baskıyı tamamen kaldırın. Önce ilişki kurun. Risksizliği ve  yanında olacağınızı vurgulayın.

 

Bu dört tipi tanımak, aynı ürünü dört farklı biçimde anlatabilmenizi sağlar. Ve satışta ustalık tam olarak budur: Ürünü değil, anlatımı müşteriye göre değiştirmek.

 

Kişilik tiplerini ve müşteri profillerini daha ayrıntılı görmek isteyenler “B2C Satıcısı Olmak” makalemdeki ilgili bölümlere bakabilirler.

 

İtirazlar ve Cevapları

Telefonla satışta itiraz, satışın bir parçası değil, neredeyse tamamıdır. Görüşmenin gerçek satış kısmı, ilk “hayır”dan sonra başlar.

 

İki temel model işinize yarayacaktır:

•         Hissediyorum – Hissedenler var – Keşfettiler (Feel-Felt-Found): “Sizi anlıyorum. Başlangıçta bir kısım müşterimiz de aynısını düşünmüştü. Ama denedikten sonra fark ettikleri şey şu oldu:…” Bu kalıp, müşteriyi yalnız olmadığına ikna eder.

•         Evet… Ve… : Müşterinin cümlesini “ama” ile kesmek yerine, “haklısınız ve tam da bu yüzden…” diyerek olumluya bağlayın. “Ama” kelimesi, kendinden önce söylenen her şeyi siler.

 

Bir de altın kural: Gerçek itiraz ile geçiştirme mazeretini birbirinden ayırın. Bunun tek yolu sormaktır: “Bunu netleştirmek isterim; fiyat mı sizi düşündürüyor, yoksa ihtiyacınız olup olmadığından mı emin değilsiniz?” Yanlış itiraza verilen doğru cevap, hiçbir işe yaramaz.

 

Şimdi Türkiye’de en sık duyulan itirazları ve olası cevaplarını sıralayayım.

•         “İlgilenmiyorum.” (Genellikle ilk 5 saniyede, ne dediğinizi duymadan verilen refleks cevaptır.) - “Çok normal, beni henüz dinlemediniz. Sadece şunu sorayım: Şu an kaskonuzu yenileme dönemi geldi mi? Gelmediyse zaten sizi bir daha rahatsız etmeyeceğim.” - “Anlıyorum. Merak ettim, bu konuyu zaten çözdüğünüz için mi, yoksa şu an gündeminizde olmadığı için mi?” Bu sorunun iki cevabı da işinize yarar: Biri gerçek bir görüşme açar, diğeri size zaman kazandırır.

•         “Şu an meşgulüm / zamanım yok.” - “Çok haklısınız, sizi hazırlıksız yakaladım. Amacım şu an uzun uzun anlatmak değil zaten. Yarın sabah 10:00 mu, yoksa öğleden sonra 15:00 mü size daha uygun olur?” - Dikkat: “Sadece iki dakika sürecek, lütfen dinleyin” demeyin. Israr, kapanan telefonların en büyük sebebidir.

•         “Numaramı nereden buldunuz?” (Türkiye’de en sık duyulan ve en gerilimli sorulardan biridir.) - Dürüst ve net cevap verin: “Çok haklı bir soru. Geçen ay sitemizde bir form doldurmuşsunuz ve iletişim izni vermişsiniz, kaydı sistemimizde görünüyor. İsterseniz bu izni hemen kaldırayım ve sizi bir daha aramayalım.” - İzniniz gerçekten yoksa, uydurmayın. Özür dileyin, kaydı silin ve kapatın. Bu hem yasal bir zorunluluktur hem de doğru olandır.

•         “Bana mail atın, inceleyip döneyim.” (Çoğu zaman kibarca “hayır” demektir.) - “Memnuniyetle iletirim. Ama genel bir katalog göndermek yerine, doğrudan sizin durumunuza uygun bir doküman hazırlamak isterim. Onun için iki soru sorabilir miyim?” - Ve mutlaka taahhüt alın: “Maili bugün gönderiyorum. Cuma 15:00 civarı üzerinden geçmek için kısa bir arama yapmam uygun olur mu?” Tarihsiz mail, okunmayan maildir.

•         “Fiyat yüksek.” - Önce ayrıştırın: “Bütçenizin üzerinde mi kaldı, yoksa aldığınız şeye değip değmeyeceğinden mi emin olamadınız?” İkisi bambaşka itirazlardır ve bambaşka cevapları vardır. - Bölün: “Yıllık 1.080 lira dediğimizde büyük duruyor. Ama aylık 90 lira ediyor; yani günde 3 lira. Bir çay parasına, hasar anında ikame araç ve 7/24 çekici.” - Karşılaştırın: “Şu an ödediğiniz tutarla arasındaki fark 120 lira. Bu farkın karşılığı, cam ve mini hasarda muafiyetsiz onarım. Geçen yıl bir cam değişimi bile bu farkın iki katıydı.”

