Hizmet Veren Olmak

 

Herkes Satışın Bir Parçasıdır

Şirketlerde müşterilerle temas noktaları, marka algısını ve sadakatini belirleyen en kritik alanlardır. Müşteriler sadece satıcılarla muhatap olmazlar; güvenliklerle, karşılama görevlileriyle, müşteri temsilcileriyle, hizmeti verenlerle, ikramcılarla, rehberlerle, kasiyerlerle, çağrı merkezi personeliyle, şirket şoförleriyle, şirket teslimatçılarıyla, montörlerle (kurulum ekipleri), bakım onarımı yapanlarla ve benzeri şirket çalışanları ile de muhatap olurlar.

 

Yani, bir müşterinin şirketle yaşadığı deneyim, sadece ürünü satın aldığı anla sınırlı değildir; ilk merhabadan satış sonrası desteğe kadar uzanan bir yolculuktur. Bu yolculukta her temas bir deneyimdir, temas kurulan her şirket personeli şirketin müşteriye bakan yüzüdür. Bu çalışanları satışın bir parçası olarak görmek mümkündür. Çünkü gösterdiği yaklaşımın ve verdiği hizmetin kalitesi müşteriyi sadık hale getirebileceği gibi kaçırtabilir de.

 

Örneğin akaryakıt istasyonlarındaki pompacılar, restoranlardaki garsonlar, kafelerdeki baristalar, otellerdeki resepsiyonistler, şirketlerdeki sekreterler, bankalardaki banko görevlileri, market, mağaza ve fast-food restoranlarındaki kasiyerler, eczane çalışanları, kuaför ve berberler, kendi dükkanını tek başına işleten esnaflar ve benzerleri müşteriyi karşılayan, ihtiyacını veren, ödemesini alan kişilerdir. Bu kişileri satışın paydaşı olarak görmek mümkündür.

 

Hatta müşterilerin firmamızda temasta olduğu herkesi “müşteri memnuniyeti yaratmanın” bir parçası, dolayısıyla satışın bir parçası olarak görmemiz gerekir. Müşteriye temas eden çalışanlarınızın yaklaşımı, müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkilediği için son derece kritiktir. Onları sadece "hizmet veren" değil, firmanın yüzü ve satışın aktif bir parçası olarak görmek gerekir.

 

“Hizmet veren olmak” demek, müşteriye dokunan her anda sorumluluk almak, empati kurmak, hızlı ve tutarlı davranmak demek. Bu yaklaşım, bir defalık projeden öte, kurum kültürü haline gelmelidir.

 

Güzel Karşılamanın Önemi

Müşteriyi ilk karşılayan kişi, firmanın imajını belirler. Müşterilere hizmet verenler genellikle müşterileri ilk karşılayan kişiler arasındadır. Bu yüzden, hizmet verenlerin müşterilerle her etkileşimde samimi bir gülümseme, göz teması ve olumlu bir dil kullanmaları şarttır. Müşterinin kendini ilk andan itibaren iyi ve güvende hissetmesi için güzel karşılanması hayatidir. Hizmet verenler müşteri gördüklerinde yorgun, ilgisiz, hizmet dışı, asık suratlı görünmemelidirler. Gelen her müşteriyi candan karşılamalı ve çözüme hazır intibası bırakmalıdırlar.

 

Bir otelde resepsiyon görevlisi, gelen müşteriyi güler yüzle karşılayıp “Hoş geldiniz, nasıl yardımcı olabilirim?” dediğinde müşteri kendini değerli hisseder. Ancak görevli ilgisiz ve asık suratlıysa, müşteri otel hakkında olumsuz bir izlenim edinir.

 

Yoğunluktan başınızı kaldıramasanız bile, bekleyen müşteriye bir gülümseme ve göz teması ile "Sizi fark ettim, birazdan ilgileneceğim" mesajı verin. Bu çabanız dahi müşteriyi memnun edecektir.

 

Bekletilmeyi Kimse Sevmez

Hiç kimse beklemeyi veya bekletilmeyi sevmez. Hele hele müşteriler hiç sevmez. Para ödedikleri (kazandırdıkları) firmaların kendilerine hızlı hizmet üretmelerini isterler. Aksi taktirde “paramızla rezil oluyoruz” duygusuna kapılırlar. Bu yüzden telefonların hızlı açılması, maillere çabuk dönülmesi ve sorunların ilk temas anında çözülmesi hayati önem taşır.

 

Bekletilen müşteri dile getirmese de açıklama ister. Belirsizlik onu hem endişelendirir hem de öfkelendirir. Elinizde olmayan durumlarda beklettiğinizi müşteriye “sizi beklettiğimiz için özür dileriz, sistemlerimizde bir aksama olduğu için yoğunluk oluştu, birkaç dakika içinde işlemlerinize başlatacağım, anlayışınız için teşekkür ederim” veya "bir dakika içinde yanınızdayım, teşekkür ederim sabrınız için" minvalinde bilgi vermeniz ve gönlünü almanız hoş olacaktır. Bu hem şeffaflık sağlar ve hem de güven oluşturur.

 

Müşteriyle meşgul olan bir akaryakıt pompacısı bile istasyona giren bir diğer aracın sürücüsüyle uzaktan göz göze gelip, birazdan geleceğini jest ve mimikleriyle bildirmelidir. Bu bile sürücünün bekletilmeyi makul görmesini sağlayacaktır. Aynı şekilde resepsiyonistler, banko görevlileri, sekreterler ve benzeri personeller de yoğunluktan bekletmek zorunda olacakları müşterilerine sözle, jestle veya mimikle bilgi vermeyi atlamamalıdırlar.

 

Ama bunu yapmak yerine müşteriyi bilgilendirmeden bekletirseniz, elbette müşteri gerilecektir. Sitemkâr veya şikayetçi olacaktır, ortamı gerecektir. Sonuçta memnuniyetsizliğini pek çok kişiyle paylaşarak firmanın itibarına zarar verecektir.

 

Müşterinin Kalbini Çalın

İlgisizlik müşterilerin önemli şikayetleri arasındadır. Pek çok mağazada, ofiste müşteriler kendileriyle ilgilenilmemesinden çok yakınırlar. Restoranlarda sipariş vereceğiniz garson bulamamak, mağazalarda soru sorabileceğiniz görevli bulamamak, uzun zamandır orada olmanıza rağmen sizi kimsenin fark etmemesi oldukça can sıkıcı bir deneyimdir.

 

Hizmet verenlerin yorgun, bıkkın, mutsuz veya öfkeli görünmeleri de şirket imajı açısından olumsuzdur. Müşteri ilişkilerinde kabalık asla kabul edilemez bir durumdur. Bazı çalışanlar “müşteri kraldır” veya “müşteri veli nimetimizdir” yaklaşımından bihaberdir ve müşteriye kaba davranabilir. Hemen herkes müşterisi olduğu bir yerde azarlanmak, hor görülmek, tepeden bakılmak istemez. Personelin asık suratlı olması, "bu benim işim değil" tavrı veya müşteriyi azarlar gibi konuşması son derece yanlıştır.

 

Müşteriyle ufak sohbetler etmek müşteri ilişkilerini geliştirmek ve müşteri memnuniyeti yaratmak açısından faydalıdır. Müşteriye hizmet verenler (örneğin garsonlar, kasiyerler, çağrı merkezi çalışanları veya teknik destek ekipleri) müşterilerle sohbet etmelidir, ancak bu stratejik ve profesyonel bir şekilde yapılmalıdır.

