B2C Satıcısı Olmak

 

B2C satış, işletmelerin ürün veya hizmetlerini doğrudan son kullanıcılara, yani tüketicilere sattığı bir iş modelidir. B2C (Business-to-Consumer, İşletmeden Tüketiciye) satışların genelinde firmayı bir satıcı temsil eder ve bu satıcı bireysel müşteriye (tüketiciye) satış amaçlı hizmet eder. (Marketlerde, bazı esnaf tipi dükkanlarda, restoranlarda, FastFood’larda, akaryakıt istasyonlarında ve e-ticaret sitelerinde perakende satış olmasına rağmen satıcı yoktur, müşteri temsilcisi veya kasiyer vardır.)

 

B2C satışında, satıcının rolü, son tüketiciye ürün veya hizmet sunmak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamaktır. Satıcı, ürünün tanıtımını yapar, müşteri ilişkilerini yönetir ve satış sürecini tamamlar. Aynı zamanda, müşteri geri bildirimlerini toplayarak ürün geliştirme ve pazarlama stratejilerini iyileştirmeye katkıda bulunur. Amaç, müşteri memnuniyetini sağlamak ve tekrar satın almayı teşvik etmektir.

 

Perakende satışlarda müşterilere hizmet üretecek ve müşterinin satın alma sorularına cevap verecek bir satıcı bulunduruluyorsa onlara B2C satıcısı demek doğru olacaktır. B2C satıcılarının işinin ehli olması firmanın satışlarını artıracaktır. Öyleyse her firma B2C satıcılarının satış tekniklerini geliştirmelidir. Öte yandan bir B2C satıcısı da iş hayatında başarılı olmak istiyorsa satış yeteneklerini geliştirmelidir.

 

Bu makalede tüketicilere perakende satış yapan satıcıların özelliklerinin ve kabiliyetlerinin neler olması gerektiğinden, B2C satış tekniklerinden, ikna süreçlerinden ve müşteri psikolojisinden bahsedeceğim. 

 

Tüketicilerin satın alma kararında; markanın bilinirliği, markanın reklamları, yakınları tarafından ürünün kullanımı veya tavsiye edilirliği, mağazanın erişilebilirliği, mağazanın atmosferi (ışık, sıcaklık, koku, müzik, vb), aradığı ürünü mağazada bulabilmesi, satınalma deneyimi, kampanyaları, sadakat programları, ödeme kolaylıkları gibi etkenler önemli rol oynar. Bu makalede bu etkenleri göz ardı ederek, sadece satıcının yaklaşımının satın almaya etkisi üzerinde durulacaktır.   

 

Ocak ayında yayınladığım “B2B Satıcısı Olmak” başlıklı makalemde firmayı temsil eden satıcıların ürünleri satın alacak firmaları tespit edip araştırdığından, randevu alıp ilk görüşmede önce müşteriyle aynı frekansı yakalamaya çalıştığından, sonra müşterinin ihtiyacını netleştirdiğinden, ardından da müşteriye firmasını ve ihtiyaca özel ürün ve hizmetleri anlattığından, ardından firmasına dönüp teklifini hazırlayıp müşteriye gönderdiğinden, sonrasında da teklif üzerine revizyon ve pazarlık amaçlı görüşmeler yapıp müşteriyi satın almaya ikna etmeye çalıştığından bahsetmiştim. O makalemde de belirttiğim gibi B2B satış süreci oldukça uzun (haftalarca, aylarca hatta yıllarca) sürmektedir. Ama B2C satış süreci oldukça kısadır, çoğu zaman 1 saati geçmez. Dolayısıyla B2C satış teknikleri, B2B satış tekniklerinden oldukça farklıdır. Haliyle B2C satıcısının meziyetleri de B2B satıcısının meziyetlerinden farklı olmak durumundadır.

 

Not: B2C satış ile B2B satış arasındaki farkları https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html linkinde bulunan “B2B Satıcısı Olmak” başlıklı makalemde detaylı olarak açıkladığım için burada tekrar etmek istemiyorum. Merak edenler linke tıklayarak o makaleme de göz atabilirler.

 

B2C satışları hem fiziksel hem de dijital ortamlarda gerçekleşir. B2C satış, bireysel tüketicilerin bizzat gidip perakende alışveriş yaptıkları; kasap, bakkal, manav, tuhafiyeci, kırtasiyeci, eczane, berber gibi esnaf dükkanları, AVM’lerdeki ve caddelerdeki zincir mağazalar, galeriler, marketler, restoranlar ve eğlence mekanları gibi işletmelerde meydana gelir. Sokak satıcılarından veya kapımıza (hanemize) gelen satıcılardan veya telefonla bize ulaşana (tele-marketing) satıcılardan yaptığımız alışverişler de B2C satış modeli kapsamındadır. Dijital alanda ise satışlar genellikle çevrimiçi platformlar, e-ticaret siteleri, pazaryerleri ve mobil uygulamalar üzerinden yapılır. (Bu makalede dijital alandaki B2C satışa dair tekniklerden bahsedilmeyecektir.)

 

B2C modeliyle satılan ürünler çok çeşitli olabilir. Giysiler, elektronik eşyalar, mobilyalar, aksesuarlar, gıda ürünleri, temizlik ürünleri ve kişisel bakım ürünleri gibi günlük hayatta kullanılan pek çok ürün bu kategoridedir.

 

Kimler B2C satıcısıdır?

·         Mağazalarda çalışan satış elemanları (satış danışmanı olarak da lanse edilirler)

·         Dükkanlardaki tezgahtarlar

·         Kendi dükkanında satış yapan esnaflar

·         Sabit bir dükkânı olmadan sokaklarda, kaldırımlarda veya seyyar tezgâhlarda ürün satan işportacılar

·         Haneden haneye giderek kapı önünde veya ev içinde satış yapmaya çalışan kapıdan kapıya satışçıları

·         Kullandıkları markaların satıcısı olan tüketiciler (halktan satış temsilcileri, doğrudan satış)

·         Telefonla satış yapanlar

 

Not: Tüketicilere hizmet veren müşteri temsilcileri de bir tür B2C satıcısıdır ama onlar müşteri kazanmaktan daha çok mevcut müşterilere yeni satışlar yapmaya, onlara hizmet vermeye, onların sorularını cevaplamaya, sorunlarını çözmeye yönelik çalışırlar. Yakında “Müşteri Temsilcisi Olmak” başlıklı bir makale yayınlamayı düşünüyorum. Orada bu mesleği daha detaylı ele alacağım.

 

B2C’de satış ve pazarlama faaliyetleri tamamen bireysel tüketicilere yöneliktir ve satın alma kararları genellikle kişisel ihtiyaçlar ve duygusal faktörlerle şekillenir.

 

B2C satış süreçleri müşteriyle karşılaşmayla başlar. Ya müşteri satıcının mekanına gelir yada satıcı müşterinin mekanına gider. Bazen bu karşılaşma telefonda gerçekleşir. Ardından müşteri ilgilendiği ürünleri inceler veya satıcıya sorar. Satıcı ihtiyacı tam anlamak için bazı sorular sorarak müşteriyi konuşturur. Ardından satıcı uygun ürünleri gösterir, özelliklerini ve faydalarını anlatır, fiyatlarını söyler, çekinceleri (itirazları) karşılar, ikna tekniklerini uygular, satışı gerçekleştirir. Bunların hepsi genellikle 10 dk ile 60 dk arasında sürer.  Bu satış görüşmesi satıcı açısından ne kadar başarılı geçerse satış olumlu sonuçlanır.

 

Not: Tüketicilere; temizlik, gıda gibi hızlı tüketim mallarının satışı ortalama 10 dakika sürebileceği gibi,  kozmetik ve kişisel bakım ürünlerinin satışı 10-20 dakika sürebilir, kıyafet, ayakkabı, aksesuar ve benzeri ürünlerin satışı 20-30 dakika sürebilir, telefon, bilgisayar, saat, gözlük, halı, perde, sigorta, kombi ve benzeri ürünlerin satışı 30-60 dakika sürebilir, otomobil, motosiklet, mobilya veya mutfak ve benzeri ürünlerin satışı 1-2 saat sürebilir, 2 saat üzeri süren ürün satışları (yat, ev, …) da vardır.

 

1.       Müşteriyi Karşılama

Bir satış işleminin başlangıcı, satıcı ile müşteri arasındaki ilk karşılaşma anıdır. Yapılan araştırmalar, insanların bir kişi hakkındaki ilk izlenimlerini ilk sekiz saniye içinde belirlediğini göstermektedir. Satış elemanının yaklaşımı, görünümü ve tutumu, beraberce satışın sonucunu etkileyecek güçlü bir izlenim yaratır. Bir satış elemanı, müşteriyle karşılaştığı ilk bir-iki dakika içinde ya satışı kaybetme yoluna girer ya da kazanmaya doğru ilerler. Bu nedenle, olumlu bir ilk izlenim yaratmak, satış sürecinin en kritik adımlarından biridir.

 

Müşteriyi karşılama ve ilk izlenim, satış sürecinin en kritik anlarından biridir. Müşteriyle kurulan ilk temas, güven oluşturmak ve olumlu bir deneyim yaratmak için büyük önem taşır. Güler yüzlü bir karşılama, etkili bir beden dili ve nazik bir iletişim tarzı, müşterinin markanızla ilgili algısını şekillendirir. Bu ilk saniyelerdeki profesyonellik, müşterinin satın alma kararını etkileyebilir ve uzun vadeli müşteri ilişkilerinin temelini atar. Etkili bir ilk izlenim, sadık müşteriler kazanmanın ve satış başarısını artırmanın anahtarıdır.

 

Satıcının yapmacık tavırlardan kaçınarak, anlaşılır bir hızda konuşması ve sözlerini uygun jest ve mimiklerle desteklemesi önemlidir. Güler yüzlü olmak, göz teması kurmak ve müşteriyi olumlu bir ifadeyle karşılamak, doğru iletişimin temelini oluşturur. Bu ilk temas, sadece satıcının kişisel duruşuyla sınırlı değildir. Olumlu bir karşılama, müşterinin rahat hissetmesini sağlayarak, satışın sonraki aşaması olan ihtiyaç analizine geçişi kolaylaştırır. Aksi bir durum, müşterinin savunmaya geçmesine veya mağazayı terk etmesine neden olabilir.

 

Bazı perakendecilik türlerinde (örneğin mağazalarda) tüketici içeri girer girmez karşısına bir satıcı dikilmemelidir. En yakındaki bir satıcı güler yüzle hoş geldiniz jesti yapmalıdır ve müşteri ihtiyaç duyarsa (talep ederse) müşteriye yaklaşmalıdır. Asla müşterinin yakınına gelip takip etmemeli, uzaktan ve çaktırmadan göz ucuyla ara sıra müşteriye bakarak bir satıcıya ihtiyaç duyup duymadığını fark etmeye çalışmalıdır. Bu tip perakende noktalarında müşteri önce mağazayı gezmek, ürünleri üstünkörü incelemek, gözüne kestirdiği ürünler hakkında bilgi almak ister. Müşteriyi yakından takip etmek veya gözlerini ayırmadan dik dik bakarak takip etmek müşteriyi rahatsız eder ve satış ihtimali düşer. Elbette müşterinin bir satıcıya ihtiyacı olduğunda bunu anında fark etmek ve müşteriye ulaşmak da satış ihtimalini artıracaktır.