•         “Eşime/ortağıma/müdürüme danışmam lazım.” - Bunu bir itiraz değil, bir bilgi olarak kabul edin ve süreci yönetin: “Çok doğru, birlikte karar vermeniz gereken bir konu. İsterseniz şöyle yapalım: Ben size iki maddelik kısa bir özet göndereyim, akşam beraber bakarsınız. Yarın 18:30’da eşinizle birlikte müsait olursanız, sorularını da ben cevaplayayım. Uygun mudur?” - Sakın “karar sizin değil mi?” demeyin. Müşteriyi küçük düşüren her cümle satışı bitirir.

•         “Mevcut firmamdan memnunum.” - Asla rakibi kötülemeyin. Kabul edip fark yaratın: “Ne güzel, zaten bir çözümünüzün olması iyi. Amacım onu değiştirtmek değil. Sadece bir noktayı sormak istiyorum: Hasar anında ikame araç veriliyor mu? Çünkü müşterilerimizin bize geçme sebeplerinin başında bu geliyor.” - Sonra kapıyı aralık bırakın: “Şu an bir şey değiştirmenizi istemiyorum. Yenileme tarihiniz ne zaman? O tarihten bir ay önce arayıp bir karşılaştırma sunayım, kararı yine siz verirsiniz.”

•         “Bu görüşme kayıt altında mı?” - Dürüst ve rahat cevap verin: “Evet efendim, hizmet kalitesi ve yasal gereklilikler nedeniyle görüşmelerimiz kayıt altına alınıyor. Bu size de güvence sağlıyor; söylediğim her şey kayıtlı.” Bu cevap, doğru verildiğinde güveni artırır.

•         “Sizi tanımıyorum, dolandırıcı mısınız?” (Artık çok sık duyuluyor ve haklı bir kaygıdır.) - Savunmaya geçmeyin, kaygıyı onaylayın: “Çok haklısınız, bu konuda dikkatli olmanız çok doğru. Ben sizden hiçbir şekilde şifre, kart numarası veya kimlik bilgisi istemeyeceğim. Dilerseniz siz bizim müşteri hizmetleri numaramızı aratıp bana ulaşabilirsiniz, ben de sizi bekleyeyim.” Müşteriye kontrolü vermek, güveni yeniden kurmanın en hızlı yoludur.

 

Satış Kapama

Telefonda kapama, mağazadakinden daha erken ve daha net yapılmalıdır. Çünkü hattın öbür ucundaki insan her an kaybolabilir.

 

Varsayımsal kapama: Karar verilmiş gibi bir sonraki adımı sorun. “Poliçeyi hangi adrese gönderelim?”, “Kurulumu ev adresinize mi yapalım?”

 

Alternatifli kapama: “Alacak mısınız?” yerine iki seçenek sunun. “Kurulum için Salı mı, Perşembe mi uygun?”, “Peşin mi, üç taksit mi?” Her iki cevap da “evet” demektir.

 

Özetle kapama: Müşterinin kendi söylediklerini ona geri okuyun. “Şimdi özetleyeyim: Ekim’de yenileme var, ikame araç sizin için önemliydi, cam hasarında muafiyet istemiyordunuz, bütçeniz de aylık 200 lira bandındaydı. Bu teklif bu dördünü de karşılıyor. Başlayalım mı?” Kendi cümlelerini duyan müşteri, kendi kendini ikna eder.

 

Aciliyet, ama dürüst olanı. Kampanya gerçekten bitiyorsa söyleyin, bitmiyorsa uydurmayın. Sahte aciliyet, ilk kontrolde ortaya çıkar ve markanızı yakar. Gerçek aciliyet vardır: “Poliçeniz 12’sinde bitiyor, arada kalırsanız trafiğe sigortasız çıkmış olursunuz.”

 

Ve kapamanın en önemli inceliği: Kapama sorusunu sorduktan sonra susun. Telefonda sessizlik uzun ve rahatsız edici gelir; çoğu temsilci bu sessizliğe dayanamaz ve konuşarak kendi kapamasını bozar. Sayın: bir, iki, üç, dört, beş. Karar veriyordur. İlk konuşan taraf, pozisyonunu zayıflatır.

 

Satış olduysa konuşmayı kesin. Müşteri “tamam, olsun” dedikten sonra yeni bir özellik anlatmayın. Söyleyeceğiniz her fazladan cümle, müşteriye vazgeçmesi için yeni bir sebep verir.

 

Sonra çapraz satışı deneyin (bir kez). “Bu arada, aynı poliçeye ferdi kaza teminatını 35 lira farkla ekleyebiliyoruz. İster misiniz?” Bir kez teklif edin, ısrar etmeyin.

 

Kapanış cümleleri hafife alınmasın: İşlem bittikten sonra ne olacağını net anlatın (ne zaman gelecek, kim arayacak, hangi belge imzalanacak), sorun çıkarsa nasıl ulaşacağını söyleyin ve adınızı tekrar edin. “Ben Murat Şaylan, bir sorunuz olursa doğrudan beni sorabilirsiniz. Hayırlı olsun.”