 

Sohbet, müşteri deneyimini kişiselleştirir ve memnuniyeti artırır. Basit bir "Nasılsınız?" veya "Bugün hava güzel, değil mi?" gibi girişler, işlem odaklı bir etkileşimi samimi bir bağa dönüştürebilir. Örneğin, bir kafede barista'nın kahve tercihleri hakkında sohbet etmesi, müşteriyi "sıradan" hissettirmek yerine "değerli" kılar. Ancak, sohbet zorlama olmamalı; müşterinin acele ettiği veya ilgisiz göründüğü durumlarda, doğrudan hizmete odaklanılmalıdır. Genel olarak, sohbet etmek şirket imajını olumlu etkiler ve satışları dolaylı yoldan artırır.

 

Müşteri hizmetlerinde sohbetin düzeyi, hafif, samimi ve profesyonel olmalıdır. Kısa, yüzeysel konuşmalar idealdir. Örneğin, hava durumu, güncel olaylar (siyasi veya tartışmalı olmayanlar), müşterinin alışverişi veya genel ilgi alanları gibi nötr konulara odaklanabilirsiniz. Derin kişisel sorulardan (aile, sağlık, din) kaçınılmalıdır, çünkü bunlar rahatsız edici olabilir ve profesyonellik sınırlarını aşar. Sohbet süresi kısa tutulmalı; bir işlem sırasında 1-2 dakika yeterli olur, aksi taktirde oyalama, bekletme hissi yaratır. Eğer müşteri sohbeti uzatıyorsa, nazikçe konuyu hizmete (işe) çevirin.

 

Maalesef pek çok hizmet veren müşterilerle sohbet etmeyi sevmez ve bunu beden diliyle ifade eder. Hatta kendisine müşteriler tarafından soru sorulmaması için “ciddiyet, asabiyet, meşguliyet ve kibir arasında bir tutum takınır (aynı devlet hastanesi doktorları gibi). Yada müşteriyi görmezden gelmeye çalışırlar. Tüm bunlar (iletişime kapalılık) hizmet almaya gelmiş müşteri için memnuniyetsizlik sebebidir.

 

Müşteri sadece hizmeti değil; gördüğü ilgiyi, güleryüzü ve hissettiği güveni satın alır. Hizmet verirken sadece işinizi yapmayın; müşteriye "değerli" olduğunu hissettirin. Müşteriye ilgi alaka gösterirseniz, kısa bir sohbetle keyif verirseniz müşterinin taktirini ve sadakatini kazanabilirsiniz. Böyle yapmazsanız, bunu yapacak rakibinize kaptırırsınız.

 

Gülümseyen bir yüz ya da iyi iletişim için ekstra bütçeye gerek yok. Daha çok insan odaklı bir kültür; eğitim, yetki ve doğru anlayışla başlar.

 

Müşteriyi Yormayın

Müşterinin karşısına yetkisiz yetkililer çıkarılmamalıdır. Müşterinin karşısındaki çalışanın sorunu çözme yetkisine veya bilgisine sahip olması gerekir. Müşteriyi sürekli başka bir birime yönlendirmek ve ona her seferinde aynı açıklamaları tekrar yaptırmak yerine ilk ve tek elden sorununu çözmek daha doğru ve insancıl bir yaklaşımdır. Kayıt açılıp müşteriye dönülmemesi ve müşterinin sorunun peşinden koşmak zorunda bırakılması son derece iticidir.

 

İade ve değişimlerde müşteriyi yokuşa sürmek doğru değildir. Ürünü iade etmek için müşteriden onlarca belge istenmesi veya test istenmesi veya bekletilmesi doğru değildir. Üye olmayı, abone olmayı kolaylaştırırken, üyelikten/abonelikten çıkmayı zorlaştırmak doğru değildir. Sizden ayrılmak isteyen müşterilere de güleryüz ve kolaylık göstermelisiniz.

Çalışanlara inisiyatif verin. Bir sorunu çözmek için sürekli "müdürüne sormak zorunda kalan" personel, müşteriye zaman kaybettirir ve güveni zedeler. Küçük jestler için (iade almak, ikram etmek vb.) personele yetki tanıyın.

 

Saygılı Olun

Müşteriler hizmet aldıkları yerlerin düzenli, estetik ve hijyenik olmalarını beklerler. İster restoran olsun, ister akaryakıt istasyonu olsun, ister kargo şirketi olsun, ister eve gelen kurulum ekibi olsun mekanın ve çalışanların temiz görünmesi, şık olması, tertipli olmaları artı puandır.

 

Müşterinin evine perde takmaya giden montörler veya çamaşır makinasının kurulumunu yapacak olan teknik servisçiler daima temiz kıyafetli, temiz kokulu olmalıdırlar. Eve girerken ayaklarına galoş geçirip içeri adım atmalıdırlar. Davranışları son derece saygılı, hitabetleri son derece kibar olmalıdır. Eve ve eşyalara zarar vermeden işlerini görmeli, iş bitiminde yarattıkları dağınıklığı, kiri ve çöpü gidermelidirler.

 

Çözümcü Olun

Müşterilerle temasta olan çalışanların bilgili ve becerili olması, hizmeti veya çözümü eksiksiz ve hızlı bir biçimde yerine getiriyor olması artı puandır. Çalışan, sunduğu ürün veya hizmete hakim olmalıdır. Müşteri, karşısındaki kişinin konuyu bildiğine ve sorunu çözebilecek yetkinlikte olduğuna güvenmelidir.

 

Müşteriye hizmet verenler aktif dinleme yapmalıdırlar. Cevap vermek için değil, anlamak için dinlemeliler. Müşterinin sözünü kesmemek ve söylediklerini özetleyerek teyit etmek önemlidir.

 

Müşteriye hizmet verenlerin empati yetenekleri güçlü olmalıdır. "Ben bu sorunu yaşasaydım ne hissederdim?" sorusunu kendisine sorabilmelidirler. Müşterinin sadece rasyonel talebini değil, duygusal durumunu da (öfke, aciliyet, hayal kırıklığı) anlamalıdırlar.

 

Müşteriye hizmet verenler profesyonel ve nazik bir dil kullanmalıdırlar. Ne kadar gergin bir ortam olursa olsun, çalışan sakinliğini ve nezaketini korumalıdır. "Yapamam", "Bilmiyorum" yerine "Sizin için araştıracağım", "Şu alternatifi sunabilirim" gibi olumlu dil kalıpları kullanılmalıdır.

 

Şikayet eden müşteri, size hatanızı düzeltme şansı veren müşteridir (sessizce gidip rakibe geçmek yerine şikayetini dile getirmiştir). Şikayetleri hızla çözün ve kök nedene inin. Böylece şikayetçi müşteriyi memnun müşteriye dönüştürebilirsiniz.

 

Müşteriye hizmet verenler samimi olmalıdırlar. Bir sorun hemen çözülemiyorsa veya bir hata yapıldıysa, dürüstçe kabul edilmeli ve süreç hakkında net bilgi verilmelidir. Müşteriyi oyalamak güveni zedeler. Müşteri mağdurken personelin robotik cevaplar vermesi ("prosedürümüz böyle" diyip kestirip atması) son derece yanlıştır. Robotik ve ezberlenmiş cevaplar yerine, müşterinin ismini kullanarak ve duruma özel konuşarak yaklaşılmalıdır.