 

Alışverişe çıkan herkes girdiği mağazada kendisinin önemsenmesini ister. Bu yüzden mağazaya giren her müşteriye uzakta da olsanız, yakında da olsanız, başka bir müşteriyle ilgileniyor veya raf düzenliyor veya ürün taşıyor olsanız da sıcak bir şekilde, tebessümle (başınızla da olabilir) selam veriniz.

 

Mağaza içinde bir süredir dolaşan ve bazı ürünlere odaklanan müşterilere yaklaşarak güler yüzle “hoşgeldiniz” diyerek yürümeye devam edebilirsiniz. O anda ihtiyacı varsa size danışmak isteyebilir. Veya müşteriye yaklaşarak aşağıdaki sorularla yardımcı olabileceğinizi belirtebilirsiniz.

·         Sizin için ne yapabilirim?

·         Size nasıl yardımcı olabilirim?

·         Yardıma ihtiyacınız var mı?

·         Aradığınız bir şey var ise yardımcı olabilirim. 

·         Sizinle ilgilenen arkadaşımız oldu mu?

 

Eğer müşteriyi tanıyorsanız, tanıdığınızı “sizi tekrar burada görmek ne güzel, yardımcı olmamı ister misiniz?” veya “merhaba, geçen hafta sorduğunuz elbise geldi, göstermemi ister misiniz” veya “Ayşe Hanım hoş geldiniz, nasılsınız?” demeniz çok etkili olacaktır.

 

Pek çok alanı gezmesine rağmen hala aradığını bulamadığına inandığınız müşteriye “ne tür bir ürün bakmıştınız?” diye sorabilirsiniz. İnsan beyni, yoğun görsel uyarana karşı filtreleme yapar. Bu nedenle mağazada bulunan yüzlerce ürünün yalnızca sınırlı bir kısmı bilinçli olarak algılanır. Göz izleme teknolojileriyle yapılan çalışmalarda, müşterilerin mağaza içindeki ürünlerin büyük kısmını hiç fark etmeden geçtiği görülmüştür. Müşteriler genellikle ürünlerin yalnızca %30–40’ını aktif olarak fark edebilmektedir; yani yaklaşık %60–70’i gözden kaçmaktadır. Özellikle alt raflar ve göz hizasının dışındaki alanlar en az dikkat çeken bölgelerdir. Bu yüzden müşteriye aradığını sormak onun alışverişini kolaylaştıracağı için size minnet duyar ve satın almaya yaklaştırır.

 

Eğer bir müşteriyi bir ürünü derinlemesine incelerken görüyorsanız mutlaka yaklaşıp ürünü en çok incelediği yerden bilgi vererek görüşmeyi başlatabilirsiniz. Örneğin ayakkabının tabanını inceleyen bir müşteriye “ortopedik tabandır efendim, özel bir polimer kullanıldığı için yer bastığınızda topuğunuza binen yükü %15 oranında azaltır” benzeri (gerçek bilgiye dayanan) bir cümleyle müşteriye satış hizmetini vermeye başlayabilirsiniz.

 

Bu girişimlerinize rağmen müşteri sizden hizmet almak istemiyorsa, “isterseniz biraz daha bakın, ben buradayım” diyerek müşterinin yanından ayrılabilirsiniz. Ama daima bir gözünüzle müşteriyi takip edin ve ihtiyaç anında yanına gidin.

 

2.       İhtiyaç Analizi

Mağazaya girdiğinden itibaren ve sizinle ikili diyaloğa geçmesini takip eden 30 saniye içerisinde müşterinin giyim kuşamı, beden dili, bakışları, ruh hali, ürünlere yaklaşımı incelenmeli, sorduğu sorular ve sizin verdiğiniz cevaplara tepkisi ile beraber müşterinin profili hakkında bir izlenim elde etmelisiniz. Müşterinin profiline uygun satış teknikleri uygulamalı ve sunum yapmalısınız. (Buna dair detaylı bilgiyi makalenin ilerleyen paragraflarında bulacaksınız.)  

 

Satış, müşteriye ürünlerin özelliklerini saymaktan veya alternatif ürünler göstermekten ibaret değildir; müşterinin yaşadığı mevcut sorunu, ihtiyacını ve bu sorunun yol açtığı riskleri anlamakla başlar.

 

Müşteriyi olumlu bir şekilde karşıladıktan ve ikili diyaloğa geçtikten sonraki aşama, onun ihtiyaç ve isteklerini anlamaya yönelik sorular sormaktır. Soracağınız sorularla öncelikle müşteriye gerçekten ne istediğini fark ettirmeye çalışmalısınız. Böylece siz de müşterinin gerçek ihtiyacını tespit etmiş olursunuz.

 

Cevabı “Evet” veya “Hayır” olacak sorular yerine, cevabı açıklama gerektiren sorular sormaya çalışın. (kapalı uçlu sorular yerine açık uçlu sorular sorma tekniği). Elbette bazen kapalı uçlu sorular da sorabilirsiniz. Soru sormak bir sanattır. Müşteriyi düşündürür. Sizin onunla gerçekten ilgilendiğinizi anlar. Onu “para kasası” olarak değil, “iyiliğini istediğiniz birisi” olarak gördüğünüzü hissettirir. Böylece size güvenir ve kendisini sizin uzmanlığınıza ve yönlendirmenize daha kolay bırakır.

 

Müşterilerinize nasıl sorular sorabileceğinizi evine klima almaya gelmiş bir müşteriye sorulabilecek sorularla örneklemek isterim.   

·         Evinizde şu anda klima var mı?

·         Hangi oda veya alan için klima düşünüyorsunuz?

·         Odanız yaklaşık kaç metrekare?

·         Gün içinde genellikle kimler kullanıyor klimayı, siz mi, çocuklar mı?

·         Bulunduğunuz yerde yazın sıcaklıklar genelde nasıl olur?

·         Daha önce hangi markayı kullandınız, memnun kaldınız mı?

·         Klimayı genelde soğutma için mi, yoksa ısıtma için mi kullanıyorsunuz?

·         Mevcut klimanızın, sizi rahatsız eden bir yönü var mıydı? (örneğin ses, enerji tüketimi, yetersiz soğutma vb.)

·         Yaz aylarında evde/iş yerinde serinlemek zor oluyor mu?

·         Klimayı açtığınız dönemlerde elektrik faturalarınız yüksek geliyor mu?

·         Şu anki klimanız ortamı yeterince hızlı soğutabiliyor mu?

·         Klimaya hassas bireyler var mı evde? Örneğin klimadan dolayı hemen nezle veya grip olanlar oluyor mu? Yada klima rüzgarından kas tutulması yaşayan oldu mu?

·         Oda tozlandığı zaman veya havalandırılmadığı zaman alerjisi tetiklenen birileri var mı evinizde?

·         Klimayı uzaktan kontrol etmek veya programlamak sizin için önemli olur mu?

·         Klimanız yeterince verimli çalışmadığında, elektrik faturalarınızda fark hissediyor musunuz?

·         Yazın ortam yeterince serin olmadığında yaşam kalitenizi nasıl etkiliyor?

·         Gürültülü bir klima evde ya da ofiste konforunuzu bozuyor mu?

·         Klima arızaları veya bakım sorunları sizi zaman açısından zorluyor mu?

·         Ortamın yeterince soğumaması misafirlerinizi rahatsız ediyor mu?

·         Eğer klima hem sessiz hem de enerji tasarruflu olsaydı sizin için en büyük avantajı ne olurdu?

·         Klimanız odanın havasını da temizlese sizce nasıl olurdu?

·         Klima oda içinde rüzgar estirmeden, yumuşakça soğutsa sizce nasıl olur?

·         Akıllı telefonla kontrol edebileceğiniz bir klima kullanmak size nasıl kolaylık sağlar?

·         Daha düşük elektrik tüketimi, aylık giderlerinizi nasıl etkilerdi?

·         Yıl boyunca hem ısıtma hem soğutma yapabilen bir klima size kullanım rahatlığı sağlar mı?

·         Eğer montaj ve bakım konusunda uzun garanti desteği olsaydı, bu kararı vermenizi kolaylaştırır mıydı?

 

Gördüğünüz gibi “hangi klimalara bakmıştınız” gibi bir soru yok. Çünkü bu satışı kısaltmak isteyen satıcının sorusudur. Müşteri klimayı işaret eder. Klimanın önüne gidilir. Satıcı sunumuna başlar, klimanın özelliklerini anlatır. Fiyat ve taksit bilgisi zaten klimanın etiketinde yazılıdır. Satış %50 ihtimalle gerçekleşir veya gerçekleşmez. Bu yaklaşım her iki taraf (müşteri ve satıcı) için de vakit kazandırıcıdır ama satıcı için satış kaçırıcı olabilir. Dolayısıyla ihtiyacı açığa çıkarmak için yukarıda sıraladığım sorulardan uygun olan en az 5-10 soruyu sormak satış ihtimalini %50’lerin üzerine çıkarır. Cevaplar alındıktan sonra sunuma (özellik, fayda, hikayeleştirme) geçilmelidir.  

 

Bu sorularla müşterinin belirgin ihtiyaçları ile örtük ihtiyaçlarını açığa çıkarmaya çalışıyoruz. Nedir bunlar derseniz evine yeni süpürge almaya çıkmış bir kadının kendisini alışverişe götüren ihtiyaçlarını aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz.

 

·         Belirgin (Açıkça İfade Edilen) İhtiyaçlar:

o   Güçlü Emiş Gücü: Derinlemesine ve hızlı temizlik için en temel beklentidir. Özellikle evcil hayvan sahipleri için bu birincil kriterdir.

o   Hafiflik ve Manevra Kabiliyeti: Süpürgenin kolayca taşınabilmesi, merdivenlerde veya mobilya altlarında rahat hareket edebilmesi, elektrik kablosunun uzun olması ve kolayca kendisini toparlayabilmesi beklenir.

o   Dayanıklılık ve Kalite: Ürünün uzun süre sorunsuz kullanılması ve sık sık arıza yapmaması.

·         Örtük (Duygusal ve Psikolojik) İhtiyaçlar:

o   Zaman ve Enerji Tasarrufu: Süpürme işini hızlıca bitirerek kendine ve ailesine daha fazla zaman ayırma arzusu (verimlilik ihtiyacı).

o   Sosyal Onay ve Statü: Evinin temizliğiyle gurur duyma, misafirlerinin gözünde düzenli ve titiz bir imaj sergileme (güven ve prestij ihtiyacı).

o   Sessizlik: Özellikle evde küçük çocuğu veya evcil hayvanı varsa, başkalarını rahatsız etmeden veya kendi konforunu bozmadan temizlik yapabilme (huzur ve konfor ihtiyacı).

o   Hijyen ve Sağlık: Alerjenler, toz ve evcil hayvan tüylerinden arınmış bir ortam yaratarak ailesinin sağlığını koruma (güvenlik ihtiyacı).

 

Müşterinin ihtiyaçlarını doğru anlayabilirsek, ona doğru ürünü gösterebilir ve doğru ürün anlatımı (sunum) yapabiliriz. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak, sadece doğru ürünü sunmaya yaramaz, aynı zamanda bir güven ve empati köprüsü kurar. Müşteri, kendisini anlaşıldığını hissettiğinde, satıcıya olan güveni artar. Bu durum, satış sürecindeki fiyat itirazları gibi rasyonel engellerin aşılmasını kolaylaştırır.