 

Ne Zaman Aramalı, Kaç Kere Aramalı?

Bu iki soru, tele-satışın en çok ihmal edilen ve en çok kazandıran iki sorusudur.

Ne zaman? Uluslararası çalışmalar (MIT ve InsideSales’in klasikleşmiş araştırması ve benzerleri) birbirini doğrulayan sonuçlar veriyor:

•         En iyi günler: Salı, Çarşamba, Perşembe. Çarşamba çoğu çalışmada birinci sırada.

•         En kötü zamanlar: Pazartesi sabahı (haftaya giriş telaşı) ve Cuma öğleden sonrası (zihinsel olarak hafta sonu başlamıştır).

•         En iyi saatler: 16:00-17:00 arası birinci, 10:00-11:00 arası ikinci sırada.

•         En kötü saat aralığı: Öğle sonrası, kabaca 13:00-15:00 arası.

 

Bunlara Türkiye’ye özgü birkaç uyarlama eklemek gerekir: Öğle arası saatlerinde (12:00-13:30) esnafı ve KOBİ sahiplerini aramayın. Cuma öğlen namaz saatinde aramayın. Bireysel müşterileri akşam yemeği saatinde (19:00-20:30) aramayın; o saatte satmazsınız, sadece kızdırırsınız. Ve tatil dönüşü ilk iş günü kimseyi aramayın.

 

Not: Pandemide herkes eve kapandığı için bu bir tele-satış fırsatı. Yukarıdaki zamanlamalara bu dönemde pek uyulmayabilir.

 

Kaç kere? İşte asıl mesele burada. Araştırmalar, bir karar vericiye ulaşmak için ortalama 6 ila 8 arama denemesi gerektiğini gösteriyor. Bir başka araştırmaya göre de satışçıların yarısından fazlası üç-beş denemede, dörtte biri ise bir-iki denemede vazgeçiyor. Yani sektörün büyük çoğunluğu, matematiğin lehine dönmeye başladığı noktadan hemen önce pes ediyor.

 

Pazarlamanın klasik “Yedi Dokunuş” kuralı da benzer şeyi söyler: Bir müşterinin karar vermesi için ortalama beş ila sekiz temas gerekir. Ama dikkat: bu temasların hepsi telefon olmak zorunda değildir ve olmamalıdır da. Arama, e-posta, WhatsApp mesajı, bir içerik paylaşımı, bir demo daveti… Kanal değiştirerek yapılan takip hem daha etkilidir hem de ısrarcı görünmez.

 

Israr ile ısrarcılık arasındaki fark şudur: Israr, her seferinde yeni bir sebeple aramaktır. Israrcılık, aynı cümleyle üst üste aramaktır. Her aramanızın müşteri için yeni bir değeri olsun: yeni bir bilgi, yeni bir fiyat, yeni bir tarih, yeni bir haber.

 

Takip Disiplini ve CRM

Tele-satışta kaybedilen satışların çoğu, ilk aramada değil, ikinci aramanın hiç yapılmamasında kaybedilir.

•         Her görüşmeyi mutlaka bir sonraki adımla bitirin. “Düşüneyim” diyen müşteriden mutlaka bir tarih alın: “Tabii, düşünün. Perşembe 14:00’te arayıp fikrinizi öğreneyim, uygun mudur?” Tarihsiz “düşüneyim”, kaybedilmiş satıştır.

•         CRM’e insan gibi not düşün. “Olumsuz” yazmak not değildir. “Ekim’de yenileme var. İkame araç önemli. Kızının üniversite kaydı yüzünden Eylül’de meşgul. Sabahları müsait değil, 17:00 sonrası aranacak.” İşte bu nottur. Bir sonraki aramanızda “Ayşe Hanım, kızınızın kaydı hallolmuştur umarım” diyebilmek, satışı yarı yarıya kolaylaştırır.

•         Notu görüşme biter bitmez girin. İki arama sonra hatırlayacağınızı sanıyorsanız yanılıyorsunuz.

•         Kendi takviminizi kendiniz koruyun. Sistem size takip hatırlatması verse bile, günün ilk yarım saatini takip aramalarına ayırın. Takip aramaları, soğuk aramalardan çok daha yüksek dönüşür.

 

Örnek B2B Diyalog: Teklif Sonrası Karar Verici ve Takip Takvimi (SaaS)

·         Temsilci: "Ahmet Bey, hazırladığımız B2B lisans teklifini ve ROI (yatırım geri dönüş) analizini mailinize ilettim. Yönetim kuruluna sunacağınızı belirtmiştiniz; süreçte bir aksama olmaması adına sorayım: Karar heyetinde bu teklifi birlikte değerlendireceğiniz başka kimler olacak?"