 

Müşteriye hizmet verenler güvenilir olmalıdırlar. "Sizi 10 dakika içinde arayacağım" denildiyse, mutlaka aranmalıdır. Tutulan küçük sözler, büyük güven inşa eder.

 

Müşteriler hataların olabileceğini bilir ve genellikle hatanın kendisinden ziyade, hatanın sahiplenilmemesinden, sürecin şeffaf yönetilmemesinden ve kendilerine değer verilmediğini hissetmekten şikâyet ederler.

 

Mutsuz bir müşteriyi memnun ederek sadık bir hayran haline getirebilirsiniz. Araştırmalar gösteriyor ki, iyi çözülen şikayetler, standart hizmetten daha fazla sadakat yaratıyor. Yani bir müşteri severek kullandığı ürün veya hizmetinizden dolayı dara düştüğünde siz onun sorununu çözüyorsanız firmanıza, markanıza daha da sadık hale geliyor.

 

Hizmet verenler nasıl müşteri memnuniyeti sağlayabilir?

·         Güleryüz ve Göz Teması: Müşteriyi her zaman güler yüzle karşılayın ve göz teması kurun. Bu, müşterinin kendini değerli hissetmesini sağlar.

·         Hızlı ve Etkili Hizmet: Müşterileri gereksiz yere bekletmemeye özen gösterin. Yoğunluk olduğunda, müşteriye bilgilendirme yaparak bekleme süresini açıklayın.

·         Açık ve Anlaşılır İletişim: Müşterinin sorularına açık, net ve sabırlı bir şekilde yanıt verin. Anlamadığı bir konu varsa tekrar açıklamaktan çekinmeyin.

·         Kişiselleştirilmiş Yaklaşım: Mümkünse müşteriye ismiyle hitap edin ve önceki alışverişlerini veya tercihlerini hatırlayın.

·         Olumlu Dil Kullanımı: “Hayır, yapamam” yerine “Şu şekilde yardımcı olabilirim” gibi olumlu ifadeler kullanın.

·         Şikayetleri Fırsata Çevirin: Müşteri şikayetlerini dikkatle dinleyin, empati gösterin ve çözüm için hızlıca aksiyon alın. Sorunu çözdükten sonra müşteriye geri dönüş yaparak memnuniyetini kontrol edin.

·         Teşekkür Edin ve Vedalaşın: Hizmet sonunda müşteriye teşekkür edin ve tekrar beklediğinizi belirtin.

 

Şirketlerde müşteri memnuniyeti bir departmanın değil, kapıdaki güvenlikten genel müdüre kadar tüm çalışanların ortak sorumluluğundadır. Teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, insan insana kurulan samimi ve güvene dayalı iletişim her zaman en büyük farkı yaratır.

 

Müşteri Deneyimini Sürekli İyileştirmek Gerekir

Müşteri deneyimi, ürünü satın aldığı anla sınırlı değildir; kapıdaki "Merhaba"dan, uğurlamadaki "Güle güle"ye kadar uzanan bir bütündür.

 

Müşteri deneyimini iyileştirmek, günümüzde yalnızca bir rekabet avantajı değil; müşteri sadakatinin, tekrar satışın ve marka itibarının temel belirleyicisidir. Bir şirketin ürün veya hizmet kalitesi ne kadar iyi olursa olsun, kötü bir deneyim tüm algıyı olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle müşteri deneyimini geliştirmek için sistemli, ölçülebilir ve sürdürülebilir adımlar atmak gerekir. Tüm çalışanları müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklamalı ve ortak projeler kurgulamalısınız.

 

Müşteri deneyimini geliştirmek tek seferlik bir proje değil; sürekli iyileştirme gerektiren bir süreçtir. Dinleyen, anlayan, kişiselleştiren, teknolojiyi doğru kullanan ve tüm organizasyonu müşteri odaklı hale getiren şirketler daha sadık müşteri, daha güçlü marka değeri ve sürdürülebilir büyüme kazanır.

 

Müşteri yolculuğunu haritalarsan, hizmetin her aşamasını planlarsan, personeline güven verir ve onu desteklersen; müşteri “sadece bir müşteri” değil, “değer verilen bir insan” hissiyle gider.

 

Sonuç? Sadık müşteriler, sürdürülebilir büyüme, güçlü marka bilinci... Ve en önemlisi: insan odaklı bir hizmet anlayışı.

 

Müşterilerle temas halinde olan tüm çalışanlarınızı bu bilinçle eğitin ve bu bilince erişmelerini sağlayın.

 

Not 1: İyi bir müşteri deneyimi, müşteriden önce çalışanla başlar. Mutsuz, yetkisiz veya yorgun bir çalışanın müşteriyi mutlu etmesi imkansızdır. Çalışanlarınıza değer verin, onları iyi eğitin ve donatın.

 

Not 2: Aşağıdaki linklere tıklayarak bu konuyla değinen diğer makalelerimi de okumanızı tavsiye ederim.

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/10/musteri-temsilcisi-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html

 

 

Müşteri Temsilcisi Olmak

 

Müşteri kazanmak zordur, kazanılmış müşteriyi elde tutmak daha da zordur. Kazanılmış müşteriye doğru ve yeterli hizmeti sunamazsanız, müşterinize talep ettiği ürünleri zamanında göndermezseniz, ürünler hakkında müşterinize yeterli bilgi vermezseniz, müşterinin teknik sorunlarına eğilmezseniz, müşterilerin telefonlarına ve mesajlarına geç dönerseniz, müşterinizle aranızdaki sözleşmenin yükümlülüklerine uymazsanız, er ya da geç müşterinizi kaybedersiniz.

 

Dahası müşterinize tazminat ödemek zorunda kalabilirsiniz, kaybettiğiniz müşteriler sizin itibarınızı sarsacak görüşlerde bulunabilir, diğer müşterileriniz şikayetçi müşterinizden etkilenebilir, artık size referans olmayacakları için yeni müşteriler edinmenizi engelleyebilirler.

 

Müşterileri Elde Tutacak Kahramanlar

Müşterileriniz ister bireysel tüketiciler olsun ister kurumsal firmalar olsun, "eldeki kuş daldaki kuştan daha değerlidir" atasözü doğrultusunda hareket etmek şarttır. Sizinle zaten çalışmakta olan müşterilerinizi elde tutmaya devam etmek, onlara satış yapmaya devam etmek, mümkünse onlara satışlarını artırmaya çalışmak, yeni müşteri kazanmak kadar değerlidir, hatta daha değerlidir. Mevcut müşterilere özen göstermek, sunduğunuz faydayı artırmak ve ticaret hacmini her yıl büyütmek her firmanın önceliği olmalıdır. Bu bağlamda, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için en etkili araçlardan biri, mevcut müşterilere odaklanan bir "müşteri temsilcileri" ekibi oluşturmaktır.

 

Müşteri temsilcileri, bir şirketin müşterilerle doğrudan etkileşim kuran ön cephe çalışanlarıdır. Onlar, şikayetleri ele alır, siparişleri işler, ürün/hizmet bilgileri sağlar ve sorunları çözer. Bu rol, sadece reaktif destek vermekle sınırlı değildir; aynı zamanda müşteri ilişkilerini güçlendirerek sadakati artırır ve şirketin itibarını korur.

 

Bir müşteri temsilcisi aslında hem müşterinin hem de şirketin temsilcisidir; iki tarafın da ihtiyaçlarını dengeler ve karşılık verir.