 

Not: Bazı müşteriler ya internette derin ve kıyaslamalı araştırma yaparak ne alacağını karar vermiş olarak mağazanıza gelir, ya da rakip mağazaları gezip bilgilenmiş olarak mağazanıza gelir. Dolayısıyla ne alacağına dair daha keskin görüşleri vardır. Alacağı ürünü netleştirmiş bu müşterilere istediği ürünü sunarak satışa devam edebilirsiniz. Hatta mağazadan içeri girip “bunu almak istiyorum” diyen müşteriye ürün gösteri, kısa bir diyalog sunumla birlikte, kasaya götürebilirsiniz. (Aman gereksiz konuşup müşterinin hevesini kaçırmayın.)

 

3.       Sunum

Sunum aşamasında satış danışmanı, bir "sorun çözücü" veya "danışman" gibi davranmalı, ürünü sadece bir eşya değil, müşteriye sağlayacağı bir "fayda" olarak sunmalıdır. (Özellik anlatır, fayda satar. Özellik: “Bu telefonun pili 5000 mAh”. Fayda: “Bu telefonla gün boyu şarj derdi yaşamazsınız”.)

 

Satış sunumunda hikayeleştirme de oldukça etkilidir. Hikayeleştirme, satışta “özellik anlatmaktan” çıkıp müşterinin duygularına dokunan bir deneyim yaşatmanın en etkili yollarından biridir. Örneğin; “bu klima inverter teknolojisine sahip. Bu da elektrik kullanımında %40 tasarruf sağlar” dedikten sonra “geçen yaz bir müşterimiz bu modelle 2 kat daha az fatura ödedi, hem de gece sessizliğiyle rahat uyudu” derseniz faydayı hikayeleştirmiş olursunuz. Unutmayın teknik özellikler unutulur, ama iyi anlatılmış bir hikâye hatırlanır. Müşteri mantıkla değil, duyguyla karar verir. Hikâye duyguyu harekete geçirir; müşteri kendini o hikâyede görür. Özellik anlatmak beyne, fayda anlatmak mantığa, hikâye anlatmak kalbe hitap eder. Gerçek satış, üçünün birleşimidir. Hikâye anlatan satıcı, sadece satmaya çalışan değil, insan gibi konuşan biri olur. Bu da müşteriyle “satıcı-alıcı” değil, “insan-insan” ilişkisi kurar.

 

Yalnız hikayedeki kişi müşterinize benzemeli: “Bir müşterimiz vardı, sizinki gibi 2+1 evde oturuyordu. Sizin gibi onlar da yazın sıcağından çok şikâyetçiydi. Gece salondaki klimayı açıyorlar ama ne yatak odası ne de çocuk odası serinlemiyordu, üstelik gürültüden de uyuyamıyorlardı. 18.000 BTU, inverter teknolojili, A++ enerji sınıfı, sessiz çalışma moduna sahip bu modeli önerdik. Üfleme ve soğutma kapasitesi yüksek olan bu modelin sessiz çalışma özelliği sayesinde kendileri de çocukları da rahat uyuyor şimdi, aile sabaha kadar klima açıkken bile rahatsız olmuyor, mışıl mışıl uyuyorlar ve güne dinç başlıyorlar. Faturalardan da korkmuyorlar. Şimdi her yaz, serin ve sessiz bir uyku onlar için sıradan bir konfor haline geldi. Memnuniyetlerini dün fırın almak için geldiklerinde anlattılar. Vaz geçemiyorlar artık markamızdan.”

 

Bir başka hikayeleştirme örneği: “Geçen yaz bizim bir müşterimiz vardı; yeni doğan bebekleri yüzünden geceleri neredeyse hiç uyuyamıyorlardı. Eski klimayı açtıklarında çocuk hemen uyanıyordu, kapatsalar sıcak basıyordu. Sonra bu inverter modelimizi aldılar. Sessiz çalıştığı için bebeği hiç rahatsız etmedi, üstelik fatura da neredeyse yarı yarıya düştü. Şimdi bize her gelişlerinde ‘bu klima bize huzurlu bir yaz kazandırdı’ diyorlar.”

 

Araştırmalara göre; hikâye ile yapılan ürün sunumları, sadece teknik anlatımlara göre %20-30 daha yüksek satın alma oranı sağlamaktadır. Müşteri, hikâye içinde sunulan bilgileri 22 kat daha iyi hatırlamaktadır.

 

Hikâyeler “satıcı baskısı” hissini ortadan kaldırır, bilgi paylaşımı doğal bir sohbet gibi gelir. Böylece: Müşteri ürünü değil, kendini ürünle yaşarken görür. Satıcı bilgi veren kişi değil, çözüm sağlayan rehber haline gelir. Satış görüşmelerinizde hikayeleştirmeden yararlanın.

 

Bazen müşterinin bir ürüne çok odaklandığını hissedersiniz ama müşteri birden alternatifleri görmek istediğini söyleyebilir. Bu onların en doğal hakkıdır. Sizin önerdiğinizle alternatifler arasında kıyaslama yapmak isteyecektir. Müşteriye alternatif ürünleri gösterirken, gösterdiğiniz her bir ürüne değer verdiğinizi hissettirin. Başka bir alternatif gösterecekseniz önceki alternatifi yermeyin veya bir köşeye fırlatmayın, tüm alternatiflere değer verdiğinizi, hepsinin ayrı avantajları olduğunu hissettirin. Unutmayın en iyi alımı yapmak için alternatifleri görmek istiyor müşteriniz. Alternatif ürün göstermekten bıkmayın. Müşteriye ne kadar hizmet ederseniz, satışa o kadar yaklaşırsınız.

 

Hatta bütçesini anladığınız müşteriye en uygun ürünü göstermeden önce daha pahalı alternatifleri gösterirseniz, bütçesine uygun ürünü gördüğünde bunu bir fırsatmış gibi görüp satın alma kararını daha kolay verebilir.

 

Not: Alışverişteki müşterinin satın alma fikri ya daha önceden ortaya çıkmıştır ya da spontane (mağazaları gezerken) gelişmiştir. Dolayısıyla kesin bir alım kararı olmasa da bilgi edinmek ve karşılaştırma yapmak için mağazaları dolaşıyor olabilir. Henüz alma aşamasına gelmediğini hissettiğiniz veya kıyaslama/inceleme aşamasında olduğuna inandığınız müşteri için emek ve zaman harcamaktan çekinmeyin.

 

4.       Satış Kapama

Satışın son aşaması olan sonuçlandırmada, çekincelerin ve itirazların proaktif bir şekilde ele alınması ve müşterinin sorularına net cevaplar verilmesi gerekir. Çekinceler ve İtirazlar, satış sürecinin doğal bir parçasıdır ve aslında satıcının lehine birer fırsat olarak görülmelidir. Konuşan müşteri, sessiz kalandan daha az risklidir. İtirazlar, müşterinin kafasındaki soru işaretlerini gösterir ve satıcıya, sunumda kaçırdığı noktaları düzeltme şansı verir. Bu, satış sürecinin bir monolog değil, bir diyalog olduğunun kanıtıdır. Müşterinin itirazlarına kulak vermek, onları anlamak ve nazikçe ele almak, süreci yönetmenin anahtarıdır.

 

Müşterilerin çekinceleri ve itirazları neler olabilir?

·         Fiyatı biraz yüksek, bütçemi aşıyor.

·         Kartımın ekstresi kesilsin (veya maaşım yatsın) o zaman gelip alırım.

·         Aynı marka ve modeli başka yerde daha ucuza bulabilirim.

·         Öylesine dolaşırken bu ürüne odaklandım. Aslında daha öncesinde böyle bir ihtiyacım yoktu. Acaba gerçekten buna ihtiyacım var mı, almalı mıyım bilemedim.

·         Biraz daha düşünmem lazım.

·         Biraz daha araştırma yapmam, başka markaları da incelemem lazım.

·         Çok fazla araştırma yapmadım, ilk sizin mağazanıza girdim. Alırsam sonradan daha iyi bir model bulursam ne olacak?

·         Markanız da ilk defa duydum. Bu markaya güvenebilir miyim bilemedim.

·         Servisi nasıl, garanti süresi yeterli mi?

·         Başka şehirde yaşıyorum. Aldım, eve götürdüm diyelim. Ya bozuk çıkarsa, nasıl iade edeceğim, değiştireceğim.

·         Bu klima gerçekten sessiz çalışıyor mu?

·         Teslim süresi uzun, bana hemen lazım.

·         Ben mavisini almak istiyorum. Gelince haber verin.

·         Benzeri çekinceler ve itirazlar…

 

Müşterinin çekincelerini ve itirazlarını iyi dinleyin. Sözünü kesmeyin ve savunmaya geçmeyin. Bu çekince ve itirazların arkasındaki asıl kaygıyı öğrenmeye çalışın. Ürünün performansından mu şüphe ediyor. Kalite-fiyat dengesini mi doğru bulmadı. Bütçesi mi uygun değil. Markaya mı güvenmiyor. Tespit ettiğiniz kaygıya özel uygun çözümü özellik-fayda-hikaye veya demo ile göster.

 

Müşterinin yukarıdaki çekince ve itirazlarının bazılarına şöyle cevaplar verebilirsiniz.

·         Bu klima biraz pahalı görünebilir, ama inverter teknolojisi sayesinde elektrik faturanız %40 düşecek; iki yıl içinde farkını amorti eder.

·         Bu buzdolabı uzun ömürlü, enerji tasarruflu ve 10 yıl garantiye sahip, klasik modelle karşılaştırıldığında uzun vadede daha ekonomik.

·         Uzun vadeli taksit seçeneklerimizle bugünden alıp bütçenizi zorlamadan kullanabilirsiniz.

·         Önümüz yaz. Üstelik kavurucu sıcaklar geliyor. Klimaların fiyatı Mayıs, Haziran aylarında artacaktır. Üstelik montaj süreleri de 30-40 günlere varabiliyor. Şimdiden klima almanızda fayda var. Pek çok aile gibi siz de evinizde sıcaktan bunalmadan oturmayı ve uyumayı hak ediyorsunuz.

·         Evinizdeki buzdolabı yeterince büyük olmadığı, gürültülü çalıştığını, yere su bıraktığını ve iyi soğutmadığını söylemiştiniz. Bozulan yiyeceklerden şikâyet etmiştiniz. Buzdolabınız bu halde belki 3-4 yıl daha idare eder. Ama 3-4 yıl daha eziyet çekmek istediğinizi sanmıyorum. Şu anda kampanyamız da var üstelik.

·         İsterseniz klimayı çalıştırayım, sessizliği ve hızlı soğutmayı hissedin.

·         Bu televizyonu açalım, görüntü kalitesini kendiniz görün.

·         Bu marka son 5 yıldır satışta, servis ağı tüm Türkiye’de mevcut.

·         Benzer modeli geçen hafta alan bir müşterimiz çok memnun kaldı.

·         14 gün içinde iade hakkınız var, gönül rahatlığıyla deneyebilirsiniz. İadenizi posta yoluyla veya her şehirdeki mağazamıza yapabilirsiniz.