·         Müşteri: "Genel Müdür Yardımcımız Can Bey de bakacak, Cuma günkü yönetim toplantısında gündeme alacağız."

·         Temsilci: "Harika. O zaman Cuma günkü toplantıda Can Bey’in sorabileceği teknik entegrasyon sorularına hazırlık olması açısından, Perşembe 14:30’da sizinle 5 dakikalık bir ön kontrol araması yapalım. Cuma toplantısı sonrasında da Pazartesi 10:30’da kararı netleştirmek üzere sözleşelim. Uygun mudur?"

·         Müşteri: "Çok iyi olur Murat Bey, Perşembe 14:30'da haberleşelim."

 

Burada uygulanan incelik: Müşteriyi teklifle baş başa bırakıp kaybolmamak; iç satıcınız haline gelen karar vericiye yalnız olmadığını hissettirmek, "Pazartesi ne oldu?" araması yerine süreç öncesi ve sonrası için çift takvim kaydı (checkpoint) koyarak görüşmeyi kontrol altında tutmaktır.

 

Gelen Aramayı Satışa Çevirmek

Dış arama üzerine çok yazılır, gelen arama üzerine az. Oysa gelen arama, elinizdeki en değerli malzemedir: Müşteri sizi kendi isteğiyle aramıştır.

•         Üçüncü çalıştan önce açın. Uzun bekleyen müşteri, sinirli müşteridir.

•         Açılışta üç şey olsun: kurum adı, kendi adınız, bir yardım teklifi. “Falanca Sağlık, ben Murat, buyurun.”

•         En kritik incelik: Numarayı en başta alın. “Görüşmemiz kesilirse size geri dönebilmem için numaranızı alabilir miyim?” Bu tek cümle, telefonu kesilen, şebekesi giden veya vazgeçip kapatan müşterilerin önemli bir kısmını size geri kazandırır. Gelen aramada bu adımı atlamak, en pahalı hatadır.

•         “Sadece fiyat öğrenecektim” diyene fiyatı hemen söylemeyin. Önce iki soru sorun: “Tabii, hemen söyleyeyim. Ama doğru rakamı verebilmem için sorayım: Kaç kişi için ve hangi şehirdesiniz?” Çıplak fiyat, karşılaştırılacak hiçbir değer olmadan söylendiğinde her zaman pahalı gelir.

•         Bilgi verip kapatmayın. Gelen aramaların en büyük kaybı budur: Temsilci nazikçe bilgi verir, müşteri teşekkür eder, telefon kapanır ve müşteri bir daha aramaz. Her gelen aramayı bir sonraki adıma bağlayın: randevu, teklif gönderimi, geri arama tarihi.

 

Yasal Çerçeve: KVKK ve İYS

Bu bölümü mutlaka okuyun. Çünkü telefonla satış, Türkiye’de artık yasal çerçevesi net çizilmiş bir faaliyettir ve bilmemek mazeret sayılmaz.

 

KVKK, kişisel verilerin korunması kanunudur. Yani şirketler iş amacıyla müşterilerinin kimlik ve özel bilgilerini edinebilirler ama asla başkalarıyla paylaşamazlar. Fiziki veya dijital hırsızlıklarda dahi sorumludurlar.  

 

4 Ocak 2020 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan İYS (İleti Yönetim Sistemi) 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelik uyarınca, ticari elektronik ileti gönderecek firmaların alıcı onaylarını tuttuğu ulusal platformdur. Ticaret Bakanlığı denetler. İYS hakkında bilinmesi gerekenler:

•         Onay kanal bazlıdır. Müşterinin SMS için onay vermiş olması, arama için de onay verdiği anlamına gelmez.

•         Alınan onaylar üç iş günü içinde İYS’ye kaydedilmelidir; kaydedilmeyen onay geçersizdir.

•         Ret hakkı kutsaldır. Müşteri “beni aramayın” dediğinde, bu talep en geç üç gün içinde işleme alınmalıdır. Ret bildiren müşteriyi tekrar aramak, en ağır cezalandırılan ihlallerdendir.

•         Tacir ve esnaf istisnası vardır. Alıcı tacir veya esnaf ise önceden onay şartı aranmaz ama açıkça reddettiği anda, onay alınana kadar aranamaz. B2B tele-satışın hukuki dayanağı büyük ölçüde budur.

•         Mevcut müşteriye bilgilendirme istisnası vardır. Abonelik, tahsilat, teslimat, bilgi güncelleme gibi konularda önceden onay gerekmez; ancak bu bildirimlerde yeni bir ürün veya hizmetin tanıtımı yapılamaz. Yani “faturanız kesildi” mesajının içine kampanya sıkıştırılamaz.

•         Cezası olacak. Kanun çıktı ama uyum için süre verdi devlet. Süre dolduktan sonra kanuna uymayanlara ciddi cezalar yazılacağından emin olabilirsiniz.