 

Müşteri temsilciliği, bir şirketin ürün veya hizmetlerini kullanan müşterilerle iletişim kuran, sorunlarını dinleyen ve çözüm üreten bir birimdir. Müşteri temsilcileri, firmalar ile mevcut müşteriler arasında bir köprü görevi görür. Bu rol, yalnızca sorun çözme değil; aynı zamanda müşteri memnuniyeti oluşturma, sadakati geliştirme ve ticari ilişkileri büyütme görevlerini de içinde barındırır.

 

Müşteri temsilciliği, satışın bir parçasıdır. Satıcılar tarafından kazanılmış (veya reklamlarla etkilenip kendiliğinden gelmiş) müşterilere yeni satışlar yapmak, mevcut müşterilerin siparişlerini almak, kontratlı müşterilerin sorunlarına çözümler bulmak, teknik destek taleplerini almak ve karşılamak, kontratları uzatmaya çalışmak gibi görevleri vardır. Pek çok sektörde müşteri temsilciliği müşterileri elde tutmanın ve satışları artırmanın anahtarıdır.

Günümüzde birçok sektörde müşteri temsilciliği, farklı isimler altında benzer amaçlara hizmet eder. Bu roller, mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek üzere tasarlanmıştır. İşte bazı örnekler:

·         Bayi Sorumluları (firmaların sözleşmeli alt satıcılarına bakanlar)

·         Plasiyerler (kamyonetle hem ürün dağıtımı hem ürün satış yapan saha satıcıları)

·         Ticari Pazarlama Temsilcileri (distribütörlerine yeni alt satıcılar bulmaya ve mevcut alt satıcılardan sipariş almaya çalışan saha satıcıları)

·         Merchandiser’lar (çalışılan marketleri dolaşarak ürünlerin raflarda ve stokta yeteli miktarda olması için çalışan görevliler)

·         Order Taker’lar (mevcut müşterilerin siparişlerini alanlar)

·         Proje Temsilcisi (alınmış projelerin hayata geçmesi için müşteriyle işbirliği halinde çalışan sorumlular)

·         Müşteri Temsilcileri (reklam, halkla ilişkiler ve sosyal medya ajanslarındaki müşteri temsilcileri)

·         Portföy Yöneticileri (borsa kurumlarındaki müşteri temsilcileri)

·         Hesap Yöneticileri (bankalardaki özel mudilere bakanlar)

·         Program Temsilcileri (yazılım firmalarındaki uygulama sorumluları)

·         Sigorta Danışmanları (sigorta acentelerindeki müşteri temsilcileri)

·         …. vb

 

İsimler ve görev tanımları farklı olsa da hepsi aynı amaca hizmet eder: mevcut müşterilere değer katmak ve iş birliğini geliştirmek. Bazılarını "hizmet veren" veya “satıcı” olarak sınıflamak mümkün olsa da, müşteri temsilciliği yönleri ağır basmaktadır.

 

Müşteri Temsilciliği Türleri

Perakendecilerden oluşan bir bayi teşkilatı oluşturmuş firmalar, bayilerin siparişlerine, taleplerine, sorunlarına, önerilerine ve şikâyetlerine eğilen müşteri temsilcileri istihdam ederler. Bunların görevi yeni bayiler bulmaktan daha çok mevcut bayilerle aralarındaki ticareti geliştirmektir. Bunlardan sahaya çıkıp bayileri ziyaret eden, onların sorunlarına eğilen, onlardan sipariş alan ve onların performansını takip edenlere “bayi sorumluları” veya “bayi yöneticileri” denir.

 

Üreticilerin veya toptancıların perakendeci müşterilerine siparişlerini taşıyan, bunu yaparken de güzergahtaki başka perakendecilere de sıcak satış yapmaya çalışan plasiyerler de bir nevi müşteri temsilcileridir. Belirli bir rota planında bölgesini gezerek firmasının ürünlerini “sıcak satış” modeliyle pazarlar. Mevcut müşterileri ziyaret ettiklerinde stok kontrolü, etkin ürün sergilemesi, ürün bilgisi aktarımı, ürüne özel satış teknikleri eğitimi, ayıplı ürünleri geri alma, fatura kesme, bakiye teyidi, tahsilat gibi faaliyetlerde de bulunur.

 

CocaCola gibi, P&G gibi dev firmalar büyük bölge distribütörleri üzerinden ürünlerini en ücradaki perakende noktalarına sokmaya çalışırlar. Elbette bu hedeflerine ulaşmak için distribütörün çabalarına kendilerini bırakmazlar. Ticari Pazarlama Temsilcisi dedikleri kadrolarla distribütörlerinin bölgesini karış karış gezerler ve ürünlerinin buralardaki perakende noktalarında satılıp satılmadığını denetlerler.  Eğer satılmıyorsa veya yeterli şekilde satılmıyorsa perakende noktasını distribütörün bayisi yapmaya çalışırlar veya yeterli siparişi almaya çalışırlar. Ticari pazarlama temsilcileri ana müşterisi olan distribütör (veya bölge toptancısı) ile satışları nasıl artırabileceklerinin planını yapar. Bölgenin ihtiyaç duyduğu pazarlama karmasını optimize eder. Ticari pazarlama temsilcileri de müşteri temsilcisi niteliğinde çalışanlardır.

 

Marketlere ürün veren pek çok FMCG (hızlı tüketim malları) firması ürünlerinin marketlerde yeterli ve doğru bir şekilde kendi raflarında sergilenip sergilenmediğini kontrol etmek ve yönetmek için ekipler kullanırlar. Ya kendi oluşturdukları ya da kiraladıkları bu ekipler firmanın markasını (markalarını) market nezdinde temsil eder. Çalışılan marketlerde ürünlerinin doğru ve yeterli şekilde sergilenmelerini sağlarlar. Bu firmalar için market rafları son derece değerlidir, çünkü bu raflara alanlarına göre kira ödemektedirler. Kendilerine ait rafların başka markalar tarafından kullanılmasını veya boş kalmasını hiç istemezler. Bu ekipler ürünlere ayrılan rafları düzenlerler, marketin stoklarını denetlerler ve gerekiyorsa market adına sipariş alınmasını sağlarlar. Bir tür doğrudan pazarlama faaliyeti olan bu işe mörçındaysing denir. Bu işi yapanlara da mörçındayzır denir. (Her ikisini de bilerek okunduğu gibi yazdım. Artık Türkçeye kazandırılması gerekir diye düşünüyorum) Mörçındayzırlar aslında bir tür müşteri temsilcileridir.

 

Projeli işlerde, örneğin bir toplu konut projesinin mutfak ve banyo işlerini alan bir şirkette, müteahhitle görüşmeleri yapan, işin şartnameye uygun şekilde tamamlanmasını takip eden proje temsilcileri de bir tür müşteri temsilcisidir. Proje Temsilcisi, bir projenin planlama, geliştirme ve uygulama aşamalarında müşteriyle yakın işbirliği yaparak süreci yöneten ve koordinasyon sağlayan kişidir. Bu rol, özellikle projeli işlerde (örneğin, inşaat, yazılım veya pazarlama projelerinde) müşteri ihtiyaçlarını anlayarak projeyi şekillendirir, şartnameye uygunluğunu takip eder ve uygulama sırasında ortaya çıkan sorunları çözmek için müşteriyle sürekli iletişim halinde kalır.