·         5 yıl garanti ve ücretsiz servis ile her türlü sorunu çözüyoruz.

·         Teslimat ve montaj sizin için acilse, ben teknik servisimizle görüşürüm, ufak bir ücret karşılığında size öncelik sağlarız.

·         Araştırdım. Mavi rengi diğer mağazamızda (veya merkez depomuzda) var. Faturanızı burada oluşturacağız, Ürünü de kargo ücreti olmadan evinize göndereceğiz. Uygun mudur?

 

Müşterinin itirazlarını karşılamanıza rağmen hala kararsız kaldığını görüyorsanız satış kapama teknikleri uygulamalısınız. Satış kapama, müşterinin “biraz düşüneyim” demesinden “evet, bunu alayım” demesine giden o ince yolda sorularınızla ve cümlelerinizle yapabileceğiniz ataklardır.

·         Klimayı salona mı taktırmak istersiniz, yatak odasına mı?

·         Bu modeli mi alalım, yoksa sessiz olan versiyonu mu tercih edersiniz?

·         Teslimatı bugün mü yapalım, yarın sabah mı?

·         Bu buzdolabını gri renkte mi tercih edersiniz, beyaz mı?

·         İsterseniz peşin fiyatına taksit yapabiliriz veya nakit öderseniz %10 indirimi yapabiliriz. Size hangisi uygun olur?”

·         Bu klima hem enerji tasarruflu, hem sessiz, hem de 10 yıl garantili. Tüm bunlar sizin rahatınızı sağlayacak. Kurulumu hemen yapalım mı?

·         Bu televizyon 4K çözünürlüklü, dahili Wi-Fi’li ve şu anda kampanyada. Bugün almanız avantajlı olur, her an zam gelebilir. Malum kurlar ve enflasyon artmaya devam ediyor.

·         Bu modelde kampanya sadece bugün geçerli, yarın fiyatlar değişiyor.

·         Stokta son iki adet kaldı, isterseniz ayırayım.

·         Bu renkten bir tane kaldı, çok tercih ediliyor.

·         Bu model sizin beklentinize uygun gibi duruyor, siz ne düşünüyorsunuz?

·         Bu renk evinize daha çok yakışır gibi, sizce de öyle mi?

·         Bu özellikler arasında en çok hangisi sizi etkiledi?

·         Montajı hangi gün uygun olur sizin için?

·         Garanti uzatmasını da ekleyelim mi?

·         Teslimatı sabah mı, öğleden sonra mı yapalım?

·         Bu klimayla yazın evinizde serin, sessiz bir ortam olacak. Aileniz için konforlu bir seçim.

·         Bu model, uzun vadede kafanızı hiç yormaz. Sizin tarzınıza da çok uygun.

·         Komşularınız bu tercihinize bayılacak.

·         Bu ürünle eviniz çok daha ferah ve modern görünecek.

·         Zaten 14 gün içinde iade hakkınız var, içiniz rahat olsun.

·         Deneyip memnun kalmazsanız, kolayca değişim yapabiliyoruz.

·         Garanti süresi 5 yıl, ayrıca servis ağı çok güçlü.

·         İsterseniz klimayı çalıştırayım, ses seviyesini duyun.

·         Şu modeli açalım, hava çıkışını hissedin.

·         Araştırdıklarınız içinde en iyisi değil mi? İhtiyacınıza en uygunu değil mi?

·         Dokunun, malzeme kalitesini fark edeceksiniz.

·         Bu model son 3 ayda en çok tercih edilen klima oldu.

·         Birçok müşterimiz enerji tasarrufu açısından çok memnun kaldı.

·         Geçen hafta aynı modeli alan bir müşterimiz, sessizliği için özellikle teşekkür etti.

 

Sorulardan ve cümlelerden de anlaşılacağı gibi satış kapamada müşteri karar vermeye zorlanır. Bu biraz rahatsız edici olabilir ama itirazları cevaplanmış müşterilerin pek çoğu “Olsun, bitsin. Daha fazla düşünmeye, araştırmaya gerek yok” duygusu içindedir. Bu duyguya destek vermek, satın alma olasılığını artırır.

 

Başarılı bir itiraz yönetimi ve satış kapanışı, sadece o anki satışa değil, aynı zamanda uzun vadeli müşteri sadakatine de katkıda bulunur. Sorunsuz bir kapanış, müşterinin markaya olan güvenini pekiştirirken, kötü bir deneyim müşteriyi kalıcı olarak uzaklaştırabilir.

 

B2C satış süreçlerini aşağıdaki gibi özetleyebiliriz.

 

Satış Aşaması	Ana Amaç	İdeal Yaklaşım ve Taktikler
Karşılama	Olumlu İlk İzlenim Yaratmak	Sıcak bir gülümseme, göz teması, yapmacık olmayan profesyonel duruş. Müşterinin ilk 30 saniyesini yönetmek.
İhtiyaç Analizi	Müşterinin Sorununu Anlamak	Açık uçlu sorular sormak, empati kurmak, dinlediğini göstermek.
Sunum	Ürünün Faydasını Vurgulamak	Ürünün özelliklerini değil, müşteriye sağlayacağı faydaları anlatmak. Satıcıdan danışmana dönüşmek.
Satış Kapanışı	Sorunsuz İşlemi Tamamlamak	İtirazlara hazırlıklı olmak, itirazı bir fırsat olarak görmek.

 

Bu 4 satış aşamasını içeren bir diyalog örneği vermekte fayda var. Örnek olarak; iş dünyasına yönelik kalem, ajanda, çanta, saat ve benzeri şeyler satan bir mağazada kalemlerle ilgilenen bir müşteriye doğru satış teknikleri uygulayan bir satıcının görüşmeyi başlatmasını, sürdürmesini ve sonuçlandırmasını senaryolaştıralım.

 

Mağazada takım elbiseli ve 40’lı yaşlarda bir beyefendi kalem bölgesinde bir süredir bulunmaktadır ve pahalı kalemlere göz atmaktadır. Satıcı yaklaşır.

·         Satıcı: Merhaba efendim, kalemlerle ilgileniyorsunuz sanırım. Yardımcı olabilir miyim?

·         Müşteri: Evet, şık bir kalem almak istiyorum.

·         Satıcı: Kendi kullanımınız için mi, yoksa hediye mi etmeyi düşünüyorsunuz?

·         Müşteri: Kendim için.

·         Satıcı: Anladım. Tahminimce yöneticisiniz?

·         Müşteri: Evet, yazılım şirketim var. Adı ENERKO.

·         Satıcı: Ne güzel, bildiğim kadarıyla yazılım sektörü prestijli bir iş kolu. Ne tür kalemlerle not alıyorsunuz?

·         Müşteri: Genellikle sıradan tükenmez kalemlerle. Elime hangisi geçerse.

·         Satıcı: İmza atmak için masanızda duran veya yanınızda taşıdığınız özel bir kalemleriniz var mı?

·         Müşteri: Özel diyebileceğim kalemlerim yok ama olabildiğimce şık kalemler alıyorum. Bazen hediye de geliyor. Ama onların ya mürekkepleri hemen bitiyor ya akıyor ya mekanizması çabuk bozuluyor yada da kaplamaları renk değiştiriyor. Bir yıl sonra şıklıklarından eser kalmıyor.

·         Satıcı: Sizi anlıyorum. Müşterilerinizle veya tedarikçilerinizle yaptığınız önemli bir toplantıda cebinizden çıkardığınız kalem prestijinize uygun olmalı, değil mi?

·         Müşteri: Öyle de, belki de kalemimi hiç fark etmiyorlardır.

·         Satıcı: Bizim yaptığımız araştırmalarda yöneticilerin %70’inin karşısındaki kişinin kullandığı kaleme dikkat ettiği ortaya çıktı. İş dünyasında kalem; tıpkı kıyafet, ayakkabı, çanta, telefon ve saat gibi dikkat çeken unsurlardan. Özellikle kalem profesyonellik göstergesi olarak görülüyor.

·         Müşteri: Evet, bazı yöneticilerin, patronların çok şık kalemleri olduğunu gördüm, marka kalemler olduğu belliydi. Ben de de olumlu izlenimler bırakmışlardı. Bu yüzden bu sefer daha kaliteli bir kalem almayı istiyorum.

·         Satıcı: Bazı iş adamlarının ve üst düzey yöneticilerin özel kalem koleksiyonu yaptığını biliyor muydunuz? Kaleme çok değer verirler. Öyle ki çalışma masalarında, ceplerinde, evlerinde ve arabalarında mutlaka değerli ve marka kalem bulundururlar. Kullandıkları kalemle hem kendilerini iyi hissetmek isterler hem da karşısındakileri etkilemek isterler.

·         Müşteri: Vauv, böyle insanlar var demek.

·         Satıcı: Onlara göre imza attıkları o kelem hem kendilerinin hem de firmalarının duruşunu, itibarını yansıtıyor. Düşünün; haftalarca üzerinde çalıştığınız bir proje sonunda imza aşamasına geliyor. Karşı taraf o an size ve her detaya odaklanıyor. Cebinizden çıkardığınız kalem ise sıradan, üstelik imza sırasında teklediği için imzanızı doğru dürüst atamıyorsunuz. Mürekkebin kalemin ucuna gelmesi için çaresizce kalemi sallıyorsunuz, kalem değiştiriyorsunuz, yine aynı aksilik. Nasıl fiyasko değil mi?

·         Müşteri: Başıma gelmedi değil.

·         Satıcı: O yüzden bazı yöneticiler, “imza anını” başarının bir parçası gibi görüyor. Çok kaliteli bir kalemle hem göz doldurmak hem de hatasız imza atmak istiyorlar. (Bu sırada satıcı çekmeceden çok güzel kalem kutuları çıkarır, tezgahın üzerine koyar ve konuşurken her birini açar.) Çünkü kaliteli bir kalem sadece yazmaz, mesaj verir. Sizin vizyonunuzu, ciddiyetinizi yansıtır. Dilerseniz size bu hissi yaşatacak birkaç modele bakalım.

·         Müşteri: Bakalım.

·         Satıcı: Bu kalemler mağazamızdaki en özel kalemler. Her biri sanat eseri. 250 yıllık Hollanda firması Fortune’un modelleri. Fortune büyük miktarda seri üretim yapmıyor, her modelini sınırlı sayıda üretiyor. El işçiliği oldukça fazladır bu kalemlerde. Kalemlerin Rolls-Royce’u bu markadır. Sizin gibi iş adamları, CEO’lar, bakanlar, başkanlar kullanır bu kalemleri. 

·         Satıcı: (Bir kalemi uzatır) Bunu elinize alın, şöyle bir imza atın. (Müşteri imzasını atar) Fark ettiniz mi, ne kadar dengeli yazıyor, değil mi?

·         Müşteri: Gerçekten güzelmiş.

·         Satıcı: İmzanız da çok karizmatikmiş. Bu kalemin yapım yılı 2019, model adı ise First Class’tır. Ünlü tasarımcı Philippe Starck tarafından tasarlandı, sınırlı sayıda üretildi. 1000 adet. Başka da üretilmeyecek. Dünyanın dört bir tarafına dağıtıldı. Türkiye’ye sadece 20 tane gönderildi. Kalemin kutusunda bulunan sertifikasında üretim yılı, tasarımcısı ve üretim adeti yazmaktadır, bakın. Sertifikadaki seri numarayla kapağın içindeki seri numara da aynıdır, görüyor musunuz?