 

KVKK tarafında ise şunlar temel kurallardır: Müşterinin kişisel verisi yalnızca toplandığı amaçla kullanılır; görüşme kayda alınıyorsa müşteri bilgilendirilir; müşteri kendi verisinin silinmesini talep edebilir ve bu talep karşılanmak zorundadır.

 

Bir tele-satışçı olarak sizin sorumluluğunuz:

•         Aradığınız numaranın izinli olup olmadığını sorgulayın; şüpheliyse takım liderinize sorun.

•         “Beni bir daha aramayın” diyen müşterinin kaydını mutlaka sisteme doğru statüyle işleyin. Bunu atlamak, hem firmanıza ceza yazdırır hem de sizi sorumlu duruma düşürür.

•         Kimlik, şifre, kart numarası, doğrulama kodu istemeyin ve istenmesine alet olmayın.

•         Mesafeli satış sözleşmesi, cayma hakkı ve teminat kapsamı gibi konuları eksiksiz aktarın. Eksik aktarılan bilgi, ilerideki iptalin ve sizin clawback’inizin sebebidir.

 

Telefonda Kullanılmayacak Sözler

“Mağaza Müşterisine Satış Yapmanın İncelikleri” makalemde mağaza için bir yasak sözler tablosu vermiştim. Telefonun kendine ait bir listesi var:

 

Söylemeyin	Söyleyin
“Rahatsız ediyor muyum?”	“Sizi şunun için aradım…”
“Bir dakikanızı alabilir miyim?”	“İki dakikada anlatayım, sonra kararı siz verirsiniz.”
“Alo?”	“Merhaba Ahmet Bey, ben Falanca’dan Murat Şaylan.”
“Bilmiyorum.”	“Hemen kontrol edip bu görüşmede size net cevap vereyim.”
“Sistem izin vermiyor.”	“Bunun için şu yolu deneyelim…”
“Ben yapamam, başka birim ilgileniyor.”	“Sizi ilgili arkadaşa ben bağlayayım, konuyu da ben aktarayım.”
“Ama…”	“Haklısınız, ve tam da bu yüzden…”
“Maalesef / problem / imkânsız”	“Şu an şöyle bir durum var, çözümü de şu.”
“Anlamadınız galiba.”	“Sanırım ben iyi anlatamadım, tekrar özetleyeyim.”
“Alacak mısınız?”	“Başlayalım mı?” / “Hangisi size uygun?”
“Kampanya bugün bitiyor” (gerçek değilse)	(Sahte aciliyet kullanmayın.)
“Sen / senin”	“Siz / sizin”

 

Bir de telefona özgü iki incelik:

•         Bekletirken izin isteyin ve süre verin. “30 saniye bekletmem gerekiyor, uygun mudur?” Sonra döndüğünüzde teşekkür edin. Sessiz bekletilen müşteri, telefonu kapatır.

•         Müşterinin sözünü kesmeyin. Telefonda söz kesmek, yüz yüzeye göre çok daha rahatsız edicidir; çünkü karşı taraf sizin ne yapmak istediğinizi göremez. Kalite ekiplerinin sayarak ölçtüğü metriklerden biri de budur.

 

Bir B2C Tele-Satış Diyaloğu

Anlattıklarımın bir arada nasıl işlediğini göstermek için bir senaryo yazayım. Sahne: Bir sigorta şirketinin tele-satış temsilcisi, kaskosu bitmek üzere olan mevcut bir müşteriyi arıyor. (Bu, “ılık arama” örneğidir; en sık karşılaşacağınız arama tipi budur.)

 

•         Temsilci: Merhaba Ahmet Bey, ben Falanca Sigorta’dan Murat Şaylan. Sizi kaskonuzun 12 Eylül’de sona eriyor olması sebebiyle aradım. İki dakikada yenileme seçeneklerinizi paylaşayım, kararı sonra siz verirsiniz. Uygun mudur?

•         Müşteri: (Hafif temkinli) Şey… tamam, buyurun.

•         Temsilci: Teşekkür ederim. Öncelikle şunu sorayım: Geçen yıl poliçenizle ilgili herhangi bir hasar veya işlem oldu mu?

•         Müşteri: Bir kere oldu. Şubat’ta arkadan çarptılar, tampon değişti.

•         Temsilci: Geçmiş olsun. Peki o süreçte işler nasıl yürüdü, memnun kaldınız mı?

•         Müşteri: Yani… Araç dokuz gün serviste kaldı. Onu diyeyim.

•         Temsilci: (Not aldığını belli ederek) Dokuz gün, anladım. Bu arada işe gidip gelmeyi nasıl çözdünüz? **(Problemin bedelini açığa çıkaran soru)*

•         Müşteri: Ne bileyim, kayınpederin arabasını aldım birkaç gün, sonra taksiyle gittim. Bayağı masraf oldu, üstüne de eziyet.