 

Tanıtım sektöründeki firmalar (reklam ajansları, halkla ilişkiler ajansları, doğrudan pazarlama ajansları vb) müşterilerine bakan kişiler atar, bunlara müşteri temsilcisi denir. Bu temsilciler firmaların iletişim ihtiyaçlarını öğrenir ve ajanslarındaki ekiplerine brif geçerek alternatifli çözüm üretmelerini sağlar. Sonra da bu çözüm önerilerini müşterilerine sunarak onay almaya çalışırlar. Onay sonrasında da kampanyayı hayata geçirmek üzere gerekli taraflarla görüşmeler yaparlar. 

 

Katlı mağazacılık (department store) yapan zincirler, kendilerinden alışveriş yapmış müşterilerin değişim, iade, şikâyet ve sorunlarını dinleyen kişiler istihdam ederler. Müşteri ilişkilerinden sorumlu bu kişiler de bir tür müşteri temsilcisidirler.

 

GSM firmaları, TV-Video platformları; milyon dolarlık reklam kampanalarıyla ve bin bir satış çabasıyla elde ettikleri müşterilerinin taleplerini, şikayetlerini dinlemek ve aboneliklerini yenilemek için müşteri temsilcilerinden oluşan iyi eğitimli ekipler oluştururlar. Bu ekipler müşterilerin günlük sorunlarını çözmek, hizmetleri yönetmek ve sadakati artırmak için kritik rol oynar. Bu temsilciler, genellikle telefon, e-posta, canlı sohbet veya uygulama içi destek kanalları üzerinden çalışır. Görevleri, sektörün teknik ve abonelik odaklı yapısı nedeniyle biraz daha spesifik hale gelir: Hizmet kurulumundan fatura sorunlarına, teknik arızalardan abonelik yenilemeye kadar uzanır.

 

Gördüğünüz gibi pek çok firma kazandığı müşterilere hizmet eden, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamaya çalışan, mevcut müşterilerden elde edilen geliri artırmaya çalışan kişiler istihdam eder. Her sektörde farklı isim alsalar da bunlara müşteri temsilcisi gözüyle bakılması doğru olur.

 

Müşteri temsilcileri, sektörel farklılıklar olsa da temelde müşterilere ürün ve hizmetler konusunda doğru bilgilendirme ve rehberlik sağlayarak satış süreçlerini destekleyen kilit çalışanlardır. Teknik aksaklıklardan fatura hatalarına kadar yaşanan tüm sorunları çözüme kavuşturup şikayetleri etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturan temsilciler, aynı zamanda topladıkları geri bildirimlerle şirketin hizmet kalitesini artırmasına stratejik katkıda bulunurlar. Müşterilerin ortak sorunları, ihtiyaçları, beklentileri ve şikayetleri hakkında topladıkları geri bildirimler, ürün geliştirme ekiplerine, pazarlama stratejilerine ve hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik değerli içgörüler sağlar.

 

Eğer müşteri kralsa, eğer müşteri veli nimetimizse, o zaman müşteri temsilcilerini de oldukça önemsememiz gerekir. Onlar sayesinde gelen bilgiler ışığında firma, marka ve ürünler yeniden yapılandırılmalıdır.

 

Müşterinin Temsilcisi

Müşteri temsilcisinin olmasını müşteriler de talep eder. Çünkü kendileriyle özel olarak ilgilenecek, taleplerini ve sorunlarını iletebilecekleri bir muhatabın olması onların da işini kolaylaştıracaktır.

 

Özellikle B2B ilişkisinde olan firmalar ürün veya hizmet aldıkları, dolayısıyla para ödedikleri tedarikçilerini genellikle “stratejik partnerleri” olarak görmek isterler. Bu yüzden kendilerine atanan müşteri temsilcisinin (aynı buz patenindeki yarışmacılardan beklendiği gibi) temel hareketleri yapması kadar, artistik hareketleri de yapmalarını beklerler.

·         Temel hareketler; kendisine 7/24 ulaşabilmek, bekletilmeden hızlı geri bildirim alabilmek, sorulara cevap vermek, sorunlara çözüm getirmek, aksaklıkları önceden bildirmek, gecikmeleri gidermek, hataları düzeltmek, iki firma arasındaki toplantıları organize etmek, fiyat, fatura, tahsilat/ödeme konularında revizyonları ve pazarlıkları görüşebilmek…

·         Artistik hareketler; sattıkları ürünlerin/hizmetlerin firmadaki kullanımıyla ilgili gözlem veya denetimler yaparak iyileştirici önerilerde bulunmak, maliyet düşürücü ve veya rekabette öne geçirici ürün/hizmetler önermek, ihtiyaca uygun ürün/hizmet üretmek için kendi firmasında ArGe yaptırmak, sektördeki yeniliklere ve pazar trendlerine dair öneriler getirmek, hammadde fiyatlarındaki olası artış ve düşüşlere karşı firmanın siparişlerini optimize etmek, firmanın şişen stoklarına dair eritme önerileri (iade/değişim) getirmek, stokları takip ederek kritik stok seviyelerine düşüldüğünde sipariş vermeyi hatırlatmak, yıllık üretim planınıza uygun şekilde kendi firmasında üretim ve sevkiyat planlaması yaparak size Just in Time mantığında sevkiyat yapılmasına katkıda bulunmak, sevkiyat gecikmelerini engellemek için üretimde veya sevkiyatta öncelik tanınmasını sağlamak, büyüme hedeflerinize ve yaşadığınız zorluklara uygun şekilde ürün/hizmet almanızı sağlamak, astın aldıkları ürünlerin satılabilmesi için çözümler üretmek ve destekler vermek….

 

Görüldüğü gibi müşterilerin müşteri temsilcilerinden beklentileri geniş kapsamlı olabilir. Dolayısıyla müşteri temsilcileri yaptıkları işin önemine haiz olup, bu işin hakkını verecek bilgi ve beceride olmaları gerekir.

 

Yetersiz müşteri temsilcileri yaptıkları hatalarla firmanın karlılığını düşürebileceği ve itibarını zedeleyebileceği gibi müşterilerin kaybına da yol açabilir. Müşteri temsilcisinin olmaması da tedarikçi firmanın müşterisine yeterli hizmet üretememesine ve en nihayetinde de müşteri kaybına yol açar.

 

Müşteri Temsilcisinin Görevleri

Müşteri temsilcilerinin temel görevleri, müşterilerin taleplerini karşılamak ve şirketin hedeflerine katkı sağlamaktır. Ana sorumlulukları şöyle özetlenebilir:

·         Bilgilendirme ve Cevaplama: Müşterilere ürün/hizmet bilgisi verir, güncel fiyat listesini iletir, kullanım kılavuzları ve teknik çizimler paylaşır. Müşterinin sorularına cevaplar üretir. Mevcut müşterilerle düzenli iletişim kurar.

·         Sipariş Yönetimi: Sorumlu olduğu müşterilerin siparişlerini alır, günceller veya iptal eder. Satış sonrası süreçleri yönetir. Fatura, teslimat, iade, değişim sorunlarını çözer.

·         Satış Yapma: Mevcut müşterilere ek ürün/hizmet önerir, sadakati artıracak kampanyaları tanıtır, teklifler sunar, sözleşmelerin yenilenmesini sağlar. Mevcut müşterilerin alımlarını artırmak için kampanyalar kurgular ve yönetime sunar.