·         Müşteri: Evet gördüm.

·         Satıcı: Bu kalem geleli bir hafta oldu ve aylar öncesinden sipariş veren ünlü iş adamları ve politikacılar aldı. Elimizde sadece 2 tane kaldı.

·         Müşteri: Bu kaleme bu kadar ilgi neden?

·         Satıcı: Pek çok benzersiz özelliği var. Swarowski marka pırlanta taşlarla süslenmiş orta gövde Japonların samuray kılıçlarında kullandığı çelikten imal edilmiştir. Kapağı antik Mısırlıların heykel yapmak için kullandığı taş madeninden çıkarılan blok granitten oyularak elde edilmiştir. Tokası büyük beyaz köpekbalığı kemiğinden yapılmıştır. Mürekkebi yerçekimiyle kalemin ucuna gelmez, içindeki yaylı basınç mekanizmasıyla kalemin ucuna gelir, böylece uzayda da kullanabilirsiniz, tavana da imza atabilirsiniz. Kalemin ucu bir yüzeye değmediği sürece mürekkebi akmaz. İçindeki mürekkebiyle 15 kilometrelik çizgi çizebilirsiniz, bir başka deyişle her gün bir sayfa yazı yazsanız mürekkebi 5 yılda tükenmez. Sadece imza atmak için kullanılırsa sorunlarınızın torunları bile kullanmaya devam edebilir. Bu kalemin mürekkebi zor koşullarda akışkanlığını kaybetmez, bir yıl kullanmasanız da, eksi 5 derecede 1 hafta kalsa da kapağını açıp yazmaya devam edebilirsiniz.

·         Müşteri: Gerçekten etkileyici bir kalem. Fiyatı nedir peki bunun?

·         Satıcı: 7200 Euro, yani bugünkü kurla 46.800 TL. Sınırlı üretim olduğu için koleksiyon değeri de taşıyor. Açıkçası, bu sadece bir kalem değil, sizin hikâyenizin parçası olacak bir aksesuar.

·         Müşteri: 4-5 bin TL’lik bir kalem almaya gelmiştim ama beni bu kaleme aşık ettiniz valla. İşinizi iyi biliyorsunuz. Bir kaleme bu kadar para vermeli miyim bilemedim.

·         Satıcı: Emin olun, koleksiyon değeri olan bu kalemi 25 yıl sonra müzayedeye koysanız daha yüksek değerden alıcı bulur.

·         Müşteri: Yok yok. Kaliteli bir kalem almak istiyorum ama bu kadar pahalısını almayacağım. Bana daha uygu fiyatlı bir kalemi gösterebilir misiniz?

·         Satıcı: Elbette. Aynı markanın bu modeline ne dersiniz? (Müşterinin eline tutuşturur.) Lütfen deneyin. Prime Time isimli bu modelin iç mekanizması First Class ile aynıdır. Yazıma dair tüm özellikleri First Class ile aynıdır. Şam çeliğinden yapılmış dış gövdesinin üzerinde Yak derisi ile kaplanmış bölümü vardır. Böylece parmaklarınız kalemi daha iyi kavrar. Yalın ama estetik bir görünüme sahiptir. Sadece 5000 adet üretilmiştir. Türkiye’ye 100 tane gönderdiler. Bir adet kaldı elimizde. Fiyatı da çok uygun. 3500 Euro, yani 22.750 TL.

·         Müşteri: Alacaksak özel ve marka bir kalem alayım, dediğin gibi.

·         Satıcı: İyi seçim. Kasaya geçelim mi? Başka ihtiyaçlarınız varsa onlara da yardımcı olabilirim.

·         Müşteri: Teşekkürler. Kasaya geçelim.

 

Not: Yukarıdaki diyalogda müşterinin olası içseslerini dış ses olarak verdim. Böylece satıcının sorularıyla müşteriyi neleri düşünmeye yönlendirmesi gerektiğini göstermek istedim.

 

Satıcının müşteriyle olan bu diyaloğunu detaylıca gözden geçirmenizi ve kendi işinize uyarlayarak hayali müşterilerle konuşma antrenmanları yapmanızı öneriyorum. Bu antrenmanlarda karşılama, ihtiyaç analizi, sunum ve kapanış aşamalarını her seferinde daha zor ve ilginç hale getirerek müşteriyi satın almaya ikna etmeye çalışın. Bu antrenmanlarınız sizi satışta daha iyi sorular soran ve cevaplar üreten bir satıcı haline getirecektir.

 

Satış görüşmeniz, sorularınız ve cevaplarınız, kullandığınız satış teknikleri müşterinin profiline uygun olmalıdır. Müşterinin profilini saptamak bir uzmanlık işidir. Satış işine başladıktan bir sene sonra insan sarrafı haline gelip müşterinin profilini 30 saniyede çıkarabildiğinizi göreceksiniz. Ve ardından müşterini profiline uygun şekilde satışı yönettiğinizi hissedeceksiniz.

 

Müşterinin Profili

İyi bir B2C satıcısı mağazasına gelen her müşteriye aynı yaklaşımla satış yapmaya çalışmaz. Müşterinin cinsiyetine göre, sosyoekonomik statüsüne göre, tipolojisine göre, ruh haline (duygu durumuna) göre müşterinin profilini çıkarır ve bu profile özleştirilmiş satış tekniği uygular.

 

1.       Cinsiyete Göre B2B Satış Teknikleri

Bazı araştırmalara göre B2C alışverişinin %75’ini kadınlar yapmaktadır. Yapılan çalışmalar, tüketicilerin cinsiyetleri ile satın alma davranışları arasında bazı anlamlı ilişkiler olduğunu göstermektedir.

·         Kadın Müşterinin Alışveriş Özellikleri: Kadınlar genellikle alışverişi bir deneyim, sosyal aktivite veya hobi olarak görür. Daha detaylı ve uzun süreli araştırma eğilimindedirler. Ürünleri karşılaştırmaya, dokunmaya ve farklı seçenekleri değerlendirmeye daha fazla zaman ayırırlar. Ürünün detaylarına, kalitesine, estetik görünümüne ve alışverişin duygusal/sosyal tatminine daha çok odaklanırlar.

·         Kadın Müşteriye Hizmet Verirken Dikkat Edilmesi Gerekenler: Samimi, kişiselleştirilmiş ve destekleyici bir ortam sunulmalıdır. Ürünle ilgili kapsamlı bilgi verilmeli ve farklı alternatifler (renk, model, kombinasyon) gösterilmelidir. Satıcı, bir baskı unsuru değil, güvenilir bir stil danışmanı veya uzman rolünü üstlenmelidir.

·         Erkek Müşterinin Alışveriş Özellikleri: Erkekler genellikle alışverişi görev odaklı bir süreç olarak görürler. Bir ürüne ihtiyaç duyduklarında, onu hızlı ve verimli bir şekilde alma eğilimindedirler. Çevrimiçi alışverişte bile araştırma stratejileri kadınlardan farklılık gösterebilir. Erkekler için ürünün fonksiyonelliği, performansı, teknik özellikleri ve pratik faydası önceliklidir. Alışveriş sürecinde zaman kaybından hoşlanmazlar.

·         Erkek Müşteriye Hizmet Verirken Dikkat Edilmesi Gerekenler: Amaca yönelik, hızlı ve net bilgiler sunulmalıdır. Gereksiz detaylardan ve zorlayıcı ek satışlardan kaçınılmalıdır. Müşterinin spesifik ihtiyacına yönelik en uygun ürüne hemen yönlendirme yapılmalıdır. Ürünün teknik özellikleri, performansı ve somut faydaları vurgulanmalıdır. Zamanın değerli olduğu hissettirilmelidir.

 

2.       Sosyo-Ekonomik Statüye Göre B2B Satış Teknikleri

Sosyoekonomik Statü (SES), bireylerin toplum içindeki ekonomik ve sosyal konumlarını belirleyen bir sınıflandırmadır. SES sınıfları; gelir düzeyi, eğitim seviyesi, meslek grubu, mülkiyet durumu ve yaşam tarzı gibi kriterlere göre belirlenir. Tüketici araştırmaları, pazarlama, şehir planlama ve kamu politikaları gibi birçok alanda hedef kitleyi tanımlamak için kullanılır.

 

İkisi yüksek gelirlilere, ikisi orta orta gelirlilere, ikisi de dar gelirlilere ait olmak üzere 6 tip SES sınıfı vardır ve bir sınıftaki tüketiciler birbirlerine yakın satınalma davranışları gösterirken, diğer SES sınıftakilerden ayrı satınalma davranışları gösterirler. Bir B2B satıcısı mağazaya giren müşterinin hangi SES sınıfından olduğunu anlamaya çalışmalı ve uygun satış tekniklerini sergilemelidir.

·         A SES sınıfındaki tüketiciler; iyi eğitimli, üniversite mezunu, prestijli meslekler (CEO, doktor, avukat) icra eden, yüksek gelir düzeyine sahip, güçlü sosyal statüye sahip, yabancı dil bilen, yurtdışında yaşama ve gezme tecrübesi yüksek olan kişilerdir. Onlar için lüks, prestij, statü sembolü (markalaşmış) ürünler ön plandadır. Nadir, butik, özelleştirilmiş, kaliteli ve pahalı ürünlerin peşindedirler. Satın alacakları ürün ve hizmetlerde mantık + duygusal fayda birleşimi aranır. Onlara bir şey satacaksanız, özelleştirme yapmanız, ayrıcalığa vurgu yapmanız, premium deneyim yaşatmanız gerekir.

·         B SES sınıfındaki tüketiciler; iyi eğitimli, orta-üst gelirli profesyoneller. Teknolojiye ve kaliteye önem verirler. Kalite, güvenilirlik, garanti, marka değeri onlar için de önemlidir. Yatırım ve uzun vadeli kullanım mantığına ikna edilmeyi severler. Satış tekniğinde: fiyat-performans dengesi + prestij öne çıkar.

·         C1 SES sınıfındaki tüketiciler; Beyaz yakalı çalışanlar, üniversite mezunları. Tüketimde kalite arayışı, bütçe kontrolü. Öncelik fiyat, dayanıklılık ve kullanım kolaylığıdır. Fiyat-kalite dengesini net görmek isterler. Satış tekniğinde: kampanya, taksit, indirim, garantili kullanım vurgusu önemlidir.

·         C2 SES sınıfındaki tüketiciler; Mavi yakalı çalışanlar, lise mezunları. Fiyat odaklı, temel ihtiyaçlara yönelmiş tüketim.

·         D SES sınıfındaki tüketiciler; Düşük gelirli, düşük eğitimli bireyler. Temel ihtiyaçlara odaklı, indirimli ürün tercihleri. Fiyat en kritik unsurdur. Gereksiz özellikler yerine temel ihtiyacın karşılanması gerekir. Satış tekniğinde: ucuzluk, pratiklik, ödeme kolaylığı öne çıkar.

·         E SES sınıfındaki tüketiciler; En düşük gelir ve eğitim düzeyine sahip grup. Hayatta kalma odaklı tüketim, sosyal yardımlara bağımlı.