•         Temsilci: Tahmin ediyorum. Şunu sorayım: Eğer hasar anında, aracınız serviste kaldığı sürece size ikame araç teslim edilseydi, bu sizin için ne fark ederdi? **(Faydayı müşteriye söyleten soru)*

•         Müşteri: Valla çok fark ederdi. En azından o taksi paraları çıkmazdı.

•         Temsilci: Tam da bu yüzden size iki seçenek göstereceğim Ahmet Bey. Şu an kullandığınız paketin bire bir yenilemesi 2.400 lira. Ama bir de “Konfor” paketimiz var, o 2.850 lira. (Kısa duraklama.) Aradaki 450 liralık farkın karşılığı şu: Hasar anında, aracınız serviste olduğu sürece 15 güne kadar ikame araç veriliyor — anahtar teslim, servise siz gitmeden. Bir de cam ve mini onarımlarda muafiyet uygulanmıyor.

•         Müşteri: Hmm. Yalnız 450 lira da az para değil.

•         Temsilci: Çok haklısınız. Şöyle bakalım isterseniz: Bu fark yıllık 450 lira, yani ayda 37 lira ediyor. Siz geçen yıl sadece bir hasarda dokuz gün araçsız kaldınız ve kendi ifadenizle taksiye ciddi para verdiniz. Bu paket olsaydı, o dokuz gün için tek kuruş ödemeyecek, üstelik kayınpederinizi de yormayacaktınız. (Kısa duraklama.) Bir de şu var: Cam değişimi tek başına genelde bu farkın üzerinde tutuyor.

•         Müşteri: (Sessizlik.) Doğru aslında.

•         Temsilci: (Susar. Bir, iki, üç…)

•         Müşteri: Peki bu ikame araç meselesi tam olarak nasıl işliyor? Hemen mi veriyorlar?

•         Temsilci: Güzel soru. Hasar kaydı açıldıktan sonra, aracınız servise girdiği gün ikame aracınız belirttiğiniz adrese getiriliyor. Siz sadece ehliyetinizi gösteriyorsunuz. Aracınız hazır olduğunda da aynı şekilde adresinizden alıyorlar.

•         Müşteri: Tamam, mantıklı. Ama bir de eşime sorayım, o da kullanıyor arabayı.

•         Temsilci: Tabii, birlikte karar vermeniz doğru olur. Şöyle yapalım isterseniz: Ben size şimdi iki paketin karşılaştırmasını tek sayfa halinde WhatsApp’tan göndereyim, akşam beraber bakarsınız. Yarın akşam 18:30 civarı ikinizin de müsait olduğu bir saatte arayayım, eşinizin sorularını da ben cevaplayayım. Uygun mudur?

•         Müşteri: Olur, 18:30 iyi.

•         Temsilci: Harika. O zaman kaydediyorum: Yarın 18:30. Bu arada poliçeniz 12 Eylül’de bitiyor, yani acele etmemize gerek yok ama son güne de bırakmayalım; arada kalırsanız araç sigortasız kalmış olur. Karşılaştırmayı beş dakika içinde gönderiyorum. Ben Murat Şaylan, bir sorunuz olursa bu numaradan bana dönebilirsiniz. İyi günler dilerim Ahmet Bey.

 

Bu diyalogda uygulanan teknikler: Dört bileşenli açılış (isim, kurum, sebep, izin) ve “kararı siz verirsiniz” ifadesiyle kontrolün müşteriye bırakılması; SPIN sırasıyla durum–problem–sonuç–fayda soruları; problemin bedelinin müşterinin kendi ağzından çıkarılması; not alındığının hissettirilmesi; çapa etkisi için iki paketin birlikte sunulması; fiyat farkının aylık tutara bölünmesi; müşterinin kendi anlattığı hikâyenin argüman olarak geri verilmesi; “haklısınız” ile başlayan itiraz karşılama; fiyattan sonra sessizlik; “eşime sorayım” itirazının bir engel değil bir sonraki adım olarak yönetilmesi; net tarih ve saatle takip randevusu; dürüst aciliyet; kapanışta ismin tekrarlanması.

 

Şunu da fark edin: Bu görüşmede satış kapanmadı. Ama görüşme bir sonraki adıma bağlandı. Tele-satışta çoğu satış ikinci veya üçüncü aramada kapanır. İlk aramanın işi satmak değil, ikinci aramayı hak etmektir.

 

Kendi Rakamlarınızı Bilin

Mağaza satıcıları için yazdığım makalede de söylemiştim: İyi satıcıyı vasat satıcıdan ayıran şey, kendi rakamlarını bilmesidir. Tele-satışta bu daha da kritiktir, çünkü her şey zaten ölçülmektedir; siz de ölçün ki ne olduğunuzu patronunuzdan önce siz bilin.

 

Bilmeniz gereken dört rakam:

•         Ulaşım oranı: Yaptığınız aramaların kaçında hedef kişiye ulaşabildiniz? Bu, sizden çok verinin ve arama saatinin kalitesini gösterir. Düşükse çözüm daha çok aramak değil, farklı saatlerde aramaktır.