·         Bakiye Yönetimi: Müşterinin kredi (açık hesap) limitini belirlemek. Müşterinin ödemelerinin anlaşmaya uygun vade ve miktarlarda olduğunu takip etmek. Tahsilat aksamalarında müşteriyle görüşmek ve en uygun ödemenin en kısa zamanda yapılmasını sağlamak.

·         Şikayet ve Sorun Çözümü: Müşteri şikayetlerini dinler, analiz eder ve hızlı çözümler üretir; örneğin iade, değişim veya teknik destek sağlar.

·         Müşteri Verilerini Yönetme: Müşteri kayıtlarını tutar, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerine veri girişi yapar ve raporlar hazırlar.

·         Analiz ve Raporlama: Müşteri davranışlarını analiz eder, memnuniyet raporları ve sunumlar hazırlar; bu veriler şirket stratejilerine katkı sağlar.

·         Takip ve İletişim: Müşteri yorumlarını toplar, incelemelere yanıt verir ve şirketin hizmet kalitesini iyileştirmek için KPI'ları (kritik performans göstergeleri) takip eder. Müşterileri takip eder, anketler düzenler ve geri bildirim toplar.

 

Müşteri Temsilcilerinin Temel Becerileri

Müşteri temsilcisi olmak için güçlü iletişim, empati, problem çözme ve sabır gibi becerilere sahip olmak gerekir. Bu beceriler, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak, sorunlarına çözüm bulmak ve onlarla olumlu bir ilişki kurmak için kritik öneme sahiptir. Müşteri temsilcilerinde olması gereken temel beceriler aşağıdaki gibidir:

·         İletişim Becerileri: Müşteri temsilcisi iletişim virtüözü olmalıdır. Hem sözlü, hem görüntülü, hem de yazılı olarak net ve anlaşılır iletişim kurabilmelidir. Müşteri temsilcileri çoğu zaman telefon, e-posta, canlı destek, sosyal medya ya da yüz yüze görüşmeler üzerinden hizmet verir. Anlatımı, diksiyonu, yazışması, dinlemesi, sorgulaması çok iyi olmalıdır. Bu işte, iyi dinleyici olmak, doğru diksiyon kullanmak ve profesyonel hitap zorunludur. Zor müşterilerle iletişim kurma ve ikna etme becerilerine sahip olunmalıdır.

·         Aktif Dinleme: Müşterinin söylediklerini dikkatle dinlemek ve anlamak, doğru çözümü sunmanın ilk adımıdır.

·         Empati ve Sabır: Müşterinin durumunu anlamak ve onlara karşı sabırlı, anlayışlı ve diplomatik bir yaklaşım sergilemek gerekir. Müşterilerle etkileşimde nazik, taktiksel ve çatışmayı önleyici bir yaklaşım sergilemek gerekir. Zor durumları yönetirken empati, iletişim ve problem çözme becerilerini kullanarak kötü niyet yaratmadan ilerlemesini sağlar.

·         Zaman Yönetimi: Müşterilere dair acil ve önemli işleri doğru önceliklendirmeyle ve doğru sürede çözmek gerekir.

·         Problem Çözme Yeteneği: Müşterilerin sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde analiz edip, çözüm üretebilmek temel bir beceridir. İş, işletme ve ekonomi kültürü yüksek olmalıdır. Stratejik düşünme becerisi ve planlama yeteneği iyi olmalıdır.

·         Kriz Yönetimi: Müşterilerle yaşanan gerginliklerde ve gergin müşterilere karşı soğuk kanlı, yatıştırıcı, sorumluluk alıcı ve çözümcü yaklaşım sergilemek gerekir.

·         Sektöre Hakimiyet: Hem firmasının içinde bulunduğu sektöre hem de müşterisinin içinde bulunduğu sektöre hakim olması gerekir.

 

Bu beceriler, müşteri temsilcisinin hem müşteriyi hem de şirketi en iyi şekilde temsil etmesini sağlar.

 

İyi bir müşteri temsilcisi, müşterinin sorununu etkili ve samimi bir şekilde çözerek olumlu bir deneyim sunar. Müşteriyi dinler ve kişiselleştirilmiş destek verir, bu da duygusal bağ oluşturur. Bu, müşteri memnuniyetini artırır. Memnun müşteriler, şirkete daha sadık kalır, tekrar satın alma olasılıkları artar ve başkalarına tavsiye etme eğilimindedirler. Sorun yaşayan müşterilere hızlı ve etkili destek sağlamak, onların rakip firmalara geçişini engeller.

 

İyi bir müşteri temsilcisinin kaliteli hizmeti, müşterilerin şirketi başkalarına tavsiye etmesini teşvik eder. Bu, en etkili pazarlama yöntemlerinden biridir. Yeni müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan genellikle çok daha pahalıdır. Müşteri temsilcileri, müşteri elde tutma oranını artırarak uzun vadede maliyet tasarrufu sağlar.

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY / CRM)

Müşteri temsilcileri bir şirketin müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin kalbinde yer alır. Müşteri memnuniyetini artırarak, firma itibarını güçlendirerek, değerli geri bildirimler sağlayarak ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturarak şirketin sürdürülebilir büyümesi ve başarısı için vazgeçilmez bir rol oynarlar.

 

Müşteri temsilcileri Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM (Customer Relationship Management) programlarında uzmanlaşmış profesyonellerdir. Müşterilerle ilgili bilgileri CRM programına girmek en başta müşteri temsilcisinin sorumluluğundadır. Müşteriye ait tüm bilgi ve hareketler CRM’de kayıtlı olmalı ve bu kayıtlardan müşteriye dair anlamlı raporlar alınabilmelidir. 

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmek, izlemek ve optimize etmek için kullandığı strateji, süreç ve teknolojilerin bütünüdür. Temel olarak, müşteri verilerini toplayan, analiz eden ve bu verileri satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi departmanlar arasında entegre eden bir yaklaşımdır. CRM, genellikle yazılım sistemleri (örneğin Oracle, SAP, Microsoft Dynamics, Salesforce, Zendesk gibi platformlar) aracılığıyla uygulanır ve müşteri memnuniyetini artırarak sadakati, satışları ve karlılığı yükseltmeyi hedefler.

 

CRM sistemleri, işletmelerin müşterileri daha iyi anlamasını sağlayarak kişiselleştirilmiş deneyimler sunar, sorunları hızlı çözer ve uzun vadeli ilişkiler kurar. Bu sayede, müşteri kaybını azaltır ve gelirleri artırır. Örneğin, e-ticaret veya hizmet sektörlerinde yaygın olarak kullanılır.

 

CRM yazılımları, müşteri temsilcilerinin günlük işlerini optimize etmek için tasarlanmış araçlardır. Bu programlar, müşteri verilerini merkezileştirerek, etkileşimleri takip ederek ve otomasyon sağlayarak temsilcilerin daha verimli çalışmasını sağlar. Özellikle çağrı merkezleri veya destek ekiplerinde çalışan temsilciler için CRM, müşteri memnuniyetini artırırken operasyonel yükü azaltır.

 

CRM programları, müşteri temsilcilerinin "müşterinin sesi" olmasını kolaylaştırır.