 

3.       Kişilik Tipolojilerine Göre B2B Satış Teknikleri

Müşterinin kişilik tipolojisine (mizacına) göre yaklaşım sergileme (nabza göre şerbet verme) yeteneğine sahip satıcıların satış başarılarının daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir.

 

B2C satışta kişilik tiplerini doğru okuyabilmek, müşteriyi SES grubuna göre ayırmak kadar önemlidir.

Psikolojide pek çok kişilik tipolojisi sistemi ortaya konmuştur. Bunlardan en çok kabul görenleri; MBTI (16 kişilik tipi), Big Five (5 faktör kişilik modeli) ve Personality Plus (4 kişilik tipi). Bunların her biri dünyada yaşayan 8 milyar insanı benzer kişiliklerine göre sınıflara ayırmaktır.  Personality Plus modeline göre (perakende sektöründe pratik olarak kullanılan ve yaygın kabul gören bazı) kişilik tipolojileri ve bunlara yaklaşım teknikleri şunlardır:

·         Güçlü Kişilik Tipolojisi: Liderlik özellikleri baskındır. Kararlı, kontrolcü, hedef ve sonuç odaklıdır. Karar mekanizması hızlı çalışır, kontrolü seven ve sabırsız bir yapıya sahiptir.

o   Alışverişte Tavırları: Bu tip müşteriler zaman kaybetmek istemezler. Hızlı karar verir, çok oyalanmaz. Net, otoriter konuşur. Detaya fazla girmez, direkt sonuç ister.

o   Nasıl Tespit Edilir: Satıcıya direktif verir gibi konuşur. “Bana en iyisini gösterin”, “Vaktimi almayın” tarzında cümleler kurar.

o   Satış Yaklaşımı: Zamanını boşa harcamayın, kısa ve öz anlatın. Ona kontrol hissi verin (seçenek sunun ama kararı ona bırakın). Güçlü yönlerini besleyecek kelimeler kullanın: “liderler için”, “en güçlü model”, “en çok tercih edilen”. Onlarla iletişim, kısa, net, hedefe dönük ve yüksek profesyonel tonda olmalıdır. Sunumda gereksiz sosyal sohbetlerden kaçınılmalı ve doğrudan ürünün sağlayacağı sonuç, verimlilik artışı ve yatırım getirisi (ROI) üzerine odaklanılmalıdır. Mantıksal destek sağlamak için somut veriler kullanılmalıdır. Kapanışta, karar sürecini hızlandırmak amacıyla net ve doğrudan sorular sorulmalı, seçenekler sınırlandırılmalıdır (Örn: "A paketini mi yoksa B paketini mi tercih ediyorsunuz?").

·         Neşeli Kişilik Tipolojisi: Sosyal, enerjik, konuşkan, dikkat çekmeyi seven, popüler olan tiplerdir. İnsan ilişkilerinde kuvvetli ve eğlencelidir. Duygularını rahatça ifade eder ve coşku arar.

o   Alışverişte Tavırları: Bu müşteriler sosyal etkileşime ve heyecana değer verirler. Enerjik, sohbeti sever, mağazada vakit geçirmekten keyif alır. Görselliğe, modaya, dikkat çekmeye yönelik ürünlere ilgi duyar. Çoğu zaman “o anki hisle” alışveriş yapar.

o   Nasıl Tespit Edilir: Çok konuşur, espri yapar, satıcıyla çabuk samimi olur. “Arkadaşlarım görünce bayılacak” gibi sosyal onaya yönelik cümleler kurar.

o   Satış Yaklaşımı: Onun enerjisine uyum sağlayın, samimi ve eğlenceli olun. Görsellik, trendler ve başkalarının ilgisini çekecek özellikleri vurgulayın. “Bu sezonun en moda ürünü”, “Herkes bunu konuşuyor” gibi ifadeler etkili olur. Satıcı, enerjik, samimi ve pozitif bir yaklaşımla, etkin dinleme yaparak onlarla birebir ilişki kurmalıdır. Sunum tekniği, ürünün yaratacağı deneyim, sosyal çevredeki algı ve statü gibi duygusal faydalara odaklanmalıdır. Hikaye anlatımı bu tip için özellikle etkilidir. Müşterinin kendisini değerli ve özel hissetmesini sağlayacak kişiselleştirme (isimle hitap, doğum günü hatırlatmaları) uygulamaları önemlidir.

·         Analizci Kişilik Tipolojisi: Detaycı, düzenli, mükemmeliyetçi, melankolik tiplerdir. Planlı, araştırmacı, analitik bakış açısına sahiptir.

o   Alışverişte Tavırları: Bu müşteriler aşırı detaycı ve şüphecidirler; riskten kaçınma güdüleri yüksektir. Baskıdan hoşlanmazlar ve karar vermek için yeterli zamana ihtiyaç duyarlar. Bol soru sorar. Mantıksal veriye ihtiyaç duyar. Fiyat-performans, garanti, teknik özelliklerle ilgilenir. Şüphecidir. Karar vermesi uzun sürebilir.

o   Nasıl Tespit Edilir: Broşür ister, teknik detayları öğrenmek ister. “Bunun enerji tüketimi ne kadar?”, “Kaç yıl garantisi var?” tarzı sorular sorar.

o   Satış Yaklaşımı: Sabırlı olun, teknik bilgileri eksiksiz sunun. Rakamlarla, belgelerle, karşılaştırmalarla ikna edin. Ona güven verin: “Uzun vadede en mantıklı yatırım bu.” Satıcı, tüm itirazları gidermek için teknik özellikler, detaylı garanti koşulları, karşılaştırmalı veriler ve uzun vadeli güvenilirliğe dair dürüst ve titiz bilgi sunmalıdır. Etkin dinleme ve doğru soru sorma teknikleri, onların tüm endişelerini anlamak için kritik öneme sahiptir. Kapanışta mantıksal verilerle desteklenmiş yazılı bir teklif sunulmalı ve karar vermesi için gerekli inceleme süresi tanınmalıdır.  

·         Barışçıl Kişilik Tipolojisi: Bu tip müşteriler güven ve uyum arar, çatışmadan kaçınırlar. Sakin, uyumlu, sabırlı tiplerdir. Dengeyi sever. Güven temelli ilişkiye önem verir ancak karar vermede zorlanır.

o   Alışverişte Tavırları: Sakin, uyumlu, kararsız olabilir. Acele etmez, çatışmadan hoşlanmaz. Rahatına ve kullanım kolaylığına önem verir.

o   Nasıl Tespit Edilir: Sessiz, fazla soru sormaz, genelde sizi dinler. “Siz ne önerirsiniz?”, “Hangisini tavsiye edersiniz?” gibi cümleler kurar.

o   Satış Yaklaşımı: Onu zorlamayın, sakin bir şekilde yönlendirin. Karar vermesine yardımcı olun, seçenekleri fazla karmaşıklaştırmayın. “Kullanımı çok kolay, sizi hiç uğraştırmaz” gibi rahatlatıcı cümleler kurun. Satıcının sakin, empatik ve destekleyici bir yaklaşım sergilemesi ve güven inşa etmeye odaklanması gerekir. Sunumda kullanım kolaylığı, güçlü satış sonrası destek ve ürünün hayatı nasıl daha stressiz hale getireceği vurgulanmalıdır. Kararsızlık anlarında zorlama yapılmamalı; bunun yerine, onlara güven veren referanslar veya koşulsuz garanti hükümleri hatırlatılarak destek olunmalıdır.

 

İnsanların alışveriş sırasında beden dili, soru sorma şekli, karar verme tarzı aslında hangi tipe daha yakın olduklarını gösterir.

 

4.       Duygu Durumlarına Göre B2B Satış Teknikleri

Müşteri duygu durumlarını anlamak, satışta başarılı olmak için kritik öneme sahiptir. Analizler, müşterinin duygu durumunu doğru tespit ederek yaklaşım sergileme (uyarlanmış satış) yeteneğine sahip satıcıların, satış başarılarının dikkate değer ölçüde yüksek olduğunu göstermektedir. Bu adaptasyon yeteneği, yüksek duygusal zeka (EI) gerektiren kritik bir mesleki yeterliliktir.

 

Müşterinin "ruh halini" doğru anlamak, kişilik tipolojisi tespitinden önce gelen ve anlık adaptasyon gerektiren acil bir yetenektir. Bir müşterinin anlık duygusal durumu (kızgınlık, kararsızlık, coşku) satıcının sadece iletişim tonunu değil, aynı zamanda sunumun içeriğini ve yapısını da adapte etmesini zorunlu kılar.

 

Satışta ustalık, sadece ürüne ait bilgileri aktarmaktan öte, yüksek duygusal zeka ile müşterinin anlık ruh halini ve davranışsal tipolojisini hızlıca tespit etme yeteneği gerektirir.

·         Kararlı Müşteri: Ne istediğini bilir. Alacağı ürünün özellik aralığı da, fiyat aralığı da aklındadır. Hatta alacağı markayı bile belirlemiştir. Muhtemelen internette araştırma yapmış veya daha önce mağazanızda ürünü görmüştür. Hızlı ve odaklanmış hizmet sunulmalı. İhtiyaç duyduğu kesin bilgi verilmeli, ek ürün tekliflerinde (çapraz satış) dikkatli olunmalı ve zamanına saygı duyulmalı.

·         Kararsız Müşteri: Ne alacağına veya neye ihtiyacı olduğuna emin değildir. Pasif bir tutuma sahiptir. Satış danışmanına bağımlıdır. Satıcının kendisini yönlendirmesini ister. İçinde yönlendirmeler ve bilgilendirmelere olan mağazalardan hoşlanır. Pasif veya kararsız müşteriler, genellikle Barışçıl veya Mükemmeliyetçi tiplerin özelliklerini taşır ve hata yapma riskinden kaçınmak için karar vermeyi geciktirirler. Bu tipleri harekete geçirmek için Kayıptan Kaçınma ilkesi devreye sokulmalıdır. Harekete geçmezlerse ne kaybedeceklerini, hangi fırsatlardan mahrum kalacaklarını göstermek, satın alma dürtüsünü tetikleyebilir. Ek olarak, başarılı referanslar ve sosyal kanıt sunmak, karar verme yükünü hafifletmede yardımcı olur.

·         Araştırmacı Müşteri: Ne alacağına, nasıl bir şey alacağına daha önce çalışmamış, alışverişte araştırma yapmaya başlamıştır. İncelediği ürüne uzun uzun bakar, almanın doğru olup olmayacağını düşünür. Doğru ürünü inceleyip incelemediğinden şüphe duyar. Hayatta da çoğunlukla hızlı karar veremez. Detaylı ve karşılaştırmalı bilgi verilmeli. Ürün faydaları, özellikleri ve alternatifleri sabırla açıklanmalı. Uzmanlık ve güven hissettirilmeli.

·         Faydaya Odaklı Müşteri: Belirli bir ihtiyacı karşılamak için alışveriş yapar. Kıyaslama yapabilmek için en az 4-5 ürünü inceler. Alternatifler arasında fiyat, kalite, fayda, getiri karşılaştırması yapar. Estetik ve yüksek marka değeri onun için arka plandadır. Duygularına değil, mantığına hitap etmelisiniz.