•         Dönüşüm oranı: Ulaştığınız kişilerin kaçı satışa veya randevuya döndü? Bu, doğrudan sizin ikna kabiliyetinizdir. Asıl karneniz budur.

•         Ortalama görüşme süresi: Satışla biten görüşmeleriniz ortalama kaç dakika sürüyor? Kendi “kazanan süreniz”i bilmek, görüşmeyi ne zaman toparlamanız gerektiğini öğretir.

•         İptal oranı: Sattıklarınızın kaçı ilk 60-90 günde iptal oluyor? Yüksekse, satamıyor değil, yanlış satıyorsunuz demektir.

 

Sektör ortalamaları (kendinizi konumlandırmak için):

Metrik	B2C (sigorta, telekom, abonelik)	B2B (yazılım, kurumsal hizmet)
Günlük arama (temsilci başı)	120 – 200	40 – 70
Ulaşım oranı	%40 – %55	%15 – %25
Dönüşüm oranı	%8 – %15	%3 – %7 (soğuk aramada %1 – %3)
Günlük aktif hat süresi	3,5 – 5 saat	2,5 – 3,5 saat
Ortalama görüşme süresi	3 – 5 dakika	8 – 15 dakika

 

Bu tablodaki en önemli satır, dönüşüm oranıdır. B2B soğuk aramada %1-3 gibi bir oranı görünce yeni başlayanlar hayal kırıklığına uğrar. Oysa bu, işin doğasıdır. Yüzde birlik bir dönüşümle çalışıyorsanız, her “hayır” sizi bir sonraki “evet”e yaklaştıran bir adımdır. Bunu bir teselli cümlesi olarak değil, bir matematik gerçeği olarak söylüyorum.

 

Kendinizi Geliştirmenin En Kestirme Yolu

Size bu makaledeki en faydalı ama en zor tavsiyeyi vereceğim: Kendi çağrı kayıtlarınızı dinleyin.

 

Bu, yapılması en can sıkıcı egzersizdir. Kendi sesinizi dinlemek rahatsız edicidir; hatalarınızı duymak daha da rahatsız edicidir. Ama hiçbir eğitim, hiçbir kitap, hiçbir seminer size kendi kaydınızın öğrettiğini öğretemez. Haftada iki kayıt dinleyin: biri satışla biten, biri bitmeyen. Şu üç şeye bakın:

1.       Nerede müşterinin sözünü kestim?

2.       Hangi cümlemden sonra müşterinin sesi değişti. Açıldı mı, kapandı mı?

3.       Satışı kaybettiğim an tam olarak neresiydi?

 

Ekibinizin en iyisini dinleyin. Her ekipte rakamları herkesten iyi olan biri vardır. Ondan bir saat isteyin, yanına oturun (veya kayıtlarını dinleyin) ve ne söylediğini değil, nasıl söylediğini dinleyin. Genellikle fark, kelimelerde değil, tempoda ve duraklamalarda saklıdır.

 

Cümle koleksiyonu yapın. İşe yarayan her cümleyi bir deftere yazın. Altı ay sonra elinizde kendi satış kitabınız olur. Ve o kitap, hiçbir şirketin size verdiği senaryodan daha iyidir.

 

Senaryoyu ezberleyin, sonra unutun. Yeni başlayanların en büyük hatası, ellerindeki senaryoyu müşterinin üstüne boşaltmaktır. Senaryo bir yol haritasıdır, bir tren rayı değil. Ezberden okuduğunuz belli olduğu anda müşteri sizi dinlemeyi bırakır. Senaryoyu, artık ona bakmadan konuşabilecek kadar öğrenin; asıl özgürlük ondan sonra başlar.

 

Reddedilmekle Baş Etmek

Bu bölümü en sona bıraktım çünkü bu işte kalıp kalmayacağınızı belirleyen şey teknikler değil, buradaki dayanıklılıktır.

 

Reddedilmeyi kişiselleştirmeyin. Müşteri sizi reddetmiyor. Sizi tanımıyor ki reddetsin. Reddettiği şey; o anki teklif, o anki zamanlama veya geçmişte başka bir satıcıdan kalan kötü bir tattır. Telefonu suratınıza kapatan insan, siz olduğunuz için değil, “bir numara aradı” olduğu için kapatıyor.

 

Aramalar arasında sıfırlanın. Kötü geçen bir görüşmenin öfkesini bir sonraki müşteriye taşımak, en sık yapılan ve en pahalı hatadır. Kendinize küçük bir ritüel edinin: bir yudum su, derin bir nefes, ayağa kalkıp oturmak, ekranı silmek. Beş saniye sürer ve bir sonraki müşteriye temiz başlamanızı sağlar.