 

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri temsilcileri, memnuniyetin anahtarıdır çünkü doğrudan etkileşimle olumlu deneyimler yaratır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerini karşılayan bir deneyim yaratmakla doğrudan ilgilidir ve şirketin satışlarını, sadakatini ve itibarını artırır. Temsilciler, bunu sağlamak için şu adımları izlemelidir:

·         Empati ve Etkili İletişim Kurma: Müşteriyi dinleyin, sorunlarını anlayın ve olumlu dil kullanın. Örneğin, "Anlıyorum, bu sizi rahatsız etmiş" gibi ifadelerle empati gösterin.

·         Hızlı ve Kaliteli Çözüm Sunma: Sorunları gecikmeden çözün; yüksek kaliteli ürün/hizmet ve destek sağlayın. Müşteri deneyimini kişiselleştirin.

·         Geri Bildirim Toplama ve Uygulama: Anketler düzenleyin (e-posta, sosyal medya yoluyla), memnuniyet seviyelerini ölçün ve iyileştirmeler yapın.

·         Proaktif Yaklaşım: Potansiyel sorunları önceden tespit edin, müşterilere bilgi verin ve sadakat programları önerin.

·         Ekip İşbirliği ve Eğitim: Diğer departmanlarla koordinasyon kurun, düzenli eğitim alın (örneğin iletişim becerileri, ürün bilgisi).

·         Teknoloji Kullanımı: ERP, CRM, ToDoList, Outlook gibi araçları entegre edin; uyum sağlayabilme ve iş etiği gibi becerileri geliştirin.

 

Mutlu müşteriler şirketin gelecekteki gelirlerin garanti ederler. Müşterileri mutlu edeceklerin başında da müşteri temsilcileri gelir.

 

Unutmayın: Memnun bir müşteri, en iyi pazarlama aracıdır.

 

Krizleri Çözmek

Müşterilerle ilişkiler her zaman güllük gülistanlık olmaz. Bazen gerilimler yaşanır, krizler çıkar. Müşterilerle yaşanan gerilim veya krizler (örneğin, ürün gecikmesi, hizmet hatası veya sözleşme uyuşmazlığı), şirketin itibarını ve uzun vadeli ilişkileri etkileyebilir. İyi bir müşteri temsilcisi bu krizleri yönetmesini bilir. Müşteri temsilcisi, bu durumlarda profesyonel, empatik ve stratejik davranarak sorunu fırsata dönüştürebilir. Araştırmalara göre, etkili kriz yönetimi müşteri sadakatini artırabilir ve kayıpları minimize eder.

 

Müşteriyle yaşadığınız kriz anlarında neler yapabilirsiniz?

·         Öncelikle kendi duygularınızı kontrol etmeniz gerekir. Yüksek ses tonu veya savunmacı bir tavır, durumu kötüleştirebilir. Bunun yerine, sakin bir ses tonuyla konuşmalı ve vücut dilinizi olumlu kullanmalısınız. Zor durumlarda ses tonunuzu yumuşatın ve yavaş konuşun. Kötü haber verirken, yüksek tonda heyecanlanmak yerine sakin bir şekilde ilerleyin; bu, mantıklı ve güvenilir bir izlenim yaratır.

·         Müşterinin şikayetini kesmeden dinleyin, not alın ve söylediklerini özetleyerek onaylayın (örneğin, "söylediklerinizi şöyle anladım: ..."). Bu, müşteriyi değerli hissettirir ve gerilimi azaltır.

·         Kurumsal müşterilerde, resmi dil kullanın: "Anlıyorum ki bu gecikme operasyonlarınızı etkiledi" gibi ifadelerle başlayın. Bu, güvenilirlik sağlar ve çatışmayı yumuşatır. "Bu durumun yarattığı rahatsızlığı anlıyorum ve bunu düzeltmek için elimden geleni yapacağım." Kurumsal müşteriler için, iş etkilerini (örneğin, mali kayıplar) kabul etmek önemlidir.

·         Krizi tanımlayın: Ne oldu, neden oldu ve etkisi nedir? Müşteriden ek detaylar isteyin. Asla inkar edici, savunmacı veya suçlayıcı olmayın.

·         Durumu şeffaf anlatın: Ne yapılacağını, ne kadar süreceğini ve sonraki adımları belirtin. Örneğin, "24 saat içinde müdahale edeceğiz."

·         Olumsuz ifadelerden kaçının; örneğin, "Ürün stokta yok" yerine "Ürün en kısa sürede stokta olacak, stoklarımıza girer girmez sizi bilgilendireceğim" deyin. İyi haberle başlayın ve tetikleyici kelimeler (örneğin, "şirket politikası") yerine nedenleri açıklayın.

·         Hatalarınızı inkar etmeyin; "Bu hatadan tamamen sorumlu olduğumuzu kabul ediyoruz ve hemen düzelteceğiz" diye belirtin. Bu, olgunluk gösterir ve müşterinin saygısını kazanır. Aynı zamanda, güveni yeniden inşa eder ve yasal riskleri azaltır.

·         İşbirliği teklif edin: Tüm tarafların perspektiflerini dikkate alarak ortak çözümler üretin. Örneğin, bir şikayette sakin kalarak, "birlikte en iyi çözümü bulalım" diye işbirliği teklif edin. Uzlaşma stratejileri (örneğin, indirim, alternatif ürün) önerin. Kurumsal müşterilerde, üst yönetimi dahil etmek faydalı olabilir.

·         Potansiyel sorunları önceden bildirin ve alternatifler önerin. Örneğin, fiyat artışı durumunda, "Önceden sipariş vererek tasarruf edebilirsiniz" diyerek yardımcı olun. Pat diye zamlı fatura göndermeyin.

·         Etkileşim sonrasını takip edin; örneğin, "sorun çözüldü mü, başka bir şey yapabilir miyim?" diye sorun. Geri bildirim toplayarak iyileştirmeler yapın. "Bir daha yaşanmaması için neler yapabiliriz" diye sorarak, gelecekteki krizleri önleyin. Kurumsal ilişkilerde, bu uzun vadeli ortaklıkları güçlendirir.

 

Eğer temsilci olarak krizi çözemiyorsanız, üst yöneticiyi veya uzman bir ekibi dahil edin. Bu, müşteriye ciddiyet gösterir. Kriz büyükse (örneğin, yaygın bir hizmet kesintisi), şirket genelinde bir kriz yönetim planı uygulayın.

 

Krizleri göğüslemekten ilişkileri sağlamlaştırmaya, satışları artırmaktan problemleri çözmeye pek çok görev bekler müşteri temsilcilerini.

 

Müşteri temsilciliği, sadece bir iş değil; şirketin sürdürülebilir başarısının anahtarıdır. Mevcut müşterileri memnun ederek sadakati artırır, geri bildirimlerle yenilikleri tetikler ve uzun vadeli büyüme sağlar. Her firma, müşteri temsilciliğinin rolünü önemseyerek ve güçlendirerek rekabet avantajı elde edebilir.

 

Müşterinize de müşteri temsilcilerinize iyi bakın.

 

Son Söz: İyi müşteri temsilcilerinden iyi satıcılar doğar. Müşteri temsilciliği B2B veya B2C satıcılarının doğum yeridir.

 

 

Not: Aşağıdaki linklere tıklayarak diğer makalelerimi de okumanızı tavsiye ederim.

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/04/b2c-satcs-olmak.html

 

https://muratsaylan.blogspot.com/2019/01/b2b-satcs-olmak.html

 

 

Müşteri veli nimetimizdir

Bugünkü modern pazarlama dünyasına, bizim topraklardan çok güzel bir katkı var: “Müşteri veli nimetimizdir”. Müşteriye verilmesi gereken önemin altını çizen bu geleneksel deyimimizden yola çıkarak, neden müşteriye önem vermemiz gerektiğine ve nasıl önem verebileceğimize değinmek istiyorum.