·         Meraklı Müşteri: Keşif odaklıdır. Yeni ürünleri görmek, trendleri takip etmek ister. İlginç ve yeni teknoloji ürünleri ilk deneyen olmak ister. Fırsatçıdır. Promosyonları, kampanyaları ve indirimleri takip eder. Fırsatı kaçırmamasını tavsiye edin.

·         Duygusal/Sosyal Müşteri: Alışverişte sosyalleşmeyi sever. Arkadaşlarıyla alışverişe çıkmayı sever. Karar vermek için arkadaşlarının onayına ihtiyaç duyar. Dürtüsel ve pahalı alışverişler yapabilir. Mağazada kendini iyi hissederse alıma yaklaşır. Kişisel bir ilişki kurulmalı, samimi ve güler yüzlü bir hizmet sunulmalı. Mağaza atmosferinin ve alışveriş deneyiminin çekici ve eğlenceli olması desteklenmeli.

·         Fiyat Odaklı Müşteri: Dar gelirli veya tasarruf yapmayı seven veya cimri müşteridir. Paranın karşılığı vurgulanmalı. İndirimler, kampanyalar veya uzun vadeli maliyet-fayda analizi sunulmalı. Ürünün bitme ihtimali veya ürüne zam gelme ihtimallinden bahsedilmeli.

·         Hedonik Müşteri: Eğlenmek, vakit geçirmek, kendini ödüllendirmek için alışveriş yapar. Zevklerinin peşindedir. Keyif düşkünüdür. Planlı değil, dürtüsel ve spontane satın alma eğilimindedir. Mağaza atmosferine duyarlılık, lüks ve estetik ürünlere yönelim gösterir.

·         Teselli Arayan Müşteri: Moral bozukluğu, yalnızlık gibi duygusal nedenlerle alışveriş yapar. Kendi kendine kıymet vermek için alışveriştedir. Değerli, pahalı, markalaşmış ürünler alarak kendini ödüllendirir. Dürtüsel davranır. Kendini iyi hissetme odaklı tercihler yapar.

·         Stresli / Gergin Müşteri: Zaman baskısı, kalabalık ortamlar veya kişisel sorunlar nedeniyle streslidir. Aradığını bir türlü bulamamış, beklediği hizmeti alamamış bir müşteri de olabilir. Her şeye eleştirel yaklaşır, memnuniyetsizdir. Ne istediğini iyi anlatamaz. Satıcıyla çatışma yaşayabilir. Hızlı karar alma eğilimindedir ve detaylara dikkat etmeden alım gerçekleştirebilir. Panikle alışveriş yapmasına izin vermeyin. Sakinleştirin, ihtiyacını iyi anlayın ve ihtiyacına uygun ürünü satın. Aksi taktirde öfkeli bir şekilde iadeye gelir ve mağazanızda huzursuzluk çıkarabilir. Sağa sola sizi şikâyet edip, itibarınızı düşürmeye çalışabilir.

·         Kızgın Müşteri: Aldığı hizmetten veya üründen memnun olmadığı için sinirlenen müşteridir. Kendisine değer verilmeyeceği, sorununun çözülmeyeceği, iade veya değişim yapılmayacağı, haksız bulunacağı önyargısına sahiptir. Satış elemanları, kızgın veya hayal kırıklığına uğramış müşterilerle başa çıkmak için özel becerilere sahip olmalıdır. Kızgınlığın temelinde genellikle kontrol kaybı hissi yatar. İlk adım, müşterinin sakinleşmesi için empati kurarak etkin dinleme yapmaktır. Ardından, satıcının durumu kontrol altına aldığını göstermesi önemlidir. Müşterinin "Ne yapmamız gerektiğini düşünüyorsun?" demesini beklemek yerine, satıcının proaktif olarak çözüm sunması ve ardından müşterinin düşüncelerini sorması önerilir. Bu yaklaşım, müşteriye "Durum kontrol altında" mesajını ileterek psikolojik kontrol hissini geri verir. Perakende eğitimleri, müşteri şikayetlerini süreç iyileştirme için değerli birer "armağan" olarak görmeyi öğretir , zira hızlı ve yapıcı çözümler krizleri sadakate dönüştürebilir.

·         Suratsız Müşteri: Sosyalleşmeyi sevmez, iletişime kapalıdır, alışverişi görev gibi görür. Hızlı ve sessiz alışveriş yapar, önerilere kapalıdır.

·         Pozitif Müşteri: Keyifli, sosyal ve açık ruh haliyle alışverişe gelir. Girişkenliği sayesinde satış danışmanlarıyla iletişimi güçlüdür. Önerilere açıktır, alışverişten keyif alır.

·         Dertleşmek İsteyen Müşteri: Alışveriş sırasında özel hayatını ve sorunlarını anlatır. Zaman yönetimi zayıftır, alışveriş dışı sohbetlere girer.

 

Yukarıdaki profil analizlerine ek olarak; giyim tarzından, yaş grubundan, sorduğu sorulardan, beden dilinden ve davranış biçiminden de müşterinin profilini anlamaya çalışmalısınız.

 

B2B satıcısının müşteri profilini doğru belirlemesi, satış sürecini daha etkili, verimli ve kişiselleştirilmiş hale getirmek açısından kritik öneme sahiptir.

 

Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati

Perakende satışta müşteri memnuniyeti çok önemlidir. Müşteri memnuniyetini sağlayacak unsurlardan biri de satıcılardır. Eğer müşteriler mağazanın satıcılarından memnun kalırlarsa, mağazada kendilerini iyi hissederlerse tekrar tekrar gelirler ve mağazanın müdavimi olurlar. Öte yandan satıcıların hizmetinden ve tavırlarından memnun olmazlarsa mağazadan ayaklarını keserler.

 

Müşterilerin büyük çoğunluğu, alışverişlerini çekici, eğlenceli ve tatmin edici bir ortamda yapmak ister. Satıcı, bu ortamın ve deneyimin en önemli parçasıdır. Kötü hizmet, itici davranışlar veya baskıcı satış teknikleri, müşterinin olumlu deneyimini bozar ve sadakat oluşturmasını engeller.

 

Satıcının yetersiz veya olumsuz iletişimi, nazik olmayan yaklaşımı, müşterinin tatmin edici bir alışveriş deneyimi yaşama arzusunu karşılamayarak memnuniyetsizliğe ve nihayetinde kayba yol açabilir. Düşük performanslı, ilgisiz veya bilgi eksikliği olan satıcılar, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamakta başarısız olur ve mağazadan ayrılmalarına neden olur.

 

……………………………………………………………………………………..

Soru: Daha önce düzenli olarak gelen müşteriniz artık gelmiyorsa ne olmuş olabilir?

A.      Müşteri uzağa taşınmış veya ölmüş olabilir.

B.      Müşteri daha hesaplı veya daha kaliteli ürünler satan bir rakibinize gitmeye başlamış olabilir.

C.      Müşteri daha fazla seçenek sunan, daha iyi sergileme yapan, atmosferi/dekorasyonu daha güzel, daha temiz/hijyenik rakibinize gitmeye başlamış olabilir.

D.      Müşteri sizin tarafınızdan (fiyat veya kalite açısından) kazıklandığını düşünmeye başlamış olabilir.

E.       Davranışlarınızla müşteriyi iyi hissettirmemiş, irrite etmiş veya küstürmüş olabilirsiniz.

 

Pek çok araştırmaya göre müşterilerin bir dükkândan alışverişi kesmelerinin sebebi her 100 vakada %70’lere varan oranla -E- şıkkıdır.

……………………………………………………………………………………..

 

Müşteriler, ihtiyaçlarına, isteklerine ve sorunlarına ilgiyle odaklanan satıcıları tercih eder. Kendileri ile gerçek bir etkileşim kurmayı seven ve bunu yapabilen satıcılar hoşlarına gider. Kendisinin satın alma sürecini etkileyen durumsal, psikolojik ve kişisel faktörler olduğunu anlayan ve yaklaşımlarını buna göre ayarlayan satıcıları severler. Güler yüzlü, kibar, yardımsever ve hizmetkar satıcıları beğenirler.

 

Öte yandan müşteriye hemen yaklaşan, baskı kuran ve alışveriş deneyimini rahatsız edici hale getiren satıcıları sevmezler. Kendilerini görmezden gelen, “hoş geldiniz” demeyen, suratı sirke satan, donuk, bitkin, bezgin, isteksiz, üstenci bakışa sahip, kibirli, laubali, sorulara net cevap veremeyen, yalnızca tezgahtar rolü üstlenen satıcıları beğenmezler. Müşterinin maddi durumunu, isteklerini veya sorunlarını göz ardı ederek sadece en pahalı ürünü satmaya odaklanan satıcılardan hoşlanmazlar.  

 

Satış sürecinde başarıya ulaşmak için, satıcının yaklaşımının satış odaklı değil, müşteri odaklı olduğunu vurgulaması büyük önem taşır.

 

Duygular, satın alma davranışında hayati bir rol üstlenmektedir. B2C satışta ise bu duygusal bağ, satıcının müşteriyle kurduğu samimi ve güvene dayalı ilişkinin temelini oluşturur. Güven, tutarlılık, şeffaflık ve sunulan hizmet kalitesi ile artırılır.

 

Müşterilerin satın alma kararları genellikle duygu ve mantığın karmaşık bir dengesi üzerinden şekillenir. Satış elemanları, müşterinin mutluluk, endişe, güven veya statü gibi duygularına hitap ederek satın alma arzularını harekete geçirebilirler. Hikâye anlatımı, ürünün faydasını duygusal bir çerçevede sunarak müşterinin ürünle duygusal bağ kurmasını sağlayan güçlü bir araçtır.

 

Ancak duygusal ilgi tek başına yeterli değildir. Satış sürecinin ilerleyen aşamalarında, sunulan duygusal faydaların mantıksal verilerle desteklenmesi gerekir. Örneğin, duygusal olarak arzulanan bir çözümün, somut olarak %20 daha düşük maliyetle verimlilik artışı sağlayacağının belirtilmesi, ikna sürecini tamamlar.

 

Empati kurma yeteneği, müşterinin beklentilerini anlamak ve buna yönelik kişiselleştirilmiş çözümler geliştirmekle başlar. İletişim esnasında empati ve duygusal zekayı önceliklendirmek, gerçek ihtiyaçların belirlenmesine ve daha etkili çözüm önerileri sunulmasına yardımcı olur.

 

Davranışsal iktisat çalışmaları, insanların genellikle kazanç elde etme motivasyonundan çok, kayıptan kaçınma eğilimine sahip olduğunu göstermektedir. Bu psikolojik ilke, satış stratejilerinde kritik bir rol oynar. Satıcı, sadece ürünün özelliklerini anlatmak yerine, ürünün müşterinin yaşamında yaratacağı pozitif dönüşüme odaklanmalıdır. Bu, fayda zinciri yaratarak satış tekniklerinin uygulanmasını gerektirir.

 

Müşteri memnuniyeti yaratmanın diğer unsurları da aşağıdakileri yapmaktır.

·         Ürün özelliklerini abartmadan net bir şekilde ifade edin.

·         Ürünü kullanıyorsanız “ürünü ben de severek kullanıyorum, tavsiye ederim” deyin.

·         Ürünün güvenilirliğini belgeleyen sertifika, damga, belge, ödül, uzman görüşleri, ürün karşılaştırmaları, bağımsız incelemeler, kullanıcı referansları ve benzerlerini yeter miktarda paylaşın.