 

Günü satışla değil, aktiviteyle ölçün. Satış sizin kontrolünüzde değildir; arama sayınız, hazırlığınız ve görüşme kaliteniz kontrolünüzdedir. “Bugün 150 arama yaptım ve her birinde hazırlıklıydım” cümlesi, “bugün hiç satamadım” cümlesinden çok daha sağlıklı bir gün sonu değerlendirmesidir. Rakamlar zaten uzun vadede yerini bulur.

 

Küçük zaferleri sayın. Kapatılmayan bir telefon, alınan bir randevu, öğrenilen bir isim, gelecek haftaya konan bir takip… Bunlar da kazanımdır. Sadece satışı sayarsanız, günlerinizin çoğu kayıp hanesine yazılır ve o hesapla kimse dayanamaz.

 

Tükenmişliğin işaretlerini tanıyın. Sabah kulaklığı takarken içinizde bir ağırlık hissetmeye başladıysanız, müşterilere karşı sabrınız azaldıysa, mola sürelerini uzatmaya başladıysanız, bunlar tükenmişliğin ilk işaretleridir. Ciddiye alın. İzin kullanın, takım liderinizle konuşun, gerekirse rol değiştirin. Bu meslek, tükenmiş halde yapılabilecek bir meslek değildir; çünkü sesiniz her şeyi ele verir.

 

Etik Sınır

Mağaza makalemde bir test önermiştim, burada da aynısını öneriyorum: Sattığınız şeyi, aynı koşullarda kendi annenize satar mıydınız?

 

Telefonla satışta bu sorunun ağırlığı daha da fazladır. Çünkü karşınızdaki insan sizi görmüyor, belgeyi okuyamıyor, ürüne dokunamıyor. Sadece sizin sesinize güveniyor. Bu güven, sektörün en değerli ve en kolay istismar edilen varlığıdır.

 

Şunları yapmayın:

•         Teminat kapsamını, taahhüt süresini veya iptal koşullarını eksik anlatmayın.

•         Yaşlı, hasta veya anlamakta zorlandığını fark ettiğiniz bir müşteriye satış yapmaya çalışmayın. Bir yakınıyla görüşmeyi teklif edin. Bu satışı kaybettirir; ama vicdanınızı ve mesleğinizi kurtarır.

•         Pandemiyi arkanıza alarak korku pazarlaması da yapmayın. Ayrıca insanların işini kaybettiği, hastalık korkusunun yüksek olduğu bu dönemde ödeme güçlüğü çektiğini söyleyen müşteriyi zorlamayın.

•         Var olmayan kampanya, var olmayan stok, var olmayan son gün uydurmayın.

•         “Nasılsa cayma hakkı var” diyerek müşteriyi aceleye getirmeyin.

•         Kimlik, şifre veya kart bilgisi istemeye zorlanırsanız reddedin ve üst yönetime bildirin.

 

Ve bir de şunu bilin: Telefonla satış sektörünün itibarı, tam da bu kuralları çiğneyen azınlık yüzünden zedelenmiştir. Bugün Türkiye’de insanların bilmediği numaraya çıkmama refleksi, tek tek her birimizin işini zorlaştırıyor. Bu itibarı ancak doğru iş yapanlar onarabilir. Ve onaranlar arasında olmak, bu meslekte uzun süre kalmanın da tek yoludur.

 

Son Söz

Telefonla satış, gürültülü bir iştir. Kulaklık takarsınız, ekranda numaralar akar, duvarda rakamlar yanıp söner, ay sonunda prim hesabı yapılır. Bu gürültünün içinde asıl olanı unutmak kolaydır: Hattın öbür ucunda bir insan var. Sizi tanımıyor, sizi beklemiyor, muhtemelen o gün sizden önce iki satıcı daha aramış. Yorgun, meşgul ve temkinli. Onu satın almaya zorlayamazsınız. Ama ona yardımcı olabilirsiniz. Ve bu meslekte uzun vadede kazanan, en çok arayan değil, en çok yardım eden olur.

 

Bu makaleyi okuyup bir çırpıda uygulamaya kalkmayın. Şöyle yapın: Bu hafta yalnızca bir şeyi değiştirin. Diyelim ki açılış cümleniz. Bir hafta boyunca her aramada aynı yeni açılışı deneyin ve sonucunu ölçün. Sonra bir sonraki maddeye geçin. Otuz hafta sonra bu makaledeki her şey sizin refleksiniz olmuş olur.

 

Ve unutmayın: Müşteri, telefonu kapattıktan bir saat sonra ne anlattığınızı hatırlamaz. Ama sizin nasıl bir insan olduğunuzu hatırlar.

 

Bol satışlı günler dilerim.

 

 

Not: Bu makalemle ilgili diğer makalelerim:

·         https://muratsaylan.blogspot.com/2019/07/magaza-musterisine-sats-yapmann.html

·         https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html

·         https://muratsaylan.blogspot.com/2006/04/musteriye-nasl-hizmet-vermeli.html

 

Kaynaklar:

·         Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi, Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans programı ders kitapları

·         İnternet