Esnaflık tarihi ve kültürümüzden gelme bu deyimi, modern işletme ve pazarlama yöneticilerimiz ve danışmanlarımız kullanmazken, ABD’den ithal ve benzer bir pazarlama deyimini kullanmayı tercih etmektedirler : “Tüketici kraldır”.

Bu ithal deyimdeki, tüketicinin krallığı, sadece tüketiciye verilmesi gereken önemin egzacere edilmesi (abartılması) amaçlıdır. Kralın her dediğini yaparız ya, tüketicinin de her dediğini yapmamız gerektiğini anlatmak için batı kültürünün yarattığı bir pazarlama deyimidir.

Öncelikle, mecazi anlamda da olsa bu ithal deyimdeki “kral” payesini sevmediğimi belirtmekle başlayayım. Sevmeyişimin sebebi sadece çekirdek anlamını diktatörce bulmam değil. Sıralayayım.

·         Birincisi; babadan oğula geçen yetkilendirmeyi sevmem,

·         İkincisi; bir ailenin diğer ailelerden daha kutsal olduğuna inanmam,

·         Üçüncüsü; bir ailenin ülkeye sahip olmasını kaldıramam,

·         Dördüncüsü; kralın olduğu yerde tebaa vardır,

·         Beşincisi; soytarı da vardır.

Tarih hiçkimseye kral payesini vermemeli artık. (Gol kralı bile olsa!) Bu yüzden müşterinin önemini anlatan bu yazımı, son yıllarda çok meşhur olan “Tüketici kraldır” deyiminden yola çıkarak yazmadım. Çok daha sağlıklı ve vurucu olduğunu düşündüğüm “Müşteri veli nimetimizdir”deyimini referans aldım.

Müşteri gerçekten de bir nimettir. Bizi geçindiren “karlılığımızın” kaynağı müşterilerdir. İşimizin devamlılığı ve gelişmesi için, önce onlara muhtacız. Ne hammaddeye, ne demirbaşa, ne de yöneticilere...

Talep olmadan arz anlamsızdır, gelişme imkansızdır. Talebi yaratan müşteri ise gelir kaynağımızdır. Onlar çalışarak para kazanır ve ihtiyaçlarını karşılamak ister. İnsanlar, doğaları gereği tüketim istekleri sonsuzdur. Sürekli bir şeyleri talep ederler. Ellerine para geçince de bu taleplerini tatmine yönelirler. Yani alışverişe gelirler.

Allah talepkarlardan razı olsun J

Peki müşterinin öneminin farkında mıyız? Onların, veli nimetimiz olduğuna gerçekten inanıyor muyuz? Onlara hak ettikleri değeri ve önemi veriyor muyuz?

Esnafların çoğunda, “Müşteri veli nimetimizdir” panosu duvara asılı durur. Ama malesef müşterilerine böyle yaklaştıklarını göremeyiz. Çünkü, 1990’lara kadar arz talepten azdı. Başka bir deyişle talep arzdan fazlaydı. Yer yer kıtlık ve karaborsa vardı. Satıcının eli güçlüydü. Bu yüzden taksiciler müşteri seçer, bakkal müşterisine gülümsemez, restorant sahibi “niye geldin” bakışı atardı. Oysa şimdi böyle değil. Bolluk çağını yaşıyoruz. Aynı alanda birden fazla marka var. Şimdi marka başına müşteri sayısı az.

Yine de özellikle esnaf ve KOBİ’lerimiz müşteri kapma rekabetinin farkında değiller. Müşteri sayısını bol/çok zannediyorlar. Eski alışkanlıklarından kurtulmuş değiller. Koca koca kurumlarımızda bile “müşterinin veli nimetliği” içselleştirilememiş. Neden?

Türk insanın geliştiremediği en önemli duygu bence empati, yani karşısındakinin ne düşünebileceğini, ne isteyebileceğini hissedememe durumu.

Müşteri dediğimiz kim? Etrafımızdakiler, ürünümüzü alanlar, biz, ben... Biz mağazada nasıl ağırlanmak, satış sonrasında nasıl muamele görmek istiyorsak, bizim müşterilerimiz de bizden aynısını istiyor. Fazlasını değil.

Biz nasıl bazı restoranların, bazı marketlerin müdavimi isek, bizim müşterilerimiz de belledikleri yerlerden alışveriş yapmak isterler. O yer neden bizim yerimiz olmasın?

Yeniden iş dünyamıza dönelim. Bizde, müşteriyle uzun soluklu ilişki kurmak esas değildir. Müşteriye “one shot” gözüyle bakarız. Tek seferde çok şey satıp, parasını tahsil etmeye bakarız. Müşterinin defalarca gelebileceğini hesaba katmaz, “ilk seferde ne koparırsam kardır” mantığıyla hareket ederiz. Bu sebepledir ki, satış sonrası servis, danışma hattı, garanti, CRM, tüketici hakları gibi uygulamalar bize geç gelmiştir.

Oysaki yeni müşteriler peşinde koşmak hem zahmetli, hem pahalıdır. İlk kez alışveriş yapmaya gelen müşteriyi sadık hale çevirdiğinizde, sürekli bir gelir kaynağı elde edersiniz. Sadık müşterilerinizle, satışlarınızdaki dalgalanmayı ve riski azaltırsınız. Bu yüzden, eldeki kuş, daldaki kuştan daha değerlidir. Habire yeni müşteriler peşinde koşmaktansa mevcut müşterilere daha çok, daha sık satış yapmanın yollarını bulmalıyız.

Esnaf tabiriyle, hedefimiz “maksat müşterinin ayağı alışsın” olmalı. Yanlış anlamayın. Alışsın, ama indirimle değil; sunumla, kaliteyle, ilgiyle, güvenle... Sadık müşteriler sizi çok daha hızlı ve sağlıklı büyütür.

Müşteri indirimden başka birşeyden anlamaz, demeyin. Bir defa, müşterinin gözünde herşey para değil, fiyat değil. Onların aradığı çok daha başka bir şey. Güven mi desem, farklılık mı desem, ilgi mi desem... Hepsi mi desem... Onu da siz bulacaksınız.

Veli nimetiniz olan müşterilerinizi, size sadık kılmak için onları çok iyi tanımalısınız. İsmen, psikolojikman, demografikman tanımalısınız. Onlar hakkında araştırma yaptırtın. Sadece görünür ihtiyaçlarına değil, görünmez ihtiyaçlarına da cevap verin. Sunumunuzu (ambalajıyla, ambiansıyla) güzel ve özel yapın. Müşterilerinizi güler yüzle karşılayın. Önerilerine, eleştirilerine, şikayetlerine önem verin. Onları dinleyin, onlarla satış sonrasında da iletişime geçin. Bayramlarını, doğum günlerini kutlayın. Özel avantajlar sunun.

Unutmayın artık satmak değil, satın aldırmak önemli. Güç satıcılarda değil, alıcılarda. Buradan yola çıkarak işinizi yeniden yapılandırın. Müşteriye bakışınızı değiştirin. Müşteri sadakatini geliştirmek için yatırım yapın.

Son söz : Müşteri daima haklıdır!

Web sitem: www.muratsaylan.com