·         Fiyatlandırmada sürpriz ek ücretler olmaması konusunda netlik sağlayın.

·         Teslimat, garanti ve iade politikalarını açıkça paylaşın.

·         Ödeme sürecini, teslimat ve iade/değişim süreçlerini tüm açıklığıyla anlatın.

·         Satın alma kararını “iyi seçim yaptınız, çok memnun kalacaksınız” gibi cümlelerle kutlayın.

·         Satın alma sonrası kurulum ve kullanım kılavuzun (tercihan video), kullanım ve bakım ipuçlarını verin.

·         Sorun çıktığında ulaşabileceği müşteri ilişkileri ve veya teknik servis erişim bilgilerini (telefon numarası, e-posta adresi) içeren kart verin.

·         Satın alma sonrasında müşteriyi “güle güle kullanın, tekrar bekleriz, hoşça kalın” gibi cümlelerle uğurlamak.

·         Müşteri üründen şikayetle geldiğinde, yaklaşımınız savunmacı olmamalı, ayıplı mal ise derhal değişime veya para iadesine yönelin. Hem ürününüzün hem de müşterinizin arkasında durduğunuzu gösterin.

 

Perakende satışa dair tüm bu öğrendiklerimizden sonra şimdi ideal B2C satıcısının profilini yazmakta fayda var.

 

İdeal B2C Satıcısının Profili

Geleneksel ticaret anlayışında, satış işlemi genellikle fiyat ve ürün özelliklerine odaklanan bir takas süreci olarak görülürdü. Ancak günümüzde, müşteri beklentilerinin artmasıyla birlikte bu paradigma köklü bir değişime uğramıştır. Modern B2C pazarında tüketiciler sadece bir ürün veya hizmet satın almakla yetinmezler; aynı zamanda keyifli, kişisel ve akılda kalıcı bir alışveriş deneyimi talep ederler. Bu durum, satıcının rolünü sadece bir ürün sunucusu olmaktan çıkarıp, bir ilişki ve deneyim yaratıcısı haline getirmektedir.

 

İnsanlar güler yüzlü, nasıl davranacağını bilen, ürünler, kampanyalar hakkında derinlemesine bilgi sahibi, yardımsever satıcıların olduğu mağazalara gitmeyi sever. Bu bağlamda, başarılı bir B2C satıcısı olmak için, sadece satış tekniklerine hakim olmak yeterli değildir; aynı zamanda farklı perakende rollerinin kendine özgü dinamiklerini ve müşteri beklentilerini derinlemesine anlamak gerekmektedir.

 

Başarılı bir satış profesyoneli, sadece teknik bilgilere sahip olmakla kalmayıp, aynı zamanda belirli kişisel ve profesyonel yetkinlikleri de bünyesinde barındırmalıdır. Bu yetkinlikler, müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmanın ve satış performansını sürekli kılmanın anahtarıdır.

 

İdeal bir satıcının en önemli kişisel özelliklerinden biri iyimser düşünceye ve pozitif bir duruşa sahip olmasıdır. Satış yapacağına, müşterilerinden taktir göreceğine dair inancı kuvvetli olmalıdır. Motivasyonu yüksek olmalıdır. Onu dış etkenler değil iç etkenler motive etmelidir.  Güçlü bir motivasyon, satış reddi gibi olumsuz durumlarla başa çıkmak için hayati önem taşır.

 

Müşteride güven oluşturmak, satış stratejisinin en önemli parçasıdır. Bunun için satıcı ilk önce kendisine güvenmelidir. Bu güven bilgiden kaynaklanmalıdır (cahil cesaretinden değil). Sattığı ürünleri, firmasını, markasını, mağazasını çok iyi bilirse, satış tekniklerine hakimse kendine olan güveni artar. 

 

İşini seviyorsa, içten gelen bir dikkat ve özen gösteriyorsa, samimi hizmet veriyorsa müşteriyi güvende hissettirir.

 

Başarılı bir satış profesyonelinin en temel profesyonel yetkinliklerinden biri, sattığı ürün hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmaktır. Satıcının, ürünün işlevini, faydalarını ve avantajlarını bilmesi, hatta mümkünse ürünün ilk kullanıcısı olması beklenir. Ayrıca, rakiplerin ürünlerini de en az kendi ürünleri kadar incelemesi ve öğrenmesi gerekir.

 

Satıcının iletişim becerileri de kritik bir öneme sahiptir. Güçlü bir diksiyon, sakin, anlaşılır ve öz bir konuşma tarzı, profesyonel bir imaj çizer. Dış görünümüne önem veren, müşteriye karşı hoşgörülü ve empatik davranan satıcılar, diyaloğun kopmasını engeller ve müşteri memnuniyetini artırır. Müşterinin davranışlarının aynısını uygulamak (aynalama, mirroring) ve onlarla empati kurmak, duygusal bir bağ kurmanın etkili bir yoludur.

 

Bu kapsamlı bilgi birikimi, satıcının sadece bir ürün tanıtıcısı olmaktan çıkıp, bir "danışman" rolüne evrilmesini sağlar. Bu dönüşüm, dijital çağın getirdiği bir zorunluluktur. Günümüzde müşteriler, satın alma kararlarını genellikle online araştırmalar sonucunda verirler. Bu durum, satıcının, müşterinin zaten edindiği bilgilerin ötesinde, katma değer sağlayan bir uzman haline gelmesini gerektirir. Satıcının görevi, müşterinin ihtiyaçlarına çözüm bulmak ve kişisel tavsiyeler sunmaktır. Bu bağlamda, "bilgi"nin "bilgelik"e dönüşmesi, satışta kalıcı başarı için temel bir gerekliliktir.

 

Bu yüzden artık satış görevlilerine “satış danışmanı” denmektedir.

 

Ne mutlu “danışmana” evrilmiş satıcılara. Darısı başınıza.

 

 

Farklı B2C satış türlerinde satıcılara dair ek bilgiler:

 

1.       Mahalle Esnafı: Mahalle esnafları, sadece birer perakende ticaret noktası değil, aynı zamanda mahalle kültürünün sosyal merkezleridir. Mahallelerimizdeki bu esnaflar bizzat sahip oldukları dükkanlarını işletirler. Çok azının elemanı vardır. Mahalle halkıyla gönülden bir bağ kurmuş, mahalle halkının çoğunu ismen tanıyan kişilerdir esnaflar. Müşteriyle kurdukları ilişki genellikle samimi, doğal ve güvene dayalıdır. Mahallelinin ihtiyacı olan temel ürün ve hizmetleri sattıkları için hedef kitleleri mahalle sakinleridir. Kendi yaşamlarını idame ettirecek kadar satmak onlar için yeterlidir. Bu yüzden sırtı pek, karnı tok olanlarından bazıları mahalleliye pek fazla güler yüz, ilgi alaka göstermezler. Böyleleri zamanla dükkanlarını kapamak zorunda kalırlar. Ama dükkândan içeri giren ister mahalleli biri olsun, ister oradan geçip giden biri olsun, güler yüz, ilgi alaka gösterirse kazancı artar. Mahalleli onu kayırır, market daha ucuza alabileceği ürünleri bile isteye o sevdiği esnaftan alır.

2.       Tezgahtar: G giyim mağazalarında tezgahtarlık (satış danışmanlığı) bir tür stil danışmanlığıdır. Müşteri, bir giyim mağazasına girdiğinde sadece ürün değil, o markanın sunduğu kimliği ve yaşam tarzını da satın alır. Tezgahtarın görevi, bu kimliği ve deneyimi müşteriye aktarmak ve onunla duygusal bir bağ kurmaktır. Bu bağlamda, tezgahtarın kendisi de markanın bir temsilcisi ve kişisel bir markadır. Giyim mağazalarında satış, müşterinin aradığı kıyafeti nerelerde kullanacağını öğrenmekle başlar, alternatifleri sunmakla devam eder, ürün özelliklerini ve faydalarını anlatmakla ilerler, finansal fırsatlarını söylemekle zirveye çıkar ve kasada sonlanır. Tüm bu süreçte müşteriye deneyim yaşatılır. Bu deneyimin güzel iz bırakması satıcının elindedir.

3.       Sigortacı: Sigorta sektörü, müşteri memnuniyeti ve güveninin hayati önem taşıdığı bir alandır. Sigorta, soyut bir ürün (bir teminat veya vaat) olduğu için, müşteriyle kurulan güven, satışın temelini oluşturur. Bu sektörde güven, iki boyutta işler: satıcının kişisel güvenilirliği (dürüst ve açık iletişim) ve markanın kurumsal güvenilirliği (veri güvenliği, şeffaflık). Müşterinin verilerinin güvende olduğunu bilmesi, acenteye olan güvenini artırır ve bu da sadakate yol açar. Bu, sigortacının rolünün, sadece bir poliçe satıcısı olmaktan çıkarak bir "güvence danışmanı"na dönüştüğünü gösterir.

4.       Kapıdan Kapıya Satıcısı: Bazı sektörlerde perakende satıcıları mobildir. Haneleri ziyaret ederek satış yapar. Kimisi randevulu gider, kimisi çat kapı gider. En zor satış modellerinden biridir. Medeni cesaret ister. Reddedilmeyle yüksek mücadele göstermeyi ister. Müşterinin ilgisini ilk 10 saniyede çekmeyi ister. Üstelik bu 10 saniyede kendinize güvendirmeniz de gerekir. Hedeflere ulaşmak için her gün çok kapının zilini çalmanız gerekir. Mesai saatlerinin sonunda da güne başladığınız gibi dinç ve güler yüzlü olmanız gerekir. Bazen kapıda satış yapmanız, bazen de yabancısı olduğunuz evin içinde sunum yapmanız gerekir. Ürünü, broşürü, POS cihazınızı yanınızda taşımanız, demo yapmanız gerekir. Bu makalede belirtilen satış tekniklerini en üst düzeyde kullanıyor olmanız gerekir. Tüm zorluklarına rağmen satışta ustalaşmanın en iyi yöntemidir.   

5.       Marka Satış Temsilcisi: Avon, Amway, Herbalife, Farmasi gibi firmalar doğrudan satış (direct selling) modeliyle çalışır. Bu sistemde müşteriler yalnızca ürün satın almakla kalmaz, aynı zamanda bu ürünleri başkalarına satarak gelir elde edebilirler. Tüketiciyken doğrudan satış modelinde satıcılığa geçiş yapan kişilerin başarılı olması için ürüne içtenlikle inanmaları ve bu tutkuyu müşterilere yansıtmaları başarının anahtarıdır. Ürünler hep yanınızda olmalı potansiyel gördüğünüz kişilerle sohbeti derinleştirdikten sonra karşınızdaki kişiye işini sormalısınız, karşınızdaki sorunuzu cevapladıktan sonra büyük bir ihtimalle aynı soruyu size yöneltecektir. İşte şimdi sunum bölümüne geldiniz. İşinizden, markanızdan ve ürünlerinden tutkuyla bahsedin. Ürünlerinizi incelerken doğrudan satış modelinden bahsedin, alt satıcınız olabileceğini, kendisinin da alt satıcılar oluşturarak mikro girişimci olabileceğini anlatın. Hem ürün satın, hem de müşterilerinizi alt satıcınız haline getirin.